„Amazon A-to-Z“ garantija: tarp pardavimų genijaus ir grąžinimo beprotybės
Ar kada nors padarėte neteisingą pirkimą? Kelnės su baisiu raštu? Arba galbūt jungiamasis laidas su netinkamu jungtimi? Tie, kurie apsipirkinėjo fizinėse parduotuvėse, gali grįžti į parduotuvę ir, tikėkimės, pakeisti prekę. Tačiau tie, kurie apsipirko internetu, negali tiesiog užsukti į parduotuvę dar kartą. Tas pats taikoma ir garantijos pretenzijai. Būtent todėl „Amazon“ siūlo savo klientams išsamų pirkėjo apsaugą su A-to-Z garantija, kai kyla problemų su užsakymu iš Marketplace pardavėjo, pavyzdžiui, su defektais. Tokiu būdu klientai neturi tiesiogiai kreiptis į „Amazon“ pardavėją, bet gauna savo pinigus tiesiai iš „Amazon“.
„Amazon“ garantija A-Z garantijos forma taip pat taikoma, kai prekės nėra gautos. Klientams tai turi pranašumą, kad jie gali pasikliauti „Amazon“ garantijos pretenzijos atveju, o ne spręsti klausimą tik su pardavėju. Tačiau jums kaip pardavėjui A-Z garantija reiškia, kad „Amazon“ sprendžia garantijos atvejį – vienpusiškai ir paprastai neįtraukdama paties pardavėjo. Dar blogiau, „Amazon“ taip pat laiko garantijos pretenziją, kai vertina pardavėjų veiklą, taip dar labiau didindama spaudimą pardavėjams iš šios pusės.
Bet pirmiausia norime paaiškinti, kokias sąlygas „Amazon“ nustato A-to-Z garantijai, kokius atvejus apima pirkėjo apsauga ir kaip klientas gali pasinaudoti šia „Amazon“ garantija.
Skundas „Amazon“: Kas yra „Amazon A-to-Z“ garantija?
Apsipirkimas internetu visada kelia mažą riziką klientams: Ar produktas atitinka aprašymą? Ar pardavėjas yra patikimas? Ar gausiu defektų ar pažeistų prekių? Visi šie yra neaiškumai, kurie lengvai išsprendžiami fizinėse parduotuvėse – elektroninėje prekyboje tai natūraliai yra sudėtingiau.
Norint sumažinti tokius rūpesčius klientams ir sukurti patikimą pagrindą, „Amazon“ pristatė nemokamą A-to-Z garantiją. Tai garantuoja klientams, kad internetinis milžinas įsikiš ir grąžins pirkimo kainą tam tikromis sąlygomis, jei kyla problemų su užsakymu. Klientai gali būti tikri, kad gaus savo pinigus atgal pateikę pretenziją, net jei rinkos pardavėjas gali būti mažiau lankstus. Iš elektroninės prekybos milžino perspektyvos, tai protingas žingsnis: Klientų pasitikėjimas didėja, pardavimai kyla.
Kartais A-to-Z garantija taip pat vadinama „Amazon A to Z“ arba „Amazon AtoZ“. Tačiau tai yra tas pats dalykas. Šiame straipsnyje mes todėl nuosekliai naudosime vokiečių terminą.
Kada taikoma „Amazon A-to-Z“ garantija?
Kada galima pateikti skundą „Amazon“? Kokie reikalavimai būtini, kad klientas galėtų pateikti garantijos pretenziją „Amazon“? Iš esmės klientas turi įsigyti fizinį produktą per „Amazon“ svetainę iš trečiojo pardavėjo arba naudoti mokėjimo paslaugą „Amazon Payments“, kad įsigytų prekes iš trečiojo pardavėjo. Be to, turi būti įvykdyta bent viena iš šių sąlygų A-to-Z garantijai:
Be to, klientas turi suteikti pardavėjui galimybę išspręsti klausimą prieš pateikdamas pretenziją. Tam klientas turi susisiekti su pardavėju per „Mano paskyra“ ir suteikti jam dvi darbo dienas* atsakyti. Faktinė garantijos pretenzija turi būti pateikta „Amazon“ ne vėliau kaip per 90 dienų po užsakymo datos.
Šioje įmonės pagalbos puslapyje minimos dvi kalendorinės dienos pristatymui ir dvi darbo dienos atsakymui. Tačiau „Amazon A-to-Z“ garantijos pagalbos puslapiuose nurodoma po tris dienas kiekvienam. Todėl pardavėjai turėtų kuo greičiau atsakyti klientui dėl saugumo.
Kokie atvejai yra neįtraukti į A-Z garantiją per „Amazon“?
Pirkėjai gali pasikliauti A-to-Z garantija užsakydami per „Amazon“ – daugeliu atvejų. Tačiau yra keletas išimčių, kai elektroninės prekybos milžinas nesuteikia grąžinimo. Tai daugiausia susiję su ne fizinėmis prekėmis, tokiomis kaip mokėjimai už paslaugas, skaitmeniniai produktai ir piniginiai mokėjimo metodai, tokie kaip dovanų kortelės.
