Hur man gör: I 4 steg till den perfekta Amazon-handlingsplanen!
Detta är något som varje marknadsplats-händare fruktar: avstängningen av sitt Amazon-säljarkonto eller upphävandet av försäljningsrättigheten. I bästa fall genereras endast en liten extrainkomst via onlineplattformen; i värsta fall försvinner den viktigaste eller till och med den enda inkomstkällan över en natt. Super-GAU. Den goda nyheten: Återkallelsen av försäljningsrättigheten behöver inte vara permanent. I många fall kräver Amazon dock en åtgärdsplan som grund för upphävandet, även kallad Plan of Action (PoA).
Detta verktyg är välkänt inom kvalitetsledning, men kan ändå vara en ganska stor hinder för Amazon-handlare. För som vanligt slänger e-handelsjätten inte direkt omkring sig med information om önskat innehåll och föredragen utformning. Det är därför inte förvånande att det nu finns flera leverantörer på internet som erbjuder sin hjälp med att skapa planen. I slutändan hänger hela livsöden i extrema fall på framgång eller misslyckande.
Men är externa tjänsteleverantörer verkligen nödvändiga? Vi vill i detta blogginlägg klargöra hur man korrekt skapar en Amazon-åtgärdsplan och vilka olika möjligheter marknadsplats-säljare har för detta. I första steget är det dock viktigt att undersöka vilka anledningar som kan leda till att Amazon-handlare måste skriva en åtgärdsplan.
Vad är en åtgärdsplan hos Amazon?
Som leverantör av en plattform för onlinehandel strävar Amazon efter att etablera och upprätthålla en viss standard på sin marknadsplats. För detta finns det en rad riktlinjer, avtal och vägledningar som varje handlare måste acceptera innan de börjar sälja. Om dessa regler bryts förbehåller sig e-handelsjätten rätten att genomdriva dem – till exempel genom att blockera en berörd produkt eller till och med hela säljarkonton.
En detaljerad åtgärdsplan hjälper Amazon att besluta om återaktivering av kontot eller återkallande av andra sanktioner. Därför bör en sådan plan till exempel behandla,
När ett Amazon-konto väl har stängts av är en åtgärdsplan ofta det enda sättet för säljare att få det återaktiverat. De anledningar till en avstängning kan vara många, men kan oftast delas in i tre olika kategorier:
Knepet: När Amazon-kontot väl har stängts av, är de interna kommunikationskanalerna inte längre tillgängliga. Detta gör att säljare inte längre kan kommunicera med Amazon via Seller Central. Detta försvårar naturligtvis åtgärdsplanen ytterligare. Det kan ta tid innan en medarbetare svarar. Av den anledningen bör allt nödvändigt överlämnas så sammanfattat som möjligt. Slutligen läser medarbetaren i den andra änden av den digitala linjen flera sådana e-postmeddelanden per dag.
Einen Maßnahmenplan für Amazon erstellen: So geht’s!
I grund och botten vill e-handelsjätten inte höra några ursäkter. Problem uppstår, men kan ofta lösas genom en intern omställning av de berörda processerna. Säljare bör fokusera på detta istället för att försöka bagatellisera situationen, peka ut en skyldig eller rättfärdiga sig. Amazon förväntar sig en klar och precis formulering i åtgärdsplanen. Saklighet är nyckelordet. Utförliga introduktioner till säljarens företag, den berörda produkten eller känslomässiga uttryck har inget att göra i en åtgärdsplan.
Istället bör säljare fokusera på orsaken till felet och lösningen på det aktuella problemet. Om avstängningen beror på flera problem bör varje problem också behandlas individuellt. Ibland kräver Amazon dessutom bevis för vissa produkter. Dessa bör alltid överlämnas i sin helhet. E-handelsjätten rekommenderar att viktiga uppgifter som ASIN-nummer, kontaktuppgifter till leverantörer eller villkorsklausuler framhävs visuellt.
Den konkreta utformningen överlåter koncernen dock till sina säljare. Å ena sidan är det problematiskt, eftersom det har skapat ett riktigt mysterium kring Amazon-åtgärdsplanen och många säljare har svårt att skapa en sådan. Å andra sidan tar det hänsyn till att varje åtgärdsplan måste skrivas individuellt av Amazon-säljaren. Det finns ingen standardlösning!
Ändå kan säljare orientera sig efter metoderna för kvalitetsledning: 4-dimensionell (4D) och 8-dimensionell rapport (8D). Eftersom båda rapporterna ger en tydlig struktur.
Der 4D-Report
4D-rapporten är lämplig som Amazon-åtgärdsplan för de flesta, framför allt för mindre, mindre allvarliga överträdelser, till exempel för att häva avstängningen av enskilda produkter. Därför behandlar vi den här mer ingående. Den är indelad i fyra olika dimensioner:
D1: Problembeskrivningen
Den första dimensionen har framför allt en deskriptiv karaktär. Det handlar om att kort men precist beskriva vilket problem som var ansvarigt för sanktionen. Lösningsförslag är här ännu inte önskvärda.
