Pero, \u00bfqu\u00e9 hace que el servicio al cliente en el sector de SaaS sea tan especial? Por un lado, est\u00e1 el producto: el software est\u00e1 en constante cambio, a diferencia de los bienes de consumo, por ejemplo. Se implementan funciones, se deben corregir errores y, a veces, se redise\u00f1a todo el panel de control. Tal producto din\u00e1mico requiere una comunicaci\u00f3n constante entre los clientes y la empresa. El software debe ser presentado al cliente como parte de un proceso de incorporaci\u00f3n, y despu\u00e9s, el servicio al cliente siempre debe poder asistir de manera efectiva a todos los usuarios en cualquier momento e informarles sobre cualquier cambio.<\/p>
En SELLERLOGIC, hemos desarrollado nuestro propio sistema que est\u00e1 adaptado tanto a los clientes como a los empleados.<\/p>
Registrado con \u00e9xito, \u00bfy ahora qu\u00e9?<\/h2>
Hablamos con nuestro equipo de CSM para aprender c\u00f3mo funcionan los procesos durante la incorporaci\u00f3n y el servicio al cliente. Primero, es importante distinguir entre las incorporaciones de las diferentes soluciones.<\/p>
Onboarding con el Repricer<\/h3>Incorporaci\u00f3n con el Repricer- El centro de notificaciones de nuestro equipo de CSM informa a nuestros empleados a trav\u00e9s de notificaciones push sobre cambios en las cuentas de los clientes. Por ejemplo, se comunican al equipo las cancelaciones, renovaciones de contratos, ajustes de contratos, as\u00ed como nuevas inscripciones para el repricer.<\/li>
- Primero, se realizan asignaciones basadas en el idioma. Esto no es un gran problema, ya que la mayor\u00eda de los empleados de CSM en SELLERLOGIC son triling\u00fces o incluso cuadriling\u00fces.<\/li>
- A continuaci\u00f3n, se analiza el perfil de Amazon del cliente. Se determina qu\u00e9 art\u00edculos se venden en qu\u00e9 mercado, cu\u00e1ntos SKUs tiene el cliente y si vende productos de marca privada, bienes de marca o ambos tipos. Adem\u00e1s, se discute la experiencia del cliente como vendedor de Amazon, incluyendo las \u00e1reas en las que se ha adquirido esta experiencia. Estos an\u00e1lisis sirven para desarrollar la estrategia \u00f3ptima para los ajustes de precios que se propondr\u00e1n al cliente durante la conversaci\u00f3n.<\/li>
- Una vez que se completa el registro, se llama al cliente y se le pregunta si SELLERLOGIC puede proporcionar alg\u00fan apoyo. El cliente tambi\u00e9n puede solicitar contacto inmediatamente despu\u00e9s del registro a trav\u00e9s de nuestro servicio de devoluci\u00f3n de llamada. Si se necesita apoyo, la incorporaci\u00f3n comienza de inmediato o se programa una cita adecuada. Durante la incorporaci\u00f3n, se discute con el cliente c\u00f3mo se puede utilizar nuestra soluci\u00f3n de la manera m\u00e1s efectiva en el caso dado. Las conversaciones de incorporaci\u00f3n suelen durar 45 minutos, pero, por supuesto, no hay un l\u00edmite de tiempo establecido para el cliente. La conversaci\u00f3n incluye los siguientes puntos:
- Primero, el software se presenta a nuestros clientes en detalle. El empleado de CSM revisa la cuenta reci\u00e9n creada con el cliente. Una vez dentro, se le muestran al cliente las funciones y c\u00f3mo utilizar el producto.<\/li>
- A continuaci\u00f3n, se asesora al cliente en funci\u00f3n de la informaci\u00f3n discutida en el punto 3. Cada consulta est\u00e1 adaptada a la situaci\u00f3n espec\u00edfica del cliente y var\u00eda en consecuencia. Aqu\u00ed hay dos ejemplos:
