{"id":87585,"date":"2025-05-23T14:49:57","date_gmt":"2025-05-23T14:49:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/blog\/la-garantie-a-a-z-damazon-entre-genie-des-ventes-et-folie-des-retours\/"},"modified":"2025-05-23T14:49:57","modified_gmt":"2025-05-23T14:49:57","slug":"la-garantie-a-a-z-damazon-entre-genie-des-ventes-et-folie-des-retours","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/fr\/blog\/la-garantie-a-a-z-damazon-entre-genie-des-ventes-et-folie-des-retours\/","title":{"rendered":"La garantie A-\u00e0-Z d’Amazon : entre g\u00e9nie des ventes et folie des retours"},"content":{"rendered":"

Avez-vous d\u00e9j\u00e0 fait un mauvais achat ? Un pantalon avec un motif terrible ? Ou peut-\u00eatre un c\u00e2ble de connexion avec le mauvais type de connecteur ? Si vous avez achet\u00e9 dans un magasin physique, vous pouvez y retourner et esp\u00e9rer \u00e9changer l’article. Cependant, si vous avez fait vos achats en ligne, vous ne pouvez pas simplement revenir au magasin. Il en va de m\u00eame pour les demandes de garantie. C’est pourquoi Amazon offre \u00e0 ses clients une protection des acheteurs compl\u00e8te<\/strong> avec la garantie A-\u00e0-Z lorsqu’il y a des probl\u00e8mes avec une commande d’un vendeur marketplace<\/em>, comme des biens d\u00e9fectueux. De cette fa\u00e7on, les clients n’ont pas \u00e0 contacter directement le vendeur Amazon mais re\u00e7oivent leur remboursement directement d’Amazon.<\/p>

La garantie Amazon sous la forme de la garantie A-\u00e0-Z s’applique \u00e9galement lorsque les biens ne sont pas re\u00e7us. Pour les clients, cela a l’avantage qu’ils peuvent compter sur Amazon en cas de demande de garantie au lieu de devoir r\u00e9soudre la question uniquement avec le vendeur. Cependant, pour vous en tant que vendeur, la garantie A-\u00e0-Z signifie qu’Amazon d\u00e9cide du cas de garantie \u2013 unilat\u00e9ralement et g\u00e9n\u00e9ralement sans impliquer le vendeur r\u00e9el. Pour aggraver les choses, Amazon prend \u00e9galement en compte une demande de garantie lors du calcul de la performance des vendeurs, exer\u00e7ant une pression suppl\u00e9mentaire sur les vendeurs de ce c\u00f4t\u00e9.<\/p>

Mais d’abord, nous voulons clarifier quelles conditions Amazon impose pour la garantie A-\u00e0-Z, quels cas la protection des acheteurs couvre et comment le client peut faire usage de cette garantie Amazon.<\/p>

Faire une r\u00e9clamation aupr\u00e8s d’Amazon : Qu’est-ce que la garantie A-\u00e0-Z d’Amazon ?<\/h2>

Faire des achats en ligne comporte toujours un petit risque<\/strong> pour les clients : le produit est-il conforme \u00e0 la description ? Le vendeur est-il r\u00e9put\u00e9 ? Vais-je recevoir des articles d\u00e9fectueux ou endommag\u00e9s ? Toutes ces incertitudes peuvent \u00eatre facilement r\u00e9solues dans le commerce de d\u00e9tail physique \u2013 dans le commerce \u00e9lectronique, cela est naturellement plus difficile.<\/p>