D2: Orsaksanalysen
I denna dimension dyker säljare redan djupare in i ämnet och belyser varför ett problem överhuvudtaget har uppstått. Det handlar också om att analysera egna misstag. Det är däremot inte konstruktivt att söka fel hos andra. Även om detta skulle vara sant, bör det i Amazon-åtgärdsplanen undvikas att peka ut skuld.
Dessutom är det viktigt att förklara de åtgärder som vidtagits för att lösa problemet. Det handlar inte om avsiktsförklaringar eller löften, utan om handlingar. Om avstängningen till exempel har utfärdats på grund av en hög andel försenade leveranser, bör det inte uttryckas en avsikt att byta leveranstjänst – denna förändring bör redan ha genomförts.
D3: Åtgärder för att förhindra återfall
Den tredje dimensionen bygger på den andra dimensionen. Här bör de just diskuterade åtgärderna förklaras noggrant. Vilka förändringar har införts i vilka processer och varför leder dessa förändringar till en lösning på problemet? Har några processer införts på nytt, till exempel som kontrollinstans, har det genomförts medarbetarutbildningar eller en organisatorisk omstrukturering? Alla dessa saker bör ingå i D3 för att åtgärdsplanen inte ska avslås av Amazon.
D4: Bevis på effektivitet
Vad som redan var viktigt i de tidigare dimensionerna gäller särskilt i D4: Amazon vill inte läsa i åtgärdsplanen att åtgärderna löser problemet, utan hur åtgärderna åstadkommer detta.
Vilka bevis som måste lämnas i detta sammanhang är mycket individuellt och beror på problemställningen och lösningsansatsen. Om leverantören till exempel har bytts ut kan kopior av godkännandeavtalen fungera som bevis. I andra fall kan även foton, rapporter från varuförvaltningen eller kundrecensioner användas för att bevisa att sådana problem inte har uppstått igen sedan processoptimeringen. I alla fall är det en bra idé att stödja påståendena med data och fakta.
Der 8D-Report
Jämfört med 4D-rapporten är 8D-rapporten mer omfattande och beskriver förutom problemet och lösningsansatsen även lösningsprocessen. Därför är 8D-rapporten lämplig som Amazon-åtgärdsplan för exempelvis allvarliga överträdelser där inte bara enskilda produkter utan hela säljarkonton har stängts av.
De olika dimensionerna definieras på följande sätt:
Benötigt man bei einem Maßnahmenplan für Amazon Hilfe?
Särskilt 8D-rapporten, men även 4D-rapporten, kräver en hög grad av reflektion och egen initiativförmåga. Det är inte alltid omedelbart klart vilka fel som överhuvudtaget har lett till att e-handelsjätten kräver en åtgärdsplan. Om Amazon endast har stängt av en produkt kan säljare kanske i lugn och ro börja söka. Om det däremot handlar om många ASIN-nummer eller försäljningsrättigheter kan existensen bero på kvaliteten på åtgärdsplanen.
Dock är extern skapande ingen kostnadseffektiv nöje. Leverantörer kräver ofta tre- till fyrasiffriga belopp. I gengäld erbjuder de framför allt en sak: erfarenhet och kunskap, särskilt i kommunikationen med Amazon. Precis som varje åtgärdsplan måste skapas individuellt, är beslutet att anlita eller inte anlita en tjänsteleverantör också en individuell beslut och beror på många faktorer.
Viktigt att veta är: Det finns möjlighet till förbättring. Även om Amazon har stängt av säljarens konto, behöver åtgärdsplanen inte nödvändigtvis godkännas vid första försöket. Vanligtvis får säljare då frågor och anvisningar om vilka aspekter som saknas.
Fazit: Ingen enkel uppgift!
En sak är säker: När Amazon kräver en åtgärdsplan är det en stor hinder för marknadsplats-säljare och kan ibland till och med vara livshotande. Informationen som e-handelsjätten själv tillhandahåller hjälper dessutom inte nödvändigtvis vid skapandet. En 4D-rapport kan ge vägledning vid små överträdelser och en 8D-rapport vid allvarliga problem. Men även då kräver skapandet en hög grad av självreflektion från säljare.
Det finns ingen mall eller liknande för Amazon-åtgärdsplanen, eftersom fallen där detta kvalitetsäkrande verktyg används är för olika. En alternativ lösning, särskilt vid livshotande kontodeaktiveringar, kan vara externa tjänsteleverantörer. Här måste dock kostnader i tre- till fyrasiffriga belopp planeras.
Bildkällor i ordning efter bilderna: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
