{"id":1009,"date":"2020-04-28T15:52:00","date_gmt":"2020-04-28T15:52:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/?p=1009"},"modified":"2024-09-25T10:55:49","modified_gmt":"2024-09-25T10:55:49","slug":"amazon-a-bis-z-garantie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/de\/blog\/amazon-a-bis-z-garantie\/","title":{"rendered":"Die Amazon A-bis-Z-Garantie: Zwischen Verkaufsgenie und Retourenwahnsinn"},"content":{"rendered":"\n

Haben Sie schon einmal einen Fehlkauf get\u00e4tigt? Eine Hose mit einem gr\u00e4sslichen Muster? Oder vielleicht ein Verbindungskabel mit der falschen Anschlussart? Wer im station\u00e4ren Einzelhandel gekauft hat, kann nun erneut ins Gesch\u00e4ft gehen und die Ware hoffentlich umtauschen. Wer hingegen online unterwegs gewesen ist, kann nicht einfach nochmal im Laden vorbeischauen. Dasselbe gilt bei einem Garantieanspruch. Deswegen bietet Amazon mit der A-bis-Z-Garantie seinen Kunden einen\u00a0umfassenden K\u00e4uferschutz<\/strong>\u00a0an, wenn es zu Problemen mit einer Bestellung bei einem\u00a0Marketplace<\/em>-H\u00e4ndler kommt, etwa wegen defekter Ware.\u00a0So m\u00fcssen die Kunden nicht den Amazon-Verk\u00e4ufer direkt kontaktieren, sondern kriegen ihre R\u00fcckerstattung direkt von Amazon.<\/p>\n\n\n\n

Die Amazon Gew\u00e4hrleistung in Form der A-Z Garantie greift auch, wenn Ware nicht erhalten wird. F\u00fcr die Kunden hat das den Vorteil, dass sie sich bei einem Garantiefall auf Amazon verlassen k\u00f6nnen, statt die Angelegenheit allein mit dem Verk\u00e4ufer kl\u00e4ren zu m\u00fcssen. F\u00fcr Sie als H\u00e4ndler bedeutet die A-Z Garantie allerdings, dass Amazon \u00fcber den Garantiefall entscheidet \u2013 eigenm\u00e4chtig und in aller Regel, ohne den eigentlichen Verk\u00e4ufer hinzuzuziehen. Zu allem \u00dcberfluss ber\u00fccksichtigt Amazon einen Garantieantrag auch bei der Berechnung der Verk\u00e4uferleistung, sodass H\u00e4ndler von dieser Seite zus\u00e4tzlichen Druck versp\u00fcren.<\/p>\n\n\n\n

Doch zuerst einmal wollen wir kl\u00e4ren, welche Bedingungen Amazon f\u00fcr die A-bis-Z-Garantie ansetzt, welche F\u00e4lle der K\u00e4uferschutz deckt und wie der Kunde diese Amazon-Garantie in Anspruch nehmen kann. <\/p>\n\n\n\n

Reklamation bei Amazon: Was ist die Amazon A-bis-Z-Garantie?<\/h2>\n\n\n\n

Das Einkaufen im Internet ist f\u00fcr Kunden immer ein kleines Risiko<\/strong>: Ist die Ware so, wie sie beschrieben wurde? Ist der H\u00e4ndler seri\u00f6s? Bekomme ich vielleicht defekte oder besch\u00e4digte Artikel geliefert? All das sind Unw\u00e4gbarkeiten, die im station\u00e4ren Handel leicht ausger\u00e4umt werden k\u00f6nnen \u2013 im E-Commerce ist das naturgem\u00e4\u00df schwieriger. <\/p>\n\n\n\n

