Онбордінг і супровід — про клієнтську підтримку в SellerLogic
Професійне різномаїття наших клієнтів, а також їхні високі очікування, які покладено на нашу компанію, виключають найменшу неуважність у процесі клієнтської підтримки. Стандарти клієнтів є особливо високими в секторі SaaS (англ. Software as a Service, програмне забезпечення як послуга), тому команда підтримки клієнтів має старанно працювати, щоби задовольнити їх.
Арне, голова відділу клієнтської підтримки в SellerLogic, погоджується із цим. Зі свого досвіду, він може підтвердити наскільки вимогливими є очікування SaaS-користувачів, а також визнати, що багатьом бізнесам так і не вдалося сягнути цих вершин. У результаті, це відбивається не тільки на довірі клієнтів до таких компаній, але й на мотивації їхніх співробітників. З цієї причини, замість того, щоби покладатися на жорсткий контроль і залежність від процесів, наша команда клієнтської підтримки надає перевагу горизонтальній ієрархії праці та взаємодовірі. Такий підхід дозволив Арне домогтися від своєї команди дотримання найвищих стандартів продуктивності й компетентності. Арне дуже радий, що ця норма стала відправною точкою.
Але чому обслуговування клієнтів у галузі SaaS стало по-справжньому особливим? По-перше, через продукт: програмне забезпечення, на відміну від споживчих товарів, постійно розвивається. Реалізовується нова функціональність, усуваються помилки, іноді навіть повністю перебудовується вся панель управління. Динамічному SaaS-продуктові необхідна постійна комунікація між клієнтами й компаніями. Програмне забезпечення зазвичай презентується клієнту через онбордінг, а потім, службі підтримки необхідно мати можливість оперативно та в будь-який час інформувати всіх користувачів про останні зміни, а також пояснювати як відтепер працюватиме система.
У SellerLogic ми створили процес, орієнтований на потреби як споживачів, так і співробітників.
Успішно зареєструвалися, що далі?
Ми поспілкувалися з командою клієнтської підтримки, щоби дізнатися більше про процеси онбордінга й обслуговування клієнтів. Розпочнемо з того, що онбордінг-процеси для відмінних рішень відрізняються.
Онбордінг у Repricer від SellerLogic
«Онбордінг — надзвичайно цікава частина моєї роботи, тому що саме тут можна найкраще відчути мотивацію клієнта!»
— Людівін, менеджер відділу підтримки клієнтів у французькому, німецькому та англійському регіонах.
- Центр повідомлень нашої команди клієнтської підтримки інформує співробітників про зміни в облікових записах клієнтів за допомогою push-повідомлень. Наприклад, команді повідомляється про скасування, продовження, зміну контракту, а також про нові реєстрації в системі Repricer.
- Спочатку, інформація розподіляється на базі мови. З цим ніколи не було проблем, тому що працівники клієнтської підтримки SellerLogic здебільшого вільно володіють трьома або навіть чотирма мовами.
- Потім, аналізується профіль продавця на Amazon і визначається, які товари продаються й на якому маркетплейсі, скільки є SKU, чи торгує продавець під власною торговою маркою, гуртом або одночасно двома способами. Крім того, розглядається, скільки досвіду і в яких областях продавець уже придбав торгуючи на Amazon. Така аналітика допомагає виробити оптимальну стратегію коригування ціни, яка пропонується нашим клієнтам-продавцям протягом консультації.
- Після реєстрації клієнта, йому телефонують і запитують, чи може SellerLogic якось допомогти. Клієнти також можуть залишити заявку на зворотний дзвінок. Якщо потрібна допомога, онбордінг починається відразу ж і призначається зустріч із клієнтом. На онбордінгу із замовником ми обговорюємо варіанти найбільш ефективного використання нашого рішення в певному випадку. Консультація з онбордінгу зазвичай триває близько 45 хвилин, але якщо необхідно, ми приділяємо клієнтам більше часу. Обговорюємо такі моменти:
- По-перше, ми детально презентуємо програмне забезпечення нашим клієнтам. Співробітник клієнтської підтримки в новому акаунті пояснює користувачеві функції й налаштування системи.
- Потім ми консультуємо клієнта на підставі інформації, зазначеної в пункті 3. Кожна консультація індивідуальна й належить до певної ситуації клієнта. Наприклад, розглянемо дві консультації нижче:
- Клієнт на Amazon уперше й реалізує свою продукцію під приватною торговою маркою → У цьому випадку, нашим клієнтам пропонується стратегія просування — «Push strategy». Як підказує назва, основна увага тут приділяється зростанню продажів. Якщо, наприклад, товар клієнта вже добре себе зарекомендував, користувачеві системи показують, як використовувати Repricer для установлення різних цінових діапазонів, щоби максимізувати обіг продажів. Якщо все навпаки, — є товар, який продається повільно, — можна скорегувати його ціну в бік зниження до мінімальної ціни, встановленої покупцем, щоби збільшити продажі.
