{"id":778,"date":"2019-12-06T13:24:00","date_gmt":"2019-12-06T13:24:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/?p=778"},"modified":"2025-01-02T11:42:51","modified_gmt":"2025-01-02T11:42:51","slug":"negative-bewertungen-kundenkommunikation-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/de\/blog\/negative-bewertungen-kundenkommunikation-verbessern\/","title":{"rendered":"5 Tipps f\u00fcr den Umgang mit negativen Bewertungen: Wie Sie Ihre Kundenkommunikation verbessern"},"content":{"rendered":"\n

\u201eAbsolut unbrauchbar. Nie wieder!\u201c So oder so \u00e4hnlich sehen negative Bewertungen mancher unzufriedener Amazon-Kunden leider aus. Sie sind frustrierend \u2013 gar niederschmetternd. Und noch schlimmer: Bei Amazon gehen sie in die Gesamtbewertung eines Produktes ein. Da liegt es nahe, dass man sich als H\u00e4ndler zu Wort melden und verteidigen will. W\u00fctend, wie man nach so einer vielleicht auch zu Unrecht verfassten Kritik ist, kann man sich allerdings schnell um Kopf und Kragen reden bzw. schreiben. Doch in so einer Situation ist es schwer, an seinen Vorsatz zu denken, die eigene Kundenkommunikation zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n

Also besser einfach ignorieren? Nicht unbedingt. Schlie\u00dflich informieren Kunden sich \u00fcber Produkte und ziehen Bewertungen zu Rate, um sich ein Bild des Produkts und des Verk\u00e4ufers zu machen. Dabei achten sie auch auf eine gute Kundenkommunikation bei negativen Bewertungen. <\/p>\n\n\n\n

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2017 ergab eine Studie von Bitkom, dass sich mehr als zwei drittel der Konsumenten beim Shoppen im Internet auf Rezensionen anderer Kunden verlassen. Viele von ihnen k\u00f6nnten verstehen, dass auch einmal etwas nicht ganz rund l\u00e4uft.<\/p>\nQuelle: bitkom.org<\/a><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Eine sorgsam gew\u00e4hlte Kommunikation des Amazon-H\u00e4ndlers w\u00e4re an dieser Stelle ratsam. Wer das noch nicht leisten kann, tut gut daran, seine Kundenkommunikation zu verbessern. Schlie\u00dflich geht aus vielen Studien hervor, dass die Kundenbindung von einer erfolgreichen L\u00f6sungsfindung sogar profitieren kann. <\/p>\n\n\n\n

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Experten fanden heraus, dass 45 Prozent der Verfasser von negativen Bewertungen Ihre Rezensionen nach pers\u00f6nlicher Entschuldigung der H\u00e4ndler sogar zur\u00fccknahmen.<\/p>\nQuelle:\u00a0impulse.de<\/a><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Das Stichwort lautet also \u201eSupport<\/strong>\u201c. Helfen Sie Ihren Kunden und unterst\u00fctzen Sie sie bei der Probleml\u00f6sung. Doch das geht nur, wenn Sie stetig daran interessiert sind, Ihre Kundenkommunikation zu optimieren.<\/p>\n\n\n\n

5 Tipps, wie Sie auf Amazon Ihre Kundenkommunikation verbessern: Ein Leitfaden<\/h2>\n\n\n\n

Professionelle Kundenkommunikation und exzellenter Service \u2013 im Einzelhandel wie im Onlinegesch\u00e4ft unverzichtbar. Umso tragischer, dass viele Unternehmen durch misslungene Kommunikation auffallen. Stattdessen gilt: Reagieren Sie freundlich und offen auf negative Bewertungen und machen Sie diese Art der Kommunikation zum Unternehmensstandard \u2013 damit sehen auch weitere (potentielle) K\u00e4ufer, dass Ihnen die Probleme Ihrer Kunden am Herzen liegen und dass sie sich bei Ihnen gut aufgehoben f\u00fchlen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

Wir haben f\u00fcr Sie die wichtigsten Dos und Don\u2019ts bei negativen Bewertungen zusammengefasst, mit denen Sie Ihre Kundenkommunikation auf Amazon verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

#1: Warten Sie nicht ab und hoffen, dass mit der Zeit Gras \u00fcber die Sache w\u00e4chst –  antworten Sie umgehend.<\/h3>\n\n\n\n

Verst\u00e4ndlicherweise m\u00f6chten Sie sich Zeit nehmen, sich erst einmal beruhigen oder sich vielleicht sogar unter der Bettdecke verstecken. Das ist auch kein schlechter Gedanke, um die Qualit\u00e4t der anstehenden Kundenkommunikation zu verbessern. Marketing und Vertrieb werden es Ihnen danken.<\/p>\n\n\n\n

