Return and Refund of Marketplace Orders: New Guidelines for Amazon Sellers
Rückgabe und Erstattung von Amazon Marketplace-Bestellungen: Sofortiger Ersatz bei beschädigten Produkten
Sofortiger Ersatz bei beschädigten Produkten – mit dieser neuen Richtlinie hat Amazon bereits Anfang des Jahres 2024 die Händler-Community verunsichert. Demnach können Kunden, die beschädigte oder nicht funktionierende Ware erhalten, auf sofortigen Ersatz pochen – noch bevor sie den ursprünglichen Artikel zurückgeschickt haben.
Unter Amazon-Händlern hat die überarbeitete Richtlinie für die Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungen verständlicherweise Bedenken ausgelöst. Schon zuvor kam es immer wieder dazu, dass Kunden schlicht nicht daran dachten, die retournierte Ware auch tatsächlich zurückzuschicken. Mit den neuen offiziellen Amazon-Rückgaberichtlinien dürfte sich dieses Problem noch verschärfen – denn der Ersatz ist ja bereits unterwegs oder sogar eingetroffen.
Amazon hat zwar erklärt, dass Kunden des Amazon-Marketplace die Rücksendung an den Verkäufer der beschädigten Ware innerhalb von 30 Tagen vornehmen müssen und Verkäufer automatisch eine von Amazon ausgehende Rückerstattung erhalten, wenn dies nicht geschehen sollte – dennoch birgt diese neue Richtlinie für die Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungen gerade für FBA-Verkäufer die Gefahr, dass sie zwar das Ersatzprodukt verschicken, der Kunde aber ebenso die ursprüngliche Lieferung behält, ohne dass Amazon dies beanstandet – und der Händler den Kürzeren zieht, weil er unfreiwillig zwei zum Preis von einem geliefert hat.
14 statt 30 Tage: Rückgaberecht bei Amazon verkürzt sich
Ab dem 25. April 2024 gilt nun bei ausgewählten Produkten allerdings auch eine verkürzte Rückgabefrist auf Amazon Marketplace-Waren, was viele Marktplatz-Verkäufer freuen dürfte. Zu den betroffenen Kategorien gehörenDamit setzt der Konzern die gesetzliche Rückgabefrist, die ebenfalls 14 Tage beträgt, um. Einen Haken aber gibt es: Denn für Amazon-Produkte und -Geräte sowie erneuerte Produkte gilt die verkürzte Rückgabefrist nicht. Diese müssen weiterhin innerhalb von 30 Tagen zurückgeschickt werden. Das könnte wiederum die Kaufentscheidung von Kunden beeinflussen. Händler mit Amazon-Business müssen das Rückgaberecht trotzdem akzeptieren.
Rücksendeadresse im Inland obligatorisch für Waren unter 25 Euro
Seit dem 05. Oktober 2021 mussten sich Amazon-Verkäufer schon einmal mit neuen Richtlinien für die Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungen auseinandersetzen. Händler, die aus dem Ausland auf Amazon.de verkaufen, können Waren und Bestellungen von unter 25 Euro nicht mehr zurücknehmen, solange sie keine Rücksendeadresse im Inland anbieten. Das berichtete onlinehaendler-news.de. Die grundsätzlichen Rückgabebedingungen änderten sich allerdings nicht.Dabei gilt die Preisgrenze von 25 Euro inklusive Umsatzsteuer und Versandkosten. Marktplatz-Verkäufer haben zwei Optionen für geringpreisige Bestellungen:
Om de berörda handlarna inte kan erbjuda en inhemsk returadress, kommer Amazon att ensidigt uppfylla returpolicyerna och automatiskt återbetala kunden beloppet. Villkoret för detta är dock att returen sker i enlighet med Amazon Marketplace-returpolicyer.
Ingen ändringar för handlare med säte i landet
Amazon ville därmed förenkla returprocessen och spara kostnader – även för handlarna. För internationella returer är ofta dyrare än produktpriset, vilket gör att returen av artiklarna inte är ekonomiskt lönsam för säljare. Berörda kan ange en inhemsk adress i Seller Central-inställningarna under „Information om säljarkontot“ > „Frakt och varureturer“ > „Information om returer“ > „Inställningar för returadress“.
Därmed förändrades inte heller med de förnyade riktlinjerna för retur och återbetalning av Marketplace-beställningar för de flesta tyska handlare, eftersom de i allmänhet redan har angett en inhemsk adress, till exempel företagsadressen. Liknande regeländringar finns dock också för de andra europeiska marknadsplatserna i Frankrike, Italien eller Spanien. Där ligger prisgränsen också på 25 euro. I Storbritannien har Amazon angivit 20 pund i returpolicyerna.
