I 14 criteri più importanti per vincere la BuyBox su Amazon e come tenere sotto controllo le tue metriche
Come mai alcuni annunci sono visibili su Amazon mentre altri non appaiono nella Amazon BuyBox? I criteri per vincere il piccolo pulsante giallo sono il segreto meglio custodito del gigante online e la qualificazione per la BuyBox non è affatto semplice. L’algoritmo di Amazon decide secondo determinate regole quali venditori sono ideali per il campo.
Poiché su Amazon si trovano due tipi di venditori – Amazon stesso e rivenditori terzi di merce e Private Label. Quando più venditori vendono la stessa merce, si crea una competizione per il campo sul lato destro della pagina dei dettagli del prodotto, dove i clienti possono aggiungere un articolo al carrello o acquistarlo direttamente tramite un pulsante giallo.
In generale, c’è solo una BuyBox su ogni pagina dei dettagli del prodotto di Amazon e tutti i venditori che offrono questa merce condividono questa pagina. Ma solo i migliori dei migliori vincono il campo del carrello. Come? Lo scoprirai qui
Che cos’è la Amazon BuyBox?
Chiunque voglia diventare venditore su Amazon deve conoscerla: la Amazon BuyBox, in italiano campo del carrello, a volte scritta anche Buy Box o Buybox. La casella evidenziata visivamente sulle pagine dei dettagli del prodotto contiene non solo il prezzo, ma anche il pulsante giallo con la scritta “Aggiungi al carrello”. Accanto si trova anche il campo “Acquista ora”, tramite il quale i clienti possono accedere direttamente al checkout. In sostanza, si tratta quindi dell’equivalente di Amazon del carrello in altri negozi online.
Poiché la maggior parte dei clienti non si prende la briga di controllare tutte le offerte di un articolo, ma semplicemente clicca sulla BuyBox per effettuare un acquisto, circa il 90% di tutte le vendite di un prodotto avviene tramite il pulsante giallo. La BuyBox garantisce quindi un’alta percentuale di vendita degli articoli del rispettivo venditore e quindi l’ottimizzazione delle vendite sul mercato.
Nella BuyBox avvengono fino al 90% di tutte le vendite.
Con questa prospettiva, la posizione nel piccolo campo giallo sulla pagina dei dettagli del prodotto è ambita come non mai ed è diventata l’obiettivo principale per i rivenditori online su Amazon per rimanere competitivi. Ma quali criteri influenzano l’assegnazione della BuyBox?
Der leere Stuhl
Un mito di Amazon afferma che Jeff Bezos porta sempre una sedia vuota ai suoi incontri. La posiziona attorno al tavolo della conferenza come qualsiasi altra sedia. Tuttavia, durante l’intero incontro, nessuno si siede su di essa.
La sedia serve come simbolo – simboleggia il cliente di Amazon. Con la sedia vuota, il cliente dovrebbe praticamente sedere al tavolo e ricordare a tutti i partecipanti che tutte le decisioni vengono prese a beneficio del cliente.
Indipendentemente che questo mito sia vero o meno, è facile immaginare che alla riunione sull’algoritmo della BuyBox fosse presente anche la sedia vuota. Non c’è da meravigliarsi, quindi, che solo le offerte nella BuyBox che promettono la migliore esperienza per il cliente riescano a ottenere un posto.
Quindi, se vuoi vincere la Amazon BuyBox, devi prima di tutto offrire un servizio clienti perfetto.
Tutti i criteri importanti per la BuyBox a colpo d’occhio
| Indicatore | Definizione | Vincita della Buy Box |
|---|---|---|
| Metodo di spedizione | Metodo di spedizione del venditore | FBA/Prime dal venditore |
| Prezzo finale | Prezzo dell’articolo più spese di spedizione | Più basso è, meglio è |
| Durata della spedizione | Quanto tempo ci vuole perché la merce arrivi | <= 2 giorni |
| Tasso di difetti degli ordini | Tasso di feedback negativo + Tasso delle richieste di garanzia A-Z + Tasso di cancellazione | 0% |
| Stornorate prima dell’elaborazione dell’ordine in % | Bestellungen mit Storno / Gesamtanzahl aller Bestellungen | 0% |
| Rate di numeri di tracciamento validi | Tutte le consegne il cui stato di spedizione può essere tracciato | 100% |
| Tasso di consegne in ritardo | Tutte le consegne che sono state consegnate più tardi di quanto indicato | 0% |
| Tasso di consegne puntuali | Consegne che sono state consegnate puntualmente | 100% |
| Insoddisfazione per i resi in % | Numero di richieste di reso negative / Numero totale di tutte le richieste di reso | 0% |
| Valutazione del venditore e il loro numero | Numero totale di valutazioni ricevute dal venditore | Più alto è, meglio è |
| Reaktionszeit | Quanto tempo impiega il venditore a rispondere alle richieste dei clienti | < 12 Std. |
| Warenbestand | Quanto spesso il venditore non ha disponibilità di magazzino | Più raramente il venditore è esaurito, meglio è |
| Insoddisfazione con il servizio clienti in % | Quanto spesso i clienti sono stati insoddisfatti di una risposta del venditore | Più basso è, meglio è |
| Erstattungsrate | Quanto spesso i clienti richiedono un rimborso | Più basso è, meglio è |
| Rate di difetti di fatturazione | Ordini con difetti di fatturazione / Numero totale di tutti gli ordini dei clienti aziendali | 0% |
Metodo di spedizione, prezzo offerto, durata della spedizione e disponibilità di magazzino non sono metriche puramente personalizzate e sono completamente nelle mani del venditore. Le restanti dieci metriche per il guadagno della BuyBox sono fortemente legate alla strategia di Amazon e mirano a rendere felici i clienti. Ma andiamo finalmente nei dettagli.
