14 svarbiausių kriterijų, kaip laimėti Buy Box „Amazon“ ir kaip kontroliuoti savo metriką

Kaip taip nutinka, kad kai kurie pasiūlymai yra matomi „Amazon“, o kiti nepasirodo Amazon Buy Box? Kriterijai, kaip laimėti mažąjį geltoną mygtuką, yra geriausiai saugoma internetinio milžino paslaptis, o kvalifikacija Buy Box nėra be iššūkių. „Amazon“ algoritmas nusprendžia remdamasis tam tikromis taisyklėmis, kurie pardavėjai yra idealiai tinkami šiai sričiai.

Kadangi „Amazon“ yra du pardavėjų tipai – pati „Amazon“ ir trečiųjų šalių prekių bei privačių etikečių pardavėjai. Kai keli pardavėjai parduoda tas pačias prekes, kyla konkurencija dėl lauko dešinėje produkto detalės puslapio pusėje, kur klientai gali pridėti prekę į savo krepšelį arba ją tiesiogiai įsigyti naudodami geltoną mygtuką.

Tipiškai kiekviename „Amazon“ produkto detalės puslapyje yra tik vienas Buy Box, o visi pardavėjai, siūlantys šias prekes, dalijasi šia erdve. Tačiau tik geriausi iš geriausių laimi pirkinių krepšelio lauką. Kaip? Čia sužinosite.

Koks yra „Amazon“ Buy Box?

Kiekvienas, norintis tapti pardavėju „Amazon“, turi tai žinoti: „Amazon“ Buy Box, vokiečių pirkinių krepšelio laukas, kartais taip pat rašomas kaip Buy Box arba Buybox. Vizualiai išryškinta dėžutė produkto detalės puslapiuose apima ne tik kainą, bet ir geltoną mygtuką, pažymėtą „Pridėti į krepšelį“. Šalia jo taip pat yra „Pirkti dabar“ laukas, per kurį klientai gali tiesiogiai pereiti prie atsiskaitymo. Iš esmės tai yra „Amazon“ atitikmuo pirkinių krepšeliui kitose internetinėse parduotuvėse.

Kadangi dauguma klientų nesivargina tikrinti visų pasiūlymų dėl prekės, o tiesiog paspaudžia Buy Box, kad įsigytų, apie 90% visų produkto pardavimų vyksta per geltoną mygtuką. Taigi, Buy Box garantuoja didelį pardavimų rodiklį atitinkamų pardavėjų prekėms ir optimizuoja pardavimų skaičius rinkoje.

Iki 90% visų pardavimų vyksta Buy Box.

Atsižvelgiant į tai, kad mažinimas mažame geltoname lauke produkto detalės puslapyje yra toks pat geidžiamas kaip niekada, tai yra pagrindinis tikslas internetiniams pardavėjams „Amazon“, siekiant išlikti konkurencingiems. Tačiau kokie kriterijai įtakoja Buy Box suteikimą?

Tuščia kėdė

Amazonos mitas teigia, kad Jeffas Bezosas visada atsineša tuščią kėdę į savo susitikimus. Jis ją pastato prie konferencijų stalo kaip bet kurią kitą kėdę. Tačiau viso susitikimo metu niekas joje nesėdi.

Kėdė tarnauja kaip simbolis – ji simbolizuoja Amazonos klientą. Tuščia kėdė turėtų atstovauti klientui, sėdinčiam prie stalo, primindama visiems dalyviams, kad visi sprendimai priimami klientui naudinga.

Ar šis mitas yra tiesa, ar ne, lengva įsivaizduoti, kad tuščia kėdė taip pat buvo pristatyta diskusijoje apie Buy Box algoritmą. Taigi, nenuostabu, kad tik pasiūlymai Buy Box žada geriausią klientų patirtį.

Jei norite laimėti Amazon Buy Box, pirmiausia turite teikti puikų klientų aptarnavimą.

Svarbiausių Buy Box kriterijų apžvalga

Pristatymo metodas, pasiūlymo kaina, pristatymo trukmė ir atsargos nėra grynai klientui specifiniai rodikliai ir visiškai priklauso pardavėjui. Likę dešimt rodiklių, skirtų laimėti Buy Box, yra glaudžiai susiję su „Amazon“ strategija ir skirti klientui patenkinti. Bet pagaliau pereikime prie detalių.

