5 patarimai, kaip tvarkytis su neigiamomis apžvalgomis: kaip pagerinti savo klientų komunikaciją
“Visiškai nenaudingas. Niekuomet daugiau!” Deja, neigiamos apžvalgos iš kai kurių nepatenkintų Amazon klientų atrodo taip arba panašiai. Jos yra frustracijos šaltinis – net devastuojančios. Ir dar blogiau: Amazon jos prisideda prie produkto bendro įvertinimo. Natūralu, kad pardavėjas nori pasisakyti ir apsiginti. Tačiau pykčio, kuris kyla po tokios galbūt nepagrįstos kritikos, metu galima greitai įsivelti į problemas kalbant ar rašant. Tačiau tokioje situacijoje sunku prisiminti ketinimą pagerinti savo klientų komunikaciją.
Ar geriau tiesiog ignoruoti juos? Ne visai. Galų gale, klientai tyrinėja produktus ir remiasi apžvalgomis, kad susidarytų įspūdį apie produktą ir pardavėją. Jie taip pat atkreipia dėmesį į gerą klientų komunikaciją atsakant į neigiamas apžvalgas.
2017 metais Bitkom atliktas tyrimas parodė, kad daugiau nei du trečdaliai vartotojų remiasi kitų klientų apžvalgomis, kai apsiperka internetu. Daugelis jų galėtų suprasti, kad kartais viskas nepavyksta tobulai.
Šaltinis: bitkom.org
Šiuo metu būtų patartina atsargiai pasirinkta komunikacija iš Amazon pardavėjo. Tie, kurie dar nesugeba to padaryti, turėtų dirbti prie savo klientų komunikacijos gerinimo. Galų gale, daugelis tyrimų rodo, kad klientų lojalumas gali netgi pasinaudoti sėkmingu problemos sprendimu.
Ekspertai nustatė, kad 45 procentai neigiamų apžvalgų autorių netgi atšaukė savo apžvalgas po asmeninio pardavėjų atsiprašymo.
Šaltinis: impulse.de
Raktinis žodis yra “palaikymas“. Padėkite savo klientams ir padėkite jiems spręsti problemas. Tačiau tai įmanoma tik tuo atveju, jei nuolat domitės savo klientų komunikacijos optimizavimu.
5 patarimai, kaip pagerinti savo klientų komunikaciją Amazon: vadovas
Profesionali klientų komunikacija ir puikus aptarnavimas yra būtini tiek mažmeninėje, tiek internetinėje prekyboje. Ypač liūdna, kad daugelis įmonių išsiskiria dėl nesėkmingos komunikacijos. Vietoj to, taisyklė turėtų būti: maloniai ir atvirai atsakyti į neigiamas apžvalgas ir padaryti tokio tipo komunikaciją įmonės standartu – taip kiti (potencialūs) pirkėjai taip pat matys, kad jums rūpi jūsų klientų problemos ir kad jie gali jaustis gerai prižiūrimi su jumis.
Mes apibendrinome svarbiausius dalykus, kuriuos reikia daryti ir ko nedaryti, atsakant į neigiamas apžvalgas, kurie gali padėti jums pagerinti savo klientų komunikaciją Amazon.
#1: Nevenkite ir nesitikėkite, kad laikas išspręs situaciją – atsakykite nedelsdami.
Suprantama, kad galite norėti skirti laiko nusiraminti arba net pasislėpti po antklode. Tai nėra bloga idėja, siekiant pagerinti artėjančios klientų komunikacijos kokybę. Rinkodara ir pardavimai jums už tai padėkos.
Bet nelaukite per ilgai! Vėlyvi arba jokie atsakymai greitai sukuria įspūdį, kad pardavėjas nesirūpina savo klientų rūpesčiais ir tiesiog juos ignoruoja. Blogiausiu atveju tai gali sukelti dar daugiau neigiamų apžvalgų, ir galite būti užplūsti neigiamų atsiliepimų audra. Taigi, iš karto parodykite savo klientams savo susidomėjimą, pasisakykite ir rūpinkitės savo klientais. Sėkminga klientų komunikacija, tiek mažmeninėje, tiek internetinėje prekyboje, klesti turint atvirą ausį.
2020 metų pabaigoje Amazon nutraukė komentarų funkciją apžvalgoms, kas sukėlė nusivylimą pardavėjams. Nuo 2021 metų birželio JAV pardavėjai gali atsakyti į neigiamas apžvalgas naudodami iš anksto paruoštus šablonus iš internetinio giganto. Ar ir kada ši funkcija bus pristatyta Vokietijos rinkai, vis dar nežinoma.
Atnaujinimas 2021 m. birželio mėn.
#2: Nepradėkite kontratakos, bet atsakykite apgalvotai.
Net jei kritikos autorius naudojo netinkamą toną, turėtumėte išlaikyti ramybę ir pristatyti save profesionaliai. Prasta klientų komunikacija reaguojant į neigiamus atsiliepimus gali viską pabloginti. Juk jūs esate savo produkto veidas, o išorinis vaizdas turėtų būti teigiamas bet kokiomis aplinkybėmis. Naudokite atsargiai parinktus žodžius ir išlaikykite draugišką toną tarpasmeniniuose santykiuose. Bendraukite lygiomis teisėmis. Jūsų atsakymą skaitys ne tik autorius, bet ir daugelis kitų (potencialių) pirkėjų.
Atsiminkite, kad autoriaus požiūriu, jūs padarėte klaidą, ir jie tikisi jūsų supratimo. Nedraugiškas atsakymas sumažins klientų lojalumą iki žemiausio taško. Priešingai, geri problemų sprendimo įgūdžiai pardavėjo pusėje gali net pakelti klientų lojalumą į aukštesnį lygį nei jis buvo prieš incidentą. Todėl ypač verta apmąstyti savo elgesį ir pagerinti klientų komunikaciją.