1. Metodo di spedizione
Per garantire una consegna rapida, i processi legati alla vendita devono essere coordinati. Tale ottimizzazione richiede molto tempo e anche denaro. Come venditore online, sapete quanto lavoro ci sia nei processi legati all’ordine:
Più velocemente questi processi si svolgono e la spedizione può iniziare, più soddisfatto sarà il cliente e quindi aumentano le vostre possibilità di vincere il campo giallo.
Amazon ha fortemente spinto l’ottimizzazione dei processi interni per la gestione delle spedizioni e offre da alcuni anni la propria soluzione con il programma “Fulfillment by Amazon” (FBA).
Ma cosa ha a che fare l’FBA con la BuyBox?
A tal proposito, confrontiamo le diverse opzioni di spedizione su Amazon.
Fulfillment by Amazon (FBA)
Il venditore spedisce merce pronta per la consegna ad Amazon. Amazon fornisce capacità di magazzino, si occupa dell’imballaggio, della spedizione e del servizio clienti. Gli articoli sono contrassegnati come offerta Prime e con “Spedito da Amazon”. Con il Fulfillment by Amazon, il venditore ha accesso al gruppo di clienti più redditizio su Amazon, i clienti Prime.
Spedito dal venditore (Fulfillment by Merchant – FBM)
Il venditore si occupa di tutti i processi legati alla spedizione e al servizio clienti. Le offerte non sono contrassegnate come offerte Prime. Poiché l’intero fulfillment è gestito dal venditore, devono essere organizzati autonomamente spazio di magazzino, manodopera, tecnologia, ecc. Amazon funge qui semplicemente da piattaforma per l’offerta.
Prime dal venditore / Seller Fulfilled Prime
Con questo programma di spedizione, le merci del venditore sono contrassegnate come offerte Prime. Sebbene Amazon scelga autonomamente il fornitore di servizi di spedizione, fornisce etichette di spedizione Prime. Anche il fulfillment e il servizio clienti sono gestiti completamente dai venditori. Questo tipo di spedizione è particolarmente adatto per i venditori online che offrono prodotti di alta qualità, prodotti con domanda stagionale o non prevedibile, merci fragili o ingombranti. Tuttavia, il programma è accessibile solo su invito da parte di Amazon e dopo approfonditi test di qualità.
Come puoi vedere dalla tabella sopra, l’algoritmo di Amazon preferisce i prodotti con lo stato Prime – le offerte puramente FBM spesso hanno quindi svantaggi nella lotta per la BuyBox. Questo serve a mantenere alta la soddisfazione del cliente.
Und nun?
Requisito minimo e valore ideale per la BuyBox
Come requisito minimo per la qualificazione alla BuyBox, si considera la spedizione tramite FBM. Per vincere la Buy Box, dovreste puntare su FBA o Prime dal venditore.
Consiglio: Valutate tutti i pro e contro di ciascun metodo di spedizione
Una consegna rapida e un ottimo servizio clienti sono i requisiti principali per vincere la Buy Box, che sono completamente coperti dal Fulfillment by Amazon. Tuttavia, l’FBA non è adatto a tutte le categorie merceologiche. Pertanto, valutate tutti i pro e contro dei metodi di spedizione su Amazon e decidete voi stessi per quali articoli quale spedizione è più adatta. Anche un’analisi della concorrenza può aiutare a prendere una decisione. Se avete bisogno di ulteriori informazioni sui singoli metodi di spedizione su Amazon, potete leggerlo qui.
2. Prezzo finale
Spesso i venditori confondono il prezzo finale con il prezzo del prodotto. Il prezzo finale è composto dal prezzo del prodotto più le spese di spedizione. Amazon calcola il prezzo finale e mostra le offerte nella BuyBox nell’ordine corrispondente. Spesso il prezzo più basso ha la quota più alta della Buy Box. Tuttavia, ciò non dipende solo dal prezzo, ma dalla sintesi di ulteriori metriche che mostrano quale venditore può offrire la migliore esperienza di acquisto.
