Svarbiausi klientų tipai mažmeninėje prekyboje ir kaip patenkinti jų poreikius
Pažinti savo klientus yra viena svarbiausių užduočių kiekvieno mažmenininko ilgame sąraše. Nes tie, kurie supranta, kaip elgiasi potencialūs pirkėjai ir kaip juos kreipti bei patenkinti, jau atliko svarbų darbą siekiant aukšto konversijos rodiklio.
Daugelis profesionalių rinkodaros skyrių investuoja į vadinamųjų personažų kūrimą, kad sužinotų, kokias savybes, pageidavimus ir bruožus turi tipinis produkto klientas. Tačiau tai gali būti brangu. Patirtis rodo, kad yra keletas pasikartojančių klientų tipų, kurie vaidina svarbų vaidmenį mažmeninėje prekyboje. Ypač Amazon pardavėjams, kurie nori pristatyti naują produktą arba optimizuoti savo sąrašą, gali būti naudinga orientuotis į šiuos klientų tipus.
Šiame tinklaraščio įraše norime paaiškinti, kas tiksliai yra klientų tipai pagal apibrėžimą, kurie klientų tipai dominuoja B2B ir B2C mažmeninėje prekyboje, ir kaip šio supratimo įgijimas gali prisidėti prie padidėjusių pardavimų.
4 svarbiausi klientų tipai mažmeninėje prekyboje ir internetinėse parduotuvėse
Iš karto: šis tinklaraščio įrašas nesiekia būti išsamus. Be to, žmones ir jų elgesį sunku kategorizuoti į griežtas dėžutes. Visada reikia atsižvelgti į hibridus, persidengimus, situacinius nukrypimus ir išimtis iš taisyklės. Iš tikrųjų gali būti sudėtinga aiškiai identifikuoti klientų tipus. Žinoma, tolesni skirstymai visada yra galimi: kiti tinklaraščiai, pavyzdžiui, aprašo daugiau nei 10 dažniausiai pasitaikančių klientų tipų (pvz., skundikai, plepiai, viską žinantys, derėtuvai). Tačiau psichologija, slypinti už individualių tipų, dažnai nėra labai įrodymų pagrindu.
Tačiau Amazon pardavėjams naudingumas gali būti abejotinas. Nes nors klientų kategorizavimas į tipus gali padėti su sąrašais ir pan., tokios pačios rinkodaros ir komunikacijos galimybės Amazon nėra prieinamos kaip fizinėje mažmeninėje prekyboje. Vis dėlto ypač sudėtingus klientų tipus taip pat galima geriau aptarnauti Amazon, jei žinote jų savybes. Todėl verta atidžiau pažvelgti.
Nuo dominuojančio iki sąžiningo – DISC modelis
Taip vadinamas DISC modelis jau kelis dešimtmečius naudojamas įmonėse vertinant klientus ir pokalbių partnerius, pavyzdžiui, personalo plėtroje. Jis taip pat populiarus pardavimuose ir rinkodaroje, siekiant atpažinti skirtingus klientų tipus ir kategorijas. Modelis remiasi keturiais pagrindiniais žmogaus asmenybės principais:
Kaip jau minėta, dauguma žmonių negali būti išskirtinai kategorizuojami į vieną iš šių keturių DISC bruožų. Tačiau viena tendencija dažnai yra labiau išvystyta nei kitos. Tai taip pat gali keistis priklausomai nuo situacijos. Nors mažmenininkams svarbu per kelias sekundes prisitaikyti prie skirtingų žmonių, šis aspektas nėra aktualus internetinėje prekyboje. Čia dėmesys pirmiausia skiriamas įvairių poreikių tenkinimui kuriant produktų puslapius arba el. pašto komunikacijoje.
Klientų tipas #1: Dominuojantis
Dominuojantis tipas yra tiesus ir stiprios valios. Jie atrodo energingi ir ryžtingi. Jų svarbiausias klausimas yra: ką galiu pasiekti su šiuo produktu? Jie jau turi konkrečių vilčių ir lūkesčių dėl jūsų produkto ir iš anksto yra gerai informuoti.
Bendraujant su dominuojančiais klientų tipais mažmeninėje prekyboje, svarbiausia yra rezultatai. Todėl savo produkto aprašyme aiškiai ir konkrečiai nurodykite ne tik tai, kas yra jūsų produktas, bet ir jo privalumus. Kokias funkcijas jis turi, kodėl jis veikia taip gerai ir kaip jis sprendžia pirkėjo problemą?