Pour att\u00e9nuer de telles pr\u00e9occupations pour les clients et cr\u00e9er une base de confiance<\/strong>, Amazon a introduit la garantie A-\u00e0-Z<\/a> gratuite. Cela garantit aux clients que le g\u00e9ant en ligne interviendra et remboursera le prix d’achat sous certaines conditions s’il y a des probl\u00e8mes avec une commande. Les clients peuvent \u00eatre assur\u00e9s qu’en faisant une r\u00e9clamation, ils r\u00e9cup\u00e9reront leur argent, m\u00eame si le vendeur marketplace peut \u00eatre moins accommodant. Du point de vue du g\u00e9ant du commerce \u00e9lectronique, c’est un coup de ma\u00eetre : la confiance des clients augmente et les ventes augmentent.<\/strong><\/p>

Occasionnellement, la garantie A-\u00e0-Z est \u00e9galement appel\u00e9e “Amazon A to Z” ou “Amazon AtoZ.” Cependant, cela fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la m\u00eame chose. Dans cet article, nous utiliserons de mani\u00e8re coh\u00e9rente le terme allemand.<\/p><\/blockquote>

Quand la garantie A-\u00e0-Z d’Amazon s’applique-t-elle ?<\/h3>

Quand une plainte peut-elle \u00eatre soumise \u00e0 Amazon ? Quelles sont les exigences<\/strong> qui doivent \u00eatre remplies pour qu’un client puisse d\u00e9poser une demande de garantie aupr\u00e8s d’Amazon ? En g\u00e9n\u00e9ral, le client doit avoir achet\u00e9 un produit physique via le site web d’Amazon<\/strong> aupr\u00e8s d’un vendeur tiers ou utilis\u00e9 le service de paiement Amazon Payments<\/a> pour acqu\u00e9rir des biens aupr\u00e8s d’un vendeur tiers. De plus, au moins une des conditions suivantes<\/strong> doit \u00eatre remplie pour la garantie A-\u00e0-Z d’Amazon :<\/p>

  1. Le vendeur n’a pas livr\u00e9 les biens command\u00e9s deux jours calendaires* apr\u00e8s la derni\u00e8re date de livraison estim\u00e9e possible<\/strong>.<\/li>
  2. L’article livr\u00e9 \u00e9tait d\u00e9fectueux<\/strong> ou endommag\u00e9.<\/li>
  3. L’article livr\u00e9 ne correspondait pas \u00e0 la description du vendeur<\/strong> sur la page de d\u00e9tails du produit.<\/li>
  4. Le vendeur a promis un remboursement ou un remplacement mais ne l’a pas initi\u00e9<\/strong>.<\/li>
  5. Le client a retourn\u00e9 les biens dans le cadre du contrat d’achat mais n’a pas re\u00e7u de remboursement du prix d’achat<\/strong> de la part du vendeur. Dans le cas de retours internationaux, le vendeur n’a pas pu fournir une adresse de retour allemande ou alternativement un timbre pr\u00e9pay\u00e9 pour un retour gratuit.<\/li>
  6. Le client a \u00e9t\u00e9 factur\u00e9 des co\u00fbts suppl\u00e9mentaires<\/strong> (par exemple, des frais de douane).<\/li><\/ol><\/div>

    De plus, le client doit donner au vendeur l’occasion de r\u00e9soudre le probl\u00e8me avant de pouvoir d\u00e9poser une r\u00e9clamation. Pour cela, il est n\u00e9cessaire que le client contacte le vendeur via “Mon compte”<\/strong> et lui donne deux jours ouvrables* pour r\u00e9pondre. La demande de garantie r\u00e9elle doit \u00eatre soumise \u00e0 Amazon au plus tard 90 jours apr\u00e8s la date de commande<\/strong>.<\/p>

    Sur cette page d’aide de l’entreprise<\/a>, il est mentionn\u00e9 deux jours calendaires pour la livraison et deux jours ouvrables pour une r\u00e9ponse. Cependant, les pages d’aide pour la garantie A-\u00e0-Z d’Amazon<\/a> indiquent trois jours pour chacune. Par cons\u00e9quent, les vendeurs devraient r\u00e9pondre au client aussi rapidement que possible, juste pour \u00eatre en s\u00e9curit\u00e9.<\/p><\/blockquote>