Requisiti minimi e valore ideale per il guadagno della BuyBox
Secondo Amazon, il prezzo dovrebbe essere il più basso possibile. Ma in realtà si tratta del rapporto qualità-prezzo. Pertanto, non cercate di compensare le altre metriche con il prezzo più basso.
Consiglio: Non è il prezzo più basso a vincere
Se osservate i prezzi delle offerte sul marketplace di Amazon, noterete che cambiano continuamente. Si tratta di un aggiustamento dei prezzi dinamico o ottimizzato per regole – il prezzo di vendita viene automaticamente adattato alla situazione di mercato o alla concorrenza, eventualmente in connessione con una strategia di prezzo specifica. Un articolo dettagliato su perché il repricing dinamico sia decisivo nella lotta dei prezzi per vincere la Buy Box e come potete spingere l’ottimizzazione del vostro prezzo, leggete qui.
Per farla breve: con un aggiustamento delle regole nella determinazione dei prezzi – come ad esempio “Il mio prezzo deve sempre essere 5 centesimi sotto il prezzo più basso” – il repricer ottimizzato per regole tiene conto della concorrenza che lotta per il piccolo pulsante giallo e abbassa i vostri prezzi. In effetti, anche i repricer basati su regole possono vincere la BuyBox (a meno che non siano in gioco repricer dinamici), ma ciò avviene a scapito della redditività. Con il repricing dinamico si tratta prima di entrare nella Buy Box e poi di giocare tra il prezzo di offerta minimo e massimo per articolo o gruppo merceologico. In questo caso, il prezzo viene automaticamente adattato alla situazione di mercato e alla concorrenza. Questa strategia di prezzo porta all’ottimizzazione del vostro margine.
3. Tempi di spedizione
Più veloce è la spedizione, migliori sono le recensioni e quindi le possibilità di successo per la posizione delle vostre offerte nel campo del carrello. Pertanto, il requisito per vincere la Buy Box è: la durata della spedizione non deve superare i due giorni. Per qualificarsi nella BuyBox, è sufficiente una durata di spedizione fino a 14 giorni, ma queste offerte hanno poche possibilità di entrare nel campo del carrello.
Requisiti minimi e valore ideale per la BuyBox
Per qualificarsi per la BuyBox, la vostra spedizione non deve durare più di 14 giorni. Se volete conquistare il campo, la spedizione dovrebbe durare meno di due giorni.
Consiglio: Osservare la concorrenza e puntare sul giusto metodo di spedizione
I tempi di consegna dipendono spesso dalla categoria del prodotto. Le batterie o i prodotti cosmetici sono rapidamente imballati e spediti. I mobili o i grandi elettrodomestici, d’altra parte, richiedono diversi giorni per arrivare al cliente. Osservate la vostra concorrenza per avere un’idea riguardo ai tempi di consegna di determinate categorie di prodotti: se un altro venditore promette una consegna entro due giorni per un prodotto simile, questo vale come requisito minimo anche per voi. Tuttavia, non spingete troppo in là la garanzia di consegna – le consegne in ritardo peggiorano la valutazione del venditore su Amazon e ciò ha conseguenze sul vostro punteggio e sulla posizione delle vostre offerte nella BuyBox.
Il parametro nel servizio clienti: La performance del venditore
La performance del venditore è composta da diverse metriche del servizio clienti. Quanto sia cruciale questo valore composito è evidente dal nome inglese: Account Health, ovvero Salute dell’Account.
Se i requisiti minimi non vengono soddisfatti, l’account del venditore “soffre” e Amazon si vede costretto a limitare o addirittura revocare completamente la possibilità di vendita. Si può quindi notare già dalla metrica della performance del venditore quanto sia importante per Amazon la soddisfazione del cliente. Le metriche del servizio clienti incluse nella performance del venditore sono anche le più importanti per la determinazione della Buy Box.
Nella performance del venditore rientrano:
Di seguito esamineremo più da vicino le singole metriche della performance dei venditori.
4. Tasso di difetti degli ordini
Il tasso di difetti degli ordini è influenzato da recensioni negative, richieste di garanzia A-bis-Z e chargeback delle carte di credito legati al servizio. Un ordine con una recensione negativa OPPURE una richiesta di garanzia A-bis-Z OPPURE un chargeback della carta di credito legato al servizio è considerato un difetto. Ciò significa, al contrario, che un ordine con una recensione negativa E una richiesta di garanzia A-bis-Z conta solo come UN difetto.
Il tasso di difetti degli ordini è indicato come percentuale, che si riferisce a tutti gli ordini degli ultimi 60 giorni.
Formula: Tasso di difetti degli ordini
Tasso di difetti degli ordini in % = (Ordini con almeno un difetto / Numero totale di ordini) * 100
Requisiti minimi e valore ideale per la BuyBox
Il tasso non deve superare il valore dell’1%, altrimenti l’account del venditore è a rischio di sospensione. Per vincere la BuyBox, tuttavia, questo valore dovrebbe avvicinarsi il più possibile allo 0%.
