Amazon A-to-Z -takuu: Myyntiäly ja palautusmielipuolisuus
Oletko koskaan tehnyt virheostosta? Housut, joissa on kauhea kuvio? Tai ehkä liitäntäkaapeli väärällä liitostyypillä? Ne, jotka ovat ostaneet kivijalkakaupasta, voivat nyt mennä takaisin liikkeeseen ja toivottavasti vaihtaa tuotteen. Sen sijaan, jos on ostanut verkossa, ei voi vain käydä kaupassa uudelleen. Sama pätee takuuväitteeseen. Siksi Amazon tarjoaa A-bis-Z -takauksellaan asiakkailleen laajan ostajansuojan, kun tilauksessa on ongelmia markkinapaikka -kauppiaan kanssa, esimerkiksi viallisten tuotteiden vuoksi. Näin asiakkaiden ei tarvitse ottaa suoraan yhteyttä Amazon-myyjään, vaan he saavat hyvityksensä suoraan Amazonilta.
Amazonin takuu A-Z-takuun muodossa kattaa myös tilanteet, joissa tuotetta ei toimiteta. Asiakkaille tämä tarkoittaa etua, että he voivat luottaa Amazonin apuun takuutilanteessa sen sijaan, että heidän pitäisi selvittää asia yksin myyjän kanssa. Sinulle kauppiaana A-Z-takuu tarkoittaa kuitenkin sitä, että Amazon päättää takuutilanteesta – omasta aloitteestaan ja yleensä ilman varsinaisen myyjän osallistumista. Kaiken lisäksi Amazon ottaa takuuhakemuksen huomioon myös myyjän suorituskyvyn laskennassa, joten kauppiaat kokevat tältä osin lisäpainetta.
Mutta ensin haluamme selvittää, mitä ehtoja Amazon asettaa A-bis-Z -takaukselle, mitä tapauksia ostajansuoja kattaa ja miten asiakas voi hyödyntää tätä Amazon-takuuta.
Reklamaatio Amazonissa: Mikä on Amazonin A-bis-Z -takuu?
Verkko-ostaminen on asiakkaille aina pieni riski: Onko tuote sellainen kuin se on kuvattu? Onko myyjä luotettava? Saanko ehkä viallisia tai vaurioituneita tuotteita? Kaikki nämä ovat epävarmuustekijöitä, jotka voidaan helposti poistaa kivijalkakaupassa – verkkokaupassa se on luonnollisesti vaikeampaa.
Poistaaksesi asiakkaiden tällaiset huolenaiheet ja luodaksesi luottamuksellisen perustan, Amazon on ottanut käyttöön ilmaisen A-bis-Z -takauksen. Tämä takaa asiakkaalle, että verkkokauppajätti puuttuu ongelmiin tilauksen kanssa tietyissä olosuhteissa ja palauttaa ostohinnan. Asiakas voi siis olla varma, että hän saa rahansa takaisin, vaikka markkinapaikan myyjä ei ehkä olisi yhtä myötämielinen. E-commerce-jättiläisen näkökulmasta älykäs siirto: Asiakkaiden luottamus kasvaa, myynnit lisääntyvät.
Aikoccasion A-bis-Z -takuu tunnetaan myös nimellä „Amazon A to Z“ tai „Amazon AtoZ“. Kyseessä on kuitenkin sama asia. Tässä artikkelissa käytämme siksi johdonmukaisesti saksankielistä nimitystä.
Milloin Amazonin A-bis-Z -takuu on voimassa?
Milloin voi tehdä valituksen Amazonille? Mitkä ehdot ovat tarpeen, jotta asiakas voi tehdä takuuhakemuksen Amazonille? Periaatteessa asiakkaan on pitänyt ostaa fyysinen tuote Amazonin verkkosivustolta kolmannen osapuolen myyjältä tai käyttää maksupalvelua Amazon Payments ostaakseen tuotteen kolmannen osapuolen myyjältä. Lisäksi vähintään yksi seuraavista ehdoista Amazonin A-bis-Z -takauksen osalta on täytettävä:
Lisäksi asiakkaan on annettava myyjälle mahdollisuus ratkaista asia ennen kuin hän voi tehdä hakemuksen. Tähän on tarpeen, että asiakas ottaa yhteyttä myyjään “Oma tili” -osion kautta ja antaa tälle kaksi arkipäivää* aikaa vastata. Itse takuuhakemus on toimitettava Amazonille viimeistään 90 päivää tilauspäivästä.
Tällä konsernin tukisivulla puhutaan kahdesta kalenteripäivästä toimitukseen tai kahdesta arkipäivästä vastaukseen. Kuitenkin Amazonin A-bis-Z -takauksen tukisivuilla mainitaan kummassakin tapauksessa kolme päivää. Myyjien tulisi siksi varmuuden vuoksi vastata asiakkaalle mahdollisimman nopeasti.
Mitkä tapaukset ovat A-Z-takuun ulkopuolella Amazonin kautta?
