{"id":8481,"date":"2021-04-20T03:08:00","date_gmt":"2021-04-20T03:08:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/?p=8481"},"modified":"2024-09-06T08:37:54","modified_gmt":"2024-09-06T08:37:54","slug":"kundenservice-onboarding","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/de\/blog\/kundenservice-onboarding\/","title":{"rendered":"Onboarding und Kundenservice \u2013 Das CSM Team bei SELLERLOGIC"},"content":{"rendered":"\n

Die professionelle Vielf\u00e4ltigkeit unserer Kunden sowie der hohe Anspruch, den diese an unser Unternehmen richten, lassen im Bereich Customer Support Management (CSM) keinen Raum f\u00fcr Nachl\u00e4ssigkeit. Insbesondere im Bereich SaaS (Software as a Service) ist der Anspruch der Kunden besonders hoch und verlangt den Mitarbeitenden im Kundenservice viel ab.<\/p>\n\n\n\n

Das best\u00e4tigt auch Arne, Head of CSM<\/a> bei SELLERLOGIC. Arne kann aus Erfahrung sagen, wie hoch die Erwartungen seitens der Kunden an diesen Arbeitsbereich sind und wei\u00df andererseits auch, dass diese Erwartungen bei vielen Unternehmen nicht erf\u00fcllt werden. Darunter leidet im Endeffekt nicht nur das Vertrauen der Kunden in solche Unternehmen, sondern auch die Motivation der Mitarbeitenden. Aus diesem Grund baut unser CSM Team lieber auf flache Hierarchien und Vertrauenszuspruch, anstatt auf enge Kontrolle und Prozessabh\u00e4ngigkeit. Dieser Ansatz erm\u00f6glicht es Arne seit Tag eins den h\u00f6chsten Standard an Leistung und Kompetenz von seinem Team zu fordern und er freut sich riesig dar\u00fcber, dass er seit dem ersten Tag genau diesen Standard geliefert bekommt. <\/p>\n\n\n\n

Aber was macht den Kundenservice im Bereich SaaS eigentlich so besonders? Zum einen ist da das Produkt: Software ver\u00e4ndert sich \u2013 im Gegensatz zu Verbrauchsg\u00fctern beispielsweise \u2013 stetig. Es werden Features implementiert, mal m\u00fcssen Bugs entfernt werden, mal wird das gesamte Dashboard neu entwickelt. Ein solch dynamisches Produkt erfordert konstante Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Software muss dem Kunden, im Rahmen eines Onboardings, vorgestellt werden und im Anschluss muss der Kundenservice stets in der Lage sein, alle User an jeder Stelle effektiv abzuholen und \u00fcber jegliche Ver\u00e4nderungen aufzukl\u00e4ren. <\/p>\n\n\n\n

Wir bei SELLERLOGIC haben unser eigenes System entwickelt, das auf den Kunden und auf die Mitarbeitenden zugeschnitten ist.<\/p>\n\n\n\n

Erfolgreich registriert, was nun? <\/h2>\n\n\n\n

Wir haben mit unserem CSM Team gesprochen, um zu erfahren, wie die Prozesse beim Onboarding und beim Kundenservice ablaufen. Zun\u00e4chst muss man hier zwischen den Onboardings der verschiedenen L\u00f6sungen unterscheiden. <\/p>\n\n\n\n

Onboarding beim Repricer<\/h3>\n\n\n\n
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\u201eDas Onboarding ist ein \u00e4u\u00dferst spannender Teil meines Berufes, weil man hier die Motivation der Kunden am meisten sp\u00fcrt!\u201d<\/span><\/p>\nLudivine, CS Managerin f\u00fcr die Sprachen Franz\u00f6sisch, Deutsch und Englisch<\/cite><\/blockquote>\n\n\n

