{"id":104349,"date":"2020-04-28T15:52:00","date_gmt":"2020-04-28T15:52:00","guid":{"rendered":"https:\/\/127.0.0.1\/blog\/a-garantia-a-z-da-amazon-entre-genio-de-vendas-e-loucura-de-devolucoes\/"},"modified":"2020-04-28T15:52:00","modified_gmt":"2020-04-28T15:52:00","slug":"a-garantia-a-z-da-amazon-entre-genio-de-vendas-e-loucura-de-devolucoes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/pt\/blog\/a-garantia-a-z-da-amazon-entre-genio-de-vendas-e-loucura-de-devolucoes\/","title":{"rendered":"A Garantia A-Z da Amazon: Entre G\u00eanio de Vendas e Loucura de Devolu\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea j\u00e1 fez uma compra errada? Cal\u00e7as com um padr\u00e3o terr\u00edvel? Ou talvez um cabo de conex\u00e3o com o tipo de conector errado? Aqueles que compraram em lojas f\u00edsicas podem voltar \u00e0 loja e, com sorte, trocar o item. No entanto, aqueles que compraram online n\u00e3o podem simplesmente passar pela loja novamente. O mesmo se aplica a uma reclama\u00e7\u00e3o de garantia. \u00c9 por isso que a Amazon oferece aos seus clientes uma prote\u00e7\u00e3o abrangente ao comprador<\/strong> com a Garantia A-Z quando h\u00e1 problemas com um pedido de um vendedor do Marketplace<\/em>, como produtos defeituosos. Dessa forma, os clientes n\u00e3o precisam entrar em contato diretamente com o vendedor da Amazon, mas recebem seu reembolso diretamente da Amazon.<\/p>

A garantia da Amazon na forma da Garantia A-Z tamb\u00e9m se aplica quando os produtos n\u00e3o s\u00e3o recebidos. Para os clientes, isso tem a vantagem de que eles podem contar com a Amazon em caso de um caso de garantia, em vez de ter que resolver a quest\u00e3o sozinhos com o vendedor. No entanto, para voc\u00ea como vendedor, a Garantia A-Z significa que a Amazon decide sobre o caso de garantia \u2013 unilateralmente e geralmente sem envolver o vendedor real. Para piorar a situa\u00e7\u00e3o, a Amazon tamb\u00e9m considera uma reclama\u00e7\u00e3o de garantia ao calcular o desempenho do vendedor, colocando press\u00e3o adicional sobre os vendedores desse lado.<\/p>

Mas primeiro, queremos esclarecer quais condi\u00e7\u00f5es a Amazon estabelece para a Garantia A-Z, quais casos a prote\u00e7\u00e3o ao comprador cobre e como o cliente pode fazer uso dessa garantia da Amazon.<\/p>

Reclama\u00e7\u00e3o na Amazon: O que \u00e9 a Garantia A-Z da Amazon?<\/h2>

Comprar online sempre envolve um pequeno risco<\/strong> para os clientes: O produto \u00e9 como descrito? O vendedor \u00e9 respeit\u00e1vel? Receberei talvez itens defeituosos ou danificados? Todas essas s\u00e3o incertezas que podem ser facilmente resolvidas no varejo f\u00edsico \u2013 no e-commerce, isso \u00e9 naturalmente mais dif\u00edcil.<\/p>

Para aliviar tais preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes e criar uma base de confian\u00e7a<\/strong>, a Amazon introduziu a gratuita Garantia A-Z<\/a>. Isso garante ao cliente que o gigante online intervir\u00e1 sob certas condi\u00e7\u00f5es se houver problemas com um pedido e reembolsar\u00e1 o pre\u00e7o de compra. O cliente pode, portanto, ter a certeza de que, ao fazer uma reclama\u00e7\u00e3o, receber\u00e1 seu dinheiro de volta, mesmo que o vendedor do marketplace possa ser menos flex\u00edvel. Do ponto de vista do gigante do e-commerce, um movimento inteligente: A confian\u00e7a do cliente aumenta, as vendas sobem.<\/strong><\/p>

Ocasionalmente, a Garantia A-Z tamb\u00e9m \u00e9 chamada de “Amazon A to Z” ou “Amazon AtoZ.” No entanto, \u00e9 a mesma coisa. Neste artigo, usaremos consistentemente o termo em portugu\u00eas.<\/p><\/blockquote>

Quando a Garantia A-Z da Amazon se aplica?<\/h3>

Quando pode-se apresentar uma reclama\u00e7\u00e3o \u00e0 Amazon? Quais s\u00e3o os requisitos<\/strong> necess\u00e1rios para que um cliente fa\u00e7a uma reclama\u00e7\u00e3o de garantia com a Amazon? Em princ\u00edpio, o cliente deve ter adquirido um produto f\u00edsico atrav\u00e9s do site da Amazon<\/strong> de um vendedor terceirizado ou utilizado o servi\u00e7o de pagamento Amazon Payments<\/a> para adquirir bens de um vendedor terceirizado. Al\u00e9m disso, pelo menos uma das seguintes condi\u00e7\u00f5es<\/strong> deve ser atendida para a Garantia A-Z da Amazon:<\/p>

