Den professionella mångfalden hos våra kunder samt den höga krav som dessa ställer på vårt företag lämnar ingen plats för slarv inom området Customer Support Management (CSM). Särskilt inom SaaS (Software as a Service) är kundernas krav särskilt höga och ställer stora krav på medarbetarna inom kundservice.
Det bekräftar också Arne, Head of CSM på SELLERLOGIC. Arne kan av erfarenhet säga hur höga förväntningarna från kunderna är på detta arbetsområde och vet å sin sida också att dessa förväntningar inte uppfylls av många företag. Detta påverkar i slutändan inte bara kundernas förtroende för sådana företag, utan också medarbetarnas motivation. Av den anledningen bygger vårt CSM-team hellre på platta hierarkier och förtroende än på strikt kontroll och processberoende. Denna strategi gör det möjligt för Arne att från dag ett kräva den högsta standarden av prestation och kompetens från sitt team, och han är oerhört glad över att han sedan första dagen har fått just denna standard levererad.
Men vad gör kundservicen inom SaaS-området så speciell? Dels är det produkten: Programvara förändras – till skillnad från konsumtionsvaror, till exempel – ständigt. Funktioner implementeras, ibland måste buggar åtgärdas, ibland utvecklas hela instrumentpanelen på nytt. En sådan dynamisk produkt kräver konstant kommunikation mellan kunder och företag. Programvaran måste presenteras för kunden inom ramen för en onboarding, och efteråt måste kundservicen alltid vara i stånd att effektivt stödja alla användare på alla nivåer och informera om eventuella förändringar.
Vi på SELLERLOGIC har utvecklat vårt eget system som är anpassat efter kunderna och medarbetarna.
Framgångsrikt registrerad, vad nu?
Vi har pratat med vårt CSM-team för att ta reda på hur processerna vid onboarding och kundservice fungerar. Först måste man här skilja mellan on-boardingen av de olika lösningarna.
Onboarding vid Repricer
„Onboardingen är en oerhört spännande del av mitt jobb, eftersom man här verkligen känner av kundernas motivation!”
Ludivine, CS-chef för språken franska, tyska och engelska
Meddelandecentralen för vårt CSM-team informerar våra medarbetare via Push-meddelanden om förändringar i kundkontona. Så kommuniceras till exempel uppsägningar, avtalsförlängningar, avtalsjusteringar, men också nya registreringar för Repricer till teamet.
Först delas det ut efter språk. Inga stora problem, eftersom de flesta CSM-medarbetare på SELLERLOGIC är tre- eller till och med fyrspråkiga.
Därefter analyseras kundens Amazon-profil. Det fastställs vilka artiklar som säljs på vilken marknadsplats, hur många SKUs kunden har, om han eller hon säljer Private Label, handelsvaror eller båda typerna. Dessutom diskuteras hur mycket erfarenhet kunden redan har samlat som Amazon-säljare och inom vilka områden denna erfarenhet har samlats. Dessa analyser tjänar till att utveckla den optimala strategin för prisjusteringar som föreslås kunden i samtalet.
När registreringen har genomförts, ringer vi kunden och frågar om SELLERLOGIC kan vara till hjälp på något sätt. Kunden kan också omedelbart efter registreringen begära kontakt via vår återuppringningstjänst. Om stöd behövs, börjar onboardingen omedelbart eller så bokas en lämplig tid. Under onboardingen diskuteras tillsammans med kunden hur vår lösning kan användas på det mest effektiva sättet i det aktuella fallet. Onboarding-samtalen varar vanligtvis 45 minuter, men självklart finns det inget tidsgräns för kunden här. Samtalet omfattar följande punkter:
Först presenteras programvaran i detalj för våra kunder. CSM-medarbetaren går tillsammans med kunden in i det ny skapade kontot. Väl inne förklaras funktionerna och hanteringen av produkten för kunden.
Därefter rådgiver vi kunden baserat på den information som diskuterades i punkt 3. Varje rådgivning är anpassad efter kundens specifika situation och varierar därför också. Här är två exempel:
Kunden är ny på Amazon och Private Label-säljare av en egen produkt → I det här fallet föreslås kunden “.Push-strategin”. Som namnet antyder ligger fokus här på att öka försäljningen. Om det till exempel är uppenbart att en viss produkt från kunden säljer mycket bra just nu, visas det hur man med Repricer ställer in olika prisnivåer för att maximera intäkterna från försäljningen. Om det är tvärtom, det vill säga att en produkt säljer långsamt, kan prisnivån justeras nedåt – till ett minimipris som kunden fastställer – för att generera fler försäljningar.
