Γύρος ταξίδι, ή: Πόσο σημαντικός είναι ο ρυθμός επιστροφής στο Amazon;

Για τους περισσότερους διαδικτυακούς εμπόρους, είναι μια σημαντική απόδοση μέτρηση: ο ρυθμός επιστροφής. Για τους πωλητές του Amazon, ωστόσο, συνήθως δεν παίζει πραγματικά μεγάλο ρόλο. Ιδιαίτερα οι μεταπωλητές, που έχουν κυρίως εμπορεύματα στο χαρτοφυλάκιό τους, προσέχουν περισσότερο την δυσαρέσκεια των πελατών με τις επιστροφές. Ωστόσο, και η επιστροφή του Amazon από μόνη της μπορεί να έχει επιρροή στην απόδοση ενός προϊόντος ή ενός διαδικτυακού εμπόρου.
Βασικά, οι έμποροι πρέπει να συνειδητοποιήσουν: Κάθε ακόμη και ο πιο μικρός KPI-αξία καταγράφεται από το Amazon. Η επιστροφή προϊόντων, η διάρκεια των παραδόσεων ή η τιμή πώλησης – όλα έχουν σημασία για τον γίγαντα του ηλεκτρονικού εμπορίου. Αυτό μπορεί να διαβαστεί και από τους πολλούς διαφορετικούς παράγοντες με βάση τους οποίους αποφασίζεται, ποιος έμπορος εμφανίζεται στην Buy Box.
Παρόμοια είναι η κατάσταση με την κατάταξη των προϊόντων Private Label. Εδώ μπαίνει επιπλέον ο παράγοντας SEO στο παιχνίδι. Για τον αλγόριθμο A9, π.χ., οι λέξεις-κλειδιά παίζουν καθοριστικό ρόλο. Ωστόσο, η σειρά με την οποία εμφανίζονται τα αποτελέσματα αναζήτησης επηρεάζεται επίσης από τον ρυθμό επιστροφής ενός πωλητή του Amazon. Σε αυτήν την ανάρτηση ιστολογίου, θέλουμε να σας δείξουμε πώς λειτουργεί η επιστροφή προϊόντων στο Amazon και με ποιον τρόπο ο ρυθμός μπορεί να επηρεάσει την κατάταξη και το κέρδος Buy Box.
Πώς λειτουργεί το δικαίωμα υπαναχώρησης στο Amazon
Το Amazon είναι απολύτως προσανατολισμένο στον πελάτη. Στο επίκεντρο βρίσκεται πάντα η τέλεια εμπειρία του πελάτη. Και αυτό περιλαμβάνει επίσης το γεγονός ότι οι πελάτες μπορούν να επιστρέψουν τα παραγγελθέντα προϊόντα σχετικά εύκολα στον διαδικτυακό γίγαντα, εφόσον το κάνουν εντός της προθεσμίας επιστροφής που ορίζει το Amazon. Διότι στο τέλος, αυτό αξίζει: Μέσω της ασφάλειας ότι μπορούν να επιστρέψουν σχεδόν τα πάντα στο Amazon και της ικανοποίησης που προκαλεί μια απλή διαδικασία επιστροφής στους πελάτες, ο σχετικά υψηλός ρυθμός επιστροφής δεν είναι μεγάλο πρόβλημα για το Amazon: Η αποφυγή του κινδύνου για τον πελάτη οδηγεί σε σημαντικά υψηλότερους αριθμούς παραγγελιών.
Ανάλογα, έχει καθιερωθεί και ένα αρκετά κατανοητό σύστημα. Έτσι, οι πελάτες του Amazon συνδέονται στο Κέντρο επιστροφών online. Εκεί εμφανίζονται όλες οι παραγγελίες τους, στις οποίες μπορούν να επιστρέψουν προϊόντα. Με ένα κλικ στο αντίστοιχο κουμπί, ενεργοποιείται η επιστροφή και το Amazon παρέχει μια ετικέτα επιστροφής. Για παραγγελίες Marketplace, ίσως χρειαστεί ο διαδικτυακός έμπορος να δώσει προηγουμένως την έγκρισή του. Στη συνέχεια, αυτή η επιστροφή υπολογίζεται και στον ρυθμό επιστροφής του πωλητή του Amazon.