Kas nori pateikti garantijos pretenziją „Amazon“ dėl el. knygos ar muzikos atsisiuntimo, neturi teisės. Tas pats taikoma, jei atitinkama bankas atšaukė debetą mokant kreditine kortele arba tiesioginiu debetu. Klientai taip pat neturi teisės į „Amazon“ garantiją, jei defektuotas pristatytas daiktas nebuvo praneštas pardavėjui per 14 dienų arba jei tai susiję su atidarytais produktais iš sveikatos ar grožio sektoriaus.
Žinoma, visi „Amazon“ produkto garantijos atvejai taip pat yra neįtraukti, jei jie neatitinka reikalavimų. Tai gali būti, pavyzdžiui, jei daiktas atitiko aprašymą produkto detalės puslapyje arba jei siunta buvo tinkamai pristatyta ir pardavėjas galėjo tai įrodyti.
Tačiau taip pat gali būti, kad prašymas dėl „Amazon A-to-Z“ garantijos bus atmestas, nes pirkėjas, pavyzdžiui, negrąžino daikto arba norėjo pareikšti garantiją „Amazon“ tik todėl, kad apgailestavo dėl pirkimo.
Ar „Amazon“ klientas gali atšaukti A-to-Z garantijos prašymą?
Kad „Amazon“ galėtų peržiūrėti garantijos pretenziją, reikia šiek tiek laiko. Tuo tarpu gali nutikti, kad klausimas išsisprendžia pats, pavyzdžiui, nes pardavėjas ir klientas rado abipusį sprendimą. Kol „Amazon A-to-Z“ garantijos pretenzija vis dar yra nagrinėjama, pardavėjai turi galimybę paprašyti kliento atšaukti prašymą. Pirkėjas tai gali padaryti susisiekęs su klientų aptarnavimo tarnyba arba atsakydamas į prašymo patvirtinimo el. laišką.
Jei pardavėjai ir pirkėjai pasiekia susitarimą net po to, kai garantija buvo suteikta, klientas taip pat turėtų susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba, kad būtų inicijuotas naujas apmokestinimas jų sąskaitai už šį užsakymą ir uždarytas garantijos atvejis.
Kokie yra A-to-Z garantijos prašymo „Amazon“ padariniai pardavėjui?
Iš esmės, „Amazon A-to-Z“ garantijos taisyklės skamba protingai: jos taikomos, pavyzdžiui, defektuotoms prekėms arba pardavėjo trūkumams, kuriam turi būti suteikta tam tikra laiko trukmė problemoms išspręsti prieš pateikiant garantijos prašymą. Be to, klientas turi bendradarbiauti teikdamas informaciją ir grąžindamas prekes.
Tačiau praktika atrodo kita. Daugelis pardavėjų praneša atitinkamų forumų temose apie savo patirtį ir masines problemas su garantija dėl produktų, parduotų „Amazon.de“. Dažnai minimos klientų trūkstamos grąžinimo prekes, nepriimtini pateisinimai ir sukčiavimas arba sudėtingas bendravimas su skaitmenine korporacija. Dažnai „Amazon“ priima sprendimą patvirtinti garantijos atvejį ir grąžina sumą, nesulaukusi grąžinimo iš kliento. Todėl „Amazon“ pardavėjui A-to-Z garantija dažnai reiškia tiek pirkimo kainos, tiek prekių praradimą. Tai ypač vargina pardavėjus, kai paaiškėja, kad kai kurie klientai sąmoningai išnaudojo A-Z garantiją, kad pasilaikytų prekes ir atgautų pirkimo kainą.
ATNAUJINIMAS 2020 m. gegužės mėn.: Federalinis Teisingumo Teismas (BGH) nusprendė, kad „Amazon“ pardavėjai nėra įpareigoti laikytis A-to-Z garantijos (Az. VIII ZR 18/19). Teisėjai kritikavo, kad garantijos peržiūros standartas lieka neaiškus ir nematė galimybės pasiekti sprendimo, kuris atsižvelgtų į interesus, nes pardavėjas negali ginčyti „Amazon“ sprendimo. Todėl pardavėjai gali reikalauti grąžinti pinigus iš „Amazon“ tiesiogiai iš kliento, jei mano, kad prekė buvo pristatyta nepažeista, nors klientas teigia kitaip. Abejonių atveju pardavėjas gali pateikti ieškinį prieš klientą.
Ką daryti, jei klientas pasilaiko prekes?
Paprastai pirkėjai grąžina prekes, kai pateikia „Amazon A-to-Z“ garantijos pretenziją. Tačiau kartais tai neįvyksta – kas yra dvigubai varginantis pardavėjui, nes jie neišvydo pinigų, nei gavo prekę atgal. Kadangi „Amazon“ yra atsakinga už FBA sandorius, siuntimo milžinas dabar turi grąžinti pinigus pardavėjui. Tokie neatitikimai pasirodo FBA ataskaitose, tačiau juos galima atrasti tik rankiniu būdu, reikalaujant daug pastangų.
