De 14 viktigste kriteriene for å vinne Buy Box på Amazon og hvordan du kan holde målingene dine under kontroll

Hvordan er det at noen tilbud er synlige på Amazon mens andre ikke vises i Amazon Buy Box? Kriteriene for å vinne den lille gule knappen er den best bevarte hemmeligheten til nettgiganten, og å kvalifisere seg for Buy Box er ikke uten sine utfordringer. Amazon-algoritmen bestemmer basert på visse regler hvilke selgere som er ideelt egnet for feltet.

Fordi det på Amazon finnes to typer selgere – Amazon selv og tredjeparts selgere av varer og private label. Når flere selgere selger de samme varene, oppstår det en konkurranse om feltet på høyre side av produktsiden, hvor kundene kan legge et produkt i handlekurven eller kjøpe det direkte ved å bruke en gul knapp.

Typisk er det bare én Buy Box på hver Amazon produktside, og alle selgere som tilbyr denne varen deler dette rommet. Imidlertid er det bare de beste av de beste som vinner handlekurvfeltet. Hvordan? Du vil finne ut her.

Hva er Amazon Buy Box?

Alle som ønsker å bli selger på Amazon må kjenne til det: Amazon Buy Box, på tysk handlekurvfelt, noen ganger også skrevet som Buy Box eller Buybox. Den visuelt fremhevede boksen på produktsidene inkluderer ikke bare prisen, men også den gule knappen merket “Legg i handlekurv.” Ved siden av er også “Kjøp nå”-feltet, som kundene kan bruke for å gå direkte til kassen. I hovedsak er det Amazons ekvivalent til handlekurven i andre nettbutikker.

Siden de fleste kunder ikke tar seg tid til å sjekke alle tilbud for en vare, men bare klikker på Buy Box for å foreta et kjøp, går rundt 90 % av alle salg av et produkt gjennom den gule knappen. Buy Box garanterer dermed en høy salgsrate for varene til den respektive selgeren og optimaliserer salgstallene på markedet.

Opptil 90 % av alle salg skjer i Buy Box.

Med dette i tankene er plasseringen i det lille gule feltet på produktsiden mer ettertraktet enn noen gang, og det er det primære målet for nettbaserte selgere på Amazon for å forbli konkurransedyktige. Men hvilke kriterier påvirker tildelingen av Buy Box?

Den tomme stolen

En Amazon-myte sier at Jeff Bezos alltid tar med seg en tom stol til møtene sine. Han plasserer den ved konferansebordet som enhver annen stol. Imidlertid sitter ingen i den gjennom hele møtet.

Stolen fungerer som et symbol – den symboliserer Amazon-kunden. Den tomme stolen er ment å representere kunden som sitter ved bordet, og minner alle deltakerne om at alle beslutninger tas til fordel for kunden.

Enten denne myten er sann eller ikke, kan man lett forestille seg at den tomme stolen også var til stede under diskusjonen om Buy Box-algoritmen. Dermed er det ikke rart at det kun er tilbudene i Buy Box som lover den beste kundeopplevelsen.

Hvis du vil vinne Amazon Buy Box, må du først og fremst tilby utmerket kundeservice.

En oversikt over alle viktige Buy Box kriterier

Metrikk	Definisjon	Vinne Buy Box
Fraktmetode	Selgerens fraktmetode	FBA/Prime fra selgeren
Sluttpris	Varepris pluss fraktkostnader	Jo lavere, jo bedre
Fraktvarighet	Hvor lang tid det tar for varene å ankomme	<= 2 dager
Vurdere bestillingsmangler	Negativ tilbakemeldingsrate + Rate for A-Z-garantikrav + Avbestillingsrate	0%
Avbestillingsrate før bestillingsbehandling i %	Bestillinger med avbestilling / Totalt antall bestillinger	0%
Rate for gyldige sporingsnumre	Alle leveranser hvis fraktstatus kan spores	100%
Rate for sene leveranser	Alle leveranser som ble levert senere enn spesifisert	0%
Rate for levering til rett tid	Leveranser som ble levert i tide	100%
Misnøye med retur i %	Antall negative returforespørsel / Totalt antall alle returforespørsel	0%
Selger vurdering og dens nummer	Totalt antall vurderinger som selgeren har mottatt	Jo høyere, jo bedre
Respons tid	Hvor lang tid tar det for selgeren å svare på kundehenvendelser	< 12 timer
Lagerbeholdning	Hvor ofte har selgeren ikke lager tilgjengelig	Jo sjeldnere selgeren er utsolgt, jo bedre
Misnøye med kundeservice i %	Hvor ofte var kundene misfornøyde med et svar fra selgeren	Jo lavere, jo bedre
Refusjonsrate	Hvor ofte ber kundene om refusjon	Jo lavere, jo bedre
Refusjonsrate	Ordre med fakturamangler / Totalt antall alle ordre fra bedriftskunder	0%