Κατά κανόνα, οι διαδικτυακοί αγοραστές μπορούν να επιστρέψουν προϊόντα στο Amazon εντός προθεσμίας 30 ημερών. Οι όροι επιστροφής γνωρίζουν ωστόσο διάφορους τύπους επιστροφών. Ελαττωματικά προϊόντα μπορούν π.χ. να επιστραφούν έως και δύο χρόνια μετά την παραλαβή τους, ενώ άλλα προϊόντα όπως τρόφιμα μπορεί να μην μπορούν καθόλου να επιστραφούν. Οι πωλητές Marketplace μπορούν με τη σειρά τους να ορίσουν τους δικούς τους όρους για μια επιστροφή στο Amazon – αυτοί πρέπει όμως «τουλάχιστον να αντιστοιχούν στους όρους επιστροφής του Amazon».
Ποιος είναι ο μέσος ρυθμός επιστροφής στο Amazon;

Βασικά, ο ρυθμός επιστροφής στο Amazon είναι πάντα υψηλότερος από ότι στον υπόλοιπο διαδικτυακό εμπόριο, ακριβώς επειδή ο γίγαντας του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι τόσο ευγενικός προς τους πελάτες του. Μια γενική απάντηση σχετικά με το πόσο υψηλός είναι ο μέσος ρυθμός επιστροφής που σχετίζεται με το Amazon είναι δύσκολο να δοθεί λόγω της ποικιλίας κατηγοριών προϊόντων και προϊόντων. Το Πανεπιστήμιο του Μπάμπεργκ έχει συγκεντρώσει ορισμένα δεδομένα και γεγονότα στο πλαίσιο της έρευνάς του για τις επιστροφές. Σύμφωνα με αυτά, η συχνότητα των επιστροφών εξαρτάται ιδιαίτερα από
Σύμφωνα με το Πανεπιστήμιο του Μπάμπεργκ, προκύπτει για τους εμπόρους αποστολών στις πιο κερδοφόρες κατηγορίες προϊόντων ο εξής ρυθμός επιστροφής, ο οποίος στο Amazon πιθανότατα θα είναι ακόμη λίγο υψηλότερος.
Πίνακας 1: Πιθανότητα επιστροφής ενός πακέτου (Ρυθμός επιστροφής Alpha):
Μέθοδος πληρωμής | Καταναλωτικά Ηλεκτρονικά | Μόδα | Μέσα/Βιβλία |
---|---|---|---|
Τιμολόγιο | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
Ηλεκτρονική Πληρωμή | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
Προπληρωμή | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Πίνακας 2: Πιθανότητα επιστροφής ενός προϊόντος (Ρυθμός επιστροφής Beta):
Μέθοδος πληρωμής | Καταναλωτικά Ηλεκτρονικά | Μόδα | Μέσα/Βιβλία |
---|---|---|---|
Τιμολόγιο | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
Ηλεκτρονική Πληρωμή | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
Προπληρωμή | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Πηγή: Έρευνα Επιστροφών του Πανεπιστημίου Μπάνμπεργκ
Σε αυτό το σημείο όλοι φαίνεται να συμφωνούν: Στο γερμανικό ηλεκτρονικό εμπόριο επιστρέφονται πάρα πολλά προϊόντα. Διότι κάθε επιστροφή κοστίζει χρήματα. Όχι μόνο το περιβάλλον ή η κοινωνία γενικά, αλλά και τον διαδικτυακό έμπορο. Κατά μέσο όρο, κάθε επιστροφή προκαλεί κόστος ύψους 7,93 ευρώ. Ωστόσο, οι πραγματικές δαπάνες εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από τον αριθμό των επεξεργασμένων επιστροφών.