- El cliente es nuevo en Amazon y es un vendedor de marca privada de su propio producto<\/strong> \u2192 En este caso, se sugiere a nuestros clientes la “Estrategia de Push”. Como su nombre indica, el enfoque aqu\u00ed est\u00e1 en aumentar las ventas. Si es evidente, por ejemplo, que un producto particular del cliente se est\u00e1 vendiendo muy bien en este momento, se les muestra c\u00f3mo establecer diferentes niveles de precios con el repricer para maximizar los ingresos por ventas. Por el contrario, si hay un producto que se est\u00e1 vendiendo lentamente, se puede ajustar el nivel de precios hacia abajo, hasta un precio m\u00ednimo establecido por el cliente, para generar m\u00e1s ventas.<\/li>
- El cliente es un vendedor experimentado y vende productos de terceros como bienes de marca en Amazon<\/strong> \u2192 En este caso, se presenta al cliente nuestra “Estrategia de Buy Box”. Nuevamente, el nombre lo dice todo, ya que esta estrategia tiene como objetivo asegurar la Buy Box para el cliente, y as\u00ed aproximadamente el 90% de las ventas. Para esto, el cliente debe establecer primero un rango de precios determinado para el producto relevante. Por ejemplo, si se establece un l\u00edmite m\u00e1ximo de 15 EUR y un l\u00edmite m\u00ednimo de 8 EUR, el repricer opera dentro de este rango. Nuestro repricer analiza los precios de los competidores, establece el precio m\u00e1s bajo y espera la respuesta respecto a la implementaci\u00f3n del cambio de precio. Si el sistema de Amazon confirma la adquisici\u00f3n de la Buy Box, se establece el precio. Una vez que el cliente tiene la Buy Box, el repricer autom\u00e1ticamente establece el precio de venta lo m\u00e1s alto posible sin hacer que el cliente pierda la Buy Box. De esta manera, el cliente retiene la Buy Box y<\/em> vende al precio m\u00e1s alto posible. Manualmente, todo este proceso requerir\u00eda al menos un puesto a tiempo parcial, ya que el an\u00e1lisis de precios de los competidores por s\u00ed solo requiere una supervisi\u00f3n constante. Por lo tanto, nuestros clientes no solo obtienen la Buy Box, sino que tambi\u00e9n ahorran tiempo y esfuerzo que pueden invertir en otros lugares.<\/li><\/ol><\/div><\/li><\/ol><\/div><\/li>
- Al final del per\u00edodo de prueba de dos semanas, se llama nuevamente al cliente, se solicita retroalimentaci\u00f3n y se ajusta la estrategia de precios si es necesario.<\/li><\/ol><\/div>
![\"Para](\"https:\/\/d2bw95mh2ee04s.cloudfront.net\/prod\/content\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/23142639\/csm-kundenservice-zufriedenheit.jpeg\")
<\/figure>Incorporaci\u00f3n con Lost & Found<\/h3>
Nuestra soluci\u00f3n Lost & Found es autoexplicativa y no requiere incorporaci\u00f3n en el 95% de los casos. Solo se llama a los clientes en casos de anomal\u00edas e irregularidades, como cuando se acercan los plazos o cuando ocurre un n\u00famero inusualmente alto de informes de da\u00f1os en un corto per\u00edodo.<\/p>
Por supuesto, el equipo de CSM tambi\u00e9n est\u00e1 disponible en cualquier momento para los clientes de Lost & Found y asiste con la configuraci\u00f3n de la herramienta si se desea.<\/p>
M\u00e1s all\u00e1 del simple servicio al cliente<\/h2>
- El centro de notificaciones de nuestro equipo de CSM informa a nuestros empleados a trav\u00e9s de notificaciones push sobre cambios en las cuentas de los clientes. Por ejemplo, se comunican al equipo las cancelaciones, renovaciones de contratos, ajustes de contratos, as\u00ed como nuevas inscripciones para el repricer.<\/li>
- Primero, se realizan asignaciones basadas en el idioma. Esto no es un gran problema, ya que la mayor\u00eda de los empleados de CSM en SELLERLOGIC son triling\u00fces o incluso cuadriling\u00fces.<\/li>