Um Kunden solche Bedenken zu nehmen und eine vertrauensvolle Basis<\/strong> zu schaffen, hat Amazon die kostenlose A-bis-Z-Garantie<\/a> eingef\u00fchrt. Diese garantiert dem Kunden, dass der Onlineriese bei Problemen mit einer Bestellung unter gewissen Voraussetzungen eingreift und den Kaufpreis erstattet. Der Kunde kann also sicher sein, dass er durch die Inanspruchnahme sein Geld zur\u00fcckerh\u00e4lt, auch wenn der Marktplatz-Verk\u00e4ufer vielleicht weniger kulant sein sollte. Aus Sicht des E-Commerce-Giganten ein cleverer Schachzug: Das Kundenvertrauen steigt, die Verk\u00e4ufe ziehen an.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Gelegentlich wird die A-bis-Z-Garantie auch \u201eAmazon A to Z\u201c oder \u201eAmazon AtoZ\u201c genannt. Dabei handelt es sich aber um dieselbe Sache. In diesem Artikel verwenden wir daher einheitlich die deutsche Bezeichnung.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Wann gilt die Amazon A-bis-Z-Garantie?<\/h3>\n\n\n\n

Wann kann man seine Beschwerde bei Amazon einreichen? Welche\u00a0Voraussetzungen<\/strong>\u00a0sind n\u00f6tig, damit ein Kunde einen Garantieantrag an Amazon stellen kann? Grunds\u00e4tzlich muss der Kunde eine\u00a0physische Ware \u00fcber die Website von Amazon<\/strong>\u00a0bei einem Drittanbieter gekauft oder den Bezahldienst\u00a0Amazon Payments<\/a>\u00a0genutzt haben, um Ware bei einem Drittanbieter zu erwerben. Au\u00dferdem muss mindestens\u00a0eine der folgenden Bedingungen<\/strong>\u00a0f\u00fcr die Amazon A-bis-Z-Garantie erf\u00fcllt sein:\u00a0<\/p>\n\n\n

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  1. Der Verk\u00e4ufer hat die bestellte Ware auch zwei Kalendertage* nach dem letztm\u00f6glichen voraussichtlichen Lieferdatum<\/strong> noch nicht geliefert.<\/li>\n\n\n\n
  2. Der gelieferte Artikel war defekt<\/strong> oder besch\u00e4digt.<\/li>\n\n\n\n
  3. Der gelieferte Artikel entsprach nicht der Beschreibung<\/strong> des Verk\u00e4ufers auf der Produktdetailseite.<\/li>\n\n\n\n
  4. Der Verk\u00e4ufer hat eine Erstattung oder Ersatzlieferung zugesagt, aber nicht veranlasst<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n
  5. Der Kunde hat die Ware zwar im Rahmen des Kaufvertrages retourniert, jedoch keine Erstattung des Kaufpreises<\/strong> durch den Verk\u00e4ufer erhalten. Bei internationalen R\u00fccksendungen konnte der Verk\u00e4ufer keine deutsche R\u00fccksendeadresse oder alternativ keine frankierte Postmarke f\u00fcr eine kostenlose R\u00fccksendung bereitstellen.<\/li>\n\n\n\n
  6. Dem Kunden wurden zus\u00e4tzliche Kosten<\/strong> in Rechnung gestellt (z. B. Zollgeb\u00fchren).<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n\n

    Au\u00dferdem muss der Kunde dem H\u00e4ndler die M\u00f6glichkeit geben, die Angelegenheit zu regeln, ehe er die Inanspruchnahme beantragen kann. Dazu ist es notwendig, dass der Kunde \u00fcber \u201eMein Konto\u201c den Verk\u00e4ufer kontaktiert<\/strong> und diesem zwei Werktage* Zeit f\u00fcr eine Antwort gibt. Der eigentliche Antrag auf Garantie muss bei Amazon sp\u00e4testens 90 Tage nach dem Bestelldatum<\/strong> eingehen.<\/p>\n\n\n\n

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    Auf dieser Hilfeseite des Konzerns<\/a> ist von zwei Kalendertagen f\u00fcr die Lieferung bzw. zwei Werktagen f\u00fcr eine Antwort die Rede. Auf den Hilfeseiten zur Amazon A-bis-Z-Garantie<\/a> sind allerdings jeweils drei Tage angegeben. Verk\u00e4ufer sollten daher sicherheitshalber dem Kunden so schnell wie m\u00f6glich antworten.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