Klientų tipas #2: Inicijuojantis
Šis klientų tipas patinka kiekvienam pardavėjui – nes jis entuziastingas, ekstravertiškas ir optimistiškas. Jis linkęs matyti teigiamas produkto savybes ir yra linkęs tikėti konkrečiais privalumais sau. Taip pat galite lengvai paskatinti jį rašyti atsiliepimus.
Pardavėjai turėtų pasinaudoti šiomis savybėmis. Nes, skirtingai nei dominuojantys klientų tipai, iniciatyvus tipas nėra toks suinteresuotas kietais faktais. Vietoj to, apibūdinkite vertę, kurią jūsų produktas gali turėti pirkėjui. Sužavėkite iniciatyvų tipą geru pasakojimu ir A+ turiniu, tada pardavimas beveik garantuotas.
Klientų tipas #3: Stabilus
Tiesioginėje pokalbio metu Stiprus yra nepaprastai malonus partneris, nes jis yra ramus su savimi, patikimas ir gana santūrus, tačiau tuo pačiu metu žino, ko nori. Tačiau internetiniams prekybininkams jis gali būti sunkiai įveikiamas: tie, kurie nesutinka su Stipraus tipo poreikiais ir tikslais savo produkto aprašyme, turi prastas galimybes.
Kita vertus, Stipraus klientų tipai gali tapti mėgstamais prekybininko klientais tiek parduotuvėje, tiek internetu. Nes Stipraus poreikiai nesikeičia per naktį. Jei produktas jį įtikino, jis laikosi jo – ir iš tikrųjų perka reguliariai. Idealiu atveju Stiprus tipas netgi išsivysto į lojalų nuolatinį klientą. Todėl pabrėžkite Unikalius Pardavimo Taškus savo produkto aprašyme ir parodykite, kaip jūsų produktas palaiko kuriuos tikslus kokiais būdais.
Kliento tipas #4: Sąžiningas
Sąžiningas tipas mėgsta analizuoti, prie to prieina sistemingai ir remiasi gautomis įžvalgomis. Be to, jis yra gana santūrus ir atsitraukęs, todėl Sąžiningas retai rašo atsiliepimus.
Prekybininkai tikrai gali patenkinti sąžiningo kliento tipą. Jo analitinė nuostata daro jį jautrų faktiniams žinioms. Todėl įtikinkite šį tipą duomenimis ir faktais apie savo produktą ir jo privalumus. Palaikykite tai taikymo pavyzdžiais arba tyrimų rezultatais.
Išvada: Skirtingi klientų tipai = skirtingi požiūriai
Klientų tipai mažmeninės prekybos, rinkodaros, pardavimų ar elektroninės prekybos srityje dažnai gali būti klasifikuojami pagal tam tikrus asmenybės bruožus. Iš to galima išvesti konkrečias strategijas, kaip juos adresuoti, siekiant kuo efektyviau pasiekti pirkimo išvadą.
Nors fizinių parduotuvių pardavėjai turi daug galimybių individualiai kreiptis į skirtingus klientų tipus, internetinių parduotuvių operatoriai paprastai turi prieinamą tik tekstinį ir grafinį lygį. Nenuostabu, kad fizinėje mažmeninėje prekyboje taip pat atsižvelgiama į papildomus klientų tipus, tokius kaip Nepacientas arba Neapsisprendęs. Taip pat aprašomi Kalbėtojai arba Skundikai.
Amazon pardavėjai yra dar labiau apriboti, nes pardavimo pokalbis praktiškai niekada nevyksta. Jie paprastai gali tik patys sukurti produkto detalių puslapį arba savo Prekės Parduotuvę. Tačiau klientų tipai taip pat gali padėti šiuo atžvilgiu. Privalumas: laiko spaudimas, kuris egzistuoja pardavimo pokalbyje, yra pašalintas.
Pagal DISC modelį, ypač galima išskirti keturias tendencijas: dominuojančius, iniciatyvius, stabilius ir sąžiningus klientų tipus. Tiek mažmeninėje prekyboje, tiek internetinėje prekyboje pardavėjai turėtų spindėti tiek produkto privalumais ir savybėmis, tiek duomenimis ir faktais, kartu su geru pasakojimu.
Dažnai užduodami klausimai
Kadangi tai nėra tikslus mokslas, egzistuoja daug skirtingų klientų ir vartotojų tipų. Pavyzdžiui, mažmeninėje prekyboje dažnai naudojami DISC modelio pagrindu sukurti konceptai, kurie skirsto pirkėjus į keturias asmenybes: Dominantą, Įtakingą, Stabilų ir Sąžiningą.
