{"id":104538,"date":"2021-04-20T03:08:00","date_gmt":"2021-04-20T03:08:00","guid":{"rendered":"https:\/\/127.0.0.1\/blog\/integracao-e-atendimento-ao-cliente-a-equipa-de-csm-na-sellerlogic\/"},"modified":"2021-04-20T03:08:00","modified_gmt":"2021-04-20T03:08:00","slug":"integracao-e-atendimento-ao-cliente-a-equipa-de-csm-na-sellerlogic","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/pt\/blog\/integracao-e-atendimento-ao-cliente-a-equipa-de-csm-na-sellerlogic\/","title":{"rendered":"Integra\u00e7\u00e3o e Atendimento ao Cliente \u2013 A Equipa de CSM na SELLERLOGIC"},"content":{"rendered":"

A diversidade profissional dos nossos clientes, bem como as altas expectativas que depositam na nossa empresa, n\u00e3o deixam espa\u00e7o para neglig\u00eancia na \u00e1rea de Gest\u00e3o de Suporte ao Cliente (CSM). Especialmente na \u00e1rea de SaaS (Software como Servi\u00e7o), as expectativas dos clientes s\u00e3o particularmente altas e exigem muito dos funcion\u00e1rios de atendimento ao cliente.<\/p>

Isto tamb\u00e9m \u00e9 confirmado por Arne, Chefe de CSM<\/a> na SELLERLOGIC. Arne pode dizer por experi\u00eancia como s\u00e3o altas as expectativas dos clientes nesta \u00e1rea de trabalho e sabe, por outro lado, que essas expectativas n\u00e3o s\u00e3o atendidas por muitas empresas. No final, isso afeta n\u00e3o apenas a confian\u00e7a dos clientes em tais empresas, mas tamb\u00e9m a motiva\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios. Por esta raz\u00e3o, a nossa equipa de CSM prefere confiar em hierarquias planas e confian\u00e7a em vez de controle r\u00edgido e depend\u00eancia de processos. Esta abordagem permite a Arne exigir o mais alto padr\u00e3o de desempenho e compet\u00eancia da sua equipa desde o primeiro dia, e ele est\u00e1 muito satisfeito por ter recebido exatamente este padr\u00e3o desde o primeiro dia.<\/p>

Mas o que torna o atendimento ao cliente na \u00e1rea de SaaS t\u00e3o especial? Por um lado, h\u00e1 o produto: O software muda \u2013 ao contr\u00e1rio dos bens de consumo, por exemplo \u2013 constantemente. Funcionalidades s\u00e3o implementadas, \u00e0s vezes bugs precisam ser corrigidos, e \u00e0s vezes todo o painel \u00e9 redesenhado. Um produto t\u00e3o din\u00e2mico requer comunica\u00e7\u00e3o constante entre os clientes e a empresa. O software deve ser apresentado ao cliente como parte de um processo de integra\u00e7\u00e3o, e depois disso, o atendimento ao cliente deve sempre ser capaz de envolver efetivamente todos os usu\u00e1rios em qualquer momento e inform\u00e1-los sobre quaisquer mudan\u00e7as.<\/p>

N\u00f3s, da SELLERLOGIC, desenvolvemos o nosso pr\u00f3prio sistema que \u00e9 adaptado aos clientes e aos funcion\u00e1rios.<\/p>

Registrado com sucesso, e agora?<\/h2>

Fal\u00e1mos com a nossa equipa de CSM para descobrir como os processos funcionam durante a integra\u00e7\u00e3o e o atendimento ao cliente. Primeiro, deve-se distinguir entre as integra\u00e7\u00f5es das diferentes solu\u00e7\u00f5es.<\/p>

Integra\u00e7\u00e3o com Repricer<\/h3>
\n

\u201cA integra\u00e7\u00e3o \u00e9 uma parte extremamente emocionante do meu trabalho porque se pode sentir a motiva\u00e7\u00e3o dos clientes aqui!\u201d<\/span><\/p>\nLudivine, Gestora de CS para as l\u00ednguas Franc\u00eas, Alem\u00e3o e Ingl\u00eas<\/cite><\/blockquote>