Fraktmetode, tilbudspris, fraktvarighet og lagerbeholdning er ikke rent kundespesifikke målinger og er helt i hendene på selgeren. De resterende ti målingene for å vinne Buy Box er nært knyttet til Amazons strategi og har som mål å gjøre kunden fornøyd. Men la oss endelig gå inn i detaljene

1. Fraktmetode

For å garantere rask levering, må prosessene rundt salget koordineres. Slik optimalisering tar mye tid og penger. Som en nettbasert selger vet du arbeidet som er involvert i prosessene rundt bestillingen:

Jo raskere disse prosessene går og frakten kan starte, jo mer fornøyd er kunden, og dermed øker sjansene dine for å vinne det gule feltet.

Amazon har betydelig fremmet optimaliseringen av interne prosesser for ordreoppfyllelse og har tilbudt sin egen løsning i flere år med sitt “Fulfillment by Amazon” (FBA) program.

Men hva har FBA med Buy Box å gjøre?

For å gjøre dette, la oss sammenligne de forskjellige fraktalternativene hos Amazon.

Oppfyllelse av Amazon (FBA)

Kjøpmannen sender varer som er klare for levering til Amazon. Amazon tilbyr lagringskapasitet, tar seg av pakking, frakt og kundeservice. Varene er merket som Prime-tilbud og med “Sendt av Amazon.” Med Fulfillment by Amazon har kjøpmannen tilgang til den mest velstående kundegruppen på Amazon, Prime-kundene.

You are currently viewing a placeholder content from Default. To access the actual content, click the button below. Please note that doing so will share data with third-party providers.

Unblock content Accept required service and unblock content

More Information

Sendt av Kjøpmann (Oppfyllelse av Kjøpmann – FBM)

Kjøpmannen tar seg av alle prosesser relatert til frakt og kundeservice. Tilbudene er ikke merket som Prime-tilbud. Siden hele oppfyllelsen er i selgerens hender, må lagerplass, arbeidskraft, teknologi osv. organiseres av dem selv. Amazon fungerer her bare som en plattform for å tilby produkter.

Prime by Seller / Selger Oppfylt Prime

I dette fraktprogrammet er kjøpmannens varer merket som Prime-tilbud. Selv om Amazon velger frakttjenesteleverandøren selv, gir de Prime fraktetiketter. Oppfyllelsen og kundeservicen administreres også helt av kjøpmennene. Denne fraktmetoden er spesielt egnet for nettbaserte kjøpmenn som tilbyr høykvalitetsprodukter, produkter med sesongmessig eller uforutsigbar etterspørsel, skjøre eller store varer. Imidlertid er programmet kun tilgjengelig etter invitasjon fra Amazon og etter omfattende kvalitetstester.

Som du kan se fra tabellen ovenfor, foretrekker Amazon-algoritmen produkter med Prime-status – rene FBM-tilbud faller ofte kort i kampen om Buy Box. Dette er ment å holde kundetilfredsheten på et høyt nivå.

Og nå?

Tips: Vei alle fordeler og ulemper ved hver fraktmetode

En rask levering og den beste kundeservicen er de viktigste forutsetningene for å vinne Buy Box, som er helt dekket av Fulfillment by Amazon. Likevel er FBA ikke egnet for alle produktgrupper. Derfor, vei alle fordeler og ulemper ved fraktmetodene på Amazon og bestem selv hvilken frakt som er best egnet for hvilke varer. En konkurranseanalyse kan også hjelpe i beslutningsprosessen. Hvis du trenger mer informasjon om de enkelte fraktmetodene hos Amazon, kan du lese om det her.