FBA pardavėjai turėtų būtinai pasinaudoti paslauga, kuri atskleidžia tokius FBA klaidas. SELLERLOGIC Lost & Found Pilno aptarnavimo ne tik sugeba identifikuoti visas FBA klaidas, kurios atsiranda su jūsų produktais, bet ir programinė sprendimas automatiškai analizuoja visus FBA sandorius. Ką tai reiškia jums konkrečiai? Po SELLERLOGIC Lost & Found Pilno aptarnavimo nustatymo jums nebereikės jaudintis dėl …
SELLERLOGIC Prarastų ir rastų pilno aptarnavimo paslauga visiškai atgauna pinigus, kurių esate teisus gauti dėl FBA klaidų iš „Amazon“.
Jei nenaudosite tokios paslaugos kaip SELLERLOGIC, minėtas atvejis gali tapti ne tik varginančiu, bet ir laiko reikalaujančiu jums kaip internetiniam prekybininkui. Teisingų ataskaitų radimas yra tik pirmoji proceso dalis. Po to turite kreiptis į „Amazon“ klientų aptarnavimą su ataskaitomis ir jų prasmingais įrodymais. Iš patirties galime pasakyti, kad šis žinučių mainų procesas paprastai gali tapti labiau laiko reikalaujančiu, nei dauguma pardavėjų norėtų.
Pardavėjo veiklos poveikis dėl „Amazon“ „A-to-Z“ garantijos
Internetiniams prekybininkams A-Z garantija turi papildomų pasekmių: pirma, pardavėjo veikla vaidina svarbų vaidmenį kovoje dėl Buy Box, ir antra, taip pat yra įtaka reitingui paieškos rezultatuose privatiems prekės ženklams. Jei „Amazon“ perėmė garantiją už užsakymą, tai laikoma trūkumu užsakyme prieš pardavėją ir atitinkamai atsispindi bendroje pardavėjo veiklos vertinime.
Užsakymų trūkumų rodiklis apima paskutines 60 dienų ir neturi viršyti 1%, kitaip pardavėjo paskyra gali būti suspenduota. Norint turėti galimybę Buy Box, rodiklis turėtų būti kuo arčiau 0%.
DUK
Ne, tačiau pagal BGH sprendimą galima imtis veiksmų prieš pirkėją. Tai turi prasmę, kai akivaizdu, kad pirkėjas tyčia reikalauja garantijos, kad išlaikytų tiek pirkimo kainą, tiek produktą.
Jei paketas buvo prarastas Amazon arba kažkas panašaus, A-Z garantija turi būti prašoma. Tačiau tam nereikia jokios specialios procedūros. Pakanka, kad pirkėjas pareikštų, jog produktas yra defektuotas. Amazon A iki Z garantija leidžia klientams pasikliauti Amazon garantijos atveju, o ne tiesiogiai kreiptis į pardavėją. Pardavėjams tai reiškia, kad e. prekybos milžinas savarankiškai nusprendžia dėl garantijos atvejo, dažnai neįtraukdama pardavėjo.
Per dažnai pardavėjai lieka nešti išlaidas, kaip nustatyta BGH, kas pabrėžia disbalansą tarp pirkėjų, Amazon ir pardavėjų. Pirkėjai gauna išsamią garantiją, kuri, savo ruožtu, lemia daugiau lankytojų platformoje. Tačiau ši koncepcija nenumato jokio pardavėjų balso, nors tai susiję su jų produktais ir pajamomis. Blogiausiu atveju pardavėjai gali prarasti tiek savo produktus, tiek pajamas, dažnai be grąžinimo iš Amazon. Todėl Amazon pardavėjai gali imtis teisinių veiksmų prieš pirkėjus, jei mano, kad tai būtina.
Amazon A-Z garantija paprastai reikalauja grąžinti produktą, kad būtų galima gauti grąžinimą arba pakeitimą. Tačiau tam tikriems skaitmeniniams produktams ar paslaugoms grąžinimas nėra reikalaujamas. Rekomenduojama patikrinti konkrečias garantijos sąlygas kiekvienam produktui. Be to, pardavėjai turėtų stebėti, ar klientas iš tikrųjų grąžino produktą, nes Amazon ne visada kruopščiai tikrina prekių priėmimą sandėlyje.
Grąžinimas paprastai yra garantuojamas, tai reiškia, kad klientai tam tikrose situacijose gali prašyti grąžinti siuntimo išlaidas. Tačiau tai priklauso nuo konkrečių užsakymo sąlygų, tokių kaip pasirinktas siuntimo planas arba ar prekė buvo parduota ir išsiųsta Amazon, ar trečiosios šalies.
Vaizdų autorystė pagal vaizdų tvarką: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
