{"id":87846,"date":"2025-05-24T10:51:06","date_gmt":"2025-05-24T10:51:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/blog\/integration-et-service-client-lequipe-csm-chez-sellerlogic\/"},"modified":"2025-05-24T10:51:06","modified_gmt":"2025-05-24T10:51:06","slug":"integration-et-service-client-lequipe-csm-chez-sellerlogic","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/fr\/blog\/integration-et-service-client-lequipe-csm-chez-sellerlogic\/","title":{"rendered":"Int\u00e9gration et service client \u2013 L’\u00e9quipe CSM chez SELLERLOGIC"},"content":{"rendered":"

La diversit\u00e9 professionnelle de nos clients, ainsi que les attentes \u00e9lev\u00e9es qu’ils placent sur notre entreprise, ne laissent aucune place \u00e0 la n\u00e9gligence dans le domaine de la gestion du support client (CSM). Particuli\u00e8rement dans le secteur SaaS (Software as a Service), les attentes des clients sont particuli\u00e8rement \u00e9lev\u00e9es et exigent beaucoup des employ\u00e9s du service client.<\/p>

Ceci est \u00e9galement confirm\u00e9 par Arne, responsable du CSM<\/a> chez SELLERLOGIC. Arne peut dire par exp\u00e9rience \u00e0 quel point les attentes des clients sont \u00e9lev\u00e9es dans ce domaine de travail et sait \u00e9galement que ces attentes ne sont pas satisfaites par de nombreuses entreprises. En fin de compte, cela affecte non seulement la confiance des clients dans de telles entreprises, mais aussi la motivation des employ\u00e9s. Pour cette raison, notre \u00e9quipe CSM pr\u00e9f\u00e8re s’appuyer sur des hi\u00e9rarchies plates et la confiance plut\u00f4t que sur un contr\u00f4le strict et une d\u00e9pendance aux processus. Cette approche permet \u00e0 Arne d’exiger le plus haut niveau de performance et de comp\u00e9tence de son \u00e9quipe d\u00e8s le premier jour, et il est ravi d’avoir re\u00e7u exactement ce standard depuis le tout premier jour.<\/p>

Mais qu’est-ce qui rend le service client dans le secteur SaaS si sp\u00e9cial ? D’une part, il y a le produit : le logiciel \u00e9volue constamment \u2013 contrairement aux biens de consommation, par exemple. Des fonctionnalit\u00e9s sont mises en \u0153uvre, des bugs doivent \u00eatre corrig\u00e9s, et parfois, l’ensemble du tableau de bord est red\u00e9velopp\u00e9. Un produit aussi dynamique n\u00e9cessite une communication constante entre les clients et l’entreprise. Le logiciel doit \u00eatre pr\u00e9sent\u00e9 au client dans le cadre d’un processus d’int\u00e9gration, et par la suite, le service client doit toujours \u00eatre en mesure d’assister efficacement tous les utilisateurs \u00e0 tout moment et de les informer de tout changement.<\/p>

Chez SELLERLOGIC, nous avons d\u00e9velopp\u00e9 notre propre syst\u00e8me qui est adapt\u00e9 \u00e0 la fois aux clients et aux employ\u00e9s.<\/p>

Inscription r\u00e9ussie, que faire maintenant ?<\/h2>

Nous avons parl\u00e9 avec notre \u00e9quipe CSM pour comprendre comment les processus fonctionnent lors de l’int\u00e9gration et du service client. Tout d’abord, il est important de faire la distinction entre les int\u00e9grations des diff\u00e9rentes solutions.<\/p>

Int\u00e9gration avec le Repricer<\/h3>
\n\n

“L’int\u00e9gration est une partie extr\u00eamement passionnante de mon travail car on peut vraiment sentir la motivation des clients ici !”<\/span><\/p>\n\nLudivine, responsable CS pour le fran\u00e7ais, l’allemand et l’anglais<\/cite><\/blockquote>

