{"id":90959,"date":"2025-06-10T23:45:31","date_gmt":"2025-06-10T23:45:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/blog\/the-amazon-a-to-z-guarantee-between-sales-genius-and-return-madness\/"},"modified":"2025-06-10T23:45:31","modified_gmt":"2025-06-10T23:45:31","slug":"the-amazon-a-to-z-guarantee-between-sales-genius-and-return-madness","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/es\/blog\/the-amazon-a-to-z-guarantee-between-sales-genius-and-return-madness\/","title":{"rendered":"La Garant\u00eda A a Z de Amazon: Entre la Genialidad en Ventas y la Locura de Devoluciones"},"content":{"rendered":"

\u00bfAlguna vez has hecho una compra equivocada? \u00bfUn par de pantalones con un patr\u00f3n horrible? \u00bfO quiz\u00e1s un cable de conexi\u00f3n con el tipo de conector incorrecto? Si compraste en una tienda f\u00edsica, puedes regresar y, con suerte, cambiar el art\u00edculo. Sin embargo, si compraste en l\u00ednea, no puedes simplemente volver a la tienda. Lo mismo se aplica a las reclamaciones de garant\u00eda. Por eso, Amazon ofrece a sus clientes una protecci\u00f3n al comprador integral<\/strong> con la Garant\u00eda A a Z cuando hay problemas con un pedido de un vendedor de mercado<\/em>, como productos defectuosos. De esta manera, los clientes no tienen que contactar directamente al vendedor de Amazon, sino que reciben su reembolso directamente de Amazon.<\/p>

La garant\u00eda de Amazon en forma de Garant\u00eda A a Z tambi\u00e9n se aplica cuando los productos no son recibidos. Para los clientes, esto tiene la ventaja de que pueden confiar en Amazon en caso de una reclamaci\u00f3n de garant\u00eda en lugar de tener que resolver el asunto \u00fanicamente con el vendedor. Sin embargo, para ti como vendedor, la Garant\u00eda A a Z significa que Amazon decide sobre el caso de garant\u00eda, de manera unilateral y generalmente sin involucrar al vendedor real. Para empeorar las cosas, Amazon tambi\u00e9n considera una reclamaci\u00f3n de garant\u00eda al calcular el rendimiento del vendedor, lo que ejerce presi\u00f3n adicional sobre los vendedores desde este lado.<\/p>

Pero primero, queremos aclarar qu\u00e9 condiciones establece Amazon para la Garant\u00eda A a Z, qu\u00e9 casos cubre la protecci\u00f3n al comprador y c\u00f3mo puede el cliente hacer uso de esta garant\u00eda de Amazon.<\/p>

Reclamando con Amazon: \u00bfQu\u00e9 es la Garant\u00eda A a Z de Amazon?<\/h2>

Comprar en l\u00ednea siempre conlleva un peque\u00f1o riesgo<\/strong> para los clientes: \u00bfEs el producto como se describe? \u00bfEs el vendedor de confianza? \u00bfRecibir\u00e9 art\u00edculos defectuosos o da\u00f1ados? Todas estas son incertidumbres que se pueden resolver f\u00e1cilmente en el comercio f\u00edsico; en el comercio electr\u00f3nico, esto es naturalmente m\u00e1s desafiante.<\/p>

Para aliviar tales preocupaciones de los clientes y crear una base de confianza<\/strong>, Amazon ha introducido la gratuita Garant\u00eda A a Z<\/a>. Esto garantiza a los clientes que el gigante en l\u00ednea intervendr\u00e1 y reembolsar\u00e1 el precio de compra bajo ciertas condiciones si hay problemas con un pedido. Los clientes pueden estar seguros de que al presentar una reclamaci\u00f3n, recuperar\u00e1n su dinero, incluso si el vendedor del mercado puede ser menos comprensivo. Desde la perspectiva del gigante del comercio electr\u00f3nico, este es un movimiento inteligente: La confianza del cliente aumenta y las ventas se incrementan.<\/strong><\/p>

Ocasionalmente, la Garant\u00eda A a Z tambi\u00e9n se denomina “Amazon A to Z” o “Amazon AtoZ”. Sin embargo, se refiere a lo mismo. En este art\u00edculo, utilizaremos de manera consistente el t\u00e9rmino en alem\u00e1n.<\/p><\/blockquote>

\u00bfCu\u00e1ndo se aplica la Garant\u00eda A a Z de Amazon?<\/h3>

\u00bfCu\u00e1ndo se puede presentar una queja a Amazon? \u00bfQu\u00e9 requisitos<\/strong> deben cumplirse para que un cliente presente una reclamaci\u00f3n de garant\u00eda con Amazon? En general, el cliente debe haber comprado un producto f\u00edsico a trav\u00e9s del sitio web de Amazon<\/strong> de un vendedor externo o haber utilizado el servicio de pago Amazon Payments<\/a> para adquirir bienes de un vendedor externo. Adem\u00e1s, al menos una de las siguientes condiciones<\/strong> debe cumplirse para la Garant\u00eda A a Z de Amazon:<\/p>