Asiakkaat voivat luottaa A-bis-Z -takaukseen Amazonin kautta tilauksessa – lähes kaikissa tapauksissa. On kuitenkin olemassa joitakin poissulkemiskriteerejä, joissa verkkokauppajätti ei myönnä hyvitystä. Tämä koskee erityisesti ei-fyysisiä tuotteita, kuten maksut palveluista, digitaaliset tuotteet ja rahalliset maksutavat, kuten lahjakortit.
Joten jos joku haluaa tehdä takuuhakemuksen Amazonille, joka liittyy e-kirjaan tai musiikkilataukseen, hänellä ei ole oikeutta. Sama pätee, jos maksamalla luottokortilla tai pankkitililtä kyseinen pankki on perunut maksun. Asiakkailla ei myöskään ole oikeutta Amazon-takuuseen, jos viallinen tuote ei ole ilmoitettu myyjälle 14 päivän kuluessa tai jos kyseessä ovat avatut tuotteet terveys- tai kauneusalalta.
Tietysti kaikki Amazonin tuotevakuutuksen tapaukset, jotka eivät täytä vaatimuksia, on myös suljettu pois. Tämä voi olla esimerkiksi tilanne, jossa tuote vastasi kuitenkin tuotetietosivun kuvausta tai lähetys toimitettiin asianmukaisesti ja myyjä pystyi todistamaan tämän.
On myös mahdollista, että hakemus Amazonin A-bis-Z -takaukselle hylätään, koska asiakas ei esimerkiksi ole palauttanut tuotetta tai halusi käyttää takuuta Amazonissa vain siksi, että hän katui ostosta.
Voiko Amazon-asiakas peruuttaa A-bis-Z -takuuhaun?
Jotta Amazon voi tarkistaa takuuhakemuksen, siihen tarvitaan hieman aikaa. Tänä aikana voi luonnollisesti tapahtua, että asia ratkeaa itsestään, esimerkiksi koska myyjä ja asiakas ovat löytäneet yhteisymmärryksen. Niin kauan kuin Amazonin A-bis-Z -takuu on vielä tarkistettavana, myyjillä on mahdollisuus pyytää asiakasta perumaan hakemus. Tämä voidaan tehdä ottamalla yhteyttä asiakaspalveluun tai vastaamalla hakemuksen vahvistussähköpostiin.
Jos myyjä ja asiakas pääsevät vielä sopimukseen takuun myöntämisen jälkeen, asiakkaan tulisi myös ottaa yhteyttä asiakaspalveluun aktivoidakseen uudelleen veloituksen tililtään tälle tilaukselle ja arkistoidakseen takuuhakemuksen.
Mitä vaikutuksia A-bis-Z -takuuhaulla Amazonissa on myyjälle?
Periaatteessa Amazonin A-bis-Z -takauksen säännöt kuulostavat järkeviltä: Se on voimassa esimerkiksi viallisten tuotteiden tai myyjän laiminlyöntien tapauksessa, joille on annettava tietty aika ongelmien selvittämiseen ennen kuin takuuhakemus voidaan tehdä. Lisäksi asiakkaan on osallistuttava prosessiin tarjoamalla tietoja ja palauttamalla tuote.
Käytännössä asiat näyttävät kuitenkin olevan toisin. Lukuisat myyjät raportoivat aiheeseen liittyvissä foorumeissa kokemuksistaan ja valtavista ongelmista takuun kanssa Amazon.de:ssä myydyille tuotteille. Toistuvasti puhutaan asiakkaiden puuttuvista palautuksista, perusteettomista syistä ja petoksista tai vaikeasta viestinnästä digitaalisen konsernin kanssa. Usein Amazon tekee esimerkiksi päätöksen hyväksyä takuuhakemus ja palauttaa summa ilman, että asiakas on palauttanut tuotetta. Siksi A-bis-Z -takuu tarkoittaa Amazon-myyjälle usein sekä ostohinnan että tuotteen menetystä. Tämä on myyjille erityisen turhauttavaa, kun on ilmeistä, että jotkut asiakkaat ovat tahallaan hyödyntäneet A-Z-takuuta pitääkseen tuotteen ja saadakseen ostohinnan takaisin.
PÄIVITYS Toukokuu 2020: Liittovaltion korkein oikeus (BGH) on antanut tuomion, jonka mukaan Amazon-myyjät eivät ole sidottuja A-bis-Z -takaukseen (Az. VIII ZR 18/19). Tuomarit kritisoivat, että takuun tarkasteluperusteet pysyvät epäselvinä, eikä heillä ollut mahdollisuutta löytää etujen mukaisia ratkaisuja, koska myyjä ei voi puolustautua Amazonin päätöstä vastaan. Myyjät voivat siten vaatia Amazonin palauttamaa rahaa suoraan asiakkaalta, jos he ovat sitä mieltä, että tuote on toimitettu ehjänä, vaikka asiakas väittää toisin. Epäselvissä tapauksissa myyjä voi siis nostaa kanteen asiakasta vastaan.
Mitä tehdä, jos asiakas pitää tuotteen?
