राउंड ट्रिप, या: अमेज़न पर रिटर्न रेट कितना महत्वपूर्ण है?
अधिकांश ऑनलाइन विक्रेताओं के लिए यह एक महत्वपूर्ण प्रदर्शन संकेतक है: रिटर्न दर। जबकि अमेज़न विक्रेताओं के लिए यह आमतौर पर वास्तव में बड़ा महत्व नहीं रखती। विशेष रूप से रिसेलर, जो मुख्य रूप से अपने पोर्टफोलियो में वाणिज्यिक सामान रखते हैं, वे रिटर्न के साथ ग्राहकों की असंतोष पर अधिक ध्यान देते हैं। लेकिन अमेज़न रिटर्न स्वयं भी किसी उत्पाद या ऑनलाइन विक्रेता के प्रदर्शन पर प्रभाव डाल सकता है।
बुनियादी रूप से, विक्रेताओं को यह समझना चाहिए: अमेज़न द्वारा हर छोटे से छोटे KPI मान को रिकॉर्ड किया जाता है। वस्तुओं की वापसी, डिलीवरी की अवधि या बिक्री मूल्य – सब कुछ ई-कॉमर्स दिग्गज के लिए महत्वपूर्ण है। यह कई विभिन्न कारकों से भी देखा जा सकता है, जिनके आधार पर निर्णय लिया जाता है, कौन सा विक्रेता Buy Box में दिखाई देता है.
प्राइवेट लेबल उत्पादों के रैंकिंग में भी यही स्थिति है। यहां अतिरिक्त रूप से SEO का कारक भी शामिल होता है। उदाहरण के लिए, A9 एल्गोरिदम के लिए कीवर्ड एक निर्णायक भूमिका निभाते हैं। लेकिन खोज परिणाम किस क्रम में प्रदर्शित होते हैं, इस पर भी एक अमेज़न विक्रेता की रिटर्न दर का प्रभाव होता है। इस ब्लॉग पोस्ट में, हम आपको दिखाना चाहते हैं कि अमेज़न पर रिटर्न कैसे काम करता है और किस प्रकार यह दर रैंकिंग और Buy Box-लाभ को प्रभावित कर सकती है।
अमेज़न पर वापसी का अधिकार कैसे काम करता है
अमेज़न पूरी तरह से ग्राहक-केंद्रित है। ध्यान हमेशा परफेक्ट ग्राहक अनुभव पर होता है। और इसमें यह भी शामिल है कि ग्राहक आदेशित सामान को ऑनलाइन दिग्गज को अपेक्षाकृत आसानी से वापस कर सकते हैं, बशर्ते कि वे इसे अमेज़न द्वारा निर्धारित वापसी अवधि के भीतर करें। क्योंकि अंत में, यह भी फायदेमंद है: लगभग सब कुछ अमेज़न को वापस भेजने की सुरक्षा और ग्राहकों में एक सरल तरीके से निपटाई गई वापसी से उत्पन्न संतोष, अमेज़न के लिए अपेक्षाकृत उच्च रिटर्न दर भी कोई बड़ी समस्या नहीं है: ग्राहक के जोखिम को कम करने से महत्वपूर्ण रूप से अधिक ऑर्डर संख्या मिलती है।
इस प्रकार, एक अपेक्षाकृत सरल प्रणाली स्थापित की गई है। अमेज़न ग्राहक ऑनलाइन रिटर्न सेंटर में लॉग इन करते हैं। वहां उनकी सभी ऑर्डर दिखाई देती हैं, जिनमें वे सामान वापस कर सकते हैं। संबंधित बटन पर क्लिक करके रिटर्न शुरू किया जाता है और अमेज़न एक रिटर्न लेबल प्रदान करता है। मार्केटप्लेस ऑर्डर के लिए, ऑनलाइन विक्रेता को पहले अपनी अनुमति देनी पड़ सकती है। फिर यह रिटर्न भी अमेज़न विक्रेता की रिटर्न दर में शामिल हो जाता है।
आम तौर पर, ऑनलाइन खरीदार 30-दिन की वापसी अवधि के भीतर अमेज़न को सामान वापस कर सकते हैं। हालांकि, वापसी की शर्तें विभिन्न प्रकार की रिटर्न को जानती हैं। दोषपूर्ण सामान को, उदाहरण के लिए, सामान प्राप्त करने के दो साल बाद तक वापस किया जा सकता है, जबकि अन्य सामान जैसे खाद्य पदार्थ शायद वापस नहीं किए जा सकते। मार्केटप्लेस विक्रेता फिर अपनी शर्तें अमेज़न वापसी के लिए निर्धारित कर सकते हैं – लेकिन इन्हें „कम से कम अमेज़न की वापसी शर्तों के बराबर होना चाहिए“।
अमेज़न पर औसत रिटर्न दर कितनी है?