Vid användning av Amazon FBA: Returpolicyer för säljare påverkas inte
Detsamma gäller för handlare som använder tjänsten „Fulfillment by Amazon“ (FBA). Eftersom nätjätten här också hanterar returhanteringen finns det i varje fall en inhemsk adress enligt Amazon-riktlinjerna för retur och återbetalning av Marketplace-beställningar. Returen sker då ändå till ett returcenter för e-handelsjätten och inte till handlarna själva.
Kritiskt bör det därför ha blivit för marknadsplats-handel som säljer via „Fulfillment by Merchant“ (FBM). Tidigare fanns möjligheten att erbjuda kunderna en gratis, förfrankerad Amazon-returetikett.
Med borttagandet av denna regel blev FBA ännu mer intressant för många handlare. Om du också tillhör dem kan du här läsa om fördelarna och nackdelarna med Amazons uppfyllandetjänst.
Här får du mer information om returpolicyerna på Amazon: Amazon A-till-Ö-garantin: Mellan försäljningsgeni och returgalenskap.
Vanliga frågor
Följande varor är exempelvis undantagna från retur:
– förseglade varor som har öppnats efter leverans (kosmetika, dataprogramvara osv.)
– produkter som är skräddarsydda eller tydligt anpassade efter kundens behov (t.ex. personligt handgjorda artiklar)
– lättfördärvliga varor
– tjänster som har fullgjorts helt
– tidningar, tidskrifter eller illustrerade (utom prenumerationer)
– alkoholhaltiga drycker vars pris påverkas av svängningar som säljaren inte kan påverka
Artiklar behöver inte alltid returneras i originalförpackningen. Vissa artiklar som specialbeställningar måste dock returneras i originalförpackningen. Det beror alltså i hög grad på typen av produkter.
Amazon ger sina kunder en frivillig returgaranti utöver de lagstadgade reglerna, som även alla marknadsplats-säljare måste erbjuda. Produkter kan normalt returneras inom 30 dagar efter mottagandet av varan. Kunder får tillbaka köpesumman. Detta gäller dock inte för varor i kategorierna elektronik, kamera, kontorsmaterial, musik, filmer och videospel – här gäller den lagstadgade perioden på 14 dagar.
För kläder, skor och handväskor betalar Amazon returfrakten. Handelskoncernen står till och med för detta enligt Amazons returpolicy vid ett varuvärde över 40 euro, om kunderna returnerar sina artiklar inom 14 dagar.
I så fall kommer Amazon att vidta åtgärder och själv genomdriva returgarantin. I värsta fall kommer de berörda säljarna att uteslutas från försäljning via en Amazon-marknadsplats.
Ja, säljare måste sedan april 2024 omedelbart ersätta varor om beställningar innehåller skadade eller icke-fungerande varor. Detta föreskrivs i riktlinjerna för retur och återbetalning av marknadsplatsbeställningar. Amazons returvillkor föreskriver också att kunder måste returnera den ursprungliga varan inom 30 dagar.
Säljare kan kontakta Amazons kundsupport för att klargöra statusen för returen och eventuellt inleda en utredning. Dessutom har de möjlighet att skicka en påminnelse till kunden eller att först behandla en återbetalning när varan har kommit tillbaka.
Om kunder returnerar produkter och får återbetalning, men inte skickar artikeln tillbaka till ett Amazon-lager, har FBA-säljaren normalt rätt till en återbetalning. För att upptäcka sådana fall använder Amazon-handlare vanligtvis en extern tjänst som SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Detta övervakar alla FBA-transaktioner och pengarna för eventuella fel återbetalas automatiskt till säljaren.
Ja, hos Amazon kan man avbryta en retur. Detta är möjligt genom att man i beställningsöversikten väljer alternativet “Avbryt retur” innan paketet har skickats tillbaka.
Ja, man kan på Amazon returnera flera artiklar samtidigt. Under returprocessen kan flera artiklar från olika beställningar väljas och skickas tillbaka tillsammans.
FBA-fel är vanliga hos Amazon. Det finns två sätt att få tillbaka sina pengar i detta avseende: manuellt eller automatiserat. Den manuella varianten kräver mycket tid, eftersom du måste hantera Amazons kundsupport, olika Amazon-rapporter och långa väntetider. Enklare är den andra varianten, där du använder programvarulösningar som Lost & Found Full-Service från SELLERLOGIC. På så sätt identifieras inte bara fler FBA-fel, utan du förlorar också ingen värdefull tid under hela processen.
Bildkällor i ordning efter bilderna: © sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