Consiglio: Come prevenire i difetti degli ordini
Per ogni venditore nell’eCommerce, l’ottimizzazione dei processi di spedizione è estremamente importante. Pertanto, dovreste investire sufficienti risorse in questo settore commerciale.
Certo, sapete che ogni ordine dovrebbe lasciare il vostro magazzino in perfette condizioni. È anche chiaro che possono sempre verificarsi errori, che dovreste risolvere immediatamente.
Per prevenire sia una recensione negativa che una richiesta di garanzia A-bis-Z, l’unica soluzione è una comunicazione diretta con i clienti. Nella maggior parte dei casi, i clienti cercheranno di contattarvi prima di lasciare una recensione negativa o di aprire un caso di garanzia. Questa è la vostra opportunità per trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente benevolo, trovando rapidamente ed efficacemente una soluzione al suo problema.
Una comunicazione cordiale e disponibile fa sentire i vostri clienti presi sul serio e ben accolti. E se alla fine dovete rimborsare qualche euro, è comunque meglio che ricevere inutilmente un difetto su un ordine.
Tuttavia, fate attenzione ai clienti che cercano di truffarvi. Se la richiesta di garanzia è ingiustificata e potete dimostrarlo ad Amazon, il caso di garanzia sarà respinto da Amazon e non sarà più considerato un difetto.
La vostra sfida più grande è quindi distinguere il cliente di cattivo umore e deluso dal truffatore.
5. Tasso di cancellazione prima dell’elaborazione dell’ordine
Il secondo valore che influisce significativamente sulla performance dei venditori è il tasso di cancellazione prima dell’elaborazione dell’ordine. Qui si intendono solo le cancellazioni da parte del venditore.
Questo valore di Amazon è importante poiché è un indicatore della gestione dell’inventario del venditore. Amazon stesso afferma:
„Quando un venditore annulla un ordine di un cliente prima della spedizione, secondo le nostre informazioni ciò è principalmente dovuto al fatto che l’articolo non è disponibile a magazzino.”
Fonte: Amazon
In generale, il tasso di cancellazione è una percentuale che indica quante ordinazioni sono state annullate dal venditore in un periodo di tempo stabilito di sette giorni. Vale a dire, si applica solo agli ordini che il venditore stesso spedisce.
Formula: Tasso di cancellazione
Stornorate in % = (Ordini con annullamento / Numero totale di tutti gli ordini) * 100
Requisito minimo e valore ideale per Buy Box
La percentuale di annullamento non deve superare il valore del 2,5 %, altrimenti si rischia la sospensione. Per vincere la BuyBox, questo valore dovrebbe avvicinarsi allo 0 %.
Consiglio: Come puoi prevenire le cancellazioni?
La gestione delle merci è di grande importanza. Regola questo processo lavorativo con strumenti automatizzati. Fai attenzione a una connessione automatica ad Amazon per prevenire le vendite eccessive. Inoltre, presta attenzione alle tendenze di acquisto e controlla regolarmente le scorte degli articoli più popolari nella tua gamma di prodotti. In alternativa, puoi anche risparmiare risorse e fare affidamento sul servizio FBA di Amazon.
6. Percentuale di consegne in ritardo
Con Prime, Amazon ha stabilito standard nel settore della spedizione nell’eCommerce in molti modi. I clienti desiderano ricevere la merce rapidamente e soprattutto puntualmente. Molti clienti si basano sulle date di consegna previste. Se queste non vengono rispettate, i clienti rimangono delusi e hanno un’esperienza negativa con Amazon. Questo può portare a richieste di garanzia e recensioni negative, il che deve essere evitato.
Una consegna è considerata in ritardo da Amazon quando la conferma di spedizione viene inviata DOPO la scadenza della data di spedizione prevista.
La percentuale di consegne in ritardo è un’indicazione percentuale che riflette la parte degli ordini con consegna in ritardo rispetto al numero totale degli ordini degli ultimi 30 giorni. Come la percentuale di annullamento, si applica solo ai venditori che effettuano spedizioni autonome.
Formula: Percentuale di consegne in ritardo
Percentuale di consegne in ritardo in % = (Numero di consegne in ritardo / Numero totale di tutte le consegne) * 100
Requisito minimo e valore ideale per Buy Box
La percentuale di consegne in ritardo non deve superare il 4 %. Una percentuale superiore al 4 % può portare alla disattivazione dell’account. Per vincere il piccolo campo giallo, il valore dovrebbe essere il più vicino possibile allo 0 %.
Consiglio: Come prevenire le consegne in ritardo
Il maggiore fattore nel processo di spedizione dal proprio magazzino sono i processi. Ogni movimento aggiuntivo richiede tempo. Regola tutti i passaggi, dove possibile, con strumenti automatizzati: dalla gestione degli ordini in backoffice alla stampa di liste di prelievo e imballaggio, così come delle etichette di spedizione, fino al reinserimento nel sistema non appena la merce è stata spedita.