बुनियादी रूप से, अमेज़न पर रिटर्न दर हमेशा अन्य ऑनलाइन व्यापार की तुलना में अधिक होती है, क्योंकि ई-कॉमर्स दिग्गज अपने ग्राहकों के प्रति इतना उदार है। हालांकि, यह कहना मुश्किल है कि औसत अमेज़न-विशिष्ट रिटर्न दर कितनी होती है, क्योंकि उत्पाद श्रेणियों और उत्पादों की विविधता के कारण एक सामान्य उत्तर देना कठिन है। बाम्बर्ग विश्वविद्यालय ने इस बीच रिटर्न के संबंध में अपने शोध के तहत कुछ डेटा और तथ्य एकत्र किए हैं. इसके अनुसार, रिटर्न की आवृत्ति विशेष रूप से इस पर निर्भर करती है
बाम्बर्ग विश्वविद्यालय के अनुसार, बिक्री में सबसे मजबूत उत्पाद श्रेणियों में शिपिंग विक्रेताओं के लिए निम्नलिखित रिटर्न दर निकलती है, जो अमेज़न पर शायद और भी अधिक हो सकती है।
तालिका 1: एक पैकेज की वापसी की संभावना (अल्फा-रिटर्न दर):
| भुगतान विधि | उपभोक्ता इलेक्ट्रॉनिक्स | फैशन | मीडिया/किताबें |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| ई-पेमेंट | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| पूर्व भुगतान | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
तालिका 2: एक वस्तु की वापसी की संभावना (बीटा-रिटर्न दर):
| भुगतान विधि | उपभोक्ता इलेक्ट्रॉनिक्स | फैशन | मीडिया/किताबें |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| ई-पेमेंट | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Vorkasse | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
स्रोत: Retourenforschung बाम्बर्ग विश्वविद्यालय का
इस बिंदु पर सभी एकमत हैं: जर्मन ऑनलाइन व्यापार में बहुत अधिक वापसी होती है। क्योंकि हर वापसी पैसे खर्च करती है। न केवल पर्यावरण या समाज को सामान्य रूप से, बल्कि ऑनलाइन विक्रेता को भी। औसतन, प्रत्येक वापसी की लागत 7,93 यूरो होती है। हालांकि, वास्तविक खर्चों का निर्भरता उन वापसी की संख्या पर होती है जिन्हें संसाधित किया गया है।
तालिका 3: संसाधित वापसी की संख्या के आधार पर एक वापसी की औसत लागत:
| प्रति वर्ष वापसी की संख्या | प्रक्रिया लागत |
| 10,000 से कम वापसी | 17,70 यूरो |
| 10,000 और 50,000 के बीच वापसी | 6,61 यूरो |
| 50,000 से अधिक वापसी | 5,18 यूरो |
विशेष रूप से अमेज़न ने सुर्खियाँ बटोरीं, क्योंकि कंपनी ने बड़े पैमाने पर उन वस्तुओं को नष्ट करने का आदेश दिया, जो वापस की गई थीं, लेकिन पूरी तरह से सही थीं। इसलिए, यह कंपनियों, उपभोक्ताओं और पर्यावरण के हित में है कि कम पैकेज वापस किए जाएं।
अमेज़न की वापसी को कैसे कम किया जा सकता है?
इन डरावने उच्च आंकड़ों को देखते हुए, यह सवाल उचित है कि ऑनलाइन विक्रेता कौन से उपाय कर सकते हैं ताकि उनके ग्राहक कम पैकेज वापस करें। और जबकि मार्केटप्लेस विक्रेता अक्सर बहुत कम प्रभाव डालने की क्षमता रखते हैं, वापसी दर के मामले में यह अलग है।
निम्नलिखित सुझाव मदद करते हैं कि आपको अमेज़न की वापसी को इतनी बार दर्ज नहीं करना पड़े:
अमेज़न पर वापसी का विक्रेता रैंकिंग पर क्या प्रभाव पड़ता है?
