10 galutinių patarimų, kaip efektyviai sumažinti savo grąžinimo rodiklį
Tai yra viena iš didžiausių problemų internetinėje prekyboje: grąžinimų gausa. Dvigubų skaičių procentai dažnai nėra neįprasti, o labiau taisyklė. Mados kategorijoje grąžinimo rodiklis reguliariai viršija 50% ribą. E. prekyboje, kur maržos tradiciškai jau yra mažos, tai yra gana iššūkis vis dar parduoti pelningai tokiomis sąlygomis. Todėl daugelis internetinių mažmenininkų stengiasi sumažinti savo grąžinimo rodiklį.
Tai taip pat taikoma pardavėjams, kurie pirmiausia prekiauja per tokias rinkas kaip „Amazon“. Ten problema yra dar rimtesnė, nes siuntimo giganto struktūra labai palengvina klientams grąžinti prekes. Be to, „Amazon“ pardavėjai turi daug mažiau galimybių reikšmingai sumažinti savo grąžinimus.
Tai ką daryti? Susitaikyti, praryti kartų piliulę ir priimti situaciją? Galų gale, visi pardavėjai su tuo kovoja vienodai, tad tai subalansuoja konkurencinę situaciją? Galėtumėte tai daryti – bet tai neišsprendžia problemos. Dėl aplinkos vien tik pardavėjai turėtų daryti viską, ką gali, kad sumažintų savo grąžinimo rodiklį. Malonus šalutinis poveikis: tie, kurie dirba su savo grąžinimo rodikliu, paprastai pagerina savo pasiūlymų kokybę ir todėl gali tikėtis daugiau pardavimų. Parodysime, ką galite padaryti.
10 patarimų, kaip sumažinti grąžinimus
„Amazon“ pardavėjams grąžinimai yra sudėtinga situacija. Viena vertus, jie neturi galimybių, kuriomis disponuoja tradiciniai internetinių parduotuvių operatoriai – tokie patarimai kaip „Paklauskite grąžinimo priežasties ir pasimokykite iš to“ arba „Įdiekite grąžinimo mokesčius“ paprasčiausiai nėra įgyvendinami.
Kita vertus, „Amazon“ pirmiausia domisi tobulos klientų patirties užtikrinimu ir palengvina klientams gauti grąžinimo etiketę. Nes jei klientas apskritai yra patenkintas, tikimybė, kad jis kitą pirkimą atliks per šią internetinę platformą, didėja. Su šia filosofija „Amazon“ kasmet generuoja milijardus pajamų, nepaisant daugybės grąžinimų. Nors buvo gandų, kad įmonė sustabdo ypač grąžinimų linkusių internetinių pirkėjų paskyras, ji savo bendrą grąžinimo politiką sudaro sudėtingą situaciją savo rinkos pardavėjams. Nes grąžinimo rodiklis vaidina svarbų vaidmenį skiriant Buy Box. Mes surinkome dešimt patarimų, kaip vis tiek galite sumažinti savo grąžinimo rodiklį!
#1: Kuo greitesnis pristatymas, tuo mažesnis grąžinimo rodiklis
Vidutinis internetinis pirkėjas yra nekantrus ir nepastovus padaras. Jiems patinka apsipirkti vėlai vakare iš sofos ir jie norėtų, kad jų užsakymas būtų pristatytas kitą dieną. Jei taip nėra, laukimas paprastai greitai išblėsta. Kuo daugiau laiko praeina tarp užsakymo pateikimo ir paketo gavimo, tuo didesnė tikimybė, kad klientai grąžins prekes.
Norint sumažinti grąžinimo rodiklį, užsakymų vykdymo ir siuntimo optimizavimas yra būtinas. Aišku, kad ne visi gali pasiūlyti tą pačią dieną pristatymą – tačiau pardavėjai, kurie patys vykdo užsakymus, turėtų kritiškai pažvelgti į savo procesus. Kur yra siauri taškai, ir ką galiu dėl jų padaryti? Ar galiu optimizuoti savo programinę įrangą ir sukurti automatinį pakavimo sąrašą? Ar man reikia daugiau darbuotojų? Visi šie klausimai gali lemti greitesnį siuntimą ir klientų prekių gavimą anksčiau.