    Welche F\u00e4lle sind von der A-Z Garantie<\/strong> \u00fcber Amazon<\/strong><\/strong> ausgeschlossen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    K\u00e4ufer k\u00f6nnen sich bei einer Bestellung \u00fcber Amazon auf die A-bis-Z-Garantie verlassen \u2013 in den allermeisten F\u00e4llen. Es gibt jedoch einige Ausschlusskriterien<\/strong>, bei denen der E-Commerce-Gigant keine Erstattung leistet. Das betrifft vor allem nicht-physische Artikel wie Zahlungen f\u00fcr Dienstleistungen, digitale Produkte<\/strong> und geldwerte Zahlungsarten wie Geschenkgutscheine. <\/p>\n\n\n\n

    Wer also einen Garantiefall bei Amazon einreichen will, der sich auf ein E-Book oder einen Musikdownload bezieht, hat keinen Anspruch. Dasselbe gilt, wenn bei der Zahlung per Kreditkarte oder Bankeinzug die jeweilige\u00a0Bank die Abbuchung widerrufen<\/strong>\u00a0hat. Ebenso haben Kunden kein Anrecht auf die Amazon-Garantie, wenn der defekt gelieferte Artikel nicht innerhalb von 14 Tagen dem H\u00e4ndler gemeldet wurde oder es sich um ge\u00f6ffnete Produkte aus dem Gesundheits- oder Sch\u00f6nheitsbereich handelt.\u00a0<\/p>\n\n\n\t\t

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    Selbstverst\u00e4ndlich sind auch alle F\u00e4lle von der Amazon-Produktgarantie ausgeschlossen, die nicht die Voraussetzungen erf\u00fcllen. Das kann beispielsweise der Fall sein, weil der Artikel doch der Beschreibung auf der Produktdetailseite entsprach oder die Sendung ordnungsgem\u00e4\u00df zugestellt wurde und der Verk\u00e4ufer dies beweisen<\/strong> konnte. <\/p>\n\n\n\n

    Es kann aber auch sein, dass der Antrag auf die Amazon A-bis-Z-Garantie abgelehnt wird, weil der K\u00e4ufer beispielsweise den Artikel nicht zur\u00fcckgeschickt hat oder die Garantie bei Amazon nur in Anspruch nehmen wollte, weil er den Kauf bereut<\/strong> hat.<\/p>\n\n\n\n

    Kann der Amazon-Kunde den A-bis-Z-Garantieantrag zur\u00fccknehmen?<\/h3>\n\n\n\n

    Damit Amazon den Garantieanspruch pr\u00fcfen kann, bedarf es etwas Zeit. W\u00e4hrenddessen kann es selbstverst\u00e4ndlich dazu kommen, dass sich die Angelegenheit von selbst kl\u00e4rt, etwa weil Verk\u00e4ufer und Kunde eine einvernehmliche L\u00f6sung<\/strong> gefunden haben. Solange der Anspruch auf die Amazon A-bis-Z-Garantie noch gepr\u00fcft wird, haben H\u00e4ndler die M\u00f6glichkeit, den Kunden zu bitten, den Antrag zur\u00fcckzunehmen<\/strong>. Dies kann der K\u00e4ufer tun, indem er den Kundenservice kontaktiert oder auf die Best\u00e4tigungsmail der Antragstellung antwortet.<\/p>\n\n\n\n

    Sollten sich Verk\u00e4ufer und K\u00e4ufer noch nach der Gew\u00e4hrung der Garantie einigen, sollte der Kunde sich ebenfalls an den Kundenservice<\/strong> wenden, um eine erneute Belastung seines Kontos f\u00fcr diese Bestellung auszul\u00f6sen und den Garantiefall ad acta zu legen. <\/p>\n\n\n\n

    Welche Auswirkungen hat ein A-bis-Z-Garantieantrag bei Amazon f\u00fcr den Verk\u00e4ufer?<\/h2>\n\n\n\n
    \"Die<\/figure>\n\n\n\n