  1. O centro de notifica\u00e7\u00f5es da nossa equipa de CSM informa os nossos funcion\u00e1rios atrav\u00e9s de notifica\u00e7\u00f5es push sobre altera\u00e7\u00f5es nas contas dos clientes. Por exemplo, cancelamentos, renova\u00e7\u00f5es de contrato, ajustes de contrato, bem como novas inscri\u00e7\u00f5es para o Repricer s\u00e3o comunicados \u00e0 equipa.<\/li>
  2. Primeiro, s\u00e3o atribu\u00eddos por l\u00edngua. N\u00e3o \u00e9 um grande problema, porque a maioria dos funcion\u00e1rios de CSM na SELLERLOGIC s\u00e3o tril\u00edngues ou at\u00e9 quadril\u00edngues.<\/li>
  3. Subsequentemente, o perfil da Amazon do cliente \u00e9 analisado. \u00c9 determinado quais itens s\u00e3o vendidos em qual marketplace, quantos SKUs o cliente possui, se vendem Private Label, produtos de marca, ou ambos os tipos. Al\u00e9m disso, discute-se quanta experi\u00eancia o cliente j\u00e1 adquiriu como vendedor na Amazon e em quais \u00e1reas essa experi\u00eancia foi adquirida. Estas an\u00e1lises servem para o desenvolvimento da estrat\u00e9gia \u00f3tima para ajustes de pre\u00e7os que s\u00e3o propostos ao cliente durante a conversa.<\/li>
  4. Uma vez que o registo est\u00e1 completo, o cliente \u00e9 chamado e perguntado se a SELLERLOGIC pode fornecer algum suporte. O cliente tamb\u00e9m pode solicitar contacto imediatamente ap\u00f3s o registo atrav\u00e9s do nosso servi\u00e7o de retorno de chamada. Se for necess\u00e1rio suporte, a integra\u00e7\u00e3o come\u00e7a imediatamente ou \u00e9 agendada uma data adequada. Durante a integra\u00e7\u00e3o, discute-se juntamente com o cliente como a nossa solu\u00e7\u00e3o pode ser utilizada da forma mais eficaz no caso presente. As conversas de integra\u00e7\u00e3o geralmente duram 45 minutos, mas, claro, n\u00e3o h\u00e1 limite de tempo definido para o cliente. A conversa inclui os seguintes pontos:
    1. Primeiro, os nossos clientes s\u00e3o apresentados ao software em detalhe. O funcion\u00e1rio de CSM passa pela conta rec\u00e9m-criada com o cliente. Uma vez dentro, as fun\u00e7\u00f5es e o manuseio do produto s\u00e3o explicados ao cliente.<\/li>
    2. Subsequentemente, o cliente \u00e9 aconselhado com base nas informa\u00e7\u00f5es discutidas no ponto 3. Cada consulta \u00e9 adaptada \u00e0 situa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica do cliente e varia em conformidade. Aqui est\u00e3o dois exemplos:
      1. O cliente \u00e9 novo na Amazon e um vendedor de Private Label do seu pr\u00f3prio produto<\/strong> \u2192 Neste caso, aos nossos clientes \u00e9 oferecida a \u201cEstrat\u00e9gia Push.\u201d Como o nome sugere, o foco aqui \u00e9 aumentar as vendas. Se, por exemplo, for evidente que um determinado produto do cliente est\u00e1 a vender muito bem, \u00e9 mostrado como definir diferentes n\u00edveis de pre\u00e7os com o Repricer para alcan\u00e7ar a maior receita poss\u00edvel com as vendas. Se o oposto for o caso, ou seja, se houver um produto que est\u00e1 a vender lentamente, o n\u00edvel de pre\u00e7os pode ser ajustado para baixo \u2013 at\u00e9 um pre\u00e7o m\u00ednimo definido pelo cliente \u2013 para gerar mais vendas.<\/li>
      2. O cliente j\u00e1 \u00e9 um vendedor experiente e vende produtos de terceiros como produtos de marca atrav\u00e9s da Amazon<\/strong> \u2192 Neste caso, a nossa \u201cEstrat\u00e9gia Buy Box\u201d \u00e9 apresentada ao cliente. Aqui, tamb\u00e9m, o nome diz tudo, pois esta estrat\u00e9gia visa garantir o Buy Box para o cliente \u2013 e assim cerca de 90% das vendas. Para isso, o cliente deve primeiro definir uma certa faixa de pre\u00e7os para o produto relevante. Se, por exemplo, um limite m\u00e1ximo de 15 EUR for definido e um limite m\u00ednimo de 8 EUR, o Repricer opera dentro dessa faixa. O nosso Repricer analisa os pre\u00e7os da concorr\u00eancia, define o pre\u00e7o mais baixo e aguarda a resposta quanto \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o da altera\u00e7\u00e3o de pre\u00e7o. Se o sistema da Amazon confirmar a aquisi\u00e7\u00e3o do Buy Box, o pre\u00e7o \u00e9 definido. Uma vez que o cliente det\u00e9m o Buy Box, o Repricer automaticamente define o pre\u00e7o de venda o mais alto poss\u00edvel sem que o cliente perca o Buy Box. Assim, o cliente permanece o detentor do Buy Box e<\/em> simultaneamente vende ao pre\u00e7o mais alto poss\u00edvel. Manualmente, todo este processo exigiria pelo menos uma posi\u00e7\u00e3o a tempo parcial, uma vez que a an\u00e1lise de pre\u00e7os da concorr\u00eancia requer monitoramento constante. Os nossos clientes n\u00e3o apenas ganham o Buy Box aqui, mas tamb\u00e9m economizam tempo e esfor\u00e7o que podem investir em outros lugares.<\/li><\/ol><\/div><\/li><\/ol><\/div><\/li>
      3. No final do per\u00edodo de teste de duas semanas, o cliente \u00e9 chamado novamente, solicitado a dar feedback e, se necess\u00e1rio, a estrat\u00e9gia de pre\u00e7os \u00e9 ajustada.<\/li><\/ol><\/div>
        \"Para<\/figure>