1. Pristatymo metodas

Norint užtikrinti greitą pristatymą, pardavimo procesai turi būti koordinuoti. Tokia optimizacija reikalauja daug laiko ir pinigų. Kaip internetinis pardavėjas, žinote, kokį darbą reikalauja užsakymo procesai:

Kuo greičiau vyksta šie procesai ir gali prasidėti pristatymas, tuo labiau klientas yra patenkintas, o taip padidėja jūsų galimybės laimėti geltonąjį lauką.

„Amazon“ žymiai pažengė optimizuojant vidinius užsakymų vykdymo procesus ir jau kelerius metus siūlo savo sprendimą su „Fulfillment by Amazon“ (FBA) programa.

Bet koks ryšys tarp FBA ir Buy Box?

Tam palyginkime skirtingas pristatymo galimybes „Amazon“.

„Fulfillment by Amazon“ (FBA)

Prekybininkas siunčia paruoštas prekes į „Amazon“. „Amazon“ suteikia sandėliavimo galimybes, rūpinasi pakuotėmis, pristatymu ir klientų aptarnavimu. Prekės pažymėtos kaip „Prime“ pasiūlymai ir su „Pristatė „Amazon“. Naudodamasis „Fulfillment by Amazon“, prekybininkas turi prieigą prie turtingiausios klientų grupės „Amazon“, tai yra „Prime“ klientų.

Pristatė prekybininkas (Prekybininko vykdymas – FBM)

Prekybininkas rūpinasi visais procesais, susijusiais su pristatymu ir klientų aptarnavimu. Pasiūlymai nėra pažymėti kaip „Prime“ pasiūlymai. Kadangi visas vykdymas yra pardavėjo rankose, sandėliavimo vieta, darbo jėga, technologijos ir kt. turi būti organizuojami patiems. „Amazon“ čia veikia tik kaip platforma produktų pasiūlymui.

Prime by Seller / Pardavėjo vykdomas „Prime“

Šiame pristatymo programme prekybininko prekės pažymėtos kaip „Prime“ pasiūlymai. Nors „Amazon“ pati pasirenka pristatymo paslaugų teikėją, ji suteikia „Prime“ pristatymo etiketes. Vykdymas ir klientų aptarnavimas taip pat visiškai valdomi prekybininkų. Šis pristatymo metodas ypač tinka internetiniams prekybininkams, kurie siūlo aukštos kokybės produktus, produktus su sezoniniu ar nenuspėjamu paklausimu, trapias ar dideles prekes. Tačiau programa yra prieinama tik pagal „Amazon“ kvietimą ir po išsamių kokybės testų.

Kaip matote iš aukščiau pateiktos lentelės, „Amazon“ algoritmas teikia pirmenybę produktams su „Prime“ statusu – gryni FBM pasiūlymai dažnai nepasiekia Buy Box kovos. Tai skirta išlaikyti klientų pasitenkinimą aukštame lygyje.

O dabar?

Patarimas: Įvertinkite kiekvieno pristatymo metodo privalumus ir trūkumus

Greitas pristatymas ir geriausias klientų aptarnavimas yra svarbiausi reikalavimai laimėti Buy Box, kurie visiškai užtikrinami „Fulfillment by Amazon“. Vis dėlto, FBA nėra tinkama visoms produktų grupėms. Todėl įvertinkite visus pristatymo metodų privalumus ir trūkumus „Amazon“ ir nuspręskite patys, kuris pristatymas geriausiai tinka kurioms prekėms. Konkurencinė analizė taip pat gali padėti priimti sprendimą. Jei jums reikia daugiau informacijos apie individualius pristatymo metodus „Amazon“, galite apie tai perskaityti čia.

2. Galutinė kaina

Prekybininkai dažnai painioja galutinę kainą su produkto kaina nustatydami kainas. Galutinė kaina susideda iš produkto kainos plius pristatymo išlaidos. „Amazon“ apskaičiuoja galutinę kainą ir rodo pasiūlymus Buy Box atitinkama tvarka. Dažnai mažiausia kaina turi didžiausią dalį Buy Box. Tačiau tai priklauso ne tik nuo kainos, bet ir nuo papildomų rodiklių santraukos, kurie rodo, kuris prekybininkas gali suteikti geriausią pirkimo patirtį.

Patarimas: Mažiausia kaina nelaimi

Jei stebėsite pasiūlymų kainas „Amazon“ rinkoje, pastebėsite, kad jos nuolat keičiasi. Tai yra dinaminis arba taisyklėmis optimizuotas kainų reguliavimas – pardavimo kaina automatiškai pritaikoma prie rinkos situacijos arba konkurencijos, galbūt susijusi su konkrečia kainodaros strategija. Išsamų straipsnį apie tai, kodėl dinaminis kainų reguliavimas yra svarbus kovoje dėl laimėjimo Buy Box ir kaip galite tobulinti savo kainos optimizavimą, skaitykite čia.