    Im Prinzip klingen die Regeln f\u00fcr die Amazon A-bis-Z-Garantie vern\u00fcnftig: Sie gilt beispielsweise bei defekter Ware oder Vers\u00e4umnissen des H\u00e4ndlers<\/strong>, dem eine gewisse Zeit zur Kl\u00e4rung der Probleme zugestanden werden muss, ehe ein Garantieantrag gestellt werden kann. Au\u00dferdem muss der Kunde mitarbeiten, indem er Informationen bereitstellt und die Ware zur\u00fcckschickt.<\/p>\n\n\n\n

    Die Praxis scheint jedoch anders auszusehen. Zahlreiche H\u00e4ndler berichten in den Threads in den einschl\u00e4gigen Foren<\/a> von ihren Erfahrungen und den massiven Problemen mit der Garantie<\/strong> f\u00fcr auf Amazon.de verkaufte Produkte. Immer wieder ist von fehlenden R\u00fccksendungen durch den Kunden, unzul\u00e4ssigen Begr\u00fcndungen und Betrug oder der schwierigen Kommunikation mit dem Digitalkonzern die Rede. Oftmals f\u00e4llt Amazon zum Beispiel die Entscheidung, den Garantiefall zu genehmigen, und erstattet die Summe, ohne jedoch eine R\u00fccksendung durch den Kunden erhalten zu haben. Daher bedeutet f\u00fcr den Amazon-Verk\u00e4ufer die A-bis-Z-Garantie oftmals sowohl den Verlust des Kaufpreises als auch der Ware<\/a>. Dies ist f\u00fcr H\u00e4ndler besonders frustrierend, wenn offensichtlich wird, dass manche Kunden vors\u00e4tzlich die A-Z Garantie ausgenutzt haben, um die Ware zu behalten und den Kaufpreis zur\u00fcckzufordern.<\/p>\n\n\n\n

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    UPDATE<\/strong> Mai 2020<\/strong>: Der Bundesgerichtshof (BGH) hat ein Urteil gef\u00e4llt, nach dem Amazon-Verk\u00e4ufer nicht an die A-bis-Z-Garantie gebunden sind<\/a> (Az. VIII ZR 18\/19). Die Richter bem\u00e4ngelten, dass der Pr\u00fcfungsma\u00dfstab f\u00fcr die Garantie unklar bleibe und sahen keine M\u00f6glichkeit, eine interessengerechte L\u00f6sung herbeizuf\u00fchren, da der Verk\u00e4ufer sich nicht gegen die Entscheidung Amazons wehren k\u00f6nne. H\u00e4ndler k\u00f6nnen daher durch Amazon zur\u00fcckerstattetes Geld direkt beim Kunden einfordern, wenn sie der Meinung sind, dass ein Produkt beispielsweise intakt geliefert wurde, obwohl der Kunde das Gegenteil behauptet. Im Zweifel kann der Verk\u00e4ufer also Klage gegen den Kunden einreichen.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

    Was tun, wenn der Kunde die Ware beh\u00e4lt? <\/h3>\n\n\n\n

    In der Regel senden K\u00e4ufer die Produkte zur\u00fcck, wenn sie die A-bis-Z-Garantie von Amazon in Anspruch nehmen. Doch manchmal geschieht dies auch nicht \u2013 was doppelt \u00e4rgerlich f\u00fcr den H\u00e4ndler ist, denn nun hat er weder Geld gesehen noch den Artikel zur\u00fcckerhalten. Da Amazon f\u00fcr FBA-Transaktionen verantwortlich ist, schuldet der Versandriese dem Verk\u00e4ufer nun eine Erstattung. In den FBA-Berichten tauchen solche Ungereimtheiten auf, sind aber h\u00e4ndisch nur mit sehr viel Aufwand zu entdecken. <\/p>\n\n\n\n

    FBA-Verk\u00e4ufer sollten daher unbedingt einen Service in Anspruch nehmen, der solche FBA-Fehler aufdeckt. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service<\/a> ist nicht nur in der Lage, alle FBA-Fehler zu identifizieren, die bei Ihren Produkten passieren, die Software-L\u00f6sung analysiert zudem vollautomatisch alle FBA-Transaktionen. Was bedeutet das f\u00fcr Sie genau? Sie m\u00fcssen sich nach dem Setup von SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service keine Gedanken mehr dar\u00fcber machen \u2026<\/p>\n\n\n

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