चलो ईमानदार रहें: वास्तव में हम नहीं जानते कि क्या और कैसे अमेज़न रैंकिंग या Buy Box में वापसी दर को शामिल करता है। हालांकि, इसके लिए बहुत कुछ कहा जा सकता है। क्योंकि हर बार जब एक ग्राहक एक ऑर्डर वापस करता है, तो अमेज़न पैसे खोता है। ग्राहकों को ऐसे उत्पाद दिखाना, जिनकी वापसी दर बहुत अधिक है और इसलिए बिक्री कम है, अमेरिकी कंपनी के हित में नहीं हो सकता।
इसके विपरीत, इसका मतलब है: कम वापसी दर वाले उत्पादों को अमेज़न द्वारा रैंकिंग में और Buy Box के आवंटन में प्राथमिकता दी जाएगी। हालांकि, इतने सारे कारक भूमिका निभाते हैं कि यह कहना असंभव है कि अमेज़न पर वापसी दर किस वजन में शामिल होती है। हालांकि, इस पर सहमति है कि ग्राहकों की वापसी के साथ असंतोष Buy Box के आवंटन के लिए अधिक महत्वपूर्ण कारक है।
वैसे, अमेज़न उन ग्राहकों को भी चेतावनी देता है जिनकी वापसी दर बहुत अधिक है। चरम स्थिति में, ग्राहक खातों को भी निलंबित किया जा सकता है। हालांकि, कोई निश्चित सीमा नहीं है, जब ऑनलाइन दिग्गज सक्रिय होता है, या इसे कभी सार्वजनिक नहीं किया गया है। लेकिन ग्राहक खाते के बंद होने में कुछ समय लग सकता है।
„वापसी के साथ असंतोष“ KPI का क्या अर्थ है?
अमेज़न न केवल वापसी दर को मापता है, बल्कि सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ग्राहक वापसी प्रक्रिया से कितने संतुष्ट हैं। ग्राहक अनुभव नकारात्मक माना जाता है जब
एक मार्केटप्लेस विक्रेता की कुल वापसी में से अधिकतम 10 प्रतिशत को नकारात्मक के रूप में वर्गीकृत किया जाना चाहिए। उच्च नकारात्मक वापसी दर के लिए अमेज़न Buy Box जीतने की संभावना को स्पष्ट रूप से कम करके दंडित करता है। आदर्श रूप से, यह KPI यहां तक कि शून्य प्रतिशत की ओर झुकता है।
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वापसी आपके उत्पादों की लाभप्रदता पर कैसे प्रभाव डालती है?
वापसी न केवल रैंकिंग पर नकारात्मक प्रभाव डाल सकती है, बल्कि व्यापार के आंकड़ों पर भी। क्योंकि ऊपर के खंड में यह स्पष्ट हो गया होगा कि वापसी विक्रेताओं को बहुत पैसा खर्च कराती है। इसके विपरीत, इसका मतलब है कि उच्च वापसी दर वाले उत्पाद आपके अमेज़न व्यवसाय की सफलता को खतरे में डाल सकते हैं। इसलिए, यह जानना और निगरानी करना अत्यंत महत्वपूर्ण है कि वापसी आपके उत्पादों की लाभप्रदता पर कैसे प्रभाव डालती है।
इस संदर्भ में, अमेज़न विक्रेताओं को अपनी वित्तीय स्थिति का विश्लेषण करना आवश्यक है। हालांकि, चूंकि मैनुअल डेटा विश्लेषण अक्सर बहुत जटिल साबित होता है, इसलिए उनमें से कई विशेषज्ञों के लिए उच्च खर्चों से बचने और समय बचाने के लिए सॉफ़्टवेयर-आधारित समाधान पर निर्भर करते हैं। इस प्रकार SELLERLOGIC Business Analytics – जो विशेष रूप से अमेज़न विक्रेताओं के लिए विकसित किया गया एक लाभ डैशबोर्ड है – वापसी लागत और अन्य प्रासंगिक उत्पाद डेटा का एक विस्तृत अवलोकन एक ही उपकरण में प्रदान करता है। और यह आपकी पंजीकरण तिथि से दो साल पीछे और लगभग वास्तविक समय में।
SELLERLOGIC Business Analytics के साथ, आप एक अमेज़न खाते के स्तर पर ही नहीं, बल्कि पूरे अमेज़न मार्केटप्लेस के स्तर पर भी किसी उत्पाद के नुकसान या लाभ विकास को ट्रैक कर सकते हैं। यह उपकरण लाभहीन उत्पादों के साथ-साथ अनुकूलन की आवश्यकता वाले खर्चों (जैसे कि वापसी से उत्पन्न लागत) की पहचान करने और समय पर निर्णय लेने की अनुमति देता है।