- Клієнт уже має досвід роздрібних продажів і впевнено перепродає товари через Amazon → У цьому випадку, клієнтові пропонується стратегія Buy Box. І тут назва говорить сама за себе, адже ця стратегія спрямована на те, щоби закріпити Buy Box за клієнтом, що дозволить отримати близько 90 % продажів. Для цього, продавець має спочатку встановити певний ціновий діапазон на відповідний товар. Наприклад, якщо максимальний ліміт встановлено на рівні 15 євро, а мінімальний — 8 євро, Repricer переміщається саме в цих межах. Аналізуючи ціни конкурентів, Repricer встановлює нижчу ціну й чекає відповіді про зміну ціни. Якщо система Amazon підтверджує виграш Buy Box, ціна коригується: як тільки продавець стає власником Buy Box, Repricer автоматично встановлює максимально високу ціну продажу, але настільки, щоби користувач не втратив Buy Box. Отже, продавець залишається власником Buy Box, і заразом продає товари за максимально можливою ціною. Якщо цим займатися вручну, трудомісткий процес потребуватиме додаткового співробітника як мінімум одну посаду з частковою зайнятістю, адже один тільки ціновий аналіз конкуренції потребує постійного моніторингу. Так, наші клієнти не тільки виграють Buy Box, а й економлять час і енергію, які можна інвестувати ще будь-куди.
- Коли закінчується двотижневий тестовий період, із замовниками зв’язуються щоби дізнатися їхні враження про роботу із системою і, якщо необхідно, скоригувати цінову стратегію.
Онбордінг у Lost & Found від SellerLogic
Наше рішення Lost & Found в 95 % випадків не потребує ні пояснень, ні адаптації. З користувачем зв’язуються тільки в разі нестандартних ситуацій і порушень, наприклад, якщо терміни закінчуються або за короткий проміжок часу приходить підозріла кількість звітів про пошкодження товарів.
Безумовно, команда підтримки клієнтів доступна для користувачів Lost & Found в будь-який час щоби допомогти налаштувати систему, якщо потрібно.
Більше, ніж просто обслуговування клієнтів
Наша команда оперативно вирішує різні проблеми й питання підтримання клієнтів. Ви можете поспілкуватися з нами через сайт або зателефонувати на гарячу лінію.
Як Repricer допоможе вирости вашому бізнесу
Дізнайтеся в короткій і зрозумілій формі, як найкраще підтримати свій бізнес, використовуючи стратегії й методи переоцінки, а також як застосовувати їх у своєму бізнесі!
1 тиждень — 7 листів — вичерпні уроки!
Необхідне оцінювання й порада
Консультації та оцінювання потреб уже згадуються як частина процесів адаптації та підтримання клієнтів. «На початку консультації ми отримуємо конкретну картину загальної ситуації, а потім разом із клієнтом вирішуємо, які стратегії продажів найбільш ефективні в даному випадку», — пояснює Сюзанна, менеджер відділу клієнтської підтримки в англійській, німецькій та іспанській регіонах.
У динамічному робочому середовищі, як-от електронна комерція, часто не вистачає однієї лише консультації. Якщо, наприклад, ринок змінюється через появу нових конкурентів або Amazon виступає продавцем товару, у вас є можливість будь-коли ще раз звернутися за порадою.
Крім того, рівень задоволеності клієнтів визначається раз на квартал через проведення телефонного опитування. За цим сценарієм, у телефонній розмові ми активно цікавимося думкою нинішніх клієнтів і запитуємо, як можна поліпшити сучасні процеси.
Прямий контакт із користувачем дуже важливий для SellerLogic, тому що тільки так можна побачити продукт очима клієнта — продавця Amazon. У такий спосіб, команда розкриває потенціал оптимізації, який, в іншому випадку, було би приховано в повсякденній роботі.
Проактивний і реактивний — подвійна перевага
«Що ви маєте на увазі кажучи «затишшя»? У нас такого не бувало».
— Марко, менеджер відділу підтримання клієнтів в іспанському, англійському та німецькому регіонах.
Через велику кількість контактів із клієнтами часто згадуються швидкоплинні труднощі, але зараз вони є настільки незначними, що замовники часто не надають їм настільки вагомого значення, щоби звертатися в команду клієнтської підтримки. Помічаючи ці повсякденні труднощі клієнтів, ми дістаємо дві переваги: з одного боку, ці вузькі місця можна усунути до того, як вони переростуть у реальні проблеми, а з іншого боку, можна виявити проблеми й передати їх для подальшого вирішення, наприклад, розробникам продукту.
І наостанок…
…Наша команда клієнтської підтримки завжди знаходить нові шляхи для зміцнення співпраці з нашими клієнтами. Діючи проактивно й постійно прагнучи вдосконалення, можна побачити що знеособлення, — як це часто буває у сфері обслуговування клієнтів, — цілком відсутнє в SellerLogic.
Авторські права на зображення в порядку їхньої появи: © A Stock Photo – stock.adobe.com / © Andrey Popov – stock.adobe.com