  1. Le centre de notification de notre \u00e9quipe CSM informe nos employ\u00e9s par des notifications push des changements dans les comptes clients. Par exemple, les annulations, les renouvellements de contrat, les ajustements de contrat, ainsi que les nouvelles inscriptions au repricer sont communiqu\u00e9s \u00e0 l’\u00e9quipe.<\/li>
  2. Tout d’abord, les attributions sont faites en fonction de la langue. Ce n’est pas un gros probl\u00e8me, car la plupart des employ\u00e9s CSM chez SELLERLOGIC sont trilingues ou m\u00eame quadrilingues.<\/li>
  3. Ensuite, le profil Amazon du client est analys\u00e9. Il est d\u00e9termin\u00e9 quels articles sont vendus sur quel march\u00e9, combien de SKU le client a, et s’il vend des marques priv\u00e9es, des produits de marque, ou les deux types. De plus, l’exp\u00e9rience du client en tant que vendeur Amazon est discut\u00e9e, y compris les domaines dans lesquels cette exp\u00e9rience a \u00e9t\u00e9 acquise. Ces analyses servent \u00e0 d\u00e9velopper la strat\u00e9gie optimale pour les ajustements de prix qui seront propos\u00e9s au client lors de la conversation.<\/li>
  4. Une fois l’inscription termin\u00e9e, le client est appel\u00e9 et on lui demande si SELLERLOGIC peut fournir un soutien. Le client peut \u00e9galement demander un contact imm\u00e9diatement apr\u00e8s l’inscription via notre service de rappel. Si un soutien est n\u00e9cessaire, l’int\u00e9gration commence imm\u00e9diatement ou un rendez-vous appropri\u00e9 est programm\u00e9. Lors de l’int\u00e9gration, il est discut\u00e9 avec le client comment notre solution peut \u00eatre utilis\u00e9e de mani\u00e8re optimale dans le cas donn\u00e9. Les conversations d’int\u00e9gration durent g\u00e9n\u00e9ralement 45 minutes, mais bien s\u00fbr, aucune limite de temps n’est fix\u00e9e pour le client. La conversation comprend les points suivants :
    1. Tout d’abord, le logiciel est pr\u00e9sent\u00e9 en d\u00e9tail \u00e0 nos clients. L’employ\u00e9 CSM parcourt le compte nouvellement cr\u00e9\u00e9 avec le client. Une fois \u00e0 l’int\u00e9rieur, le client se voit montrer les fonctions et comment utiliser le produit.<\/li>
    2. Ensuite, le client est conseill\u00e9 en fonction des informations discut\u00e9es au point 3. Chaque consultation est adapt\u00e9e \u00e0 la situation sp\u00e9cifique du client et varie en cons\u00e9quence. Voici deux exemples :
      1. Le client est nouveau sur Amazon et vend des produits de marque priv\u00e9e<\/strong> \u2192 Dans ce cas, la “Strat\u00e9gie de Push” est sugg\u00e9r\u00e9e \u00e0 nos clients. Comme son nom l’indique, l’accent est mis ici sur l’augmentation des ventes. S’il est \u00e9vident, par exemple, qu’un produit particulier du client se vend actuellement tr\u00e8s bien, on leur montre comment d\u00e9finir diff\u00e9rents niveaux de prix avec le repricer pour maximiser les revenus des ventes. \u00c0 l’inverse, s’il y a un produit qui se vend lentement, le niveau de prix peut \u00eatre ajust\u00e9 \u00e0 la baisse \u2013 jusqu’\u00e0 un prix minimum fix\u00e9 par le client \u2013 pour g\u00e9n\u00e9rer plus de ventes.<\/li>
      2. Le client est un vendeur exp\u00e9riment\u00e9 et vend des produits tiers en tant que biens de marque sur Amazon<\/strong> \u2192 Dans ce cas, notre “Strat\u00e9gie de Buy Box” est pr\u00e9sent\u00e9e au client. Encore une fois, le nom en dit long, car cette strat\u00e9gie vise \u00e0 s\u00e9curiser la Buy Box pour le client \u2013 et donc environ 90 % des ventes. Pour cela, le client doit d’abord d\u00e9finir une certaine fourchette de prix pour le produit concern\u00e9. Par exemple, si une limite maximale de 15 EUR est fix\u00e9e et une limite minimale de 8 EUR, le repricer fonctionne dans cette fourchette. Notre repricer analyse les prix des concurrents, fixe le prix plus bas et attend la r\u00e9ponse concernant la mise en \u0153uvre du changement de prix. Si le syst\u00e8me Amazon confirme l’acquisition de la Buy Box, le prix est fix\u00e9. Une fois que le client d\u00e9tient la Buy Box, le repricer fixe automatiquement le prix de vente aussi haut que possible sans que le client ne perde la Buy Box. De cette mani\u00e8re, le client conserve la Buy Box et<\/em> vend au prix le plus \u00e9lev\u00e9 possible. Manuellement, tout ce processus n\u00e9cessiterait au moins un poste \u00e0 temps partiel, car l’analyse des prix des concurrents seule n\u00e9cessite une surveillance constante. Par cons\u00e9quent, nos clients non seulement obtiennent la Buy Box mais \u00e9conomisent \u00e9galement du temps et des efforts qu’ils peuvent investir ailleurs.<\/li><\/ol><\/div><\/li><\/ol><\/div><\/li>
      3. \u00c0 la fin de la p\u00e9riode d’essai de deux semaines, le client est rappel\u00e9, des retours sont demand\u00e9s, et la strat\u00e9gie de tarification est ajust\u00e9e si n\u00e9cessaire.<\/li><\/ol><\/div>
        \"F\u00fcr<\/img><\/figure>

