Гарантія A до Z від Amazon: Між геніальністю у продажах та божевіллям повернень
Чи коли-небудь ти робив неправильну покупку? Пару штанів з жахливим малюнком? Або, можливо, кабель з неправильним типом роз’єму? Якщо ти купив у фізичному магазині, ти можеш повернутися і, сподіваюся, обміняти товар. Однак, якщо ти купив онлайн, ти не можеш просто повернутися до магазину. Те ж саме стосується претензій на гарантію. Ось чому Amazon пропонує своїм клієнтам всеосяжний захист покупця з Гарантією A до Z, коли виникають проблеми з замовленням від продавця ринку, такими як дефектні продукти. Таким чином, клієнти не повинні безпосередньо контактувати з продавцем Amazon, а отримують свій повернення безпосередньо від Amazon.
Гарантія Amazon у формі Гарантії A до Z також застосовується, коли продукти не отримані. Для клієнтів це має перевагу в тому, що вони можуть покладатися на Amazon у випадку претензії на гарантію, а не вирішувати питання лише з продавцем. Однак для тебе як продавця Гарантія A до Z означає, що Amazon односторонньо вирішує справу про гарантію, зазвичай без залучення реального продавця. Щоб ускладнити ситуацію, Amazon також враховує претензію на гарантію при розрахунку продуктивності продавця, що створює додатковий тиск на продавців з цього боку.
Але спочатку ми хочемо уточнити, які умови встановлює Amazon для Гарантії A до Z, які випадки покриває захист покупця та як клієнт може скористатися цією гарантією від Amazon.
Претензія до Amazon: Що таке Гарантія A до Z від Amazon?
Покупка онлайн завжди несе невеликий ризик для клієнтів: Чи відповідає продукт опису? Чи є продавець надійним? Чи отримаю я дефектні або пошкоджені товари? Усі ці невизначеності можна легко вирішити в фізичній торгівлі; в електронній комерції це, звичайно, більш складно.
Щоб зменшити такі побоювання клієнтів і створити базу довіри, Amazon запровадила безкоштовну Гарантію A до Z. Це гарантує клієнтам, що онлайн-гігант втрутиться і поверне покупну ціну за певних умов, якщо виникнуть проблеми з замовленням. Клієнти можуть бути впевнені, що, подаючи претензію, вони повернуть свої гроші, навіть якщо продавець ринку може бути менш зрозумілим. З точки зору гіганта електронної комерції, це розумний крок: Довіра клієнтів зростає, а продажі збільшуються.
Іноді Гарантію A до Z також називають “Amazon A to Z” або “Amazon AtoZ”. Однак це стосується одного й того ж. У цій статті ми послідовно використовуватимемо термін німецькою.
Коли застосовується Гарантія A до Z від Amazon?
Коли можна подати скаргу до Amazon? Які вимоги повинні бути виконані, щоб клієнт міг подати претензію на гарантію до Amazon? Загалом, клієнт повинен придбати фізичний продукт через веб-сайт Amazon у стороннього продавця або скористатися послугою оплати Amazon Payments для придбання товарів у стороннього продавця. Крім того, повинна бути виконана принаймні одна з наступних умов для Гарантії A до Z від Amazon:
Крім того, клієнт повинен дати продавцеві можливість вирішити проблему, перш ніж він зможе подати претензію. Для цього клієнт повинен зв’язатися з продавцем через “Мій обліковий запис” і дати їм два робочі дні* для відповіді. Справжня претензія на гарантію повинна бути подана до Amazon не пізніше 90 днів після дати замовлення.
На цій сторінці корпоративної допомоги згадуються два календарних дні для доставки та два робочі дні для відповіді. Однак сторінки допомоги для Гарантії A до Z від Amazon вказують три дні для кожного з цих випадків. Тому продавці повинні відповідати клієнту якомога швидше, щоб бути впевненими.
Які випадки виключені з Гарантії A-Z через Amazon?