I problemi sono anche causati da elevate fluttuazioni del personale in magazzino. Pertanto, dovresti concentrarti anche sull’ottimizzazione dei processi e sulla soddisfazione dei dipendenti. Un team ben affiatato, che si occupa autonomamente dell’ottimizzazione dei processi, è prezioso.
Se tutto ciò ti sembra troppo complicato o desideri risparmiare risorse, utilizza semplicemente il servizio FBA di Amazon.
7. Percentuale di numeri di tracciamento validi
I numeri di tracciamento sono importanti per il cliente. Una volta spedito, il cliente desidera poter seguire la posizione del pacco. Soprattutto quando la data di consegna prevista è stata superata, il cliente vuole sapere perché il pacco non è ancora arrivato. Non di rado, è stato consegnato a un vicino senza lasciare un avviso. Gestendo le tue spedizioni con numeri di tracciamento, puoi risparmiare problemi e molta comunicazione inutile.
La percentuale di numeri di tracciamento validi è un’indicazione percentuale che mostra il rapporto tra le consegne con numeri di tracciamento validi e il numero totale di tutte le consegne negli ultimi 30 giorni. Anche questa è rilevante solo per i venditori che effettuano spedizioni autonome.
Formula: Percentuale di numeri di tracciamento validi
Percentuale di numeri di tracciamento validi in % = (Numero di consegne con numero di tracciamento valido / Numero totale di tutte le consegne) * 100
Requisito minimo e valore ideale per Buy Box
La percentuale di numeri di tracciamento validi dovrebbe essere almeno del 95 %. Tuttavia, se scende sotto il 95 %, ciò non ha conseguenze così drastiche come per le tre metriche precedentemente menzionate. Attualmente, Amazon non prevede conseguenze negative per il mancato rispetto. Per vincere la Buy Box, il valore dovrebbe essere il più vicino possibile al 100 %.
Consiglio: Come raggiungere il 100%
Tutti i principali servizi di trasporto, inclusi USPS, FedEx, UPS e DHL, offrono un servizio di tracciamento gratuito. Questo dovrebbe essere automatizzato nel tuo sistema e poi trasmesso automaticamente ad Amazon. In questo modo garantisci che nessuna informazione venga persa.
8. Percentuale di consegne puntuali
Che la trasmissione di numeri di tracciamento validi ad Amazon sia importante è dimostrato anche da questa metrica. Essa indica quante delle consegne spedite dal venditore sono arrivate puntualmente al cliente. Affinché Amazon possa misurare la puntualità, si avvale delle informazioni fornite dal tracciamento.
Amazon stesso scrive:
„I clienti ci comunicano continuamente che una consegna puntuale e la possibilità di tracciamento della spedizione contribuiscono in modo significativo alla loro soddisfazione con un ordine.”
Fonte: Amazon
La percentuale di consegne puntuali mostra la quota percentuale delle consegne puntuali nel periodo di 30 giorni. Poiché il numero di tracciamento è importante per determinare la puntualità, Amazon considera per il calcolo solo le spedizioni che hanno questa opzione.
Formula: Percentuale di consegne puntuali
Valuta le consegne puntuali in % = (Numero di consegne puntuali / Numero totale di tutte le consegne con opzione di tracciamento) * 100
Requisiti minimi e valore ideale per Buy Box
Anche per questo indicatore si applica la soglia del 95 %. Anche se qui non c’è il rischio di sospensione dell’account, il mancato rispetto comporterà molto probabilmente la perdita della BuyBox. Per poter competere in una BuyBox affollata, tuttavia, il valore dovrebbe avvicinarsi notevolmente al 100 %.
Consiglio: Come possono essere evitate le consegne in ritardo?
Una volta che il pacco è stato consegnato al corriere, è al di fuori del vostro controllo. Pertanto, è estremamente importante scegliere il proprio corriere con attenzione. Anche se uno o l’altro potrebbe essere qualche centesimo più economico, riflettete attentamente se volete correre il rischio di consegne in ritardo e dell’aumento del lavoro dovuto alle richieste dei clienti. La nostra raccomandazione: meglio pagare un po’ di più, ma ricevere un servizio premium. Potreste risparmiare così anche più risorse di quanto fareste scegliendo il fornitore più economico.
9. Insoddisfazione con i resi in percentuale
Naturalmente, i resi su Amazon non sono ben visti, ma anche qui il gigante di Internet vuole rendere l’esperienza del cliente il più piacevole possibile. Per questo motivo, Amazon misura l’insoddisfazione con i resi.
L’esperienza con un reso è considerata negativa se una richiesta di reso riceve una valutazione negativa da parte del cliente, se le domande relative al reso non vengono valutate entro 48 ore o se vengono addirittura rifiutate erroneamente.
L’insoddisfazione con i resi in percentuale descrive la percentuale di tutte le richieste di reso negative rispetto al numero totale di tutte le richieste di reso.