Be to, taip pat yra galimybė naudoti Užsakymų vykdymą per Amazon (FBA). Ši paslauga apima prekių saugojimą e-komercijos giganto siuntimo centruose, užsakymų surinkimą, siuntimą, taip pat klientų aptarnavimą, įskaitant grąžinimų valdymą. Nors grąžinimo rodiklio tiesiogiai sumažinti šiuo būdu negalima, FBA turi daug privalumų, kurie gali kompensuoti aukštą rodiklį:
#2: Kuo geresnis produkto aprašymas, tuo mažesnis grąžinimo rodiklis
Šis aspektas yra labai svarbus tvariai sumažinti grąžinimo rodiklį. Skirtingai nei fizinėje prekyboje, internetiniai pirkėjai negali išsamiai apžiūrėti prekės, paliesti jos ar pasimatuoti prieš pirkimą. Tuo pačiu metu išvaizda, taktilinis pojūtis ir funkcionalumas turi lemiamą įtaką pirkimo sprendimui. Internetiniai mažmenininkai gali tik iš dalies kompensuoti šį trūkumą. Todėl dar svarbiau išnaudoti visas galimybes šioje srityje.
Amazon pardavėjams tai ypač reiškia, kad reikia atitinkamai sukurti produkto detalių puslapį. Nėra nieko labiau žalingo grąžinimo rodikliui nei prastas, neinformatyvus produkto aprašymas. Vietoj to, klientas turėtų būti kuo aiškiau informuotas, ko tikėtis. Koks tai produktas? Kam naudojamas šis produktas? Kokias specialias funkcijas ir savybes jis siūlo? Kuo aiškesni tokie punktai pirkėjui, tuo labiau informuotai jie gali priimti pirkimo sprendimą, ir tuo mažesnė tikimybė, kad jie grąžins prekes.
Amazon pardavėjai, kurie valdo sąrašą, turi dar vieną galimybę sumažinti savo grąžinimo rodiklį. Per vadinamąjį A+ turinį produkto aprašymą galima išplėsti papildomais 5,000 simbolių. Be to, taip pat galima integruoti vaizdus ar lenteles. A+ turinys ypač tinka pristatyti produktus, kuriems reikia paaiškinimo, pabrėžti unikalius pardavimo taškus arba paaiškinti svarbius produkto duomenis.
Išsamesnį straipsnį apie šį papildomą turinį galite rasti čia: Amazon A+ turinys – nemokamas būdas pasiekti aukštą konversijos rodiklį?
#3: Produkto vaizdai taip pat gali sumažinti grąžinimų skaičių
Kaip svarbus yra aprašymas, taip pat svarbūs yra produkto vaizdai. Be kokybės, kuri turėtų būti kuo aukštesnė, kiti aspektai taip pat vaidina vaidmenį mažinant grąžinimo rodiklį:
Visi šie aspektai užtikrina, kad klientas gautų “jausmą” apie produktą. Kuo realistiškesnis sukurtas įspūdis, tuo mažesnė tikimybė, kad klientas bus nusivylęs atidarant prekes.
Ar parduodate pelningai?
Stebėkite savo produktų pelno vystymąsi naudodami SELLERLOGIC Business Analytics ir priimkite laiku duomenimis pagrįstus sprendimus, kad išnaudotumėte savo Amazon verslo potencialą.
#4: Rinkos pardavėjai taip pat turėtų naudoti turimus duomenis
Žinoma, ypač FBA pardavėjai neturi tokių pačių galimybių rinkti duomenis kaip tie, kurie turi savo internetinę parduotuvę. Tačiau Amazon pardavėjai taip pat turi prieigą prie informacijos, kurią gali naudoti grąžinimo rodikliui sumažinti. Ypač čia turėtų būti paminėti klientų atsiliepimai. Pardavėjai turėtų ypač atkreipti dėmesį į neigiamus įvertinimus. Ar tam tikros skundų temos kartojasi? Tuomet tai tikrai yra ženklas, kodėl kai kurie klientai grąžina savo užsakymus.
