{"id":104628,"date":"2019-12-06T13:24:00","date_gmt":"2019-12-06T13:24:00","guid":{"rendered":"https:\/\/127.0.0.1\/blog\/5-dicas-para-lidar-com-avaliacoes-negativas-como-melhorar-sua-comunicacao-com-o-cliente\/"},"modified":"2019-12-06T13:24:00","modified_gmt":"2019-12-06T13:24:00","slug":"5-dicas-para-lidar-com-avaliacoes-negativas-como-melhorar-sua-comunicacao-com-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sellerlogic.com\/pt\/blog\/5-dicas-para-lidar-com-avaliacoes-negativas-como-melhorar-sua-comunicacao-com-o-cliente\/","title":{"rendered":"5 Dicas para Lidar com Avalia\u00e7\u00f5es Negativas: Como Melhorar sua Comunica\u00e7\u00e3o com o Cliente"},"content":{"rendered":"

“Absolutamente in\u00fatil. Nunca mais!” Infelizmente, avalia\u00e7\u00f5es negativas de alguns clientes insatisfeitos da Amazon parecem assim ou algo semelhante. Elas s\u00e3o frustrantes \u2013 at\u00e9 devastadoras. E ainda pior: na Amazon, elas contribuem para a avalia\u00e7\u00e3o geral de um produto. \u00c9 tentador para um vendedor se manifestar e se defender. No entanto, por mais irritado que se possa ficar ap\u00f3s uma cr\u00edtica possivelmente injustificada, \u00e9 f\u00e1cil falar ou escrever algo que cause problemas. Mas, em uma situa\u00e7\u00e3o assim, \u00e9 dif\u00edcil lembrar da inten\u00e7\u00e3o de melhorar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>

Ent\u00e3o, voc\u00ea deve simplesmente ignor\u00e1-las? N\u00e3o necessariamente. Afinal, os clientes pesquisam produtos e se referem a avalia\u00e7\u00f5es para ter uma ideia do produto e do vendedor. Eles tamb\u00e9m prestam aten\u00e7\u00e3o \u00e0 boa comunica\u00e7\u00e3o com o cliente em avalia\u00e7\u00f5es negativas.<\/p>

\n

Em 2017, um estudo da Bitkom descobriu que mais de dois ter\u00e7os dos consumidores confiam em avalia\u00e7\u00f5es de outros clientes ao fazer compras online. Muitos deles poderiam entender que \u00e0s vezes as coisas n\u00e3o saem perfeitamente.<\/p>\nFonte:\u00a0bitkom.org<\/a><\/cite><\/blockquote>

Uma comunica\u00e7\u00e3o cuidadosamente escolhida do vendedor da Amazon seria aconselh\u00e1vel neste ponto. Aqueles que ainda n\u00e3o conseguem fazer isso devem melhorar sua comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. Afinal, muitos estudos mostram que a lealdade do cliente pode at\u00e9 se beneficiar de uma resolu\u00e7\u00e3o bem-sucedida.<\/p>

\n

Especialistas descobriram que 45 por cento dos autores de avalia\u00e7\u00f5es negativas at\u00e9 retiraram suas avalia\u00e7\u00f5es ap\u00f3s um pedido de desculpas pessoal dos vendedores.<\/p>\nFonte:\u00a0impulse.de<\/a><\/cite><\/blockquote>

A palavra-chave \u00e9, portanto, “Suporte<\/strong>“. Ajude seus clientes e assista-os na resolu\u00e7\u00e3o de problemas. Mas isso s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel se voc\u00ea estiver constantemente interessado em otimizar sua comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>