Doch warten Sie nicht zu lange! Sp\u00e4te oder gar keine Reaktionen erwecken schnell den Eindruck, dass sich der H\u00e4ndler gar nicht f\u00fcr die Belange seiner Kunden interessiert und sie daher schlichtweg ignoriert. Im schlimmsten Fall spornt das zu weiteren negativen Bewertungen an und Sie werden von einem Shitstorm \u00fcberrollt. Zeigen Sie Ihren Kunden also umgehend Ihr Interesse und melden Sie sich zu Wort und k\u00fcmmern Sie sich um Ihre Kunden. Denn eine erfolgreiche Kundenkommunikation lebt im Einzelhandel genauso wie online von einem offenen Ohr.<\/p>\n\n\n\n

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Ende 2020 stellte Amazon die Kommentarfunktion bei Bewertungen ein, was zu Frust seitens der H\u00e4ndler:innen f\u00fchrte. Seit Juni 2021 k\u00f6nnen Verk\u00e4ufer:innen in den USA auf negative Bewertungen mit vorgefertigten Templates des Onlineriesen reagieren. Ob und wann diese Funktion auf den deutschen Markt \u00fcberschwappt, ist noch unbekannt. <\/p>\nUpdate Juni 2021<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

#2: Gehen Sie nicht zum Gegenangriff \u00fcber, sondern antworten Sie bedacht.<\/h3>\n\n\n\n

Auch wenn der Autor der Kritik sich im Ton vergriffen hat, sollten Sie Ihr Gesicht wahren und professionell auftreten. Eine schlechte Kundenkommunikation bei negativen Bewertungen kann alles noch schlimmer machen. Schlie\u00dflich sind Sie das Gesicht Ihres Produktes und der Au\u00dfenauftritt sollte unter allen Umst\u00e4nden positiv sein. Dr\u00fccken Sie sich gew\u00e4hlt aus und achten Sie auf einen freundlichen Umgangston in der zwischenmenschlichen Interaktion. Kommunizieren Sie auf Augenh\u00f6he. Ihre Antwort wird nicht nur der Autor lesen, sondern auch viele weitere (potentielle) K\u00e4ufer. <\/p>\n\n\n\n

Bedenken Sie, dass Sie aus Sicht des Verfassers einen Fehler gemacht haben und er auf Ihr Verst\u00e4ndnis setzt. Eine unfreundliche Reaktion wird die Kundenbindung auf einen Tiefpunkt treiben. Wohingegen eine gute Probleml\u00f6sekompetenz auf Seiten des Verk\u00e4ufers die Kundenbindung sogar auf ein h\u00f6heres Niveau steigen lassen kann, als sie sich vor dem Vorfall befunden hat. Hier lohnt es sich also ganz besonders, das eigene Verhalten zu reflektieren und die Kundenkommunikation zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n

#3: Nehmen Sie die Kritik nicht zum Anlass, an Ihrem Profil zu zweifeln, sondern als hilfreiches Feedback. Bedanken Sie sich beim Verfasser!<\/h3>\n\n\n\n

Auch wenn es auf den ersten Blick das letzte ist, an das Sie denken: Ein \u201eVielen Dank f\u00fcr Ihre R\u00fcckmeldung\u201c beschwichtigt nicht nur in vielen F\u00e4llen, es zeigt den Kunden auch, dass Sie sich die Kritik zu Herzen nehmen und als Mehrwert f\u00fcr Ihr Business sehen. Damit soll nicht gesagt sein, dass Sie ein schlechtes Profil haben oder gar an diesem zweifeln sollten. <\/p>\n\n\n\n

Irren ist menschlich und daf\u00fcr hat auch so gut wie jeder Verst\u00e4ndnis. Viel wichtiger ist es, dass Sie aus Fehlern lernen und diese in Zukunft vermeiden. Gem\u00e4\u00df dieses Mottos sollten Sie auch Ihre Kundenkommunikation verbessern. Stehen Sie offen zu Ihrem Fehler und betonen Sie, dass jede konstruktive Kritik hilfreich ist. Das macht Sie menschlich und die Interaktion authentisch! <\/p>\n\n\n\n

#4: Schreiben Sie keine 0815-Antwort, setzen Sie stattdessen auf eine moderne Kundenkommunikation \u2013 individuell und pers\u00f6nlich.<\/h3>\n\n\n\n

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie es ernst meinen und Ihnen zuh\u00f6ren. Wohl jeder hat schon einmal Kundenrezensionen gelesen und ist dabei auch auf die R\u00fcckmeldung der H\u00e4ndler gesto\u00dfen. W\u00fcrden Sie sich nun mit einer unpers\u00f6nlichen, vorgefertigten Antwort melden, w\u00fcrden sich wohl einige Leser wundern, warum Ihnen dieser Text so bekannt vorkommt.<\/p>\n\n\n\n