        Int\u00e9gration avec Lost & Found<\/h3>

        Notre solution Lost & Found est explicite et ne n\u00e9cessite pas d’int\u00e9gration dans 95 % des cas. Les clients ne sont contact\u00e9s qu’en cas d’anomalies et d’irr\u00e9gularit\u00e9s, comme lorsque les d\u00e9lais approchent ou lorsqu’un nombre inhabituellement \u00e9lev\u00e9 de rapports de dommages survient sur une courte p\u00e9riode.<\/p>

        Bien s\u00fbr, l’\u00e9quipe CSM est \u00e9galement disponible \u00e0 tout moment pour les clients Lost & Found et aide \u00e0 la configuration de l’outil si d\u00e9sir\u00e9.<\/p>

        Au-del\u00e0 du simple service client<\/h2>

        Notre \u00e9quipe CSM est responsable de r\u00e9pondre aux d\u00e9fis et aux questions de nos clients. Le contact avec notre \u00e9quipe peut \u00eatre \u00e9tabli via notre site web ou hotline<\/a>. De plus, d’autres besoins de nos clients sont activement pris en compte.<\/p>

        Consultation et \u00e9valuation des besoins<\/h3>

        Une partie de l’int\u00e9gration et du service client d\u00e9j\u00e0 d\u00e9crits est la consultation et l’\u00e9valuation des besoins. “Lors de la consultation, nous acqu\u00e9rons d’abord une compr\u00e9hension concr\u00e8te de la situation globale et travaillons ensuite avec le client pour d\u00e9terminer quelles strat\u00e9gies de vente sont les plus efficaces dans le cas donn\u00e9,” explique Susana, responsable CS pour l’anglais, l’allemand et l’espagnol.<\/p>

        Dans un environnement de travail dynamique comme l’e-commerce, une seule consultation n’est souvent pas suffisante. Par exemple, si le march\u00e9 change en raison de l’entr\u00e9e de nouveaux concurrents ou si Amazon lui-m\u00eame agit en tant que vendeur du produit, les clients ont toujours la possibilit\u00e9 de demander une consultation suppl\u00e9mentaire.<\/p>

        De plus, la satisfaction des clients est \u00e9valu\u00e9e une fois par trimestre par le biais d’une enqu\u00eate t\u00e9l\u00e9phonique. Les clients existants sont activement contact\u00e9s, et des questions sont pos\u00e9es sur la mani\u00e8re d’am\u00e9liorer le processus existant.<\/p>

        Cette proximit\u00e9 avec le client est tr\u00e8s importante pour SELLERLOGIC, car c’est le seul moyen de voir le produit du point de vue de l’utilisateur. De cette mani\u00e8re, l’\u00e9quipe d\u00e9couvre \u00e9galement des potentiels d’optimisation qui ne seraient autrement pas facilement identifi\u00e9s dans le travail quotidien.<\/p>

        Proactif et<\/em> r\u00e9actif – C’est le m\u00e9lange qui compte<\/h3>
        \n\n

        “Que voulez-vous dire par ‘stagnation’? Nous n’avons pas connu cela jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent.”<\/span><\/p>\n\nMarco, responsable CS en espagnol, anglais et allemand<\/cite><\/blockquote>

        Gr\u00e2ce aux nombreux points de contact avec les clients, des difficult\u00e9s mineures sont souvent mentionn\u00e9es qui sont si insignifiantes \u00e0 ce moment-l\u00e0 que les clients ne les auraient pas signal\u00e9es \u00e0 l’\u00e9quipe CSM d’eux-m\u00eames. Cela pr\u00e9sente deux avantages : d’une part, ces difficult\u00e9s peuvent \u00eatre r\u00e9solues avant qu’elles ne se transforment en v\u00e9ritables probl\u00e8mes ; d’autre part, de cette mani\u00e8re, l’origine des d\u00e9fis existants peut \u00eatre identifi\u00e9e et transmise \u2013 par exemple, au d\u00e9veloppement de produits.<\/p>

        \u00c0 la fin de la journ\u00e9e…<\/h2>

        … notre \u00e9quipe CSM trouve toujours de nouvelles fa\u00e7ons de renforcer la collaboration avec nos clients. Gr\u00e2ce \u00e0 des actions proactives et une qu\u00eate constante d’am\u00e9lioration, ils d\u00e9montrent que l’apathie \u2013 souvent rencontr\u00e9e dans le service client \u2013 n’a pas sa place chez SELLERLOGIC.<\/p>

        Cr\u00e9dits d’image dans l’ordre des images : \u00a9 A Stockphoto \u2013 stock.adobe.com \/ \u00a9 Andrey Popov \u2013 stock.adobe.com<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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