Formula: Insoddisfazione con i resi
Insoddisfazione con i resi in % = (Numero di richieste di reso negative / Numero totale di tutte le richieste di reso) * 100
Requisiti minimi e valore ideale per Buy Box
Non dovrebbero essere presentate più del 10 % di richieste di reso negative. Anche se un tasso più elevato non comporta la sospensione dell’account, questo indicatore ha comunque un impatto significativo sul guadagno della BuyBox. Per avere buone possibilità di ottenere la BuyBox, il valore dovrebbe tendere verso 0 %.
Consiglio: Come tenere sotto controllo i numeri?
Nel processo di reso, Amazon è spesso molto generoso nei confronti dei suoi clienti. Il servizio clienti di Amazon offre un contatto immediato, spesso l’importo viene semplicemente rimborsato. Questo è dovuto anche al desiderio di offrire un’esperienza cliente perfetta e di rendere i resi il più privi di stress possibile. Si aggiungono i costi di reso enormemente elevati, che vengono ridotti con questa politica di reso.
Nel programma FBA, il servizio clienti di Amazon è già incluso. Gestite voi stessi la comunicazione con i clienti, dovrebbe essere chiaro che il cliente Amazon è abituato al servizio rapido e alla generosità del marketplace e si aspetta lo stesso da voi. Il vostro obiettivo primario nel processo di reso dovrebbe quindi essere quello di rispondere alle richieste dei clienti il più rapidamente possibile. Qui raccomandiamo di ridurre significativamente la finestra di 48 ore stabilita da Amazon. Se quindi si verifica una richiesta di reso, è nel vostro interesse trovare rapidamente una soluzione al problema e ottenere così una buona valutazione.
Se qualcosa è andato storto con l’ordine, una scusa per l’inconveniente non è solo appropriata, ma non costa nulla e ha un effetto positivo sulla vostra valutazione. Secondo uno studio dell’Università di Nottingham, i clienti preferiscono accettare una scusa piuttosto che un risarcimento.
Non di rado i clienti lasciano ingiustamente una valutazione negativa. Potete contestare tali valutazioni direttamente su Amazon, chiarendo che avete gestito la richiesta del cliente il più rapidamente e precisamente possibile. Se potete dimostrarlo, la valutazione negativa non verrà considerata nel tasso di insoddisfazione.
In questo post del blog riceverete ulteriori consigli, su come ridurre in modo sostenibile il vostro tasso di reso – garantito compatibile con Amazon.
Ulteriori indicatori per determinare il vincitore della Buy Box su Amazon
Con il metodo di spedizione, il prezzo totale, la durata della spedizione e le prestazioni del venditore abbiamo trattato i criteri principali per vincere la BuyBox di Amazon. Anche i seguenti criteri dovrebbero essere presi in considerazione, anche se non hanno un impatto così grande.
10. Valutazione media del venditore e numero di valutazioni del venditore
Innanzitutto, dobbiamo chiarire che la valutazione del venditore e la valutazione del prodotto sono due cose diverse. Le valutazioni dei prodotti esprimono le esperienze degli acquirenti con un prodotto. Il feedback del venditore, invece, riguarda le prestazioni del venditore. Qui si parla di contatto con i clienti, velocità di spedizione, descrizione degli articoli, ecc. – quindi tutti aspetti su cui il commerciante ha influenza. La valutazione del venditore viene assegnata dal cliente dopo l’acquisto. Nella pagina “Lasciare un feedback sul venditore”, il cliente può esprimere la propria soddisfazione per le prestazioni del venditore attraverso una semplice valutazione a stelle. Inoltre, vengono valutati anche la puntualità della consegna, l’accuratezza della descrizione del prodotto e le prestazioni nel contatto con i clienti (se presenti). Infine, il cliente può, se lo desidera, lasciare un commento che verrà visualizzato sulla pagina del venditore.
La valutazione media del venditore viene calcolata come media di TUTTE le valutazioni dei venditori, con le valutazioni più recenti che hanno un peso maggiore rispetto a quelle più vecchie. Quindi, se di recente avete ricevuto un numero maggiore di valutazioni negative, queste non verranno facilmente compensate da valutazioni positive più vecchie.
Valore ideale per Buy Box
Le valutazioni dei venditori hanno sicuramente un impatto sulla conquista della BuyBox. Tuttavia, non esiste un valore specifico che deve essere raggiunto. Invece, dovrebbe essere vostro obiettivo mantenere il valore il più alto possibile.
Per questo motivo, anche il numero totale di valutazioni è importante. Infatti, con un numero ridotto di valutazioni, poche negative possono influenzare negativamente l’intero profilo di valutazione. Pertanto, dovreste raccogliere il maggior numero possibile di valutazioni.
Consiglio: 3 modi per ottenere più valutazioni positive
#1 Onestà e alta qualità stabiliscono standard
Se siete onesti con i vostri clienti, se le vostre descrizioni dei prodotti corrispondono ai fatti e se il vostro prodotto è di alta qualità, è più probabile che riceviate valutazioni positive.