  1. O vendedor n\u00e3o entregou os bens encomendados dois dias corridos* ap\u00f3s a \u00faltima data estimada de entrega poss\u00edvel<\/strong>.<\/li>
  2. O item entregue estava defeituoso<\/strong> ou danificado.<\/li>
  3. O item entregue n\u00e3o correspondia \u00e0 descri\u00e7\u00e3o<\/strong> do vendedor na p\u00e1gina de detalhes do produto.<\/li>
  4. O vendedor prometeu um reembolso ou substitui\u00e7\u00e3o, mas n\u00e3o iniciou<\/strong> isso.<\/li>
  5. O cliente devolveu os bens no \u00e2mbito do contrato de compra, mas n\u00e3o recebeu o reembolso do pre\u00e7o de compra<\/strong> do vendedor. No caso de devolu\u00e7\u00f5es internacionais, o vendedor n\u00e3o conseguiu fornecer um endere\u00e7o de devolu\u00e7\u00e3o na Alemanha ou, alternativamente, um selo postal pr\u00e9-pago para uma devolu\u00e7\u00e3o gratuita.<\/li>
  6. O cliente foi cobrado por custos adicionais<\/strong> (por exemplo, taxas de alf\u00e2ndega).<\/li><\/ol><\/div>

    Al\u00e9m disso, o cliente deve dar ao vendedor a oportunidade de resolver a quest\u00e3o antes de poder apresentar uma reclama\u00e7\u00e3o. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio que o cliente contacte o vendedor<\/strong> atrav\u00e9s de “A Minha Conta” e lhes d\u00ea dois dias \u00fateis* para responder. A reclama\u00e7\u00e3o de garantia real deve ser submetida \u00e0 Amazon no m\u00e1ximo 90 dias ap\u00f3s a data do pedido<\/strong>.<\/p>

    Nesta p\u00e1gina de ajuda corporativa<\/a>, s\u00e3o mencionados dois dias de calend\u00e1rio para entrega e dois dias \u00fateis para uma resposta. No entanto, as p\u00e1ginas de ajuda para a Garantia A-a-Z da Amazon<\/a> especificam tr\u00eas dias cada. Os vendedores devem, portanto, responder ao cliente o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, apenas para estar seguros.<\/p><\/blockquote>

    Quais casos est\u00e3o exclu\u00eddos da Garantia A-a-Z<\/strong> atrav\u00e9s da Amazon<\/strong>?<\/strong><\/p>

    Os compradores podem contar com a Garantia A-a-Z para um pedido atrav\u00e9s da Amazon \u2013 na maioria dos casos. No entanto, existem alguns crit\u00e9rios de exclus\u00e3o<\/strong> onde o gigante do com\u00e9rcio eletr\u00f3nico n\u00e3o fornece um reembolso. Isso diz respeito principalmente a itens n\u00e3o f\u00edsicos, como pagamentos por servi\u00e7os, produtos digitais<\/strong> e m\u00e9todos de pagamento monet\u00e1rio, como cart\u00f5es-presente.<\/p>

    Portanto, quem quiser apresentar uma reclama\u00e7\u00e3o de garantia \u00e0 Amazon relacionada a um e-book ou a um download de m\u00fasica n\u00e3o tem direito. O mesmo se aplica se o respectivo banco tiver revogado o d\u00e9bito<\/strong> para pagamentos feitos por cart\u00e3o de cr\u00e9dito ou d\u00e9bito direto. Os clientes tamb\u00e9m n\u00e3o t\u00eam direito \u00e0 Garantia da Amazon se o item defeituoso n\u00e3o tiver sido comunicado ao vendedor dentro de 14 dias ou se se tratar de produtos abertos do setor de sa\u00fade ou beleza.<\/p>\t\t

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    Claro, todos os casos da garantia de produto da Amazon tamb\u00e9m est\u00e3o exclu\u00eddos que n\u00e3o atendem aos requisitos. Isso pode ser o caso, por exemplo, se o item corresponder \u00e0 descri\u00e7\u00e3o na p\u00e1gina de detalhes do produto ou se a remessa tiver sido devidamente entregue e o vendedor puder provar isso<\/strong>.<\/p>

    No entanto, tamb\u00e9m pode acontecer que a reclama\u00e7\u00e3o da Garantia A-a-Z da Amazon seja negada porque o comprador, por exemplo, n\u00e3o devolveu o item ou quis fazer uma reclama\u00e7\u00e3o \u00e0 Amazon apenas porque se arrependeu da compra<\/strong>.<\/p>