- A continuaci\u00f3n, se analiza el perfil de Amazon del cliente. Se determina qu\u00e9 art\u00edculos se venden en qu\u00e9 mercado, cu\u00e1ntos SKUs tiene el cliente y si vende productos de marca privada, bienes de marca o ambos tipos. Adem\u00e1s, se discute la experiencia del cliente como vendedor de Amazon, incluyendo las \u00e1reas en las que se ha adquirido esta experiencia. Estos an\u00e1lisis sirven para desarrollar la estrategia \u00f3ptima para los ajustes de precios que se propondr\u00e1n al cliente durante la conversaci\u00f3n.<\/li>
- Una vez que se completa el registro, se llama al cliente y se le pregunta si SELLERLOGIC puede proporcionar alg\u00fan apoyo. El cliente tambi\u00e9n puede solicitar contacto inmediatamente despu\u00e9s del registro a trav\u00e9s de nuestro servicio de devoluci\u00f3n de llamada. Si se necesita apoyo, la incorporaci\u00f3n comienza de inmediato o se programa una cita adecuada. Durante la incorporaci\u00f3n, se discute con el cliente c\u00f3mo se puede utilizar nuestra soluci\u00f3n de la manera m\u00e1s efectiva en el caso dado. Las conversaciones de incorporaci\u00f3n suelen durar 45 minutos, pero, por supuesto, no hay un l\u00edmite de tiempo establecido para el cliente. La conversaci\u00f3n incluye los siguientes puntos:
- Primero, el software se presenta a nuestros clientes en detalle. El empleado de CSM revisa la cuenta reci\u00e9n creada con el cliente. Una vez dentro, se le muestran al cliente las funciones y c\u00f3mo utilizar el producto.<\/li>
- A continuaci\u00f3n, se asesora al cliente en funci\u00f3n de la informaci\u00f3n discutida en el punto 3. Cada consulta est\u00e1 adaptada a la situaci\u00f3n espec\u00edfica del cliente y var\u00eda en consecuencia. Aqu\u00ed hay dos ejemplos:
- El cliente es nuevo en Amazon y es un vendedor de marca privada de su propio producto<\/strong> \u2192 En este caso, se sugiere a nuestros clientes la “Estrategia de Push”. Como su nombre indica, el enfoque aqu\u00ed est\u00e1 en aumentar las ventas. Si es evidente, por ejemplo, que un producto particular del cliente se est\u00e1 vendiendo muy bien en este momento, se les muestra c\u00f3mo establecer diferentes niveles de precios con el repricer para maximizar los ingresos por ventas. Por el contrario, si hay un producto que se est\u00e1 vendiendo lentamente, se puede ajustar el nivel de precios hacia abajo, hasta un precio m\u00ednimo establecido por el cliente, para generar m\u00e1s ventas.<\/li>
- El cliente es un vendedor experimentado y vende productos de terceros como bienes de marca en Amazon<\/strong> \u2192 En este caso, se presenta al cliente nuestra “Estrategia de Buy Box”. Nuevamente, el nombre lo dice todo, ya que esta estrategia tiene como objetivo asegurar la Buy Box para el cliente, y as\u00ed aproximadamente el 90% de las ventas. Para esto, el cliente debe establecer primero un rango de precios determinado para el producto relevante. Por ejemplo, si se establece un l\u00edmite m\u00e1ximo de 15 EUR y un l\u00edmite m\u00ednimo de 8 EUR, el repricer opera dentro de este rango. Nuestro repricer analiza los precios de los competidores, establece el precio m\u00e1s bajo y espera la respuesta respecto a la implementaci\u00f3n del cambio de precio. Si el sistema de Amazon confirma la adquisici\u00f3n de la Buy Box, se establece el precio. Una vez que el cliente tiene la Buy Box, el repricer autom\u00e1ticamente establece el precio de venta lo m\u00e1s alto posible sin hacer que el cliente pierda la Buy Box. De esta manera, el cliente retiene la Buy Box y<\/em> vende al precio m\u00e1s alto posible. Manualmente, todo este proceso requerir\u00eda al menos un puesto a tiempo parcial, ya que el an\u00e1lisis de precios de los competidores por s\u00ed solo requiere una supervisi\u00f3n constante. Por lo tanto, nuestros clientes no solo obtienen la Buy Box, sino que tambi\u00e9n ahorran tiempo y esfuerzo que pueden invertir en otros lugares.<\/li><\/ol><\/div><\/li><\/ol><\/div><\/li>