2. Endelig pris

Selgere forveksler ofte den endelige prisen med produktprisen når de prissetter. Den endelige prisen består av produktprisen pluss fraktkostnader. Amazon beregner den endelige prisen og viser tilbudene i Buy Box i den tilsvarende rekkefølgen. Ofte har den laveste prisen den høyeste andelen av Buy Box. Imidlertid er dette ikke bare på grunn av prisen, men også på grunn av oppsummeringen av tilleggsmetrikker som viser hvilken selger som kan gi den beste kjøpsopplevelsen.

Tips: Den laveste prisen vinner ikke

Hvis du observerer tilbudsprisene på Amazons markedsplass, vil du merke at de endrer seg konstant. Dette er dynamisk eller regeloptimalisert prisjustering – salgsprisen justeres automatisk til markedssituasjonen eller konkurransen, muligens i forbindelse med en spesifikk prissettingsstrategi. En omfattende artikkel om hvorfor dynamisk reprising er avgjørende i priskampen for å vinne Buy Box og hvordan du kan fremme optimaliseringen av prisen din, les her.

For å si det kort: Med en regeljustering i prising – som “Min pris må alltid være 5 cent under den laveste prisen” – vurderer den regeloptimaliserte Repricer konkurransen som kjemper om den lille gule knappen og presser prisene dine ned. Faktisk kan regelbasert Repricer også vinne Buy Box (med mindre dynamiske Repricer er i spill), men dette skjer på bekostning av lønnsomhet. Dynamisk reprising handler om å først komme inn i Buy Box og deretter spille mellom minimums- og maksimumstilbudspris per vare eller produktgruppe. Her justeres prisen automatisk til markedssituasjonen og konkurransen. Denne prissettingsstrategien fører til optimalisering av marginen din.

3. Fraktvarighet

Jo raskere frakten er, jo bedre vurderinger, og dermed sjansene for suksess for plasseringen av tilbudene dine i handlekurvfeltet. Kravet for å vinne Buy Box er derfor: Fraktvarigheten må ikke overstige to dager. For kvalifisering i Buy Box er en fraktvarighet på opptil 14 dager tilstrekkelig, men disse tilbudene vil uansett knapt ha en sjanse for handlekurvfeltet.

Tips: Overvåk konkurransen og velg riktig fraktmetode

Leveringstider avhenger ofte av produktkategorien. Batterier eller kosmetikk pakkes og sendes raskt. I kontrast tar møbler eller store apparater flere dager å nå kunden. Overvåk konkurransen din for å få en idé om leveringstidene for visse produktkategorier: Hvis en annen selger lover levering innen to dager for et lignende produkt, anses det som et minimumskrav for deg også. Imidlertid, ikke strekk leveringgarantien for langt – sene leveranser forverrer selgervurderingen på Amazon, noe som har konsekvenser for poengverdien din og plasseringen av tilbudene dine i Buy Box.

Referansepunktet i kundeservice: Selgerprestasjon

Selgerprestasjon består av ulike metrikker for kundeservice. Hvor avgjørende denne sammensatte verdien er, blir tydelig fra det engelske navnet: Account Health.

Hvis minimumskravene ikke oppfylles, “lider” selgerkontoen, og Amazon føler seg tvunget til å begrense eller til og med tilbakekalle salgsprivilegiene. Dermed er det tydelig ut fra selgerprestasjonens metrikker hvor viktig kundetilfredshet er for Amazon. Kundeservicemetrikkene som inngår i selgerprestasjon er også de viktigste for å bestemme Buy Box.

Selgerprestasjon inkluderer:

I det følgende vil vi se nærmere på de enkelte metrikker for selgerprestasjon.

4. Andel ordredefekter

Andelen ordredefekter påvirkes av negative anmeldelser, A-til-Z-garantikrav og service-relaterte kredittkort tilbakeføringer. En ordre med en negativ anmeldelse ELLER et A-til-Z-garantikrav ELLER en service-relatert kredittkort tilbakeføring anses som en defekt. Dette betyr, omvendt, at en ordre med en negativ anmeldelse OG et A-til-Z-garantikrav teller som bare ÉN defekt.

Andelen ordredefekter uttrykkes som en prosentandel som relaterer seg til alle bestillinger de siste 60 dagene.

Tips: Hvordan forhindre ordredefekter

For hver handelsmann i eCommerce er det ekstremt viktig å optimalisere fraktprosessene. Derfor bør du investere tilstrekkelige ressurser i dette forretningsområdet.