    Quels cas sont exclus de la garantie A-Z<\/strong> via Amazon<\/strong> ?<\/strong><\/p>

    Les acheteurs peuvent compter sur la garantie A-\u00e0-Z pour une commande via Amazon \u2013 dans la plupart des cas. Cependant, il existe certains crit\u00e8res d’exclusion<\/strong> pour lesquels le g\u00e9ant du commerce \u00e9lectronique ne fournit pas de remboursement. Cela concerne principalement les articles non physiques tels que les paiements pour des services, les produits num\u00e9riques<\/strong> et les m\u00e9thodes de paiement mon\u00e9taires comme les cartes-cadeaux.<\/p>

    Par cons\u00e9quent, toute personne souhaitant d\u00e9poser une demande de garantie aupr\u00e8s d’Amazon li\u00e9e \u00e0 un e-book ou un t\u00e9l\u00e9chargement de musique n’y a pas droit. Il en va de m\u00eame si la banque a annul\u00e9 le pr\u00e9l\u00e8vement<\/strong> pour les paiements effectu\u00e9s par carte de cr\u00e9dit ou par pr\u00e9l\u00e8vement automatique. Les clients n’ont \u00e9galement pas droit \u00e0 la garantie Amazon si l’article d\u00e9fectueux n’a pas \u00e9t\u00e9 signal\u00e9 au vendeur dans les 14 jours ou s’il s’agit de produits ouverts du secteur de la sant\u00e9 ou de la beaut\u00e9.<\/p>\t\t

    \n\n\t\t
    \n\t
    \n\t\t
    \n\t\t\tExplore SELLERLOGIC Perdu & Trouv\u00e9 Service Complet\t\t<\/div>\n\t\t
    \n\t\t\t
    \n\t\t\t\tVos remboursements Amazon, g\u00e9r\u00e9s par nous. Nouveau service tout compris.\t\t\t<\/div>\n\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t\t\tStart maintenant<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\t<\/div>\n\n

    Bien s\u00fbr, tous les cas de la garantie produit Amazon qui ne r\u00e9pondent pas aux exigences sont \u00e9galement exclus. Cela peut \u00eatre le cas si l’article correspondait effectivement \u00e0 la description sur la page de d\u00e9tails du produit ou si l’exp\u00e9dition a \u00e9t\u00e9 livr\u00e9e correctement et que le vendeur pouvait le prouver<\/strong>.<\/p>

    Il peut \u00e9galement arriver que la demande de garantie A-\u00e0-Z d’Amazon soit refus\u00e9e parce que l’acheteur, par exemple, n’a pas retourn\u00e9 l’article ou a voulu invoquer la garantie aupr\u00e8s d’Amazon simplement parce qu’il regrettait l’achat<\/strong>.<\/p>

    Le client Amazon peut-il retirer la demande de garantie A-\u00e0-Z ?<\/h3>

    Pour qu’Amazon examine la demande de garantie, cela prend un certain temps. En attendant, il peut arriver que la situation se r\u00e9solve d’elle-m\u00eame, par exemple, parce que le vendeur et le client ont trouv\u00e9 une solution mutuelle<\/strong>. Tant que la demande de garantie A-\u00e0-Z d’Amazon est encore en cours d’examen, les vendeurs ont la possibilit\u00e9 de demander au client de retirer la demande<\/strong>. L’acheteur peut le faire en contactant le service client ou en r\u00e9pondant \u00e0 l’e-mail de confirmation de la soumission de la demande.<\/p>

    Si les vendeurs et les acheteurs parviennent \u00e0 un accord m\u00eame apr\u00e8s que la garantie a \u00e9t\u00e9 accord\u00e9e, le client doit \u00e9galement contacter le service client<\/strong> pour d\u00e9clencher un rechargement de son compte pour cette commande et cl\u00f4turer le dossier de garantie.<\/p>