    Pode o cliente da Amazon retirar a reclama\u00e7\u00e3o da Garantia A-a-Z?<\/h3>

    Para a Amazon revisar a reclama\u00e7\u00e3o de garantia, leva algum tempo. Entretanto, pode naturalmente acontecer que a quest\u00e3o se resolva sozinha, por exemplo, porque o vendedor e o cliente encontraram uma solu\u00e7\u00e3o m\u00fatua<\/strong>. Enquanto a reclama\u00e7\u00e3o da Garantia A-a-Z da Amazon ainda estiver sendo revisada, os vendedores t\u00eam a op\u00e7\u00e3o de pedir ao cliente que retire a reclama\u00e7\u00e3o<\/strong>. O comprador pode fazer isso entrando em contato com o servi\u00e7o de atendimento ao cliente ou respondendo ao e-mail de confirma\u00e7\u00e3o da submiss\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>

    Se vendedores e compradores chegarem a um acordo mesmo ap\u00f3s a garantia ter sido concedida, o cliente tamb\u00e9m deve entrar em contato com o servi\u00e7o de atendimento ao cliente<\/strong> para acionar uma nova cobran\u00e7a em sua conta para este pedido e para fechar o caso de garantia.<\/p>

    Quais s\u00e3o os efeitos de uma reclama\u00e7\u00e3o da Garantia A-a-Z na Amazon para o vendedor?<\/h2>
    \"A<\/figure>

    Em princ\u00edpio, as regras para a Garantia A-a-Z da Amazon parecem razo\u00e1veis: ela se aplica, por exemplo, em casos de bens defeituosos ou falhas por parte do vendedor<\/strong>, que deve ser dado um certo tempo para resolver as quest\u00f5es antes que uma reclama\u00e7\u00e3o de garantia possa ser apresentada. Al\u00e9m disso, o cliente deve cooperar fornecendo informa\u00e7\u00f5es e devolvendo os bens.<\/p>

    No entanto, a pr\u00e1tica parece ser diferente. V\u00e1rios vendedores relatam em t\u00f3picos nos f\u00f3runs relevantes<\/a> sobre suas experi\u00eancias e os problemas massivos com a garantia<\/strong> para produtos vendidos na Amazon.de. H\u00e1 men\u00e7\u00f5es repetidas de devolu\u00e7\u00f5es ausentes por parte dos clientes, justificativas inv\u00e1lidas, fraudes ou comunica\u00e7\u00e3o dif\u00edcil com o gigante digital. Muitas vezes, a Amazon, por exemplo, toma a decis\u00e3o de aprovar o caso de garantia e reembolsa o valor sem ter recebido uma devolu\u00e7\u00e3o do cliente. Portanto, para o vendedor da Amazon, a Garantia A-a-Z muitas vezes significa tanto a perda do pre\u00e7o de compra quanto dos bens<\/a>. Isso \u00e9 particularmente frustrante para os vendedores quando se torna evidente que alguns clientes exploraram deliberadamente a Garantia A-Z para ficar com os bens e recuperar o pre\u00e7o de compra.<\/p>

    ATUALIZA\u00c7\u00c3O<\/strong> Maio de 2020<\/strong>: O Tribunal Federal de Justi\u00e7a (BGH) decidiu que os vendedores da Amazon n\u00e3o est\u00e3o vinculados \u00e0 Garantia A-a-Z<\/a> (Az. VIII ZR 18\/19). Os ju\u00edzes criticaram que o padr\u00e3o para revisar a garantia permanece pouco claro e n\u00e3o viram possibilidade de chegar a uma solu\u00e7\u00e3o que considere os interesses de ambas as partes, uma vez que o vendedor n\u00e3o pode contestar a decis\u00e3o da Amazon. Os vendedores podem, portanto, exigir o reembolso do dinheiro pela Amazon diretamente do cliente se acreditarem que um produto foi entregue intacto, mesmo que o cliente afirme o contr\u00e1rio. Em caso de d\u00favida, o vendedor pode processar o cliente.<\/p><\/blockquote>

    O que fazer se o cliente ficar com os bens?<\/h3>

    Normalmente, os compradores devolvem os produtos quando utilizam a Garantia A-a-Z da Amazon. No entanto, \u00e0s vezes isso n\u00e3o acontece \u2013 o que \u00e9 duplamente frustrante para o vendedor, pois eles n\u00e3o viram o dinheiro nem receberam o item de volta. Como a Amazon \u00e9 respons\u00e1vel pelas transa\u00e7\u00f5es FBA, o gigante do envio agora deve ao vendedor um reembolso. Essas discrep\u00e2ncias aparecem nos relat\u00f3rios FBA, mas s\u00f3 podem ser detectadas manualmente com muito esfor\u00e7o.<\/p>

    Os vendedores FBA devem, portanto, definitivamente fazer uso de um servi\u00e7o que descubra tais erros FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service<\/a> n\u00e3o s\u00f3 \u00e9 capaz de identificar todos os erros FBA que ocorrem com seus produtos, mas a solu\u00e7\u00e3o de software tamb\u00e9m analisa automaticamente todas as transa\u00e7\u00f5es FBA. O que isso significa exatamente para voc\u00ea? Ap\u00f3s configurar o SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service, voc\u00ea n\u00e3o precisar\u00e1 mais se preocupar com…<\/p>