Selvfølgelig vet du at hver ordre bør forlate huset ditt i perfekt stand. Imidlertid er det også klart at feil kan skje fra tid til annen, som du bør ta tak i umiddelbart.

For å forhindre både en negativ anmeldelse og et A-til-Z-garantikrav, er direkte kundekommunikasjon den eneste løsningen. I de fleste tilfeller vil kundene søke kontakt med deg før de legger igjen en dårlig anmeldelse eller åpner en garantisak. Dette er sjansen din til å gjøre en misfornøyd kunde til en fornøyd en ved raskt og effektivt å finne en løsning på problemet deres.

En vennlig og imøtekommende kommunikasjon gir kundene dine følelsen av å bli tatt på alvor og godt ivaretatt. Og hvis du ender opp med å måtte refundere noen euro, er det fortsatt bedre enn å motta en defekt på en ordre unødvendig.

Vær imidlertid forsiktig med kunder som prøver å bedra deg. Hvis garantikravet er ubegrunnet og du kan bevise det for Amazon, vil garantisaken bli avvist av Amazon og ikke lenger bli ansett som en defekt.

Din største utfordring er derfor å skille mellom den misfornøyde og skuffede kunden og svindleren.

5. Avbestillingsrate før ordrebehandling

Den andre verdien som betydelig påvirker selgernes prestasjon er avbestillingsraten før ordrebehandling. Dette refererer kun til avbestillinger gjort av selgeren.

Denne Amazon-verdien er viktig da den er en indikator på handelsmannens lagerstyring. Amazon selv uttaler:

“Når en selger avbestiller en kundes ordre før frakt, skyldes det hovedsakelig at varen ikke er på lager, ifølge våre funn.”

Kilde: Amazon

Generelt er avbestillingsraten en prosentandel som indikerer hvor mange bestillinger som ble avbestilt av selgeren innen en spesifisert periode på syv dager. For øvrig gjelder det kun bestillinger som selgeren sender selv.

Tips: Hvordan forhindre avbestillinger?

Håndtering av lager er av stor betydning. Administrer denne arbeidsprosessen med automatiserte verktøy. Sørg for en automatisk tilkobling til Amazon for å forhindre overbestilling. Vær også oppmerksom på innkjøpstrender og sjekk regelmessig lagerbeholdningen til de mest populære varene i produktutvalget ditt. Alternativt kan du spare ressurser og stole på Amazons FBA-tjeneste.

6. Rate of late deliveries

Med Prime har Amazon satt standarder for frakt i e-handel på mange måter. Kunder ønsker å motta varene sine raskt og, fremfor alt, i tide. Mange kunder stoler på de estimerte leveringsdatoene. Hvis disse ikke overholdes, blir kundene skuffet og får en dårlig opplevelse med Amazon. Dette kan føre til garantikrav og negative anmeldelser, noe som bør unngås.

En levering anses som forsinket av Amazon hvis fraktbekreftelsen sendes ETTER at den estimerte frakt datoen har passert

Rate av forsinkede leveranser er en prosentandel som reflekterer andelen av bestillinger med forsinket levering av det totale antallet bestillinger de siste 30 dagene. Som avbestillingsraten gjelder den kun for selgere som sender selv.

Tips: Hvordan forhindre forsinkede leveranser

Den største faktoren i frakt fra ditt eget lager er prosessene. Hver ekstra handling koster tid. Administrer alle trinn der det er mulig med automatiserte verktøy: fra ordrebehandling i bakkontoret til utskrift av plukk- og pakkelister samt fraktetiketter, til oppdatering av systemet når varene er sendt.

Høy medarbeideromsetning på lageret forårsaker også problemer. Derfor bør du fokusere på å optimalisere prosesser og medarbeidertilfredshet her også. Et godt koordinert team som tar seg av prosessoptimalisering uavhengig er verdt sin vekt i gull.

Hvis alt dette virker for komplisert eller du ønsker å spare ressurser, kan du enkelt bruke Amazons FBA-tjeneste.