  1. El vendedor no ha entregado los bienes pedidos dentro de dos d\u00edas calendario* despu\u00e9s de la \u00faltima fecha de entrega estimada posible<\/strong>.<\/li>
  2. El art\u00edculo entregado estaba defectuoso<\/strong> o da\u00f1ado.<\/li>
  3. El art\u00edculo entregado no coincid\u00eda con la descripci\u00f3n del vendedor<\/strong> en la p\u00e1gina de detalles del producto.<\/li>
  4. El vendedor prometi\u00f3 un reembolso o reemplazo pero no lo inici\u00f3<\/strong>.<\/li>
  5. El cliente devolvi\u00f3 los bienes dentro del marco del contrato de compra pero no recibi\u00f3 un reembolso del precio de compra<\/strong> por parte del vendedor. En el caso de devoluciones internacionales, el vendedor no pudo proporcionar una direcci\u00f3n de devoluci\u00f3n en Alemania o, alternativamente, un sello de franqueo prepagado para una devoluci\u00f3n gratuita.<\/li>
  6. Al cliente se le cobraron costos adicionales<\/strong> (por ejemplo, tarifas de aduana).<\/li><\/ol><\/div>

    Adem\u00e1s, el cliente debe darle al vendedor la oportunidad de resolver el problema antes de que pueda presentar una reclamaci\u00f3n. Para esto, es necesario que el cliente contacte al vendedor a trav\u00e9s de “Mi Cuenta”<\/strong> y les d\u00e9 dos d\u00edas h\u00e1biles* para responder. La reclamaci\u00f3n de garant\u00eda real debe ser presentada a Amazon no m\u00e1s tarde de 90 d\u00edas despu\u00e9s de la fecha del pedido<\/strong>.<\/p>

    En esta p\u00e1gina de ayuda corporativa<\/a>, se mencionan dos d\u00edas calendario para la entrega y dos d\u00edas h\u00e1biles para una respuesta. Sin embargo, las p\u00e1ginas de ayuda para la Garant\u00eda A a Z de Amazon<\/a> indican tres d\u00edas para cada uno. Por lo tanto, los vendedores deben responder al cliente lo m\u00e1s r\u00e1pido posible, solo para estar seguros.<\/p><\/blockquote>

    \u00bfQu\u00e9 casos est\u00e1n excluidos de la Garant\u00eda A-Z<\/strong> a trav\u00e9s de Amazon<\/strong>?<\/strong><\/p>

    Los compradores pueden confiar en la Garant\u00eda de A a Z para un pedido a trav\u00e9s de Amazon \u2013 en la mayor\u00eda de los casos. Sin embargo, hay algunos criterios de exclusi\u00f3n<\/strong> donde el gigante del comercio electr\u00f3nico no proporciona un reembolso. Esto concierne principalmente a art\u00edculos no f\u00edsicos como pagos por servicios, productos digitales<\/strong>, y m\u00e9todos de pago monetarios como tarjetas de regalo.<\/p>

    Por lo tanto, cualquier persona que desee presentar una reclamaci\u00f3n de garant\u00eda con Amazon relacionada con un libro electr\u00f3nico o una descarga de m\u00fasica no tiene derecho a hacerlo. Lo mismo se aplica si el banco respectivo ha revertido el cargo<\/strong> por pagos realizados con tarjeta de cr\u00e9dito o d\u00e9bito directo. Los clientes tampoco tienen derecho a la garant\u00eda de Amazon si el art\u00edculo defectuoso no fue reportado al vendedor dentro de los 14 d\u00edas o si se trata de productos abiertos del sector de la salud o la belleza.<\/p>\t\t

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    Por supuesto, todos los casos de la garant\u00eda de producto de Amazon que no cumplen con los requisitos tambi\u00e9n est\u00e1n excluidos. Este puede ser el caso si el art\u00edculo efectivamente coincid\u00eda con la descripci\u00f3n en la p\u00e1gina de detalles del producto o si el env\u00edo fue entregado correctamente y el vendedor pudo probar esto<\/strong>.<\/p>

    Tambi\u00e9n puede suceder que la reclamaci\u00f3n de la Garant\u00eda de A a Z de Amazon sea denegada porque el comprador, por ejemplo, no devolvi\u00f3 el art\u00edculo o quiso invocar la garant\u00eda con Amazon simplemente porque se arrepinti\u00f3 de la compra<\/strong>.<\/p>