Yleensä asiakkaat palauttavat tuotteet, kun he käyttävät Amazonin A-bis-Z -takuu. Mutta joskus näin ei tapahdu – mikä on myyjälle kaksinkertainen harmi, sillä hän ei ole saanut rahaa eikä tuotetta takaisin. Koska Amazon on vastuussa FBA-transaktioista, lähetysjätti on nyt velkaa myyjälle hyvityksen. FBA-raporteissa tällaiset epäselvyydet ilmenevät, mutta ne on käsin löydettävä vain erittäin suurella vaivalla.
FBA-myyjien tulisi siksi ehdottomasti käyttää palvelua, joka paljastaa tällaiset FBA-virheet. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service ei vain pysty tunnistamaan kaikkia FBA-virheitä, jotka tapahtuvat tuotteillesi, vaan ohjelmistoratkaisu analysoi myös täysin automaattisesti kaikki FBA-transaktiot. Mitä tämä tarkalleen tarkoittaa sinulle? SELLERLOGIC Lost & Found Full-Servicen asennuksen jälkeen sinun ei tarvitse enää murehtia …
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service palauttaa kokonaisuudessaan ja rahat, jotka sinulle kuuluvat Amazonin FBA-virheiden vuoksi.
Jos et käytä palvelua kuten SELLERLOGIC, voi yllä mainittu tapaus olla sinulle verkkokauppiaana ei vain harmillinen, vaan myös pitkäkestoinen. Oikeiden raporttien etsiminen on vain prosessin ensimmäinen osa. Tämän jälkeen sinun on lähestyttävä Amazonin asiakastukea raporttien ja niiden merkittävien todisteiden kanssa. Kokemuksesta voimme sanoa, että tämä viestinvaihto voi yleensä olla aikaa vievempää kuin useimmat myyjät toivovat.
Vaikutukset myyjän suorituskykyyn Amazonin “A-bis-Z” -takauksen kautta
Verkkokauppiaille A-Z-takuusta seuraa muita vaikutuksia: Ensinnäkin myyjän suorituskyky on ratkaisevassa roolissa taistelussa Buy Box:stä, toiseksi myös Private Label -tuotteilla on vaikutusta hakutulosten sijoitukseen. Jos Amazon on ottanut takuun tilaukselle, tätä pidetään myyjän osalta tilauspuutteena, ja se vaikuttaa siten myyjän suorituskyvyn kokonaisarviointiin.
Tilauksen puutteiden osuus viittaa viimeiseen 60 päivään ja sen on oltava enintään 1%, muuten myyjätili on uhattuna keskeytyksellä. Jotta olisi mahdollisuus Buy Box:ään, osuuden tulisi kuitenkin olla mahdollisimman lähellä 0%.
UKK
Ei, mutta BGH:n päätöksen mukaan voidaan kyllä toimia ostajaa vastaan. Tämä on järkevää, jos on ilmeistä, että ostaja käyttää takuuta tahallaan saadakseen sekä ostohinnan että tuotteen itselleen.
Jos Amazonissa paketti on kadonnut tai vastaavaa, on A-Z-takuu vaadittava. Kuitenkin erityistä prosessia ei tarvita. Riittää, että ostaja väittää tuotteen olevan viallinen. Amazonin A-bis-Z-takuu mahdollistaa asiakkaille luottamisen Amazonin takuutilanteissa sen sijaan, että he ottaisivat suoraan yhteyttä myyjään. Amazonissa tämä tarkoittaa kuitenkin kauppiaille, että verkkokauppajätti päättää takuutilanteesta itsenäisesti, usein ilman myyjän osallistumista.
Liian usein myyjät jäävät kustannusten kanssa yksin, kuten BGH on todennut, mikä korostaa epätasapainoa ostajan, Amazonin ja myyjän välillä. Ostajat hyötyvät kattavasta takuusta, mikä puolestaan lisää kävijämääriä alustalla. Kuitenkin tämä konsepti ei tarjoa myyjille sananvaltaa, vaikka kyseessä ovat heidän tuotteensa ja heidän liikevaihtonsa. Pahimmassa tapauksessa myyjät voivat menettää sekä tuotteensa että liikevaihtonsa, usein ilman palautusta Amazonilta. Siksi Amazon-myyjät voivat tarvittaessa nostaa oikeudellisia toimia ostajia vastaan.
Amazonin A-Z-takuu vaatii useimmissa tapauksissa tuotteen palauttamista, jotta voi saada hyvityksen tai vaihdon. Kuitenkin tietyille digitaalisille tuotteille tai palveluille ei vaadita palautusta. On suositeltavaa tarkistaa takuun erityiset ehdot jokaiselle tuotteelle. Lisäksi myyjien tulisi seurata, onko asiakas todella palauttanut tuotteen, sillä Amazon ei aina tarkista tavaran vastaanottoa varastossa huolellisesti.
Perusperiaatteena on, että asiakkaille taataan hyvitys, mikä tarkoittaa, että tietyissä tilanteissa asiakkaat voivat vaatia toimituskulujen hyvitystä. Kuitenkin se riippuu tilauksen erityisistä ehdoista, kuten valitusta toimitussuunnitelmasta tai siitä, myykö ja toimittaako tuotteen Amazon vai kolmas osapuoli.
© fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