- Al final del per\u00edodo de prueba de dos semanas, se llama nuevamente al cliente, se solicita retroalimentaci\u00f3n y se ajusta la estrategia de precios si es necesario.<\/li><\/ol><\/div>
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Nuestra soluci\u00f3n Lost & Found es autoexplicativa y no requiere incorporaci\u00f3n en el 95% de los casos. Solo se llama a los clientes en casos de anomal\u00edas e irregularidades, como cuando se acercan los plazos o cuando ocurre un n\u00famero inusualmente alto de informes de da\u00f1os en un corto per\u00edodo.<\/p>
Por supuesto, el equipo de CSM tambi\u00e9n est\u00e1 disponible en cualquier momento para los clientes de Lost & Found y asiste con la configuraci\u00f3n de la herramienta si se desea.<\/p>
M\u00e1s all\u00e1 del simple servicio al cliente<\/h2>
- El cliente es un vendedor experimentado y vende productos de terceros como bienes de marca en Amazon<\/strong> \u2192 En este caso, se presenta al cliente nuestra “Estrategia de Buy Box”. Nuevamente, el nombre lo dice todo, ya que esta estrategia tiene como objetivo asegurar la Buy Box para el cliente, y as\u00ed aproximadamente el 90% de las ventas. Para esto, el cliente debe establecer primero un rango de precios determinado para el producto relevante. Por ejemplo, si se establece un l\u00edmite m\u00e1ximo de 15 EUR y un l\u00edmite m\u00ednimo de 8 EUR, el repricer opera dentro de este rango. Nuestro repricer analiza los precios de los competidores, establece el precio m\u00e1s bajo y espera la respuesta respecto a la implementaci\u00f3n del cambio de precio. Si el sistema de Amazon confirma la adquisici\u00f3n de la Buy Box, se establece el precio. Una vez que el cliente tiene la Buy Box, el repricer autom\u00e1ticamente establece el precio de venta lo m\u00e1s alto posible sin hacer que el cliente pierda la Buy Box. De esta manera, el cliente retiene la Buy Box y<\/em> vende al precio m\u00e1s alto posible. Manualmente, todo este proceso requerir\u00eda al menos un puesto a tiempo parcial, ya que el an\u00e1lisis de precios de los competidores por s\u00ed solo requiere una supervisi\u00f3n constante. Por lo tanto, nuestros clientes no solo obtienen la Buy Box, sino que tambi\u00e9n ahorran tiempo y esfuerzo que pueden invertir en otros lugares.<\/li><\/ol><\/div><\/li><\/ol><\/div><\/li>
- El cliente es nuevo en Amazon y es un vendedor de marca privada de su propio producto<\/strong> \u2192 En este caso, se sugiere a nuestros clientes la “Estrategia de Push”. Como su nombre indica, el enfoque aqu\u00ed est\u00e1 en aumentar las ventas. Si es evidente, por ejemplo, que un producto particular del cliente se est\u00e1 vendiendo muy bien en este momento, se les muestra c\u00f3mo establecer diferentes niveles de precios con el repricer para maximizar los ingresos por ventas. Por el contrario, si hay un producto que se est\u00e1 vendiendo lentamente, se puede ajustar el nivel de precios hacia abajo, hasta un precio m\u00ednimo establecido por el cliente, para generar m\u00e1s ventas.<\/li>