Πίνακας 3: Μέσες δαπάνες μιας επιστροφής ανάλογα με τις επεξεργασμένες επιστροφές:
Αριθμός επιστροφών ανά έτος | Κόστη διαδικασίας |
Λιγότερες από 10.000 επιστροφές | 17,70 ευρώ |
Μεταξύ 10.000 και 50.000 επιστροφών | 6,61 ευρώ |
Πάνω από 50.000 επιστροφές | 5,18 ευρώ |
Δημοσιεύματα προκάλεσε ιδιαίτερα η Amazon, διότι η εταιρεία διέταξε σε μεγάλη κλίμακα την καταστροφή προϊόντων που επιστράφηκαν, αλλά ήταν εντελώς άθικτα. Είναι λοιπόν προς το συμφέρον τόσο των επιχειρήσεων όσο και των καταναλωτών και του περιβάλλοντος να επιστρέφονται λιγότερα πακέτα.
Πώς μπορεί κανείς να μειώσει τις επιστροφές της Amazon;
Λαμβάνοντας υπόψη αυτούς τους τρομακτικά υψηλούς αριθμούς, η ερώτηση είναι δικαιολογημένη, ποιες ενέργειες μπορούν να αναλάβουν οι διαδικτυακοί έμποροι για να ενθαρρύνουν τους πελάτες τους να επιστρέφουν λιγότερα πακέτα. Και ενώ οι πωλητές της αγοράς συχνά έχουν ελάχιστες δυνατότητες επιρροής, η κατάσταση είναι διαφορετική με τον δείκτη επιστροφών.
Ακολουθώντας συμβουλές βοηθούν ώστε να μην χρειάζεται να καταχωρείτε τόσο συχνά μια επιστροφή Amazon:
Ποιες επιπτώσεις έχει η επιστροφή στο κατάταξη πωλητών στην Amazon;

Ας είμαστε ειλικρινείς: Στην πραγματικότητα δεν ξέρουμε αν και πώς η Amazon υπολογίζει τον δείκτη επιστροφών στην κατάταξη ή Buy Box. Ωστόσο, υπάρχουν πολλά που το υποστηρίζουν. Διότι κάθε φορά που ένας πελάτης επιστρέφει μια παραγγελία, η Amazon χάνει χρήματα. Η εμφάνιση προϊόντων που έχουν έναν εμφανώς υψηλό δείκτη επιστροφών και, επομένως, χαμηλές πωλήσεις, δεν μπορεί να είναι στο συμφέρον της αμερικανικής εταιρείας.
Αυτό σημαίνει ότι: Προϊόντα με χαμηλό δείκτη επιστροφών θα προτιμώνται από την Amazon στην κατάταξη και στην απονομή της Buy Box με μεγάλη πιθανότητα. Ωστόσο, τόσοι πολλοί παράγοντες παίζουν ρόλο, που είναι αδύνατο να πούμε με ποια βαρύτητα ο δείκτης επιστροφών επηρεάζει την Amazon. Σε κάθε περίπτωση, υπάρχει συμφωνία ότι η δυσαρέσκεια των πελατών με μια επιστροφή είναι ο σημαντικότερος παράγοντας για την απονομή της Buy Box.
Επιπλέον, η Amazon προειδοποιεί επίσης τους πελάτες με πολύ υψηλό δείκτη επιστροφών. Σε ακραίες περιπτώσεις, οι λογαριασμοί πελατών μπορεί ακόμη και να κλειδωθούν. Ωστόσο, δεν υπάρχει καθορισμένο όριο, από το οποίο ο διαδικτυακός γίγαντας να ενεργοποιείται, ή δεν έχει δημοσιοποιηθεί ποτέ. Ωστόσο, μέχρι να φτάσουμε σε κλείσιμο του λογαριασμού πελάτη, θα περάσει αρκετός χρόνος.
Τι σημαίνει ο KPI «Δυσαρέσκεια με τις επιστροφές»;
Η Amazon μετράει όχι μόνο τον δείκτη επιστροφών, αλλά κυρίως πόσο ικανοποιημένος είναι ένας πελάτης με τη διαδικασία επιστροφής. Η εμπειρία του πελάτη θεωρείται αρνητική όταν
Από τις συνολικές επιστροφές ενός πωλητή της αγοράς, το ανώτατο ποσοστό που θα πρέπει να κατατάσσεται ως αρνητικό είναι 10 τοις εκατό. Ένας υψηλότερος αρνητικός δείκτης επιστροφών τιμωρεί την Amazon με σημαντικά μειωμένη πιθανότητα να κερδίσει την Buy Box. Ιδανικά, αυτός ο KPI τείνει ακόμη και προς το μηδέν τοις εκατό.
Λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τις μετρήσεις που είναι καθοριστικές για την Buy Box μπορείτε να βρείτε εδώ: Τα κύρια κριτήρια για την απόκτηση της Buy Box!
Πώς επηρεάζουν οι επιστροφές την κερδοφορία των προϊόντων σας;
Οι επιστροφές μπορούν να έχουν όχι μόνο αρνητική επίδραση στις κατατάξεις, αλλά και στα οικονομικά στοιχεία της επιχείρησης. Διότι στην παραπάνω ενότητα θα πρέπει να έχει γίνει σαφές ότι οι επιστροφές κοστίζουν στους εμπόρους πολλά χρήματα. Αυτό σημαίνει ότι προϊόντα με υψηλό δείκτη επιστροφών μπορούν να θέσουν σε κίνδυνο την επιτυχία της επιχείρησής σας στην Amazon. Επομένως, είναι εξαιρετικά σημαντικό να γνωρίζετε και να παρακολουθείτε τις επιπτώσεις των επιστροφών στην κερδοφορία των προϊόντων σας.
Σε αυτό το πλαίσιο, οι έμποροι της Amazon δεν μπορούν να αποφύγουν μια ανάλυση των οικονομικών τους. Δεδομένου ότι η χειροκίνητη ανάλυση δεδομένων αποδεικνύεται συνήθως πολύ περίπλοκη, πολλοί από αυτούς επιλέγουν μια λύση βασισμένη σε λογισμικό, προκειμένου να αποφύγουν υψηλές δαπάνες για ειδικούς και να εξοικονομήσουν χρόνο. Έτσι, το SELLERLOGIC Business Analytics – ένα ειδικά σχεδιασμένο Profit Dashboard για εμπόρους της Amazon – παρέχει μια λεπτομερή εικόνα για τα κόστη επιστροφών και άλλα σχετικά δεδομένα προϊόντων σε ένα μόνο εργαλείο. Και αυτό μέχρι δύο χρόνια αναδρομικά από την ημερομηνία εγγραφής σας και σχεδόν σε πραγματικό χρόνο.
Με το SELLERLOGIC Business Analytics μπορείτε να παρακολουθείτε την ανάπτυξη ζημιών ή κερδών ενός προϊόντος σε επίπεδο λογαριασμού Amazon, αλλά και σε επίπεδο ολόκληρης της αγοράς Amazon. Το εργαλείο σας επιτρέπει να εντοπίζετε μη κερδοφόρα προϊόντα, αλλά και δαπάνες που χρειάζονται βελτιστοποίηση (όπως π.χ. τα κόστη που προκύπτουν από τις επιστροφές) και να λαμβάνετε έγκαιρες αποφάσεις.
Συμπέρασμα: Οι επιστροφές δεν μπορούν να αποτραπούν
Ακόμη και με τη χρήση της εικονικής πραγματικότητας, ο δείκτης επιστροφών στην Amazon και γενικά στο ηλεκτρονικό εμπόριο θα είναι πάντα υψηλότερος από αυτόν του λιανικού εμπορίου. Αυτό είναι φυσιολογικό και κάτι με το οποίο πρέπει να αντιμετωπίσουν όλοι οι αποστολείς. Σε ακραίες περιπτώσεις, η Amazon κλειδώνει ακόμη και τους λογαριασμούς πελατών των διαδικτυακών αγοραστών, εάν επιστραφούν πάρα πολλές παραγγελίες σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.