Покупці можуть покладатися на Гарантію A до Z для замовлення через Amazon – в більшості випадків. Однак є деякі критерії виключення, за якими гігант електронної комерції не надає повернення коштів. Це стосується в основному нефізичних товарів, таких як оплата за послуги, цифрові продукти та грошові методи оплати, такі як подарункові картки.
Отже, будь-хто, хто бажає подати претензію на гарантію до Amazon, пов’язану з електронною книгою або завантаженням музики, не має на це права. Те ж саме стосується, якщо відповідний банк скасував платіж за транзакції, здійснені кредитною карткою або дебетовим карткою. Клієнти також не мають права на гарантію Amazon, якщо дефектний товар не був повідомлений продавцеві протягом 14 днів або якщо йдеться про відкриті продукти в сфері охорони здоров’я або краси.
Звичайно, всі випадки гарантії продукту Amazon, які не відповідають вимогам, також виключені. Це може бути випадок, якщо товар дійсно відповідав опису на сторінці деталей продукту або якщо доставка була виконана правильно, і продавець зміг це довести.
Також може статися, що претензія на Гарантію A до Z від Amazon буде відхилена, оскільки покупець, наприклад, не повернув товар або захотів скористатися гарантією від Amazon просто тому, що пошкодував про покупку.
Чи може клієнт Amazon відкликати претензію на Гарантію A до Z?
Щоб Amazon розглянув претензію на гарантію, потрібен певний час. Тим часом може статися, що питання вирішиться саме собою, наприклад, тому що продавець і клієнт знайшли взаємне рішення. Поки претензія на Гарантію A до Z від Amazon ще розглядається, продавці мають можливість попросити клієнта відкликати претензію. Покупець може зробити це, зв’язавшись зі службою підтримки або відповівши на електронний лист з підтвердженням подання претензії.
Якщо продавці та покупці досягають угоди навіть після того, як гарантія була надана, клієнт також повинен зв’язатися з службою підтримки, щоб активувати доплату на своєму рахунку за це замовлення та закрити справу про гарантію.
Які наслідки претензії на Гарантію A до Z для продавця на Amazon?
В принципі, правила для Гарантії A-Z від Amazon звучать розумно: вона застосовується, наприклад, у випадках дефектних товарів або недоліків з боку продавця, який повинен отримати певний час для вирішення проблем, перш ніж можна буде подати претензію на гарантію. Крім того, клієнт повинен співпрацювати, надаючи інформацію та повертаючи товари.
Однак реальність, здається, інша. Численні продавці повідомляють у темах на відповідних форумах про свої досвіди та масові проблеми з гарантією для продуктів, проданих на Amazon.de. Постійно згадуються відсутні повернення від клієнтів, недійсні обґрунтування, шахрайство або складна комунікація з цифровим гігантом. Часто Amazon приймає рішення про затвердження претензії на гарантію та повертає суму, не отримавши повернення від клієнта. Тому для продавця Amazon Гарантія A-Z часто означає як втрату покупної ціни та товарів. Це особливо розчаровує для продавців, коли стає очевидним, що деякі клієнти навмисно експлуатують Гарантію A-Z, щоб залишити товари та запросити повернення коштів.
ОНОВЛЕННЯ Травень 2020: Федеральний суд справедливості (BGH) постановив, що продавці Amazon не зобов’язані за Гарантією A-Z (Az. VIII ZR 18/19). Судді критикували те, що критерії для гарантії залишаються неясними і не побачили можливості досягти рішення, яке враховувало б інтереси, оскільки продавець не може оскаржити рішення Amazon. Тому продавці можуть безпосередньо вимагати повернення коштів від Amazon у клієнта, якщо вважають, що товар був доставлений в цілості, навіть якщо клієнт стверджує протилежне. У разі сумнівів продавець може подати позов проти клієнта.
Що робити, якщо клієнт залишає товар?
