5 tips til håndtering af negative anmeldelser: Hvordan du forbedrer din kundekommunikation
„Absolut ubrugelig. Aldrig igen!“ Sådan eller lignende ser negative anmeldelser fra nogle utilfredse Amazon-kunder desværre ud. De er frustrerende – endda nedslående. Og endnu værre: Hos Amazon tæller de med i den samlede vurdering af et produkt. Det ligger derfor nær for en sælger at ville tage til orde og forsvare sig. Vred, som man kan blive efter sådan en måske også uretfærdigt skrevet kritik, kan man dog hurtigt komme til at sige eller skrive noget, man fortryder. Men i en sådan situation er det svært at huske sit mål om at forbedre sin kundekommunikation.
Så bare ignorere det? Ikke nødvendigvis. Kunderne informerer sig trods alt om produkter og tager anmeldelser i betragtning for at danne sig et indtryk af produktet og sælgeren. De lægger også vægt på en god kundekommunikation ved negative anmeldelser.
I 2017 viste en undersøgelse fra Bitkom, at mere end to tredjedele af forbrugerne stoler på anmeldelser fra andre kunder, når de handler online. Mange af dem kunne forstå, at der også kan opstå problemer engang imellem.
Kilde: bitkom.org
En omhyggeligt valgt kommunikation fra Amazon-sælgerens side ville være klogt her. Den, der endnu ikke kan levere dette, bør forbedre sin kundekommunikation. Trods alt viser mange undersøgelser, at kundeloyaliteten kan drage fordel af en vellykket løsning.
Eksperter fandt ud af, at 45 procent af forfatterne til negative anmeldelser endda trak deres anmeldelser tilbage efter en personlig undskyldning fra sælgeren.
Kilde: impulse.de
Stikordet er altså „Support“. Hjælp dine kunder og støt dem i at løse problemer. Men det kan kun lade sig gøre, hvis du konstant er interesseret i at optimere din kundekommunikation.
5 tips til, hvordan du forbedrer din kundekommunikation på Amazon: En guide
Professionel kundekommunikation og fremragende service – uundgåelige i både detailhandelen og onlineforretningen. Det er desto mere tragisk, at mange virksomheder skiller sig ud ved mislykket kommunikation. I stedet gælder det: Reager venligt og åbent på negative anmeldelser og gør denne form for kommunikation til virksomhedens standard – så kan også andre (potentielle) købere se, at du bekymrer dig om dine kunders problemer, og at de kan føle sig godt tilpas hos dig.
Vi har sammenfattet de vigtigste dos og don’ts ved negative anmeldelser, som kan hjælpe dig med at forbedre din kundekommunikation på Amazon.
#1: Vent ikke og håb på, at tiden vil læge alle sår – svar straks.
Forståeligt nok ønsker du at tage dig tid til at falde til ro eller måske endda gemme dig under dynen. Det er heller ikke en dårlig idé for at forbedre kvaliteten af den kommende kundekommunikation. Marketing og salg vil takke dig.
Men vent ikke for længe! Sene eller slet ingen reaktioner giver hurtigt indtryk af, at sælgeren slet ikke interesserer sig for sine kunders behov og derfor blot ignorerer dem. I værste fald kan det føre til flere negative anmeldelser, og du vil blive overvældet af en shitstorm. Vis derfor straks dine kunder din interesse, tag til orde og tag dig af dine kunder. For en succesfuld kundekommunikation lever, ligesom i detailhandelen, online af et åbent øre.
I slutningen af 2020 afskaffede Amazon kommentarfunktionen ved anmeldelser, hvilket førte til frustration blandt sælgerne. Siden juni 2021 kan sælgere i USA reagere på negative anmeldelser med foruddefinerede skabeloner fra onlinegiganten. Om og hvornår denne funktion vil komme til det tyske marked, er endnu ukendt.
Opdatering juni 2021
#2: Gå ikke til modangreb, men svar overvejet.
Selvom forfatteren af kritikken har været uhøflig, bør du bevare dit ansigt og optræde professionelt. En dårlig kundekommunikation ved negative anmeldelser kan gøre alt endnu værre. Trods alt er du ansigtet på dit produkt, og dit udtryk bør under alle omstændigheder være positivt. Udtryk dig velovervejet og vær opmærksom på en venlig tone i den mellem menneskelige interaktion. Kommuniker på lige vilkår. Dit svar vil ikke kun blive læst af forfatteren, men også af mange andre (potentielle) købere.
Husk, at du fra forfatterens synspunkt har begået en fejl, og at han/hun regner med din forståelse. En uforskammet reaktion vil bringe kundeloyaliteten til et lavpunkt. Mens en god problemløsningsevne fra sælgerens side kan hæve kundeloyaliteten til et højere niveau, end den var før hændelsen. Her er det derfor særligt værdifuldt at reflektere over sin egen adfærd og forbedre kundekommunikationen.