7. Rate av gyldige sporingsnumre

Sporingsnumre er viktige for kunden. Når varene er sendt, ønsker kunden å kunne spore hvor pakken befinner seg. Spesielt når den forventede leveringsdatoen har passert, vil kunden vite hvorfor pakken ikke har ankommet ennå. Det er ikke uvanlig at den har blitt levert til en nabo uten at det er lagt igjen en melding. Ved å administrere frakten din med sporingsnumre kan du spare deg for problemer og mye unødvendig kommunikasjon.

Rate av gyldige sporingsnumre er en prosentandel som viser forholdet mellom leveranser med gyldige sporingsnumre og det totale antallet forsendelser de siste 30 dagene. Dette er også kun relevant for selgere som sender selv.

Tips: Hvordan oppnå 100 %

Alle store transportører, inkludert USPS, FedEx, UPS og DHL, tilbyr gratis sporingsnumre. Dette bør automatiseres inn i systemet ditt og deretter automatisk overføres til Amazon. Dette sikrer at ingen informasjon går tapt.

8. Rate av punktlige leveranser

At overføringen av gyldige sporingsnumre til Amazon er viktig, vises også av denne metrikken. Den indikerer hvor mange av leveransene sendt av selgeren som har ankommet i tide til kunden. For at Amazon skal kunne måle punktlighet, bruker de informasjon fra sporingen.

Amazon selv skriver:

“Kjøpere forteller oss gjentatte ganger at punktlig levering og muligheten til å spore forsendelser i stor grad bidrar til deres tilfredshet med en bestilling.”

Kilde: Amazon

Rate av punktlige leveranser viser prosentandelen av punktlige leveranser over en periode på 30 dager. Siden sporingsnummeret er viktig for å bestemme punktlighet, vurderer Amazon kun forsendelser som har dette alternativet for beregningen.

Tip: Hvordan kan forsinkede leveranser forhindres?

Når pakken er overlevert til transportøren, er den utenfor din kontroll. Derfor er det ekstremt viktig å velge transportøren din med omhu. Selv om den ene eller den andre kan være noen få cent billigere, bør du nøye vurdere om du vil ta risikoen for forsinkede leveranser og den økte innsatsen fra kundehenvendelser. Vår anbefaling: Betal litt mer for premiumtjeneste. Du kan til og med spare mer ressurser på denne måten enn hvis du velger den billigste leverandøren.

Misnøye med returer i prosent

Selvfølgelig, returer blir ikke sett på med blide øyne hos Amazon, men her også ønsker internettgiganten å gjøre kundeopplevelsen så hyggelig som mulig. Derfor måler Amazon misnøye med returer.

Opplevelsen med en retur anses som negativ hvis en returforespørsel har en negativ kundevurdering, henvendelser om returen ikke blir besvart innen 48 timer, eller til og med feilaktig blir avslått

Misnøye med returer i prosent beskriver prosentandelen av alle negative returforespørseler i forhold til det totale antallet alle returforespørseler.

Tip: Hvordan holder du tallene under kontroll?

I returprosessen er Amazon ofte veldig imøtekommende overfor kundene sine. Amazons kundeservice tilbyr umiddelbar kontakt, og ofte blir beløpet ganske enkelt refundert. Dette er ikke minst fordi de ønsker å gi en perfekt kundeopplevelse og gjøre returer så stressfrie som mulig. I tillegg reduseres de ekstremt høye returkostnadene med denne returpolitikken.

I FBA-programmet er Amazons kundeservice allerede inkludert. Hvis du håndterer kundekommunikasjonen selv, bør du være klar over at Amazon-kunden er bortskjemt med den raske servicen og ettergivenheten fra markedsplassen og forventer det samme fra deg. Derfor bør ditt primære mål i returprosessen være å svare på kundehenvendelser så raskt som mulig. Her anbefaler vi å redusere vinduet som Amazon har satt på 48 timer betydelig. Hvis en returforespørsel oppstår, er det i din interesse å finne en løsning på problemet så raskt som mulig og dermed motta en god vurdering.

Hvis noe gikk galt med bestillingen, er en unnskyldning for ulempen ikke bare passende, det koster ingenting og har en positiv effekt på vurderingen din. Ifølge en studie fra University of Nottingham foretrekker kundene å akseptere en unnskyldning fremfor kompensasjon.

Kunder gir ofte urettferdig negative vurderinger. Du kan bestride disse direkte med Amazon ved å klargjøre at du håndterte kundens bekymring så raskt og nøyaktig som mulig. Hvis du kan bevise dette, vil den negative vurderingen ikke bli tatt med i misnøyegraden.