#2 Andate oltre
Spesso le esperienze negative lasciano un’impressione molto forte – o viceversa, esperienze molto positive. Pertanto, dovreste fare tutto il possibile per rendere l’esperienza dei vostri clienti il più piacevole possibile. Sfruttate la reciprocità. Con piccoli regali e un messaggio personalizzato che augura molta gioia con il prodotto, potete far sentire il cliente in “debito” con voi. Gli avete dato di più di quanto ha “pagato”. Ora desidera restituire il favore e lo fa, si spera, sotto forma di una buona valutazione.
#3 Imparate dalle vostre valutazioni negative
Controllate regolarmente le vostre valutazioni e intraprendete un dialogo proattivo con i vostri clienti che vi hanno valutato negativamente. Anche se alcune critiche possono sembrare ingiustificate, i critici offrono sempre i migliori spunti per migliorarsi. Sfruttate questo potenziale e il vostro prossimo cliente vi ringrazierà.
11. Tempo di risposta
Secondo il Service Level Agreement (SLA) di Amazon, le richieste dei clienti devono essere risposte entro 24 ore. Se la risposta alle richieste richiede più tempo o non viene fornita affatto, il venditore online sarà penalizzato da Amazon. Lo SLA stabilisce che il 90 % di tutte le richieste deve essere risposto in tempo. Questo vale anche nei fine settimana e durante le festività. Le richieste che non richiedono una risposta possono essere contrassegnate come tali nel vostro account venditore. Queste non verranno quindi considerate nelle statistiche.
Aggiornamento: Nel 2018, Amazon ha annunciato che il tempo di risposta sarebbe stato rimosso come metrica. Tuttavia, questa metrica rimane importante poiché influisce sull’esperienza del cliente e, di conseguenza, sul feedback.
Valore ideale per Buy Box
Il tempo di risposta medio viene calcolato sugli ultimi 90 giorni e non dovrebbe superare le 24 ore. Tuttavia, per essere competitivi per la Buy Box, il valore dovrebbe essere piuttosto di 12 ore.
Approfondimento: Cosa porterà il futuro?
Il cliente diventa sempre più esigente in termini di servizio clienti. Il supporto clienti si sta orientando sempre di più verso il supporto in tempo reale e i social network stanno dettando tendenze in questo senso da anni. Anche Amazon potrebbe ridurre la finestra di 24 ore e i venditori dovrebbero essere pronti a questo.
Consiglio: Come potete ridurre il tempo di risposta?
Il modo più semplice per accelerare il servizio clienti è utilizzare risposte predefinite. Una volta scritte, servono come modello per il vostro supporto clienti. I venditori online ricevono ogni giorno migliaia di richieste che possono essere risposte rapidamente con l’aiuto di modelli.
12. Inventario
Se i vostri livelli di inventario sono bassi o se l’acquisto non può essere completato in modo tempestivo a causa di difficoltà di consegna, non vengono soddisfatti i requisiti di Amazon. Le conseguenze sono piuttosto semplici: le vendite vanno ai vostri concorrenti e perdete la BuyBox. Se la vendita viene addirittura annullata a causa di scorte insufficienti, il vostro tasso di cancellazione degli ordini aumenta e il compratore vi lascerà molto probabilmente un feedback negativo. Entrambi questi fattori riducono la valutazione del venditore e, di conseguenza, anche le possibilità di posizionamento nella BuyBox.
Consiglio: La gestione dell’inventario è fondamentale!
Come potete contrastare questo problema? È molto importante: sincronizzazione automatica dell’inventario. Con un magazzino proprio e più canali di vendita, è fondamentale gestire l’inventario in modo centralizzato e aggiornarlo automaticamente su tutti i canali. In questo modo si evitano le vendite eccessive. Fate inoltre attenzione alle tendenze di acquisto e controllate regolarmente i livelli di inventario degli articoli più popolari nella vostra gamma di prodotti.
13. Insoddisfazione con il servizio clienti in percentuale
„Insoddisfazione con il servizio clienti“ corrisponde alla percentuale di clienti che erano insoddisfatti di una risposta nella casella di posta acquirente-venditore. Se non sei riuscito a risolvere la questione del cliente, la tua risposta con un “No” da parte del cliente riceverà una valutazione negativa.
Consiglio: 3 modi per evitare l’insoddisfazione
#1 Affinate la risposta perfetta
La parola scritta ha i suoi pro e contro. I vantaggi sono evidenti: hai abbastanza tempo per riflettere sulla questione del tuo cliente e scrivere un messaggio che risponda a tutte le domande. Inoltre, puoi utilizzare questo come modello per richieste simili. Lo svantaggio: il lettore ha molta libertà di interpretazione. È quindi tuo compito mantenere i messaggi ai tuoi clienti semplici e allo stesso tempo fornire tutte le informazioni necessarie. Leggi attentamente le tue risposte. Usi parole chiare? Descrivi tutti i passaggi necessari per risolvere il problema? Quando il cliente sa cosa aspettarsi dopo, si sente più sicuro e aspetta prima di inviare un altro messaggio con impazienza o lasciare un commento negativo.