Αυτό δεν σημαίνει ότι οι πωλητές της αγοράς θα πρέπει να χάσουν από το βλέμμα τους τους σημαντικούς KPI σχετικά με τις επιστροφές. Ο ίδιος ο δείκτης επιστροφών θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν χαμηλότερος από τον μέσο όρο της κατηγορίας προϊόντων. Ωστόσο, πιο καθοριστικό είναι πόσες επιστροφές κατατάσσονται ως αρνητικές. Πάνω από 10 % είναι απολύτως απαράδεκτο; όσο το δυνατόν πιο κοντά στο 0 % πρέπει πάντα να είναι ο στόχος των εμπόρων της Amazon.
Συχνές ερωτήσεις
Το ποσοστό επιστροφών ενός διαδικτυακού εμπόρου δείχνει πόσες από τις παραγγελίες επιστρέφονται από τον πελάτη. Το Πανεπιστήμιο του Μπάμπεργκ ορίζει επίσης το Alpha ποσοστό επιστροφών ως την πιθανότητα επιστροφής ενός πακέτου σε σχέση με το Beta ποσοστό επιστροφών ως πιθανότητα επιστροφής ενός άρθρου.
Αυτό εξαρτάται από διάφορους παράγοντες, όπως η κατηγορία. Έτσι, το Πανεπιστήμιο του Μπάμπεργκ καταγράφει ποσοστό 14,35 % επιστρεφόμενων άρθρων στον τομέα της ηλεκτρονικής. Στον τομέα της μόδας, οι ερευνητές καταλήγουν σε αποτέλεσμα έως και 45,87 % επιστρεφόμενων άρθρων.
Πόσο υψηλό είναι το μέσο ποσοστό επιστροφών στο Amazon δεν μπορεί να απαντηθεί με ακρίβεια, καθώς η εταιρεία δεν δημοσιοποιεί αριθμούς σχετικά με αυτό. Λόγω των πολύ φιλικών προς τον πελάτη πολιτικών επιστροφών, το ποσοστό επιστροφών του γίγαντα του ηλεκτρονικού εμπορίου πιθανότατα είναι υψηλότερο από ότι στον υπόλοιπο διαδικτυακό εμπορίο.
Πόσες επιστροφές θα έχει ένας πωλητής στο Amazon εξαρτάται κυρίως από την κατηγορία, τον τύπο προϊόντος, τον τρόπο πληρωμής και ορισμένους άλλους παράγοντες. Επομένως, αυτή η ερώτηση δεν μπορεί να απαντηθεί ομοιόμορφα.
Το Amazon κατηγορείται επανειλημμένα ότι δεν ελέγχει τις επιστροφές αρκετά καλά. Υπήρξαν επίσης επανειλημμένες αναφορές ότι οι επιστροφές καταστρέφονται σε μεγάλη κλίμακα, αν και πρόκειται για άθικτα προϊόντα.
Για να μειωθούν αποτελεσματικά οι επιστροφές, οι έμποροι θα πρέπει να προσέχουν σε μια σταθερή συσκευασία, γρήγορη αποστολή και λεπτομερείς περιγραφές προϊόντων. Όσο πιο ρεαλιστική είναι η εικόνα ενός πελάτη για το προϊόν, τόσο χαμηλότερο είναι συνήθως το ποσοστό επιστροφών, καθώς οι λανθασμένες αγορές αποτρέπονται από την αρχή.
Προϊόντα με χαμηλό ποσοστό επιστροφών θα προτιμώνται από το Amazon στην κατάταξη και στην απονομή της Buy Box με μεγάλη πιθανότητα. Ωστόσο, παίζουν τόσοι πολλοί παράγοντες ρόλο, που είναι αδύνατο να πει κανείς με ποια βαρύτητα το ποσοστό επιστροφών επηρεάζει το Amazon.
Το Amazon προσφέρει γενικά προθεσμία επιστροφής 30 ημερών. Οι όροι ποικίλλουν ανάλογα με τον τύπο του άρθρου και τον πωλητή. Τα ελαττωματικά άρθρα έχουν προθεσμία 2 ετών. Ορισμένα άρθρα, όπως τα τρόφιμα, ενδέχεται να μην μπορούν να επιστραφούν.
Πιστοποιήσεις εικόνας με τη σειρά των εικόνων: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com