#3: Tag ikke kritikken som anledning til at tvivle på din profil, men som nyttig feedback. Tak forfatteren!
Selv om det ved første øjekast er det sidste, du tænker på: Et “Mange tak for din feedback” beroliger ikke kun i mange tilfælde, det viser også kunden, at du tager kritikken til dig og ser det som en værdi for din forretning. Det skal ikke forstås som, at du har en dårlig profil eller overhovedet bør tvivle på denne.
At fejle er menneskeligt, og næsten alle har forståelse for det. Meget vigtigere er det, at du lærer af fejlene og undgår dem i fremtiden. I henhold til dette motto bør du også forbedre din kundekommunikation. Vær åben om din fejl og understreg, at enhver konstruktiv kritik er nyttig. Det gør dig menneskelig og interaktionen autentisk!
#4: Skriv ikke et 0815-svar, men sats i stedet på en moderne kundekommunikation – individuel og personlig.
Vis dine kunder, at du mener det alvorligt og lytter til dem. Næsten alle har læst kundeanmeldelser og er også stødt på forhandlernes feedback. Hvis du nu ville svare med et upersonligt, forudskrevet svar, ville nogle læsere nok undre sig over, hvorfor denne tekst virker så bekendt.
Bortset fra pinligheden ved at blive taget i det, udstråler det en vis ligegyldighed over for dine kunders interesser. Tag derfor hellere lidt tid og gå ind i vurderingen. Svar individuelt og overvejet. På den måde viser du din interesse og styrker kundebindingen. For at forbedre denne aspekt af kundekommunikationen kan det også være fornuftigt at forberede svaret og læse det igennem, inden man sender det til kunden.
#5: Det er ikke nok med et svar – Gå på jagt efter problemer!
Når du nu har gjort det klart, at du tager dine kunder alvorligt og ønsker at forbedre dig, så gør det også! Ellers virker du utroværdig. Måske slipper du af sted med det et par gange. Men hvis klagerne over et specifikt problem gentager sig over en længere periode, selvom du har lovet forbedring, vil kunder og potentielle købere blive afskrækket.
Gå derfor hellere selv på jagt efter problemerne. Spørg dig selv, hvad præcist problemet var, om der er opstået følgeproblemer, hvor problemet stammer fra, og især: Hvordan du kan løse det! Og så er det tid til at komme i gang! Sørg for, at problemerne ikke gentager sig. For en succesfuld forretning er det ikke nok bare at forbedre kundekommunikationen – alle andre forretningsprocesser skal også løbende overvåges og optimeres.
Fjerne anmeldelser?
At få en upassende anmeldelse fjernet af salgsportalen er muligt, men den skal dokumenteret overtræde Amazon-retningslinjerne eller love.
Det er altså ikke muligt bare at fjerne hver dårlig kritik. Men det er heller ikke nødvendigt. Hvis et produkt eller en forhandler kun har modtaget gode anmeldelser, giver det hurtigt indtryk af, at ikke alle anmeldelser (eller i værste fald: slet ingen anmeldelser) er ægte. I dag kan man hurtigt købe sig til et par gode anmeldelser, bede venner om at skrive noget positivt, eller selv blive aktiv. Lad derfor negative anmeldelser stå og tag personlig kontakt til forfatteren: Vis med dit svar, at de er en seriøs virksomhed, som dine kunder kan stole på.
Konklusion: Optimal kundekommunikation på Amazon er vigtig!
Brug altid dine kommunikationsevner venligt og professionelt, tak for feedbacken og vis dine kunder på alle kommunikationskanaler, at deres problemer betyder noget for dig. Standard svar eller modangreb er ikke passende her. Spørg dig selv i stedet, hvad du kan gøre for at løse problemet til begge parters tilfredshed.
For intet ødelægger kundeforholdet hurtigere og mere effektivt end en manglende problemløsningsevne hos supportmedarbejderen. Hvis det halter, må markedsplads-sælgere gøre alt for ikke kun at forbedre tiltagene i kundekommunikationen. For ligesom i detailhandlen afgør kommunikationsevnen i kundesamtalen, om en kunde vender tilbage eller ej.
Mellemmenneskelige misforståelser på grund af den manglende nonverbale kropssprog er desuden mere sandsynlige i online kundekommunikation. Læs derfor din besked igennem en gang til, inden du sender den. Vær også opmærksom på dit ordvalg i kundekontakt og sørg for at kommunikere på lige fod.
Billedkreditter i rækkefølge af billeder: © olly – stock.adobe.com