I dette blogginnlegget vil du motta enda flere tips om hvordan du bærekraftig kan redusere returgraden din – garantert Amazon-kompatibel.

Ytterligere metrikker for å bestemme Buy Box vinneren på Amazon

Med fraktmetoden, totalpris, fraktvarighet og selgerprestasjon har vi dekket de viktigste kriteriene for å vinne Amazon BuyBox. Du bør også ta følgende kriterier til hjertet, selv om de ikke har like stor innvirkning.

Gjennomsnittlig selgervurdering og antall selgervurderinger

Først og fremst bør vi klargjøre at selgervurdering og produktvurdering er to forskjellige ting. Produktvurderinger gjenspeiler kjøpernes erfaringer med et produkt. Imidlertid består selgerfeedback av uttalelser om selgerens ytelse. Dette involverer kundekontakt, frakthastighet, varebeskrivelse osv. – alle punkter som selgeren kan påvirke. Selgervurderingen gis av kunden etter kjøpet. På siden “Legg igjen selgerfeedback” kan kunden uttrykke sin tilfredshet med selgerens ytelse gjennom en enkel stjernescore. I tillegg vurderes også punktligheten av levering, nøyaktigheten av produktbeskrivelsen og ytelsen i kundekontakt (hvis aktuelt). Til slutt kan kunden legge igjen en kommentar hvis ønskelig, som vil bli vist på selgerens side.

Gjennomsnittlig selgervurdering beregnes som gjennomsnittet av ALLE selgervurderinger, der nyere vurderinger veier mer enn eldre. Så hvis du har mottatt flere negative vurderinger nylig, vil disse ikke lett bli motvirket av eldre positive vurderinger.

Tip: 3 måter for flere positive vurderinger

#1 Ærlighet og høy kvalitet setter standarder
Hvis du er ærlig med kundene dine, samsvarer produktbeskrivelsene dine med fakta, og produktet ditt er av høy kvalitet, er det mer sannsynlig at du får positive vurderinger.

#2 Gå den ekstra milen
Dårlige opplevelser etterlater ofte et veldig sterkt inntrykk – eller veldig gode opplevelser. Derfor bør du gjøre alt for å gjøre opplevelsen for kundene dine så hyggelig som mulig. Utnytt gjensidighet. Med små gaver og en personlig melding som ønsker dem mye glede med produktet, kan du skape følelsen hos kunden av at de “skylder” deg. Du har gitt dem mer enn de “betalte” for. De ønsker nå å gi tilbake, forhåpentligvis i form av en god vurdering.

#3 Lær av dine dårlige vurderinger
Gå regelmessig gjennom vurderingene dine og engasjer deg proaktivt i dialog med kundene dine som har vurdert deg dårlig. Selv om noe kritikk kan virke urettferdig, gir kritikere fortsatt de beste mulighetene for selvforbedring. Utnytt potensialet, og din neste kunde vil takke deg for det.

Responsstid

I henhold til Amazons tjenestenivåavtale (SLA) må kundehenvendelser besvares innen 24 timer. Hvis svaret på henvendelser tar lengre tid eller helt uteblir, vil nettbutikken bli straffet av Amazon. SLA-en stipulerer at 90 % av alle henvendelser må besvares i tide. Dette gjelder også i helger og på helligdager. Henvendelser som ikke krever svar kan merkes som slike i selgerkontoen din. Disse vil da ikke bli inkludert i statistikken.

Oppdatering: I 2018 kunngjorde Amazon at responstiden ville bli fjernet som en metrikk. Imidlertid forblir denne metrikken viktig da den påvirker kundeopplevelsen og dermed også tilbakemeldingen.Excursus: Hva bringer fremtiden?

Kunden blir stadig mer krevende når det gjelder kundeservice. Kundestøtte beveger seg mer mot sanntidsstøtte, og sosiale nettverk har satt trender for dette i flere år. Dermed kan Amazon også redusere 24-timersvinduet, og forhandlere bør være forberedt på det.

Tips: Hvordan kan du forkorte responstiden?

Den enkleste metoden for å fremskynde kundeservice er forhåndsskrevede svar. Når de er skrevet, fungerer de som maler for din kundestøtte. Nettbutikker mottar tusenvis av henvendelser daglig som kan besvares raskt ved hjelp av maler.