    Can the Amazon customer retract the A-to-Z Guarantee claim?<\/h3>

    Para que Amazon revise la reclamaci\u00f3n de garant\u00eda, se necesita algo de tiempo. Mientras tanto, puede suceder que el asunto se resuelva por s\u00ed mismo, por ejemplo, porque el vendedor y el cliente han encontrado una soluci\u00f3n mutua<\/strong>. Mientras la reclamaci\u00f3n de la Garant\u00eda de A a Z de Amazon a\u00fan est\u00e9 siendo revisada, los vendedores tienen la opci\u00f3n de pedir al cliente que retire la reclamaci\u00f3n<\/strong>. El comprador puede hacer esto contactando al servicio al cliente o respondiendo al correo electr\u00f3nico de confirmaci\u00f3n de la presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n.<\/p>

    Si los vendedores y compradores llegan a un acuerdo incluso despu\u00e9s de que se ha concedido la garant\u00eda, el cliente tambi\u00e9n debe contactar al servicio al cliente<\/strong> para activar un recargo en su cuenta por este pedido y cerrar el caso de garant\u00eda.<\/p>

    What are the effects of an A-to-Z Guarantee claim on Amazon for the seller?<\/h2>
    \"La<\/figure>

    En principio, las reglas para la Garant\u00eda A-Z de Amazon suenan razonables: se aplica, por ejemplo, en casos de bienes defectuosos o deficiencias por parte del vendedor<\/strong>, quien debe recibir un cierto tiempo para resolver los problemas antes de que se pueda presentar una reclamaci\u00f3n de garant\u00eda. Adem\u00e1s, el cliente debe cooperar proporcionando informaci\u00f3n y devolviendo los bienes.<\/p>

    Sin embargo, la realidad parece ser diferente. Numerosos vendedores informan en hilos en foros relevantes<\/a> sobre sus experiencias y los masivos problemas con la garant\u00eda<\/strong> para productos vendidos en Amazon.de. Se mencionan repetidamente devoluciones faltantes de clientes, justificaciones inv\u00e1lidas, fraude o comunicaci\u00f3n dif\u00edcil con el gigante digital. A menudo, Amazon toma la decisi\u00f3n de aprobar la reclamaci\u00f3n de garant\u00eda y reembolsa el monto sin haber recibido una devoluci\u00f3n del cliente. Por lo tanto, para el vendedor de Amazon, la Garant\u00eda A-Z a menudo significa tanto la p\u00e9rdida del precio de compra y de los bienes<\/a>. Esto es particularmente frustrante para los vendedores cuando se hace evidente que algunos clientes han explotado deliberadamente la Garant\u00eda A-Z para quedarse con los bienes y solicitar un reembolso.<\/p>

    ACTUALIZACI\u00d3N<\/strong> Mayo 2020<\/strong>: El Tribunal Federal de Justicia (BGH) ha dictaminado que los vendedores de Amazon no est\u00e1n obligados por la Garant\u00eda A-Z<\/a> (Az. VIII ZR 18\/19). Los jueces criticaron que los criterios para la garant\u00eda permanecieran poco claros y no vieron posibilidad de alcanzar una soluci\u00f3n que considere los intereses, ya que el vendedor no puede impugnar la decisi\u00f3n de Amazon. Por lo tanto, los vendedores pueden exigir directamente el reembolso del dinero a Amazon del cliente si creen que un producto fue entregado intacto, incluso si el cliente afirma lo contrario. En caso de duda, el vendedor puede presentar una demanda contra el cliente.<\/p><\/blockquote>

    What to do if the customer keeps the goods?<\/h3>

    T\u00edpicamente, los compradores devuelven los productos cuando hacen uso de la Garant\u00eda A-Z de Amazon. Sin embargo, a veces esto no sucede, lo que es doblemente frustrante para el vendedor, ya que no han recibido ni el dinero ni el art\u00edculo de vuelta. Dado que Amazon es responsable de las transacciones de FBA, el gigante de env\u00edos ahora le debe un reembolso al vendedor. Tales discrepancias aparecen en los informes de FBA, pero solo se pueden descubrir manualmente con mucho esfuerzo.<\/p>

    Los vendedores de FBA definitivamente deber\u00edan utilizar un servicio que descubra tales errores de FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service<\/a> no solo es capaz de identificar todos los errores de FBA que ocurren con sus productos, sino que la soluci\u00f3n de software tambi\u00e9n analiza autom\u00e1ticamente todas las transacciones de FBA. \u00bfQu\u00e9 significa esto exactamente para usted? Despu\u00e9s de configurar SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service, no tendr\u00e1 que preocuparse m\u00e1s por ello…<\/p>