Kunden är redan en erfaren säljare och säljer andras produkter som handelsvaror via Amazon → I ett sådant fall presenteras kunden vår “.Buy Box-strategi”. Även här är namnet program, eftersom denna strategi handlar om att säkra kunden Buy Box – och därmed cirka 90 % av försäljningen. För detta måste kunden först fastställa en viss prisspann för den aktuella produkten. Om till exempel ett maximalt pris sätts till 15 EUR och ett minimipris till 8 EUR, så rör sig Repricer inom just detta spann. Vår Repricer analyserar konkurrenternas priser, sätter priset lägre och väntar på svar angående genomförandet av prisändringen. Om Amazon-systemet godkänner vinsten av Buy Box, sätts priset. När kunden väl är ägare av Buy Box, sätter Repricer automatiskt försäljningspriset så högt som möjligt, utan att kunden förlorar Buy Box. Kunden förblir således ägare av Buy Box och säljer samtidigt till det högsta möjliga priset. Manuellt skulle hela denna process ta minst en deltidsanställning, eftersom prisanalyser av konkurrenterna kräver ständig övervakning. Våra kunder vinner här inte bara Buy Box, utan sparar också tid och energi som de kan investera någon annanstans.
I slutet av den två veckor långa testperioden kommer vi att ringa kunden igen, fråga om feedback och eventuellt justera prisstrategin.
Onboarding vid Lost & Found
Vår lösning Lost & Found är självinstruerande och kräver i 95 % av fallen ingen onboarding. Det ringas endast till kunden vid avvikelser och oegentligheter, till exempel när tidsfrister snart går ut eller när ett ovanligt stort antal skador rapporteras under en kort tidsperiod.
Självklart är CSM-teamet också alltid tillgängligt för Lost & Found-kunder och hjälper till med installationen av verktyget om så önskas.
Utöver enkel kundservice
Vårt CSM-team ansvarar för att hantera utmaningar och frågor från våra kunder. Kontakten med vårt team kan tas via vår webbplats eller hotline. Dessutom adresseras även andra behov från våra kunder aktivt.
Rådgivning och behovsanalys
En del av de redan beskrivna onboarding-processerna och kundservicen är rådgivning och behovsanalys. “I rådgivningen får vi först en konkret bild av den övergripande situationen och arbetar sedan tillsammans med kunden för att ta reda på vilka försäljningsstrategier som är mest effektiva i det aktuella fallet,” förklarar Susana, CS-chef för språken engelska, tyska och spanska.
I en dynamisk arbetsmiljö som e-handel räcker det ofta inte med en enda rådgivning. Om till exempel marknadsplatsen förändras, eftersom nya konkurrenter tillkommer eller Amazon själv agerar som säljare av produkten, har kunderna alltid möjlighet att få ny rådgivning.
Dessutom mäts kundnöjdheten en gång per kvartal genom en telefonundersökning. Befintliga kunder kontaktas aktivt och det frågas hur den redan existerande processen kan förbättras.
Denna närhet till kunden är mycket viktig för SELLERLOGIC, eftersom det endast på detta sätt är möjligt att se produkten ur användarperspektiv. På så sätt upptäcker teamet också optimeringspotentialer som annars inte skulle vara så lätta att identifiera i det dagliga arbetet.
Proaktiv och reaktiv – blandningen gör det
„Vad menar du med ‘stillestånd’? Sånt har vi inte haft tidigare.”
Marco, CS-chef inom spanska, engelska och tyska
Genom de många kontaktpunkterna med kunderna nämns ofta mindre svårigheter som i stunden är så obetydliga att kunderna inte skulle ha tagit upp dem med CSM-teamet på egen hand. Detta har två fördelar: Dels kan dessa svårigheter åtgärdas innan de utvecklas till riktiga problem, dels kan ursprunget till redan existerande utmaningar identifieras och – till exempel vidarebefordras till produktutvecklingen.
I slutet av dagen …
… hittar vårt CSM-team alltid nya sätt att stärka samarbetet med våra kunder. Genom proaktivt handlande och ett konstant strävan efter förbättring visar de att likgiltighet – som så ofta förekommer inom kundservice – inte har någon plats på SELLERLOGIC.
Maximera din intäkt med dina B2B- och B2C-erbjudanden med hjälp av SELLERLOGIC's automatiserade prissättningsstrategier. Vår AI-drivna dynamiska priskontroll säkerställer att du säkrar Buy Box till det högsta möjliga priset, vilket garanterar att du alltid har en konkurrensfördel över dina rivaler
Granskar varje FBA-transaktion och identifierar ersättningskrav som härrör från FBA-fel. Lost & Found hanterar hela återbetalningsproceduren, inklusive felsökning, kravinlämning och kommunikation med Amazon. Du har alltid full insyn i alla återbetalningar i din Lost & Found Full-Service instrumentpanel.