Be to, Amazon visada klausia priežasties, kai atliekamas grąžinimas. Jei klientas nurodo “Nepatinka”, tai gali būti nepakankamų produkto nuotraukų ženklas. Daugelis atsakymų “Netinka” rodo, kad gali būti verta integruoti dydžių lentelę į produkto aprašymą.
#5: Tvirta pakuotė sumažina pažeidimus siuntimo metu
Pakuotė dažnai yra nuvertinama daugelio pardavėjų, tačiau ji yra labai svarbi klientų patirčiai. Ji perduoda pirmąjį įspūdį, kuris gali būti lemiamas. Teisinga pakuotė daro dar daugiau: ji apsaugo prekę. Pažeistos prekės, kita vertus, labai tikėtina, kad bus grąžintos. Todėl, norint sumažinti grąžinimo rodiklį arba užkirsti kelią jo didėjimui, svarbu pasirinkti tvirtą pakuotę.
Tai taip pat taikoma pačiai pakuotei. Individualiai pritaikytos dėžės yra mažiau linkusios į įlenkimus ir įspaudimus, o kai kurios medžio vilnos dar labiau sumažina pažeidimų riziką siuntimo proceso metu.
Norint sukurti gerą klientų lojalumą ir padidinti pirkimo tikimybę, prieinamas ir kompetentingas klientų aptarnavimas yra labai svarbus. Todėl patartina pasiūlyti įvairius greito kontakto būdus, kad būtų galima išaiškinti klausimus ir sklandžiai tvarkyti grąžinimus. Pavyzdžiui, be bendros karštosios linijos, jūsų internetinėje parduotuvėje taip pat galėtų būti prieinamas chatbotas (malonus šalutinis efektas: tai papildomai sumažina jūsų klientų aptarnavimo naštą).
Be to, klientų aptarnavimas turėtų būti lengvai prieinamas, nes potencialūs klientai dažnai turi klausimų prieš pirkdami. Jūsų komandos atsakas tokiose situacijose gali lemti, ar klientas liks, ar išeis. Įgudęs klientų užklausų tvarkymas, pavyzdžiui, rekomenduojant panašius produktus, kurie gali geriau atitikti kliento pageidavimus, ne tik parodo įsipareigojimą, bet ir lemia daugiau patenkintų klientų bei didesnius pardavimus.
Kaip Amazon pardavėjas, galite visiškai outsourcinti savo klientų aptarnavimą naudodami Amazon FBA.
Trumpai tariant, teigiamas ir proaktyvus požiūris klientų aptarnavime padeda sumažinti grąžinimo rodiklį vėlesniuose klientų kelionės etapuose ir pagerina bendrą patirtį klientui. Čia yra pavyzdys komandos, kuri kasdien įkūnija šiuos elementus.
#7 Sukurkite pirkimo paskatas
Apdovanojimai ir paskatos gali padėti sumažinti grąžinimo rodiklius, kai jie naudojami strategiškai. Čia internetiniams mažmenininkams yra keletas galimybių:
#8 Tie, kurie mokosi iš klientų atsiliepimų, parduoda geriau
Norint sumažinti grąžinimo rodiklį e-komercijoje, labai svarbu suprasti prekių grąžinimo priežastis. Efektyvus šios problemos sprendimo metodas yra klausti klientų grąžinimo proceso metu, kodėl jie grąžina prekes. Be to, produkto puslapiuose įsteigus atsiliepimų skyrių, galima gauti vertingų atsiliepimų. Klientų atsiliepimai yra ne tik patikimas informacijos šaltinis, bet taip pat gali išaiškinti nenumatytus klausimus ir sustiprinti potencialių pirkėjų pasitikėjimą. Ypač tokiose platformose kaip Amazon, klientų atsiliepimai atlieka lemiamą vaidmenį.