        Integra\u00e7\u00e3o com Lost & Found<\/h3>

        A nossa solu\u00e7\u00e3o Lost & Found \u00e9 autoexplicativa e n\u00e3o requer integra\u00e7\u00e3o em 95% dos casos. Chamadas s\u00e3o feitas ao cliente apenas em caso de anomalias e irregularidades, por exemplo, quando prazos est\u00e3o prestes a expirar ou ocorre um n\u00famero incomum de relat\u00f3rios de danos em um curto per\u00edodo.<\/p>

        Claro, a equipa de CSM tamb\u00e9m est\u00e1 dispon\u00edvel a qualquer momento para os clientes do Lost & Found e auxilia na configura\u00e7\u00e3o da ferramenta, se desejado.<\/p>

        Al\u00e9m do simples atendimento ao cliente<\/h2>

        A nossa equipa de CSM \u00e9 respons\u00e1vel por abordar os desafios e quest\u00f5es dos nossos clientes. O contacto com a nossa equipa pode ser feito atrav\u00e9s do nosso site ou linha direta<\/a>. Al\u00e9m disso, outras necessidades dos nossos clientes tamb\u00e9m s\u00e3o ativamente abordadas.<\/p>

        Consulta e Avalia\u00e7\u00e3o de Necessidades<\/h3>

        Parte da integra\u00e7\u00e3o e do atendimento ao cliente j\u00e1 descritos \u00e9 a consulta e avalia\u00e7\u00e3o de necessidades. \u201cNa consulta, primeiro obtemos uma imagem concreta da situa\u00e7\u00e3o geral e depois trabalhamos em conjunto com o cliente para determinar quais estrat\u00e9gias de vendas s\u00e3o as mais eficazes no caso presente,\u201d explica Susana, Gestora de CS para as l\u00ednguas Ingl\u00eas, Alem\u00e3o e Espanhol.<\/p>