Trumpai tariant: su taisyklių reguliavimu kainodaroje – pavyzdžiui, „Mano kaina visada turi būti 5 centais mažesnė už mažiausią kainą“ – taisyklėmis optimizuotas Repricer atsižvelgia į konkurenciją, kovojančią dėl mažo geltono mygtuko, ir stumia jūsų kainas žemyn. Iš tikrųjų, taisyklėmis pagrįstas Repricer taip pat gali laimėti Buy Box (nebent žaidžia dinaminiai Repricer), tačiau tai vyksta pelningumo sąskaita. Dinaminis kainų reguliavimas yra apie pirmąjį įėjimą į Buy Box ir tada žaidimą tarp minimalios ir maksimalios pasiūlymo kainos už prekę ar produktų grupę. Čia kaina automatiškai pritaikoma prie rinkos situacijos ir konkurencijos. Ši kainodaros strategija lemia jūsų maržos optimizavimą.

3. Pristatymo trukmė

Kuo greitesnis pristatymas, tuo geresni įvertinimai, o taip padidėja sėkmės galimybės jūsų pasiūlymų pateikimui pirkinių krepšelio lauke. Todėl reikalavimas laimėti Buy Box yra toks: pristatymo trukmė neturi viršyti dviejų dienų. Kvalifikacijai Buy Box pakanka pristatymo trukmės iki 14 dienų, tačiau šie pasiūlymai bet kuriuo atveju turės mažai galimybių patekti į pirkinių krepšelio lauką.

Patarimas: Stebėkite konkurenciją ir pasirinkite tinkamą siuntimo metodą

Pristatymo laikai dažnai priklauso nuo produkto kategorijos. Baterijos ar kosmetika greitai supakuojamos ir siunčiamos. Priešingai, baldai ar dideli prietaisai pasiekia klientą per kelias dienas. Stebėkite savo konkurenciją, kad gautumėte idėją apie tam tikrų produktų kategorijų pristatymo laikus: jei kitas pardavėjas žada pristatymą per dvi dienas panašiam produktui, tai laikoma minimaliu reikalavimu ir jums. Tačiau nepertempkite pristatymo garantijos – vėluojantys pristatymai pablogina pardavėjo įvertinimą „Amazon“, kas turi pasekmių jūsų balo vertei ir jūsų pasiūlymų vietai Buy Box.

Klientų aptarnavimo standartas: Pardavėjo našumas

Pardavėjo našumas susideda iš įvairių klientų aptarnavimo rodiklių. Kiek svarbi ši sudėtinė vertė, aišku iš anglų kalbos pavadinimo: Account Health.

Jei minimalūs reikalavimai nėra įvykdyti, pardavėjo paskyra “kenčia”, o „Amazon“ jaučiasi priversta apriboti arba net atšaukti pardavimo teises. Taigi, iš pardavėjo našumo rodiklio aišku, kaip svarbu klientų pasitenkinimas „Amazon“. Klientų aptarnavimo rodikliai, įtraukti į pardavėjo našumą, taip pat yra svarbiausi nustatant Buy Box.

Pardavėjo našumas apima:

Toliau išsamiau apžvelgsime atskirus pardavėjo našumo rodiklius.

4. Užsakymų defektų rodiklis

Užsakymų defektų rodiklis yra paveiktas neigiamų atsiliepimų, A iki Z garantijos pretenzijų ir su paslaugomis susijusių kreditinių kortelių grąžinimų. Užsakymas su neigiamu atsiliepimu ARBA A iki Z garantijos pretenzija ARBA su paslaugomis susijusiu kreditinės kortelės grąžinimu laikomas defektu. Tai reiškia, kad užsakymas su neigiamu atsiliepimu IR A iki Z garantijos pretenzija skaičiuojamas kaip tik VIENAS defektas.

Užsakymų defektų rodiklis išreiškiamas procentais, kurie susiję su visais užsakymais per pastarąsias 60 dienų.

Patarimas: Kaip užkirsti kelią užsakymų defektams

Kiekvienam prekybininkui eCommerce srityje siuntimo procesų optimizavimas yra itin svarbus. Todėl turėtumėte investuoti pakankamai išteklių į šią verslo sritį.

Žinoma, jūs žinote, kad kiekvienas užsakymas turėtų palikti jūsų namus puikios būklės. Tačiau taip pat aišku, kad klaidos kartais gali nutikti, ir jas turėtumėte spręsti nedelsiant.