Be “mokomosios vertės” klientų atsiliepimų, negalima pakankamai pabrėžti, kodėl klientų atsiliepimai atlieka centrinį vaidmenį kaip socialinis įrodymas e-komercijoje. Jie sumažina potencialių pirkėjų neapibrėžtumą, suteikdami įžvalgų apie kitų patirtį. Be to, žmonės linkę identifikuotis su kitais klientais ir sekti jų veiksmus. Klientų atsiliepimai laikomi ekspertize, nes jie suteikia įžvalgų apie produkto kokybę iš kitų klientų perspektyvos, kas padidina jų patikimumą.
#9 Grąžinimų mažinimas naudojant papildytą realybę
Virtualių pritaikymo įrankių integracija pasirodė esanti itin efektyvi e. prekybos mažmenininkams, padedanti klientams priimti pirkimo sprendimus. Su šiais įrankiais klientai dabar gali virtualiai išbandyti drabužius ar kosmetiką arba įdėti daiktus į savo aplinką, kad pamatytų, ar daiktas ten gerai atrodo. Pastarasis ypač naudingas baldams, nes grąžinimo išlaidos žinomos kaip didesnės nei, pavyzdžiui, drabužiams.
AR naudojimas turi dar vieną teigiamą šalutinį poveikį: teikdami tokias novatoriškas technologijas kaip paslaugų pasiūlymas e. prekyboje, mažmenininkai ne tik skatina klientų pasitenkinimą, bet ir tvarumą. Pradinė investicija į šią technologiją atsiperka ilgainiui, nes sumažėja neteisingų užsakymų skaičius, o tai lemia mažiau grąžinimų, mažiau pakuočių atliekų ir mažesnį CO2 suvartojimą. Dėka papildytos realybės, parduotuvių operatoriai gali pasiūlyti savo klientams sklandų apsipirkimo procesą ir atsisveikinti su pertekliniais grąžinimais.
#10 “Mobilus pirmumas” taip pat gali sumažinti grąžinimų rodiklį
Vis didėjantis mobiliųjų įrenginių naudojimas apsipirkimui privertė daugelį žmonių teikti pirmenybę pirkimams per savo telefonus. Šis vystymasis yra fundamentaliai teigiamas internetiniams mažmenininkams, nes galimybė apsipirkti iš bet kurios vietos skatina žmones apsipirkti daugiau apskritai. Tai lemia didesnes pajamas prekybininkams. Žinoma, taip pat yra ir tam tikrų trūkumų – pavyzdžiui, padidėjęs grąžinimų rodiklis.
Neužtektinas internetinės parduotuvės optimizavimas mobiliems įrenginiams gali, pavyzdžiui, lemti didesnį grąžinimų rodiklį, nes prasta puslapio struktūra mobilioje versijoje gali nutraukti svarbią informaciją arba neteisingai pateikti produktą. Norint išvengti šios problemos, internetiniai mažmenininkai turėtų užduoti sau šiuos klausimus:
Išvada: Laimingesni klientai = mažiau grąžinimų
Kaip dažnai būna mažmeninėje prekyboje, svarbu suteikti klientui geriausią įmanomą aptarnavimą – tai ypač aktualu pardavimams per Amazon. Todėl grąžinimų rodiklio optimizavimas taip pat apima produkto aprašymo ir produkto vaizdų optimizavimą, kad pirkėjas kuo tiksliau žinotų, ko tikėtis iš prekių – ir ko ne. Greitas pristatymas ir tvirta, tačiau aukštos kokybės pakuotė taip pat atlieka svarbų vaidmenį.
Be to, rinkos pardavėjai gali analizuoti produkto atsiliepimus ir pažvelgti į grąžinimų priežastis. Tik tie, kurie pasinaudos visais jiems prieinamais duomenimis, galės sumažinti savo grąžinimų rodiklį. Beje, prekybininkai taip pat pagerina savo produktą ir pelningumą šiuo būdu.
Vaizdų kreditai pagal vaizdų tvarką: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