Зазвичай покупці повертають товари, коли користуються Гарантією A-Z від Amazon. Однак іноді цього не відбувається, що подвоює розчарування продавця, оскільки він не отримав ні грошей, ні товару назад. Оскільки Amazon відповідає за транзакції FBA, тепер гігант доставки винен продавцеві повернення. Такі розбіжності з’являються в звітах FBA, але їх можна виявити лише вручну з великими зусиллями.
Продавці FBA безумовно повинні використовувати сервіс, який виявляє такі помилки FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service не тільки здатний ідентифікувати всі помилки FBA, які трапляються з їхніми продуктами, але й програмне забезпечення автоматично аналізує всі транзакції FBA. Що це означає для вас? Після налаштування SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service вам більше не потрібно буде про це турбуватися…
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service повністю відшкодовує гроші, на які ви маєте право за помилки FBA в Amazon
Якщо ви не використовуєте сервіс, подібний до SELLERLOGIC, згадана ситуація може стати не лише розчаровуючою, але й забирати багато часу у вас як у продавця в Інтернеті. Знайти правильні звіти — це лише перша частина процесу. Після цього вам потрібно звернутися до служби підтримки клієнтів Amazon з звітами та вашими значними доказами. З досвіду можемо сказати, що цей обмін повідомленнями часто займає більше часу, ніж більшість продавців хотіла б.
Вплив на продуктивність продавця через Гарантію A-Z від Amazon
Для продавців в Інтернеті Гарантія A-Z має більше наслідків: по-перше, продуктивність продавця відіграє вирішальну роль у боротьбі за Buy Box; по-друге, також є вплив на рейтинг продуктів приватної марки в результатах пошуку. Якщо Amazon бере на себе гарантію замовлення, це вважається недоліком з боку продавця і відображається в загальній оцінці продуктивності продавця.
Коефіцієнт дефіциту замовлень стосується останніх 60 днів і не повинен перевищувати 1%; в іншому випадку обліковий запис продавця підлягає ризику призупинення. Однак, щоб мати можливість отримати Buy Box, коефіцієнт має бути якомога ближче до 0%.Часті запитання
Ні, але відповідно до рішення Федерального суду (BGH) можна діяти проти покупця. Це має сенс, коли очевидно, що покупець навмисно користується гарантією, щоб залишити собі як ціну покупки, так і товар.
Якщо пакет загубився в Amazon або щось подібне, потрібно запросити Гарантію A-Z. Однак для цього не потрібен спеціальний процес. Досить, щоб покупець стверджував, що продукт дефектний. Гарантія A-Z від Amazon дозволяє клієнтам покладатися на Amazon у випадку гарантії, замість того, щоб безпосередньо контактувати з продавцем. Для продавців це означає, що гігант електронної комерції самостійно вирішує справу про гарантію, часто без залучення продавця.
Продавці часто беруть на себе витрати, як це визначає BGH, що підкреслює дисбаланс у відносинах між покупцями, Amazon і продавцями. Покупці отримують вигоду від всебічної гарантії, що, в свою чергу, призводить до збільшення кількості відвідувачів на платформі. Однак ця концепція не передбачає участі продавців, хоча йдеться про їхні продукти та доходи. У найгіршому випадку продавці можуть втратити як свої продукти, так і свої доходи, часто без відшкодування від Amazon. Тому продавці Amazon можуть вжити юридичних заходів проти покупців, якщо вважають це необхідним.
Гарантія A-Z Amazon зазвичай вимагає повернення продукту в більшості випадків для того, щоб мати право на повернення коштів або заміну. Однак є винятки для певних цифрових продуктів або послуг, де повернення не є необхідним. Рекомендується перевірити конкретні умови гарантії для кожного продукту. Крім того, продавці повинні стежити за тим, чи дійсно клієнт повернув продукт, оскільки Amazon не завжди ретельно перевіряє отримання товарів на складі.
У принципі, гарантується повернення коштів, що означає, що клієнти можуть запитувати повернення витрат на доставку в певних ситуаціях. Однак це залежить від конкретних умов замовлення, таких як вибраний план доставки або чи товар був проданий і відправлений через Amazon або стороннього продавця.
Кредити зображень в порядку зображень: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