Norint užkirsti kelią tiek neigiamam atsiliepimui, tiek A iki Z garantijos pretenzijai, tiesioginė komunikacija su klientais yra vienintelis sprendimas. Daugeliu atvejų klientai sieks susisiekti su jumis prieš palikdami blogą atsiliepimą ar atidarydami garantijos bylą. Tai jūsų šansas paversti nepatenkintą klientą patenkintu, greitai ir efektyviai surandant sprendimą jų problemai.

Maloni ir paslaugi komunikacija suteikia jūsų klientams jausmą, kad jie yra rimtai vertinami ir gerai prižiūrimi. O jei galiausiai turėsite grąžinti kelis eurus, tai vis tiek geriau nei be reikalo gauti defektą užsakymui.

Tačiau būkite atsargūs su klientais, kurie bando jus apgauti. Jei garantijos pretenzija yra nepagrįsta ir galite tai įrodyti „Amazon“, garantijos byla bus atmesta „Amazon“ ir nebus laikoma defektu.

Jūsų didžiausias iššūkis, todėl, yra atskirti nepatenkintą ir nusivylusį klientą nuo sukčiaus.

5. Užsakymo atšaukimo rodiklis prieš užsakymo apdorojimą

Antrasis rodiklis, kuris reikšmingai veikia pardavėjų našumą, yra užsakymo atšaukimo rodiklis prieš užsakymo apdorojimą. Tai reiškia tik pardavėjo atliktas atšalimas.

Ši „Amazon“ vertė yra svarbi, nes ji yra prekybininko atsargų valdymo rodiklis. „Amazon“ pati teigia:

„Kai pardavėjas atšaukia kliento užsakymą prieš siuntimą, tai daugiausia dėl to, kad prekė nėra sandėlyje, remiantis mūsų išvadomis.“

Šaltinis: Amazon

Apskritai, užsakymo atšaukimo rodiklis yra procentas, rodantis, kiek užsakymų buvo atšaukta pardavėjo per nustatytą septynių dienų laikotarpį. Beje, tai taikoma tik užsakymams, kuriuos pardavėjas siunčia pats.

Patarimas: Kaip užkirsti kelią atšaukimams?

Atsargų valdymas yra labai svarbus. Valdykite šį darbo procesą su automatizuotais įrankiais. Užtikrinkite automatinį ryšį su „Amazon“, kad išvengtumėte perpardavimo. Taip pat atkreipkite dėmesį į pirkimo tendencijas ir reguliariai tikrinkite populiariausių prekių atsargų lygius savo produktų asortimente. Alternatyviai, galite sutaupyti išteklių ir pasikliauti „Amazon“ FBA paslauga.

6. Vėlyvų pristatymų rodiklis

Su „Prime“ „Amazon“ nustatė standartus siuntimui eCommerce srityje daugeliu atžvilgių. Klientai nori gauti savo prekes greitai ir, pirmiausia, laiku. Daugelis klientų remiasi numatomais pristatymo datomis. Jei šios datos nėra laikomasi, klientai nusivylę ir turi blogą patirtį su „Amazon“. Tai gali sukelti garantijos pretenzijas ir neigiamus atsiliepimus, kurių reikėtų vengti.

„Amazon“ laikoma, kad pristatymas yra vėluojantis, jei siuntimo patvirtinimas siunčiamas PO numatytos siuntimo datos.

Vėlyvų pristatymų rodiklis yra procentas, kuris atspindi vėluojančių pristatymų dalį iš viso užsakymų skaičiaus per pastarąsias 30 dienų. Kaip ir užsakymo atšaukimo rodiklis, jis taikomas tik pardavėjams, kurie siunčia patys.

Patarimas: Kaip užkirsti kelią vėluojantiems pristatymams

Didžiausias svertas siunčiant iš savo sandėlio yra procesai. Kiekviena papildoma veikla kainuoja laiką. Valdykite visus etapus, kur įmanoma, su automatizuotais įrankiais: nuo užsakymų apdorojimo užkulisiuose iki pakavimo ir siuntimo sąrašų bei siuntimo etikečių spausdinimo, iki sistemos atnaujinimo, kai prekės buvo išsiųstos.

Didelis darbuotojų kaita sandėlyje taip pat sukelia problemų. Todėl turėtumėte sutelkti dėmesį į procesų optimizavimą ir darbuotojų pasitenkinimą. Gerai koordinuota komanda, kuri savarankiškai rūpinasi procesų optimizavimu, yra auksinė.