5 Dicas sobre Como Melhorar sua Comunica\u00e7\u00e3o com o Cliente na Amazon: Um Guia<\/h2>

A comunica\u00e7\u00e3o profissional com o cliente e um excelente servi\u00e7o s\u00e3o essenciais tanto no varejo quanto nos neg\u00f3cios online. \u00c9 ainda mais tr\u00e1gico que muitas empresas se destaquem devido \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o falha. Em vez disso, a regra \u00e9: Responda de forma gentil e aberta a avalia\u00e7\u00f5es negativas e fa\u00e7a desse tipo de comunica\u00e7\u00e3o o padr\u00e3o da empresa \u2013 assim, outros (potenciais) compradores tamb\u00e9m ver\u00e3o que voc\u00ea se importa com os problemas de seus clientes e que eles podem se sentir bem cuidados com voc\u00ea.<\/p>

Resumimos os principais “fa\u00e7a” e “n\u00e3o fa\u00e7a” para avalia\u00e7\u00f5es negativas que podem ajud\u00e1-lo a melhorar sua comunica\u00e7\u00e3o com o cliente na Amazon.<\/p>

#1: N\u00e3o espere e tor\u00e7a para que o tempo cure a situa\u00e7\u00e3o – responda prontamente.<\/h3>

Compreensivelmente, voc\u00ea pode querer levar o seu tempo para se acalmar ou talvez at\u00e9 se esconder debaixo do cobertor. Esta n\u00e3o \u00e9 uma m\u00e1 ideia para melhorar a qualidade da comunica\u00e7\u00e3o com o cliente que se aproxima. O marketing e as vendas v\u00e3o agradecer-lhe por isso.<\/p>

Mas n\u00e3o espere muito tempo! Respostas tardias ou at\u00e9 mesmo a falta de respostas rapidamente criam a impress\u00e3o de que o vendedor n\u00e3o se importa com as preocupa\u00e7\u00f5es dos seus clientes e simplesmente os ignora. No pior dos casos, isso incentiva mais avalia\u00e7\u00f5es negativas, e voc\u00ea pode ser sobrecarregado por uma tempestade de cr\u00edticas. Portanto, mostre aos seus clientes o seu interesse imediatamente, manifeste-se e cuide dos seus clientes. A comunica\u00e7\u00e3o bem-sucedida com o cliente prospera no varejo assim como online, tendo um ouvido aberto.<\/p>

\n

No final de 2020, a Amazon descontinuou a funcionalidade de coment\u00e1rios para avalia\u00e7\u00f5es, o que levou \u00e0 frustra\u00e7\u00e3o entre os vendedores. Desde junho de 2021, os vendedores nos EUA podem responder a avalia\u00e7\u00f5es negativas usando modelos pr\u00e9-fabricados do gigante online. Se e quando essa funcionalidade ser\u00e1 lan\u00e7ada no mercado alem\u00e3o ainda \u00e9 desconhecido.<\/p>\nAtualiza\u00e7\u00e3o junho de 2021<\/cite><\/blockquote>

#2: N\u00e3o reaja, mas responda de forma ponderada.<\/h3>

Mesmo que o autor da cr\u00edtica tenha usado um tom inadequado, voc\u00ea deve manter a sua compostura e apresentar-se de forma profissional. Uma m\u00e1 comunica\u00e7\u00e3o com o cliente em avalia\u00e7\u00f5es negativas pode piorar tudo. Afinal, voc\u00ea \u00e9 o rosto do seu produto, e a apar\u00eancia externa deve ser positiva em todas as circunst\u00e2ncias. Use palavras cuidadosamente escolhidas e preste aten\u00e7\u00e3o a um tom amig\u00e1vel nas intera\u00e7\u00f5es interpessoais. Comunique-se em p\u00e9 de igualdade. A sua resposta n\u00e3o ser\u00e1 lida apenas pelo autor, mas tamb\u00e9m por muitos outros compradores (potenciais).<\/p>