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  1. Die Benachrichtigungszentrale unseres CSM Teams informiert unsere Mitarbeitenden via Push-Benachrichtigung \u00fcber Ver\u00e4nderungen in den Kundenaccounts. So werden beispielsweise K\u00fcndigungen, Vertragsverl\u00e4ngerungen, Vertragsanpassungen, aber auch neue Anmeldungen f\u00fcr den Repricer an das Team kommuniziert.<\/li>\n\n\n\n
  2. Zun\u00e4chst wird nach Sprache zugeteilt. Kein gro\u00dfes Problem, denn schlie\u00dflich sind bei SELLERLOGIC die meisten CSM Mitarbeitenden drei- oder sogar viersprachig aufgestellt.<\/li>\n\n\n\n
  3. Anschlie\u00dfend wird das Amazon-Profil des Kunden analysiert. Es wird ermittelt, welche Artikel auf welchem Marktplatz verkauft werden, wie viele SKUs der Kunde hat, ob er oder sie Private Label, Handelsware oder beide Arten verkauft. Zudem wird auch er\u00f6rtert, wie viel Erfahrung der Kunde bereits als Amazon-Verk\u00e4ufer sammeln konnte und in welchen Bereichen diese Erfahrung gesammelt wurde. Diese Analysen dienen  der optimalen Strategieentwicklung bei der Preisanpassung, die dem Kunden im Gespr\u00e4ch vorgeschlagen werden.<\/li>\n\n\n\n
  4. Ist die Anmeldung erfolgt, so wird der Kunde angerufen und gefragt, ob SELLERLOGIC in irgendeiner Weise unterst\u00fctzend t\u00e4tig werden kann. Der Kunde kann auch sofort nach der Anmeldung \u00fcber unseren R\u00fcckrufservice selber den Kontakt anfordern. Wird Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigt, so beginnt das Onboarding sofort oder es wird ein passender Termin ausgemacht. W\u00e4hrend des Onboardings wird gemeinsam mit dem Kunden er\u00f6rtert, wie unsere L\u00f6sung in dem vorliegenden Fall am effektivsten einsetzbar ist. Die Onboarding Gespr\u00e4che dauern in der Regel 45 Minuten, aber selbstverst\u00e4ndlich ist dem Kunden hier kein Zeitlimit gesetzt. Das Gespr\u00e4ch beinhaltet folgende Punkte:
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    1. Zun\u00e4chst wird unseren Kunden die Software im Detail vorgestellt. Der CSM Mitarbeitende geht mit dem Kunden gemeinsam in den neu erstellten Account. Einmal drin, werden dem Kunden die Funktionen und die Handhabung des Produkts erkl\u00e4rt. <\/li>\n\n\n\n
    2. Anschlie\u00dfend wird der Kunde, auf Basis der in Punkt 3 er\u00f6rterten Information, von uns beraten. Jede Beratung ist auf die konkrete Situation des Kunden zugeschnitten und variiert dementsprechend auch. Hier zwei Beispiele:
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      1. Der Kunde ist neu auf Amazon und Private Label Verk\u00e4ufer eines eigenen Produktes<\/strong> \u2192 In diesem Fall wird unseren Kunden die \u201ePush Strategie\u201d vorgeschlagen. Wie der Name schon sagt, liegt der Schwerpunkt hier im Ankurbeln des Umsatzes. Ist beispielsweise erkennbar, dass ein bestimmtes Produkt des Kunden sich momentan sehr gut verkauft, wird ihr\/ihm gezeigt wie man mit dem Repricer verschiedene Preisstaffelungen einstellt, um den h\u00f6chstm\u00f6glichen Umsatz aus den Verk\u00e4ufen zu gewinnen. Ist das Gegenteil der Fall, gibt es also ein Produkt das sich langsam verkauft, so kann man die Preisstaffelung nach unten \u2013 bis zu einem vom Kunden festgelegten Mindestpreis \u2013 ausrichten, um mehr Verk\u00e4ufe zu generieren.<\/li>\n\n\n\n
      2. Der Kunde ist bereits erfahrener H\u00e4ndler und verkauft fremde Produkte als Handelsware \u00fcber Amazon<\/strong> \u2192 In einem solchen Fall wird dem Kunden unsere \u201eBuy Box Strategie\u201d vorgestellt. Auch hier ist der Name Programm, denn es geht in dieser Strategie darum, dem Kunden die Buy Box \u2013 und somit ca. 90 % der Verk\u00e4ufe \u2013 zu sichern. Daf\u00fcr muss vom Kunden, f\u00fcr das einschl\u00e4gige Produkt, zun\u00e4chst ein gewisser Preisrahmen festgelegt werden. Wird beispielsweise als Maximalgrenze 15 EUR festgesetzt und als Minimalgrenze 8 EUR, so bewegt sich der Repricer in genau diesem Rahmen. Unser Repricer analysiert die Preise der Konkurrenz, setzt den Preis tiefer an, und wartet die Antwort bez\u00fcglich der Umsetzung der Preis\u00e4nderung. Bejaht das Amazon System den Gewinn der Buy Box, so wird der Preis gesetzt. Ist der Kunde dann einmal Inhaber der Buy Box, setzt der Repricer den Verkaufspreis automatisch so hoch wie m\u00f6glich an, ohne dass der Kunde die Buy Box dadurch verliert. Der Kunde bleibt somit Inhaber der Buy Box und<\/em> verkauft gleichzeitig zum h\u00f6chstm\u00f6glichen Preis. Manuell w\u00fcrde dieser gesamte Prozess mindestens eine Teilzeitstelle einnehmen, erfordert alleine die Preisanalyse der Konkurrenz permanentes Monitoring. Unsere Kunden gewinnen hier also nicht nur die Buy Box, sondern sparen auch Zeit und Kraft, die sie woanders investieren k\u00f6nnen.<\/li>\n<\/ol>\n<\/div><\/li>\n<\/ol>\n<\/div><\/li>\n\n\n\n
      3. Zum Ende der zweiw\u00f6chigen Testphase wird dann noch einmal mit dem Kunden telefoniert, nach Feedback gefragt und ggf. die Preisstrategie nachjustiert. <\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n\n
        \"F\u00fcr<\/figure>\n\n\n\n