#3: Nenaudokite kritikos kaip priežasties abejoti savo profiliu, bet vertinkite ją kaip naudingą atsiliepimą. Padėkokite autoriui!
Net jei iš pradžių atrodo, kad tai paskutinis dalykas, apie kurį norite galvoti: „Ačiū už jūsų atsiliepimą“ ne tik nuramina situaciją daugeliu atvejų, bet ir parodo klientams, kad jūs rimtai vertinate kritiką ir laikote ją vertinga savo verslui. Tai nereiškia, kad turite blogą profilį ar kad turėtumėte juo abejoti.
Klysti yra žmogiška, ir beveik visi tai supranta. Kur kas svarbiau yra tai, kad jūs mokotės iš klaidų ir vengiate jų ateityje. Pagal šį šūkį turėtumėte taip pat pagerinti savo klientų komunikaciją. Būkite atviri dėl savo klaidos ir pabrėžkite, kad kiekviena konstruktyvi kritika yra naudinga. Tai padaro jus žmogišku ir sąveiką autentiška!
#4: Nerašykite bendro atsakymo; vietoj to, sutelkite dėmesį į šiuolaikinę klientų komunikaciją – individualią ir asmeninę.
Parodykite savo klientams, kad jums tai rūpi ir kad jūs klausotės. Beveik visi yra skaitę klientų atsiliepimus ir susidūrę su pardavėjų atsakymais. Jei atsakytumėte neasmenišku, iš anksto paruoštu atsakymu, daugelis skaitytojų greičiausiai stebėtųsi, kodėl šis tekstas skamba taip pažįstamai.
Be gėdos būti pagautam, tai perteikia tam tikrą abejingumą jūsų klientų rūpesčiams. Taigi skirkite šiek tiek laiko atsakyti į atsiliepimą. Atsakykite individualiai ir apgalvotai. Tai parodo jūsų susidomėjimą ir sustiprina klientų lojalumą. Norint pagerinti šį klientų komunikacijos aspektą, taip pat gali būti naudinga parengti atsakymą ir perskaityti jį prieš siunčiant klientui.
#5: Atsakymas nepakanka – Ieškokite sprendimų!
Kai aiškiai parodysite, kad rimtai vertinate savo klientus ir norite tobulėti, įsitikinkite, kad iš tikrųjų tai darote! Priešingu atveju atrodysite nepatikimai. Galite išsisukti kelis kartus, bet jei skundai dėl konkrečios problemos tęsiasi ilgą laiką, nepaisant jūsų pažadų tobulėti, klientai ir potencialūs pirkėjai bus atgrasyti.
Taigi geriau pačiam ieškoti sprendimų. Paklauskite savęs, kas tiksliai buvo problema, ar ji sukėlė kokių nors pasekmių, kur slypi problemos šaknis, ir svarbiausia: Kaip galite tai išspręsti? O tada metas imtis darbo! Užtikrinkite, kad problemos nepasikartotų. Sėkmingam verslui nepakanka tik pagerinti klientų komunikaciją – visi kiti verslo procesai taip pat turi būti nuolat stebimi ir optimizuojami.
Ištrinti atsiliepimus?
Galima, kad netinkamą atsiliepimą ištrintų pardavimo portalas, tačiau jis turi akivaizdžiai pažeisti „Amazon“ gaires ar įstatymus.
Todėl neįmanoma tiesiog ištrinti kiekvieno blogo atsiliepimo. Tačiau to visai nereikia. Jei produktas ar pardavėjas gavo tik gerus atsiliepimus, greitai susidaro įspūdis, kad ne visi atsiliepimai (arba blogiausiu atveju: visai nėra atsiliepimų) yra tikri. Šiandien galima greitai nusipirkti keletą gerų atsiliepimų, paprašyti draugų parašyti ką nors teigiamo arba pačiam tapti aktyviam. Taigi geriau palikti neigiamus atsiliepimus ir asmeniškai susisiekti su autoriumi: parodykite savo atsakymu, kad esate patikima įmonė, kuria jūsų klientai gali pasikliauti.
Išvada: Optimalus klientų komunikavimas „Amazon“ yra svarbus!
Visada naudokite savo komunikacijos įgūdžius draugišku ir profesionaliu būdu, padėkokite už jų atsiliepimus ir parodykite savo klientams kiekviename komunikacijos kanale, kad jums rūpi jų problemos. Standartiniai atsakymai ar kontratakos čia netinka. Vietoj to, paklauskite savęs, ką galite padaryti, kad išspręstumėte problemą abiem pusėms patenkinamai.
Nes niekas greičiau ir efektyviau nesugriauna klientų santykių nei palaikymo personalo problemų sprendimo įgūdžių trūkumas. Jei to trūksta, rinkos pardavėjai turi daryti viską, kas įmanoma, ne tik siekdami pagerinti klientų komunikacijos priemones. Nes, kaip ir mažmeninėje prekyboje, komunikacijos įgūdžiai klientų pokalbiuose lemia, ar klientas sugrįš, ar ne.
Tarpasmeniniai nesusipratimai dėl neigiamo neverbalinio kūno kalbos trūkumo taip pat dažniau pasitaiko internetinėje klientų komunikacijoje. Todėl perskaitykite savo žinutę dar kartą prieš ją siųsdami. Atkreipkite dėmesį į žodžių pasirinkimą bendraujant su klientais ir užtikrinkite, kad bendrautumėte lygiomis teisėmis.
Vaizdų kreditai pagal vaizdų tvarką: © olly – stock.adobe.com