Tenha em mente que, do ponto de vista do autor, voc\u00ea cometeu um erro, e ele conta com a sua compreens\u00e3o. Uma resposta antip\u00e1tica levar\u00e1 a lealdade do cliente a um ponto baixo. Em contraste, boas habilidades de resolu\u00e7\u00e3o de problemas por parte do vendedor podem at\u00e9 elevar a lealdade do cliente a um n\u00edvel mais alto do que era antes do incidente. Portanto, vale a pena refletir sobre o seu pr\u00f3prio comportamento e melhorar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>

#3: N\u00e3o use a cr\u00edtica como um motivo para duvidar do seu perfil, mas veja-a como um feedback \u00fatil. Agrade\u00e7a ao autor!<\/h3>

Mesmo que pare\u00e7a a \u00faltima coisa em que voc\u00ea pensa a princ\u00edpio: Um “Obrigado pelo seu feedback” n\u00e3o apenas acalma em muitos casos, mas tamb\u00e9m mostra ao cliente que voc\u00ea leva a cr\u00edtica a s\u00e9rio e a v\u00ea como um valor para o seu neg\u00f3cio. Isso n\u00e3o quer dizer que voc\u00ea tenha um perfil ruim ou que deva duvidar dele.<\/p>

Errar \u00e9 humano, e quase todos entendem isso. O que \u00e9 muito mais importante \u00e9 que voc\u00ea aprenda com os erros e os evite no futuro. De acordo com este lema, voc\u00ea tamb\u00e9m deve melhorar a sua comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. Seja aberto sobre o seu erro e enfatize que toda cr\u00edtica construtiva \u00e9 \u00fatil. Isso faz de voc\u00ea humano e a intera\u00e7\u00e3o aut\u00eantica!<\/p>

#4: N\u00e3o escreva uma resposta gen\u00e9rica; em vez disso, concentre-se na comunica\u00e7\u00e3o moderna com o cliente \u2013 individual e pessoal.<\/h3>

Mostre aos seus clientes que voc\u00ea est\u00e1 falando s\u00e9rio e que est\u00e1 ouvindo. Quase todos j\u00e1 leram avalia\u00e7\u00f5es de clientes e se depararam com as respostas dos vendedores. Se voc\u00ea responder com uma resposta impessoal e pr\u00e9-fabricada, muitos leitores provavelmente se perguntar\u00e3o por que esse texto soa t\u00e3o familiar para eles.<\/p>

Al\u00e9m da vergonha de ser pego, isso transmite um certo desinteresse pelas preocupa\u00e7\u00f5es dos seus clientes. Portanto, reserve um tempo e aborde a avalia\u00e7\u00e3o. Responda de forma individual e ponderada. Isso demonstra o seu interesse e fortalece a lealdade do cliente. Para melhorar este aspecto da comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, tamb\u00e9m pode ser \u00fatil redigir a resposta e l\u00ea-la novamente antes de envi\u00e1-la ao cliente.<\/p>

#5: Uma resposta n\u00e3o \u00e9 suficiente \u2013 V\u00e1 em busca de solu\u00e7\u00f5es!<\/h3>

Uma vez que voc\u00ea tenha deixado claro que leva seus clientes a s\u00e9rio e quer melhorar, certifique-se de que realmente o fa\u00e7a! Caso contr\u00e1rio, voc\u00ea parecer\u00e1 pouco confi\u00e1vel. Voc\u00ea pode escapar disso algumas vezes, mas se as reclama\u00e7\u00f5es sobre um problema espec\u00edfico continuarem por um per\u00edodo mais longo, apesar das suas promessas de melhoria, os clientes e potenciais compradores ficar\u00e3o desmotivados.<\/p>

Portanto, \u00e9 melhor ir em busca de solu\u00e7\u00f5es voc\u00ea mesmo. Pergunte a si mesmo qual foi exatamente o problema, se ele causou algum problema subsequente, onde est\u00e1 a raiz do problema e, mais importante: Como voc\u00ea pode resolv\u00ea-lo! E ent\u00e3o \u00e9 hora de arrega\u00e7ar as mangas! Certifique-se de que os problemas n\u00e3o se repitam. Porque para um neg\u00f3cio bem-sucedido, n\u00e3o \u00e9 suficiente apenas melhorar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente \u2013 todos os outros processos de neg\u00f3cios tamb\u00e9m devem ser continuamente monitorados e otimizados.<\/p>