    Quels sont les effets d’une demande de garantie A-\u00e0-Z sur Amazon pour le vendeur ?<\/h2>
    \"Die<\/img><\/figure>

    En principe, les r\u00e8gles de la garantie A-\u00e0-Z d’Amazon semblent raisonnables : elle s’applique, par exemple, dans les cas de biens d\u00e9fectueux ou de manquements de la part du vendeur<\/strong>, qui doit avoir un certain temps pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes avant qu’une demande de garantie puisse \u00eatre d\u00e9pos\u00e9e. De plus, le client doit coop\u00e9rer en fournissant des informations et en retournant les biens.<\/p>

    Cependant, la r\u00e9alit\u00e9 semble diff\u00e9rente. De nombreux vendeurs rapportent dans des discussions sur des forums pertinents<\/a> leurs exp\u00e9riences et les probl\u00e8mes massifs avec la garantie<\/strong> pour les produits vendus sur Amazon.de. Il est souvent question de retours manquants de la part des clients, de justifications invalides, de fraudes ou de communications difficiles avec le g\u00e9ant num\u00e9rique. Souvent, Amazon prend la d\u00e9cision d’approuver la demande de garantie et rembourse le montant sans avoir re\u00e7u de retour de la part du client. Par cons\u00e9quent, pour le vendeur Amazon, la garantie A-\u00e0-Z signifie souvent \u00e0 la fois la perte du prix d’achat et des biens<\/a>. Cela est particuli\u00e8rement frustrant pour les vendeurs lorsqu’il devient \u00e9vident que certains clients ont d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment exploit\u00e9 la garantie A-Z pour conserver les biens et demander un remboursement.<\/p>

    MIS \u00c0 JOUR<\/strong> Mai 2020<\/strong> : La Cour f\u00e9d\u00e9rale de justice (BGH) a statu\u00e9 que les vendeurs Amazon ne sont pas li\u00e9s par la garantie A-\u00e0-Z<\/a> (Az. VIII ZR 18\/19). Les juges ont critiqu\u00e9 le fait que les crit\u00e8res de la garantie restent flous et n’ont pas vu de possibilit\u00e9 d’atteindre une solution qui prenne en compte les int\u00e9r\u00eats, car le vendeur ne peut pas contester la d\u00e9cision d’Amazon. Par cons\u00e9quent, les vendeurs peuvent directement demander le remboursement de l’argent \u00e0 Amazon de la part du client s’ils estiment qu’un produit a \u00e9t\u00e9 livr\u00e9 intact, m\u00eame si le client pr\u00e9tend le contraire. En cas de doute, le vendeur peut intenter une action en justice contre le client.<\/p><\/blockquote>

    Que faire si le client garde les biens ?<\/h3>

    Typiquement, les acheteurs retournent les produits lorsqu’ils font usage de la garantie A-\u00e0-Z d’Amazon. Cependant, il arrive parfois que cela ne se produise pas \u2013 ce qui est d’autant plus frustrant pour le vendeur, car il n’a ni re\u00e7u l’argent ni l’article en retour. \u00c9tant donn\u00e9 qu’Amazon est responsable des transactions FBA, le g\u00e9ant de l’exp\u00e9dition doit maintenant un remboursement au vendeur. De telles divergences apparaissent dans les rapports FBA mais ne peuvent \u00eatre d\u00e9couvertes manuellement qu’avec beaucoup d’efforts.<\/p>

    Les vendeurs FBA devraient absolument utiliser un service qui r\u00e9v\u00e8le de telles erreurs FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service<\/a> est non seulement capable d’identifier toutes les erreurs FBA qui se produisent avec vos produits, mais la solution logicielle analyse \u00e9galement automatiquement toutes les transactions FBA. Que signifie cela pour vous exactement ? Apr\u00e8s avoir configur\u00e9 SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service, vous n’aurez plus \u00e0 vous en soucier…<\/p>