        Onboarding bei Lost & Found <\/h3>\n\n\n\n

        Unsere L\u00f6sung Lost & Found ist selbsterkl\u00e4rend und bedarf in 95% der F\u00e4lle keines Onboardings. Es wird nur bei Auff\u00e4lligkeiten und Unregelm\u00e4\u00dfigkeiten beim Kunden angerufen, beispielsweise wenn Fristen bald ablaufen oder auff\u00e4llig viele Schadensmeldungen in einem kurzen Zeitraum auftreten.<\/p>\n\n\n\n

        Selbstverst\u00e4ndlich ist das CSM Team aber auch jederzeit f\u00fcr Lost & Found-Kunden erreichbar und hilft bei der Einrichtung des Tools, wenn dies gew\u00fcnscht ist.<\/p>\n\n\n\n

        \u00dcber einfachen Kundenservice hinaus<\/h2>\n\n\n\n

        Unser CSM Team ist zust\u00e4ndig f\u00fcr die Betreuung von Herausforderungen und Fragen unserer Kunden. Der Kontakt mit unserem Team kann \u00fcber unsere Website oder Hotline<\/a> aufgenommen werden. Dar\u00fcber hinaus werden aber auch weitere Bed\u00fcrfnisse unserer Kunden aktiv angesprochen. <\/p>\n\n\n\n

        Beratung und Bedarfsermittlung <\/h3>\n\n\n\n

        Teil der bereits geschilderten Onboardings und des Kundenservice ist die Beratung und Bedarfsermittlung. \u201eIn der Beratung verschaffen wir uns zun\u00e4chst ein konkretes Bild der Gesamtlage und erarbeiten dann mit dem Kunden gemeinsam, welche Verkaufsstrategien im vorliegenden Fall am zielf\u00fchrendsten sind\u201d, erkl\u00e4rt uns Susana, CS Managerin f\u00fcr die Sprachen Englisch, Deutsch und Spanisch. <\/p>\n\n\n\n

        In einem dynamischen Arbeitsumfeld wie dem E-Commerce ist es oft mit einer einzigen Beratung nicht getan. Falls sich beispielsweise der Marktplatz ver\u00e4ndert, weil neue Wettbewerber hinzukommen oder Amazon selbst als Verk\u00e4ufer des Produkts auftritt, so haben die Kunden jederzeit die M\u00f6glichkeit, sich erneut beraten zu lassen.<\/p>\n\n\n\n

        Zus\u00e4tzlich wird einmal im Quartal die Kundenzufriedenheit anhand einer telefonischen Umfrage ermittelt. Die Bestandskunden werden hier aktiv angerufen und es wird nachgefragt, wie man den schon bestehenden Prozess verbessern kann. <\/p>\n\n\n\n

        Diese N\u00e4he zum Kunden ist f\u00fcr SELLERLOGIC sehr wichtig, denn nur so ist es m\u00f6glich, das Produkt auch aus der Nutzerperspektive zu sehen. Auf diese Weise entdeckt das Team dann auch Optimierungspotenziale, die sich ansonsten in der t\u00e4glichen Arbeit nicht so leicht erschlie\u00dfen w\u00fcrden.  <\/p>\n\n\n\n

        Proaktiv und<\/em> reaktiv – die Mischung macht\u2019s <\/h3>\n\n\n\n
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        \u201eWas meinst du mit \u201aStillstand\u2019? Sowas hatten wir bisher noch nicht.\u201d<\/span><\/p>\nMarco, CS Manager im Bereich Spanisch, Englisch und Deutsch\u00a0\u00a0<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

        Durch die vielen Ber\u00fchrungspunkte mit den Kunden werden oft kleinere Schwierigkeiten erw\u00e4hnt, die aber in dem Moment noch so unbedeutend sind, dass die Kunden sie von alleine nicht ans CSM Team getragen h\u00e4tten. Das hat zwei Vorteile: Zum Einen k\u00f6nnen diese Schwierigkeiten aus der Welt geschaffen werden, bevor sie sich zu richtigen Problemen entwickeln, zum Anderen kann auf diese Weise der Ursprung schon bestehender Herausforderungen ermittelt werden und \u2013 beispielsweise an die Produktentwicklung \u2013 weitergeleitet werden. <\/p>\n\n\n\n

        Am Ende des Tages …<\/h2>\n\n\n\n

        \u2026 findet unser CSM Team stets neue Wege, die Zusammenarbeit mit unseren Kunden zu st\u00e4rken. Durch proaktives Handeln und dem konstanten Streben nach Verbesserung zeigen sie, dass Teilnahmslosigkeit \u2013 wie sie so oft im Bereich Kundenservice anzutreffen ist \u2013 bei SELLERLOGIC keinen Platz findet.<\/p>\n\n\n\n

        Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: \u00a9 A Stockphoto \u2013 stock.adobe.com \/ \u00a9 Andrey Popov \u2013 stock.adobe.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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