Ar tai būtų kliento tipas, ar vartotojo tipas: internete yra daug skirtingų pirkėjų asmenybių pavyzdžių. Klientai yra klasifikuojami pagal tam tikras bendras savybes, elgesį ar poreikius. Savybės gali apimti amžių, lytį ar pomėgius, tačiau mažmeninėje prekyboje psichografinės ir elgesio savybės paprastai yra lemiamos.
Tipo tinkamo kliento požiūrio tikslas mažmeninėje prekyboje yra padaryti įmonės komunikaciją ir sąveiką su klientais kuo efektyvesnę ir efektyvesnę. Pritaikydamos požiūrį prie skirtingų klientų tipų specifinių poreikių, pageidavimų ir elgesio, įmonės gali pasiekti kelis privalumus, tokius kaip pardavimų padidėjimas, pagerėjusi klientų lojalumas ar patenkinti klientai.
Tai skiriasi priklausomai nuo pramonės ir pirmiausia remiasi tuo, kurie aspektai įtakoja kliento pirkimo sprendimą. Klientų tipai fizinėje mažmeninėje prekyboje paprastai klasifikuojami pagal jų elgesį konsultacijos ar pardavimo pokalbio metu. DISC modelis yra geras pradinis gidas, norint suprasti klientų motyvaciją.
Elgtis su nemaloniu klientu pardavimuose reikalauja kantrybės, empatijos ir profesionalių komunikacijos įgūdžių. Visada stenkitės sumažinti situacijos įtampą ir rasti patenkinamą sprendimą.
• Išlaikykite ramybę ir neleiskite kliento nuotaikai paveikti jūsų.
• Parodykite empatiją ir supratimą, įsiklausydami į kliento perspektyvą.
• Išlaikykite objektyvumą ir nepriimkite asmeniškai, sutelkite dėmesį į faktus.
• Nustatykite ribas, jei klientas tampa įžeidus ar nepagarbus, tačiau patys nereaguokite emocingai.
Pagal DISC modelį mažmeninėje prekyboje išskiriami šie keturi klientų tipai: Dominantas, Įtakingas, Stabilus ir Sąžiningas. Kitos klasifikacijos gali nurodyti ir daugiau, pavyzdžiui, 6 klientų tipus, įskaitant, pavyzdžiui, ginčytis linkusius žmones. Tačiau ne visi šie tipai visada yra pagrįsti psichologijoje.
Yra visa eilė mokslinių ir nemokslinių vartotojų tipų. Pagal DISC modelį mažmeninėje prekyboje išskiriami šie keturi klientų tipai: Dominantas, Įtakingas, Stabilus ir Sąžiningas. Kitose klientų tipologijose taip pat minimi asmenybės, tokios kaip Skundikas, Stresuotas arba Skeptikas.
Klientų grupės paprastai suprantamos taip pat, kaip ir klientų tipai. Mažmeninėje prekyboje elgesys ir psichologinės savybės yra ypač lemiamos klasifikacijai. Klientų grupes galima apibūdinti, pavyzdžiui, tam tikromis psichologinėmis savybėmis.
Svarbūs klientai dažnai apibūdinami kaip “raktiniai klientai” arba anglicizmu “key accounts.” Šie terminai apibūdina klientus, kurie yra ypač vertingi ir svarbūs įmonės verslo sėkmei. Tokie klientai paprastai turi reikšmingą pirkimo galią, didelį užsakymų kiekį arba tam tikrą strateginę svarbą.
Nors Amazon nėra tradicinio pardavimo pokalbio, produkto aprašymas, klientų atsiliepimai ir bendra klientų patirtis vaidina svarbų vaidmenį kuriant ryšį su skirtingų tipų klientais. Amazon pardavėjai gali spręsti skirtingus DISC klientų tipus, teikdami aiškią ir tikslią produkto informaciją, reaguodami į klientų atsiliepimus ir siūlydami puikų klientų aptarnavimą, kuris stiprina klientų pasitikėjimą ir konkrečiai atitinka jų poreikius. Nes geras klientų aptarnavimas gali teigiamai paveikti pirkimo sprendimą. Sąveika atsiliepimuose ir įvertinimuose yra ypač svarbi. Jie suteikia klientams jausmą, kad jie yra išgirsti, ir rodo, kad pardavėjas sprendžia jų problemas ir norus. Teigiami atsakymai gali lemti prekės ženklo lojalumą ir galiausiai tolesnius pirkimus.
Vaizdų kredito tvarka: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