12. Lagerbeholdning

Hvis lagerbeholdningen din er lav eller kjøpet ikke kan fullføres i tide på grunn av leveringsvansker, blir Amazons krav ikke oppfylt. Konsekvensene er ganske enkle – kjøp går til konkurrenten din, og du mister BuyBox. Hvis salg til og med blir kansellert på grunn av lav lagerbeholdning, øker kanselleringsraten din før ordreoppfyllelse, og kjøperen vil sannsynligvis gi deg negativ tilbakemelding. Begge disse senker selgervurderingen og dermed også sjansene for plassering i BuyBox.

Tips: Lagerstyring er nøkkelen!

Hvordan kan du motvirke dette? Veldig viktig: automatisk lageravstemming. Med ditt eget lager og flere salgskanaler er det avgjørende at lageret administreres sentralt på ett sted og automatisk oppdateres på tvers av alle kanaler. Dette forhindrer overbestilling. Vær også oppmerksom på innkjøpstrender og sjekk regelmessig lageret av de mest populære varene i produktsortimentet ditt.

13. Misnøye med kundeservice i prosent

“Misnøye med kundeservice” tilsvarer prosentandelen av kunder som var misfornøyde med et svar i innboksen mellom kjøper og selger. Hvis du ikke klarte å løse kundens problem, får svaret ditt en negativ vurdering med et “Nei” fra kunden.

Tips: 3 måter å unngå misnøye

#1 Forbedre det perfekte svaret
Det skrevne ord har sine fordeler og ulemper. Fordelene er åpenbare – du har nok tid til å tenke på kundens bekymring og skrive en melding som svarer på alle spørsmål. I tillegg kan du bruke dette som en mal for lignende henvendelser. Ulempen: Leseren har mye rom for tolkning. Det er derfor din oppgave å holde meldingene til kundene dine enkle, samtidig som du utstyrer dem med all nødvendig informasjon. Les dine egne svar nøye. Bruker du klare ord? Beskriver du alle nødvendige trinn for å løse problemet? Når kunden vet hva de kan forvente neste gang, føler de seg tryggere og venter før de utålmodig sender neste melding eller gir negativ tilbakemelding.

#2 Personliggjør svaret ditt
Hver kunde er unik, og de bør føle det slik. Henvend deg til dem med navn og signer med ditt eget også. Engasjer deg med kundens historie slik at de vet at deres bekymring er viktig og tas på alvor. Hvis du også opererer internasjonalt med produktene dine, kan du gi det lille ekstra ved å informere dem om toll- og returpolitikk, valutakurser og leveringstider.

#3 Handle proaktivt
Du kjenner de gjentakende problemene med en bestilling eller når du bruker varene dine. Handle proaktivt og svar på alle spørsmål om produktene dine direkte på detaljsiden – dette minimerer støttevolumet ditt. Gi kjøperen tillit til å velge varene dine ved å gi all nødvendig informasjon om produktet.

14. Rate for fakturamangler

I 2020 introduserte Amazon raten for fakturamangler som en ny måling. Dette refererer utelukkende til bestillinger fra bedriftskunder og beskriver prosentandelen av bestillinger der det ikke ble levert faktura i tide. Fakturaer anses å være levert i tide hvis de ankommer innen midnatt den første arbeidsdagen etter dagen forsendelsen ble bekreftet.

Konklusjon: Høye krav for å vinne Buy Box

Plassering i BuyBox på Amazon-produkt siden har en betydelig fordel – varene dine er fremhevet, noe som i stor grad øker salget på markedet. For å vinne BuyBox er ikke den laveste salgsprisen nok, da ulike faktorer spiller inn. Mange av disse faktorene har en fellesnevner – å gi kunden en perfekt handleopplevelse.

Amazon er stolt av den perfekte kundereisen – høye krav til kundeservice er derfor helt forståelige og, til syvende og sist, også tidssvarende. Jo mer profesjonalitet du viser, desto høyere er sannsynligheten for at du enten blir den eneste Buy Box vinneren med varene dine eller konkurrerer om en større andel av den ettertraktede plasseringen.

Ofte stilte spørsmål

Bildekreditter i rekkefølge av bildene: © Lukasz – stock.adobe.com