        Num ambiente de trabalho din\u00e2mico como o e-commerce, uma \u00fanica consulta muitas vezes n\u00e3o \u00e9 suficiente. Por exemplo, se o marketplace mudar devido \u00e0 entrada de novos concorrentes ou \u00e0 pr\u00f3pria Amazon agir como vendedora do produto, os clientes t\u00eam sempre a oportunidade de buscar uma nova consulta.<\/p>

        Al\u00e9m disso, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 avaliada uma vez por trimestre atrav\u00e9s de uma pesquisa telef\u00f3nica. Clientes existentes s\u00e3o chamados ativamente, e s\u00e3o feitas perguntas sobre como melhorar o processo j\u00e1 existente.<\/p>

        Esta proximidade ao cliente \u00e9 muito importante para a SELLERLOGIC, pois \u00e9 a \u00fanica maneira de ver o produto da perspectiva do usu\u00e1rio. Desta forma, a equipa tamb\u00e9m descobre potenciais de otimiza\u00e7\u00e3o que de outra forma n\u00e3o seriam facilmente identificados no trabalho di\u00e1rio.<\/p>

        Proativo e<\/em> reativo – a mistura faz a diferen\u00e7a<\/h3>
        \n

        \u201cO que voc\u00ea quer dizer com \u2018paralisa\u00e7\u00e3o\u2019? N\u00f3s n\u00e3o experimentamos nada parecido at\u00e9 agora.\u201d<\/span><\/p>\nMarco, Gerente de CS na \u00e1rea de Espanhol, Ingl\u00eas e Alem\u00e3o<\/cite><\/blockquote>

        Atrav\u00e9s dos muitos pontos de contacto com os clientes, dificuldades menores s\u00e3o frequentemente mencionadas que ainda s\u00e3o t\u00e3o insignificantes no momento que os clientes n\u00e3o as teriam trazido \u00e0 equipe de CSM por conta pr\u00f3pria. Isso tem duas vantagens: por um lado, essas dificuldades podem ser resolvidas antes que se desenvolvam em problemas reais; por outro lado, dessa forma, a origem de desafios j\u00e1 existentes pode ser identificada e encaminhada \u2013 por exemplo, para o desenvolvimento de produtos.<\/p>

        At the end of the day …<\/h2>

        \u2026 nossa equipe de CSM sempre encontra novas maneiras de fortalecer a colabora\u00e7\u00e3o com nossos clientes. Atrav\u00e9s de a\u00e7\u00f5es proativas e uma constante busca por melhoria, eles demonstram que a apatia \u2013 como \u00e9 frequentemente encontrada na \u00e1rea de atendimento ao cliente \u2013 n\u00e3o tem lugar na SELLERLOGIC.<\/p>

        Cr\u00e9ditos de imagem na ordem das imagens: \u00a9 A Stockphoto \u2013 stock.adobe.com \/ \u00a9 Andrey Popov \u2013 stock.adobe.com<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        A diversidade profissional dos nossos clientes, bem como as altas expectativas que depositam na nossa empresa, n\u00e3o deixam espa\u00e7o para neglig\u00eancia na \u00e1rea de Gest\u00e3o de Suporte ao Cliente (CSM). Especialmente na \u00e1rea de SaaS (Software como Servi\u00e7o), as expectativas dos clientes s\u00e3o particularmente altas e exigem muito dos funcion\u00e1rios de atendimento ao cliente. Isto<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":8542,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sidebar_recommended_resources":{"data":[]},"sidebar_header_settings":{"hide_buttons":{"register":false}},"_use_new_theme":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[465],"tags":[],"class_list":["post-104538","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-por-conta-propria"],"yoast_head":"\nIntegra\u00e7\u00e3o e Atendimento ao Cliente \u2013 A Equipa de CSM na SELLERLOGIC | SELLERLOGIC<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"O atendimento ao cliente \u2013 especialmente na \u00e1rea de SaaS \u2013 \u00e9 exigente e requer muito dos funcion\u00e1rios. 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