Jei visa tai atrodo per sudėtinga arba norite sutaupyti išteklių, tiesiog naudokite „Amazon“ FBA paslaugą.

7. Galiojančių sekimo numerių rodiklis

Sekimo numeriai yra svarbūs klientui. Išsiuntus, klientas nori galėti sekti, kur yra siunta. Ypač kai praėjo numatytas pristatymo data, klientas nori žinoti, kodėl siunta dar neatvyko. Neretai ji būna pristatyta kaimynui, nepalikus pranešimo. Valdydami savo siuntimą su sekimo numeriais, galite išvengti problemų ir daug nereikalingos komunikacijos.

Galiojančių sekimo numerių rodiklis yra procentas, kuris rodo galiojančių sekimo numerių turinčių pristatymų santykį su visų siuntų skaičiumi per pastarąsias 30 dienų. Tai taip pat aktualu tik tiems pardavėjams, kurie siunčia patys.

Patarimas: Kaip pasiekti 100%

Visi didieji vežėjai, įskaitant USPS, FedEx, UPS ir DHL, siūlo nemokamą sekimą. Tai turėtų būti automatizuota jūsų sistemoje ir tada automatiškai perduodama „Amazon“. Tai užtikrina, kad jokie duomenys nepasimestų.

8. Laiku pristatymų rodiklis

Kad galiojančių sekimo numerių perdavimas „Amazon“ yra svarbus, taip pat rodo šis rodiklis. Jis nurodo, kiek pristatymų, išsiųstų pardavėjo, buvo pristatyta laiku klientui. Norint, kad „Amazon“ galėtų įvertinti punktualumą, naudojama informacija iš sekimo.

„Amazon“ pati rašo:

„Pirkėjai nuolat sako, kad laiku pristatymas ir galimybė sekti siuntas žymiai prisideda prie jų pasitenkinimo užsakymu.“

Šaltinis: Amazon

Laiku pristatymų rodiklis rodo laiku pristatymų procentą per 30 dienų laikotarpį. Kadangi sekimo numeris yra svarbus punktualumo nustatymui, „Amazon“ skaičiavimui atsižvelgia tik į siuntas, turinčias šią galimybę.

Patarimas: Kaip galima užkirsti kelią vėluojantiems pristatymams?

Kai siunta perduodama vežėjui, ji yra už jūsų kontrolės. Todėl labai svarbu protingai pasirinkti savo vežėją. Net jei vienas ar kitas gali būti keliomis centų pigesnis, atidžiai apsvarstykite, ar norite rizikuoti vėluojančiais pristatymais ir padidėjusia klientų užklausų našta. Mūsų rekomendacija: sumokėkite šiek tiek daugiau už aukščiausios kokybės paslaugą. Galite net sutaupyti daugiau išteklių šiuo būdu, nei pasirinkę pigiausią paslaugų teikėją.

9. Nepatenkintų grąžinimų rodiklis procentais

Žinoma, grąžinimai „Amazon“ nėra vertinami teigiamai, tačiau ir čia interneto milžinas nori, kad klientų patirtis būtų kuo malonesnė. Būtent todėl „Amazon“ matuoja nepatenkintų grąžinimų rodiklį.

Patirtis su grąžinimu laikoma neigiama, jei grąžinimo prašymas turi neigiamą klientų įvertinimą, užklausos dėl grąžinimo nėra išsprendžiamos per 48 valandas arba neteisingai atmetamos.

Nepatenkintų grąžinimų rodiklis procentais apibūdina neigiamų grąžinimo prašymų procentą, palyginti su visų grąžinimo prašymų skaičiumi.

Patarimas: Kaip išlaikyti skaičius kontroloje?

Grąžinimo procese „Amazon“ dažnai labai palankiai vertina savo klientus. „Amazon“ klientų aptarnavimas siūlo tiesioginį kontaktą, o dažnai suma tiesiog grąžinama. Tai ne mažiau svarbu, nes jie nori užtikrinti puikią klientų patirtį ir padaryti grąžinimus kuo mažiau stresiniais. Be to, šios grąžinimo politikos dėka labai didelės grąžinimo išlaidos sumažinamos.