#2 Personalizza la tua risposta
Ogni cliente è unico e così deve sentirsi. Chiamalo per nome e firma anche con il tuo. Affronta la storia del cliente, in modo che sappia che la sua questione è importante e che viene preso sul serio. Se operi anche a livello internazionale con i tuoi prodotti, offri il tocco finale e informalo sulle normative doganali e di reso, sul tasso di cambio e sui tempi di consegna.
#3 Agisci in modo proattivo
Conosci i problemi ricorrenti con un ordine o con l’uso dei tuoi articoli. Agisci in modo proattivo e rispondi a tutte le domande sui tuoi prodotti già nella pagina dei dettagli – in questo modo riduci il tuo carico di supporto. Dai al compratore la sicurezza nella scelta dei tuoi articoli fornendo tutte le informazioni necessarie sul prodotto.
14. Valutare le contestazioni della fattura
Nel 2020, Amazon ha introdotto la percentuale di contestazioni della fattura come nuova metrica. Questa si riferisce esclusivamente agli ordini dei clienti aziendali e descrive la percentuale degli ordini per i quali non è stata fornita una fattura in tempo. Sono considerate fornite in tempo tutte le fatture che arrivano entro la mezzanotte del primo giorno lavorativo dopo il giorno in cui è stata confermata la spedizione.
Formula: Percentuale di contestazioni della fattura
Percentuale di contestazioni della fattura in % = (Numero di ordini con fattura in ritardo o mancante / Numero totale di ordini dei clienti aziendali) * 100
Requisiti minimi e valore ideale per la Buy Box
Questa metrica è attualmente rilevante per Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.it e Amazon.es e non deve superare il valore del 5%, altrimenti si rischia la sospensione dell’account. Per vincere la BuyBox, il valore dovrebbe essere il più possibile vicino allo 0%.
Conclusione: Elevati requisiti per vincere la Buy Box
Una posizione nella BuyBox sulla pagina del prodotto Amazon ha un grande vantaggio: i tuoi articoli sono posizionati in modo prominente, il che promuove enormemente le vendite sul marketplace. Per vincere la BuyBox, il prezzo di vendita più basso non è sufficiente, poiché entrano in gioco diversi fattori. Molti di questi fattori hanno un denominatore comune: offrire al cliente un’esperienza di acquisto perfetta.
Amazon si impegna per un’esperienza del cliente perfetta – pertanto, elevate richieste in termini di servizio clienti sono del tutto comprensibili e, infine, anche attuali. Maggiore è la professionalità che dimostri, maggiore è la probabilità che tu sia l’unico vincitore della Buy Box con i tuoi articoli o che tu possa competere per una quota maggiore di quella posizione ambita.
Domande frequenti
La BuyBox di Amazon è il riquadro evidenziato visivamente con due pulsanti gialli e arancioni che viene visualizzato su ogni pagina di prodotto. Questi pulsanti rappresentano il modo più semplice per i clienti di aggiungere un articolo al carrello o acquistarlo direttamente. Molti prodotti sono offerti da più venditori, motivo per cui l’algoritmo decide quale offerta specifica è inserita nella BuyBox in base a diversi criteri. Poiché circa il 90% di tutti i clienti acquista tramite la BuyBox e non consulta l’elenco di tutte le altre offerte, il campo del carrello, così come viene chiamato in tedesco, è molto ambito.
Da un po’ di tempo su alcune pagine di prodotto esiste una seconda BuyBox. Amazon ha introdotto questa misura in risposta a difficoltà antitrust. Tuttavia, sembra che la seconda BuyBox venga utilizzata piuttosto raramente.
In passato, l’algoritmo poteva essere ingannato con un prezzo finale molto basso. Oggi, molti aspetti diversi influenzano l’assegnazione della BuyBox, quindi il prezzo è un criterio importante, ma non l’unico. Al giorno d’oggi, una scarsa performance del venditore non può più essere compensata da un prezzo stracciato. Inoltre, rovinerebbe il tuo margine. È meglio puntare su buone prestazioni e un repricing dinamico.
Non tutti i venditori su Amazon possono vincere la Buy Box, poiché è necessaria prima una qualificazione. Questo include anche il fatto che i venditori devono vendere su Amazon per almeno 90 giorni prima di avere la possibilità di vincere la Buy Box.
Prima di tutto: niente panico. La BuyBox cambia spesso proprietario, soprattutto per i prodotti molto competitivi. Potrebbe quindi essere che la tua offerta riottenga presto il pulsante giallo. Se così non fosse, cerca di capire le cause esaminando i tuoi KPI come venditore. C’è qualche valore che risulta negativo? Sei stato forse superato da un’offerta Prime? Potresti anche non offrire semplicemente il prezzo ottimale (≠ prezzo più basso). In tal caso, dovresti assolutamente considerare l’ottimizzazione dei prezzi dinamici, ad esempio con il Repricer di SELLERLOGIC, specificamente per Amazon.
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