Abgesehen von der Peinlichkeit, wenn Sie dabei erwischt werden, strahlt es ein gewisses Desinteresse an den Belangen Ihrer Kunden aus. Nehmen Sie sich also lieber ein wenig Zeit und gehen Sie auf die Bewertung ein. Antworten Sie individuell und \u00fcberlegt. So zeigen Sie Ihr Interesse und st\u00e4rken die Kundenbindung. Um diesen Aspekt der Kundenkommunikation zu verbessern, kann es auch sinnvoll sein, die Antwort vorzuschreiben und noch einmal zu lesen, ehe man diese an den Kunden schickt.<\/p>\n\n\n\n

#5: Mit einer Antwort ist es nicht getan \u2013 Begeben Sie sich auf Problemsuche!<\/h3>\n\n\n\n

Wenn Sie nun verdeutlicht haben, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen und sich verbessern wollen, tun Sie das auch! Sonst wirken Sie unglaubw\u00fcrdig. Vielleicht kommen Sie ein paar wenige Male damit durch. Aber wenn sich \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum die Beschwerden wegen eines spezifischen Problems wiederholen, obwohl Sie Besserung gelobt haben, werden Kunden und potentielle K\u00e4ufer abgeschreckt.<\/p>\n\n\n\n

Gehen Sie also lieber gleich selbst auf die Problemsuche. Fragen Sie sich, was genau das Problem war, ob dadurch Folgeschwierigkeiten entstanden sind, wo der Ursprung des Problems liegt und vor allem: Wie Sie es beheben k\u00f6nnen! Und dann hei\u00dft es: Ran an die Arbeit! Stellen Sie sicher, dass die Probleme nicht wiederkehren. Denn f\u00fcr ein erfolgreiches Business gen\u00fcgt es nicht, lediglich die Kundenkommunikation zu verbessern \u2013 auch alle anderen Gesch\u00e4ftsprozesse m\u00fcssen stetig \u00fcberwacht und optimiert werden.<\/p>\n\n\n\n

Bewertungen l\u00f6schen lassen?<\/h2>\n\n\n\n

Eine unangebrachte Bewertung durch das Verkaufsportal l\u00f6schen zu lassen ist zwar m\u00f6glich, daf\u00fcr muss sie aber nachweislich gegen die Amazon-Richtlinien oder gegen Gesetze versto\u00dfen. <\/p>\n\n\n\n

Es ist also nicht m\u00f6glich, jede schlechte Kritik einfach zu entfernen. Das ist aber auch gar nicht n\u00f6tig. Wenn ein Produkt oder ein H\u00e4ndler ausschlie\u00dflich gute Bewertungen erhalten hat, erweckt das schnell den Eindruck, dass nicht alle Bewertungen (oder im schlimmsten Fall: gar keine Bewertung) echt ist. Heutzutage kann man sich schnell ein paar gute Bewertungen kaufen, Freunde bitten, etwas Positives zu schreiben, oder gleich selbst aktiv werden. Lassen Sie also negative Bewertungen lieber stehen und treten Sie mit dem Verfasser in pers\u00f6nlichen Kontakt: Zeigen Sie mit Ihrer Antwort, dass sie ein seri\u00f6ses Unternehmen sind, auf das sich Ihre Kunden verlassen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Fazit: Optimale Kundenkommunikation auf Amazon ist wichtig!<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Setzen Sie Ihre Kommunikationsf\u00e4higkeiten stets freundlich und professionell ein, bedanken Sie sich f\u00fcr die R\u00fcckmeldung und zeigen Sie Ihren Kunden auf jedem Kommunikationskanal, dass Ihnen ihre Probleme am Herzen liegen. Standardantworten oder Gegenangriffe sind hier fehl am Platz. Fragen Sie sich stattdessen, was Sie tun k\u00f6nnen, um das Problem zur Zufriedenheit beider Seiten l\u00f6sen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

Denn nichts zerst\u00f6rt die Kundenbeziehung schneller und effektiver als eine mangelnde Probleml\u00f6sekompetenz des Support-Mitarbeiters. Wenn es daran hakt, m\u00fcssen Marktplatz-Verk\u00e4ufer alles daran setzen, nicht nur die Ma\u00dfnahmen der Kundenkommunikation zu verbessern. Denn wie im Einzelhandel gibt die Kommunikationsf\u00e4higkeit im Kundengespr\u00e4ch den Ausschlag, ob ein Kunde wiederkehrt oder nicht. <\/p>\n\n\n\n

Zwischenmenschliche Missverst\u00e4ndnisse aufgrund der fehlenden nonverbalen K\u00f6rpersprache sind bei der Kundenkommunikation online zudem wahrscheinlicher. Lesen Sie Ihre Nachricht daher erst noch einmal durch, ehe Sie diese abschicken. Achten Sie im Kundenkontakt auch auf Ihre Wortwahl und dass Sie auf Augenh\u00f6he kommunizieren. <\/p>\n\n\n\n

Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: \u00a9 olly \u2013 stock.adobe.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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