FBA programoje „Amazon“ klientų aptarnavimas jau yra įtrauktas. Jei patys valdote klientų komunikaciją, turėtumėte žinoti, kad „Amazon“ klientas yra išlepintas greito aptarnavimo ir rinkos lankstumo ir tikisi to paties iš jūsų. Todėl jūsų pagrindinis tikslas grąžinimo procese turėtų būti kuo greičiau atsakyti į klientų užklausas. Čia rekomenduojame žymiai sumažinti „Amazon“ nustatytą 48 valandų laikotarpį. Jei kyla grąžinimo prašymas, jūsų interesas yra kuo greičiau rasti problemos sprendimą ir taip gauti gerą įvertinimą.

Jei užsakymo metu kažkas nepavyko, atsiprašymas už nepatogumus ne tik yra tinkamas, jis nieko nekainuoja ir teigiamai veikia jūsų įvertinimą. Pasak Notingemo universiteto tyrimo, klientai mieliau priima atsiprašymą nei kompensaciją.

Klientai dažnai nepagrįstai palieka neigiamus įvertinimus. Galite juos tiesiogiai ginčyti su „Amazon“, paaiškindami, kad kuo greičiau ir tiksliau išsprendėte klientų problemą. Jei galite tai įrodyti, neigiamas įvertinimas nebus laikomas nepatenkinimo rodiklyje.

Šiame tinklaraščio įraše gausite dar daugiau patarimų, kaip tvariai sumažinti savo grąžinimo rodiklį – garantuotai suderinamą su „Amazon“.

Papildomi rodikliai, skirti nustatyti Buy Box laimėtoją „Amazon“

Su siuntimo metodu, bendra kaina, siuntimo trukme ir pardavėjo veikla mes apėmėme svarbiausius kriterijus, norint laimėti „Amazon BuyBox“. Taip pat turėtumėte atkreipti dėmesį į šiuos kriterijus, nors jie neturi tokios didelės įtakos.

10. Vidutinis pardavėjo įvertinimas ir pardavėjo įvertinimų skaičius

Visų pirma, turėtume paaiškinti, kad pardavėjo įvertinimas ir produkto įvertinimas yra du skirtingi dalykai. Produkto įvertinimai atspindi pirkėjų patirtį su produktu. Tačiau pardavėjo atsiliepimai susideda iš pareiškimų apie pardavėjo veiklą. Tai apima klientų kontaktą, siuntimo greitį, prekės aprašymą ir kt. – visus punktus, kuriems pardavėjas gali turėti įtakos. Pardavėjo įvertinimas suteikiamas klientui po pirkimo. „Palikti pardavėjo atsiliepimą“ puslapyje klientas gali išreikšti savo pasitenkinimą pardavėjo veikla per paprastą žvaigždžių įvertinimą. Be to, vertinama pristatymo punktualumas, produkto aprašymo tikslumas ir veikla klientų kontakte (jei taikoma). Galiausiai, klientas gali palikti komentarą, jei pageidauja, kuris bus rodomas pardavėjo puslapyje.

Vidutinis pardavėjo įvertinimas apskaičiuojamas kaip VISŲ pardavėjo įvertinimų vidurkis, naujesni įvertinimai turi didesnę reikšmę nei senesni. Taigi, jei neseniai gavote daugiau neigiamų įvertinimų, jų lengvai nekompensuos senesni teigiami įvertinimai.

Patarimas: 3 būdai gauti daugiau teigiamų atsiliepimų

#1 Sąžiningumas ir aukšta kokybė nustato standartus
Jei esate sąžiningas su savo klientais, jūsų produkto aprašymai atitinka faktus, o jūsų produktas yra aukštos kokybės, tikėtina, kad gausite teigiamų atsiliepimų.

#2 Pasistengti dar labiau
Blogos patirtys dažnai palieka labai stiprų įspūdį – arba labai geras patirtis. Todėl turėtumėte daryti viską, kad klientų patirtis būtų kuo malonesnė. Pasinaudokite abipusiškumu. Su mažomis dovanomis ir asmenine žinute, linkinčia jiems daug džiaugsmo su produktu, galite sukurti klientui jausmą, kad jie jums „dėkingi“. Jūs jiems suteikėte daugiau, nei jie „sumokėjo“. Dabar jie nori atsilyginti, tikimės, geru atsiliepimu.

#3 Mokykitės iš savo blogų atsiliepimų
Reguliariai peržiūrėkite savo įvertinimus ir proaktyviai bendraukite su klientais, kurie jus įvertino prastai. Net jei kai kuri kritika gali pasirodyti nepagrįsta, kritikai vis tiek suteikia geriausias galimybes saviugdai. Pasinaudokite šiuo potencialu, o jūsų kitas klientas jums už tai padėkos.