निष्कर्ष: वापसी को रोका नहीं जा सकता
वर्चुअल रियलिटी के उपयोग के बावजूद, अमेज़न और सामान्य रूप से ऑनलाइन व्यापार में वापसी दर हमेशा खुदरा व्यापार से अधिक होगी। यह सामान्य है और एक ऐसा मुद्दा है जिसका सामना सभी शिपिंग विक्रेताओं को करना पड़ता है। अमेज़न चरम स्थिति में ऑनलाइन खरीदारों के ग्राहक खातों को भी निलंबित कर देता है, यदि एक निश्चित समय अवधि में बहुत अधिक ऑर्डर वापस किए गए हों।
इसका मतलब यह नहीं है कि मार्केटप्लेस विक्रेताओं को वापसी के विषय पर महत्वपूर्ण KPI से ध्यान हटाना चाहिए। वापसी दर स्वयं उत्पाद श्रेणी के औसत से कम होनी चाहिए। हालांकि, यह अधिक महत्वपूर्ण है कि कितनी वापसी को नकारात्मक के रूप में वर्गीकृत किया गया। 10% से अधिक पूरी तरह से अस्वीकार्य है; अमेज़न विक्रेताओं का हमेशा लक्ष्य 0% के जितना करीब पहुंचना होना चाहिए।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
एक ऑनलाइन विक्रेता की वापसी दर यह दर्शाती है कि ग्राहक द्वारा कितनी ऑर्डर वापस भेजी जाती हैं। बाम्बर्ग विश्वविद्यालय Alpha-वापसी दर को एक पैकेज की वापसी की संभावना के रूप में और Beta-वापसी दर को एक लेख की वापसी की संभावना के रूप में परिभाषित करता है।
यह विभिन्न कारकों जैसे कि श्रेणी पर निर्भर करता है। उदाहरण के लिए, बाम्बर्ग विश्वविद्यालय इलेक्ट्रॉनिक्स के क्षेत्र में वापस भेजे गए लेखों की 14.35% की दर दर्ज करता है। जबकि फैशन उद्योग में, शोधकर्ता लौटाए गए लेखों का परिणाम 45.87% तक पहुंचते हैं।
Amazon पर औसत वापसी दर कितनी है, इसका सटीक उत्तर नहीं दिया जा सकता, क्योंकि कंपनी इस पर कोई आंकड़े नहीं देती। बहुत ग्राहक-अनुकूल वापसी नीतियों के कारण, ई-कॉमर्स दिग्गज की वापसी दर अन्य ऑनलाइन व्यापार की तुलना में अधिक होनी चाहिए।
एक Amazon विक्रेता के पास कितनी वापसी होगी, यह मुख्य रूप से श्रेणी, उत्पाद प्रकार, भुगतान विधि और कुछ अन्य कारकों पर निर्भर करता है। इसलिए, इस प्रश्न का एक समान उत्तर नहीं दिया जा सकता।
Amazon पर बार-बार आरोप लगाया जाता है कि वह वापसी की अच्छी तरह से निगरानी नहीं करता। इसके अलावा, यह भी रिपोर्टें आई हैं कि बड़ी मात्रा में लौटाए गए उत्पादों को नष्ट किया जाता है, हालांकि वे सही स्थिति में होते हैं।
वापसी को प्रभावी ढंग से कम करने के लिए, विक्रेताओं को मजबूत पैकेजिंग, तेज़ शिपिंग और विस्तृत उत्पाद विवरण पर ध्यान देना चाहिए। जितना अधिक वास्तविकता ग्राहक के उत्पाद के बारे में होता है, सामान्यतः वापसी दर उतनी ही कम होती है, क्योंकि गलत खरीद को शुरू में ही रोका जा सकता है।
कम वापसी दर वाले उत्पादों को Amazon द्वारा रैंकिंग में और Buy Box के आवंटन में संभावना के अनुसार प्राथमिकता दी जाती है। हालांकि, इतने सारे कारक भूमिका निभाते हैं कि यह कहना असंभव है कि Amazon पर वापसी दर किस प्रकार से प्रभावित करती है।
Amazon सामान्यतः 30 दिनों की वापसी अवधि प्रदान करता है। शर्तें लेख के प्रकार और विक्रेता के अनुसार भिन्न होती हैं। दोषपूर्ण लेखों के लिए 2 साल की अवधि होती है। कुछ लेख, जैसे खाद्य पदार्थ, संभवतः वापस नहीं किए जा सकते।
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