Excluir avalia\u00e7\u00f5es?<\/h2>

\u00c9 poss\u00edvel ter uma avalia\u00e7\u00e3o inadequada removida do portal de vendas, mas ela deve violar de forma comprov\u00e1vel as diretrizes ou leis da Amazon.<\/p>

Portanto, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel simplesmente remover todas as avalia\u00e7\u00f5es ruins. No entanto, isso n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio de forma alguma. Se um produto ou vendedor recebeu apenas boas avalia\u00e7\u00f5es, rapidamente cria-se a impress\u00e3o de que nem todas as avalia\u00e7\u00f5es (ou, no pior dos casos: nenhuma delas) s\u00e3o genu\u00ednas. Hoje em dia, \u00e9 f\u00e1cil comprar algumas boas avalia\u00e7\u00f5es, pedir a amigos para escrever algo positivo ou at\u00e9 mesmo agir por conta pr\u00f3pria. Portanto, \u00e9 melhor deixar as avalia\u00e7\u00f5es negativas como est\u00e3o e entrar em contato com o autor pessoalmente: Mostre com a sua resposta que voc\u00ea \u00e9 uma empresa respeit\u00e1vel na qual seus clientes podem confiar.<\/p>

Conclus\u00e3o: A Comunica\u00e7\u00e3o \u00d3tima com o Cliente na Amazon \u00e9 Importante!<\/strong><\/h2>

Use sempre as suas habilidades de comunica\u00e7\u00e3o de forma amig\u00e1vel e profissional, agrade\u00e7a ao cliente pelo seu feedback e mostre aos seus clientes em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o que voc\u00ea se importa com os seus problemas. Respostas padr\u00e3o ou retalia\u00e7\u00f5es n\u00e3o s\u00e3o adequadas aqui. Em vez disso, pergunte a si mesmo o que voc\u00ea pode fazer para resolver a quest\u00e3o de forma satisfat\u00f3ria para ambas as partes.<\/p>

Porque nada destr\u00f3i o relacionamento com o cliente mais r\u00e1pida e efetivamente do que a falta de habilidades de resolu\u00e7\u00e3o de problemas por parte da equipe de suporte. Se isso estiver em falta, os vendedores do marketplace devem fazer tudo o que puderem n\u00e3o apenas para melhorar as medidas de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. Porque, assim como no varejo, as habilidades de comunica\u00e7\u00e3o nas conversas com os clientes determinam se um cliente retorna ou n\u00e3o.<\/p>

Mal-entendidos interpessoais devido \u00e0 falta de linguagem corporal n\u00e3o verbal tamb\u00e9m s\u00e3o mais prov\u00e1veis na comunica\u00e7\u00e3o online com o cliente. Portanto, leia sua mensagem novamente antes de envi\u00e1-la. Preste aten\u00e7\u00e3o \u00e0 sua escolha de palavras no contato com o cliente e certifique-se de que voc\u00ea se comunica em p\u00e9 de igualdade.<\/p>

Cr\u00e9ditos de imagem na ordem das imagens: \u00a9 olly \u2013 stock.adobe.com<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

“Absolutamente in\u00fatil. Nunca mais!” Infelizmente, avalia\u00e7\u00f5es negativas de alguns clientes insatisfeitos da Amazon parecem assim ou algo semelhante. Elas s\u00e3o frustrantes \u2013 at\u00e9 devastadoras. E ainda pior: na Amazon, elas contribuem para a avalia\u00e7\u00e3o geral de um produto. \u00c9 tentador para um vendedor se manifestar e se defender. 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