11. Atsakymo laikas

Pagal „Amazon“ paslaugų lygio susitarimą (SLA), klientų užklausas reikia atsakyti per 24 valandas. Jei atsakymas į užklausas užtrunka ilgiau arba visiškai praleidžiamas, internetinis mažmenininkas bus nubaustas „Amazon“. SLA numato, kad 90% visų užklausų turi būti atsakyta laiku. Tai taikoma ir savaitgaliais, ir švenčių dienomis. Užklausas, kurioms nereikia atsakymo, galima pažymėti kaip tokias jūsų pardavėjo paskyroje. Jos tada nebus įtrauktos į statistiką.

Atnaujinimas: 2018 metais „Amazon“ paskelbė, kad atsakymo laikas bus pašalintas kaip rodiklis. Tačiau šis rodiklis išlieka svarbus, nes jis veikia klientų patirtį ir taip pat atsiliepimus.

Ekskursas: Ką ateitis atneš?

Klientai tampa vis reiklūs, kai kalbama apie klientų aptarnavimą. Klientų palaikymas vis labiau pereina prie realaus laiko palaikymo, o socialiniai tinklai jau daugelį metų nustato tendencijas šiuo klausimu. Taigi, „Amazon“ taip pat galėtų sumažinti 24 valandų laikotarpį, o mažmenininkai turėtų būti tam pasiruošę.

Patarimas: Kaip galite sutrumpinti atsakymo laiką?

Lengviausias būdas pagreitinti klientų aptarnavimą yra iš anksto paruošti atsakymus. Kartą parašyti, jie tarnauja kaip šablonai jūsų klientų palaikymui. Internetiniai mažmenininkai kasdien gauna tūkstančius užklausų, į kurias galima greitai atsakyti naudojant šablonus.

12. Inventorius

Jei jūsų inventorius yra mažas arba pirkimas negali būti užbaigtas laiku dėl pristatymo sunkumų, „Amazon“ reikalavimai nėra įvykdyti. Pasekmės yra gana paprastos – pirkimai pereina jūsų konkurentui, o jūs prarandate BuyBox. Jei pardavimai netgi atšaukiami dėl mažo inventoriaus, jūsų atšaukimo rodiklis prieš užsakymo įvykdymą didėja, o pirkėjas greičiausiai paliks jums neigiamą atsiliepimą. Abu šie veiksniai sumažina pardavėjo įvertinimą ir taip pat sumažina galimybes patekti į BuyBox.

Patarimas: Inventoriaus valdymas yra raktas!

Kaip galite tam priešintis? Labai svarbu: automatinis inventoriaus suderinimas. Turint savo sandėlį ir kelis pardavimo kanalus, būtina, kad inventorius būtų valdomas centriniu būdu vienoje vietoje ir automatiškai atnaujinamas visuose kanaluose. Tai užkerta kelią perpardavimui. Taip pat atkreipkite dėmesį į pirkimo tendencijas ir reguliariai tikrinkite populiariausių prekių inventorių savo produktų asortimente.

13. Nepatenkinimas su klientų aptarnavimu procentais

„Nepatenkinimas su klientų aptarnavimu“ atitinka procentą klientų, kurie buvo nepatenkinti atsakymu pirkėjo-pardavėjo pašto dėžutėje. Jei jums nepavyko išspręsti kliento problemos, jūsų atsakymas gauna neigiamą įvertinimą su „Ne“ iš kliento.

Patarimas: 3 būdai išvengti nepatenkinimo

#1 Tobulinkite tobulą atsakymą
Rašytinis žodis turi savo privalumų ir trūkumų. Privalumai akivaizdūs – turite pakankamai laiko apgalvoti kliento problemą ir parašyti žinutę, kuri atsako į visus klausimus. Be to, galite tai naudoti kaip šabloną panašioms užklausoms. Trūkumas: skaitytojas turi daug erdvės interpretacijai. Todėl jūsų užduotis yra išlaikyti žinutes klientams paprastas, tuo pačiu aprūpinant jas visais būtinais duomenimis. Atidžiai perskaitykite savo atsakymus. Ar naudojate aiškius žodžius? Ar aprašote visus būtinus žingsnius problemos sprendimui? Kai klientas žino, ko tikėtis toliau, jis jaučiasi saugesnis ir laukia, kol nesiuntinės kitos žinutės ar nepaliks neigiamo atsiliepimo.

#2 Personalizuokite savo atsakymą
Kiekvienas klientas yra unikalus, ir jie turėtų taip jaustis. Kreipkitės į juos vardu ir pasirašykite savo vardu. Įtraukite klientų istoriją, kad jie žinotų, jog jų problema yra svarbi ir rimtai vertinama. Jei taip pat prekiaujate tarptautiniu mastu, pridėkite galutinį akcentą, informuodami juos apie muitų ir grąžinimo politiką, valiutų kursus ir pristatymo laikus.

#3 Veikite proaktyviai
Žinote pasikartojančias problemas su užsakymu ar naudojantis jūsų prekėmis. Veikite proaktyviai ir atsakykite į visus klausimus apie savo produktus tiesiai detalizuotoje puslapyje – tai sumažina jūsų palaikymo apimtį. Suteikite pirkėjui pasitikėjimą pasirinkdami jūsų prekes, pateikdami visą būtiną informaciją apie produktą.

14. Sąskaitų trūkumų rodiklis

2020 metais „Amazon“ pristatė sąskaitų trūkumų rodiklį kaip naują rodiklį. Tai taikoma tik verslo klientų užsakymams ir apibūdina procentą užsakymų, kuriems nebuvo pateikta sąskaita laiku. Sąskaitos laikomos pateiktomis laiku, jei jos atvyksta iki vidurnakčio pirmos darbo dienos po to, kai buvo patvirtinta siunta.

Išvada: Aukšti reikalavimai laimint Buy Box

Patekimas į BuyBox Amazon produkto puslapyje turi reikšmingą pranašumą – jūsų prekės yra išryškintos, kas labai padidina pardavimus rinkoje. Norint laimėti BuyBox, mažiausia pardavimo kaina nėra pakankama, nes įsijungia įvairūs veiksniai. Dauguma šių veiksnių turi bendrą vardiklį – suteikti klientui tobulą apsipirkimo patirtį.

Amazon didžiuojasi tobulą klientų kelionę – aukšti reikalavimai klientų aptarnavimo srityje todėl yra visiškai suprantami ir, galiausiai, taip pat šiuolaikiški. Kuo daugiau profesionalumo rodote, tuo didesnė tikimybė, kad būsite arba vienintelis Buy Box laimėtojas su savo prekėmis, arba konkuruosite dėl didesnės trokštamos vietos dalies.

Dažnai užduodami klausimai

Vaizdų autorystė pagal vaizdų tvarką: © Lukasz – stock.adobe.com

SELLERLOGIC Repricer

Maksimaliai padidinkite savo pajamas su savo B2B ir B2C pasiūlymais, naudodamiesi SELLERLOGIC automatizuotomis kainodaros strategijomis. Mūsų AI valdomas dinaminis kainodaros valdymas užtikrina, kad gautumėte Buy Box už aukščiausią įmanomą kainą, garantuodamas, kad visada turite konkurencinį pranašumą prieš savo varžovus.

SPUSTELĖKITE ČIA
DĖL DAUGIAU INFORMACIJOS APIE PERKAINOTOJĄ

SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service

Audituoja kiekvieną FBA sandorį ir nustato kompensacijų reikalavimus, kylančius dėl FBA klaidų. Lost & Found valdo visą grąžinimo procedūrą, įskaitant problemų sprendimą, reikalavimų pateikimą ir bendravimą su Amazon. Jūs visada turite visišką visų grąžinimų matomumą savo Lost & Found Pilno aptarnavimo informacijos suvestinėje.

SPUSTELĖKITE ČIA
DĖL DAUGIAU INFORMACIJOS APIE PAMESTUS IR RASTUS

SELLERLOGIC Business Analytics

Business Analytics skirtas Amazon suteikia jums pelningumo apžvalgą - jūsų verslui, atskiroms rinkoms ir visiems jūsų produktams.

SPUSTELĖKITE ČIA
DĖL DAUGIAU INFORMACIJOS APIE VERSLO ANALITIKĄ

Susiję įrašai

Dvigubai smagiau: „Amazon“ antrasis Buy Box yra pasirengęs sukrėsti rinkos žaidimą!

Pardavimas Amazon, Visi apie Buy Box

Dvigubai smagiau: „Amazon“ antrasis Buy Box yra pasirengęs sukrėsti rinkos žaidimą!

Robin Bals

Naujas tyrimas: Ar Amazon teikia pirmenybę sau Buy Box?

Visi apie Buy Box

Naujas tyrimas: Ar Amazon teikia pirmenybę sau Buy Box?

Robin Bals

10 galutinių patarimų, kaip efektyviai sumažinti savo grąžinimo rodiklį

Visi apie Buy Box

10 galutinių patarimų, kaip efektyviai sumažinti savo grąžinimo rodiklį

Robin Bals