5 tips for å håndtere negative anmeldelser: Hvordan forbedre kommunikasjonen med kundene
“Absolutt ubrukelig. Aldri igjen!” Dessverre ser negative anmeldelser fra noen misfornøyde Amazon-kunder slik ut eller noe lignende. De er frustrerende – til og med ødeleggende. Og enda verre: På Amazon bidrar de til den totale vurderingen av et produkt. Det er naturlig for en selger å ønske å si ifra og forsvare seg. Imidlertid, i angsten som følger etter en slik muligens urettferdig kritikk, kan man raskt snakke eller skrive seg inn i problemer. Likevel, i en slik situasjon er det vanskelig å huske intensjonen om å forbedre sin kundekommunikasjon.
Så er det bedre å bare ignorere dem? Ikke nødvendigvis. Tross alt, kunder undersøker produkter og refererer til anmeldelser for å få et inntrykk av produktet og selgeren. De legger også merke til god kundekommunikasjon som svar på negative anmeldelser.
I 2017 fant en studie av Bitkom at mer enn to tredjedeler av forbrukerne stoler på anmeldelser fra andre kunder når de handler på nettet. Mange av dem kunne forstå at noen ganger går ikke ting perfekt.
Source: bitkom.org
En nøye valgt kommunikasjon fra Amazon-selgeren ville være tilrådelig på dette punktet. De som ennå ikke er i stand til å gjøre dette, bør jobbe med å forbedre sin kundekommunikasjon. Tross alt viser mange studier at kundelojalitet til og med kan dra nytte av en vellykket løsning.
Eksperter fant ut at 45 prosent av forfatterne av negative anmeldelser til og med trakk tilbake anmeldelsene sine etter en personlig unnskyldning fra selgerne.
Source: impulse.de
Nøkkelordet er derfor “støtte“. Hjelp kundene dine og bistå dem i problemløsning. Men dette er bare mulig hvis du kontinuerlig er interessert i å optimalisere kundekommunikasjonen din.
5 tips for hvordan forbedre kundekommunikasjonen din på Amazon: En guide
Profesjonell kundekommunikasjon og utmerket service er essensielt både i detaljhandel og nettvirksomhet. Det er desto mer tragisk at mange selskaper skiller seg ut på grunn av mislykket kommunikasjon. I stedet bør regelen være: Svar vennlig og åpent på negative anmeldelser og gjør denne typen kommunikasjon til selskapets standard – på denne måten vil også andre (potensielle) kjøpere se at du bryr deg om kundenes problemer og at de kan føle seg godt ivaretatt hos deg.
Vi har oppsummert de viktigste “gjør” og “ikke gjør” for negative anmeldelser som kan hjelpe deg med å forbedre kundekommunikasjonen din på Amazon.
#1: Ikke vent og håp at tiden vil lege situasjonen – svar raskt.
Forståelig nok kan du ønske å ta deg tid til å roe deg ned eller til og med gjemme deg under dynen. Dette er ikke en dårlig idé for å forbedre kvaliteten på den kommende kundekommunikasjonen. Markedsføring og salg vil takke deg for det.
Men ikke vent for lenge! Sene eller ingen svar skaper raskt inntrykk av at selgeren ikke bryr seg om kundenes bekymringer og bare ignorerer dem. I verste fall kan dette føre til flere negative anmeldelser, og du kan bli overveldet av en shitstorm. Så vis kundene dine interessen din umiddelbart, si ifra, og ta vare på kundene dine. Vellykket kundekommunikasjon, både i detaljhandel og på nett, trives på å ha et åpent øre.
På slutten av 2020 avviklet Amazon kommentarfunksjonen for anmeldelser, noe som førte til frustrasjon blant selgerne. Siden juni 2021 kan selgere i USA svare på negative anmeldelser ved å bruke forhåndslagde maler fra nettgiganten. Om og når denne funksjonen vil bli rullet ut til det tyske markedet er fortsatt ukjent.
Oppdatering juni 2021
#2: Ikke start et motangrep, men svar gjennomtenkt.
Selv om forfatteren av kritikken har brukt en upassende tone, bør du bevare roen og presentere deg profesjonelt. Dårlig kundekommunikasjon som svar på negative anmeldelser kan gjøre alt verre. Tross alt er du ansiktet til produktet ditt, og det ytre utseendet bør være positivt under alle omstendigheter. Bruk nøye valgte ord og oppretthold en vennlig tone i mellommenneskelige interaksjoner. Kommuniser på like vilkår. Ditt svar vil ikke bare bli lest av forfatteren, men også av mange andre (potensielle) kjøpere.
Husk at forfatterens perspektiv er at du har gjort en feil, og de regner med din forståelse. Et uforskammet svar vil drive kundelojaliteten til et lavt punkt. I kontrast kan gode problemløsningsevner fra selgerens side til og med heve kundelojaliteten til et høyere nivå enn det var før hendelsen. Derfor er det spesielt verdt å reflektere over egen atferd og forbedre kundekommunikasjonen.
#3: Ikke bruk kritikken som en grunn til å tvile på profilen din, men se på den som nyttig tilbakemelding. Takk forfatteren!
Selv om det kan virke som det siste du vil tenke på i starten: Et “Takk for tilbakemeldingen” roer ikke bare situasjonen i mange tilfeller, men det viser også kundene at du tar kritikken til hjertet og ser på den som en verdi for virksomheten din. Dette betyr ikke at du har en dårlig profil eller at du bør tvile på den.
Å feile er menneskelig, og nesten alle forstår det. Det som er mye viktigere, er at du lærer av feilene og unngår dem i fremtiden. I henhold til dette mottoet bør du også forbedre kundekommunikasjonen din. Vær åpen om feilen din og understrek at hver konstruktiv kritikk er nyttig. Dette gjør deg menneskelig og interaksjonen autentisk!
#4: Ikke skriv et generisk svar; fokuser i stedet på moderne kundekommunikasjon – individuell og personlig.
Vis kundene dine at du mener det og at du lytter. Nesten alle har lest kundeanmeldelser og har kommet over svarene fra selgerne. Hvis du skulle svare med et upersonlig, forhåndslagd svar, ville mange lesere sannsynligvis lure på hvorfor denne teksten høres så kjent ut.
Uten å skape forlegenhet ved å bli tatt, formidler det en viss likegyldighet til kundenes bekymringer. Så ta deg litt tid til å adressere anmeldelsen. Svar individuelt og gjennomtenkt. Dette viser interessen din og styrker kundelojaliteten. For å forbedre dette aspektet av kundekommunikasjonen kan det også være nyttig å utarbeide svaret og lese det over før du sender det til kunden.
#5: Et svar er ikke nok – Gå på jakt etter løsninger!
Når du har gjort det klart at du tar kundene dine på alvor og ønsker å forbedre deg, må du sørge for at du faktisk gjør det! Ellers vil du fremstå som lite troverdig. Du kan komme unna med det noen ganger, men hvis klager om et spesifikt problem fortsetter over en lengre periode, til tross for løftene dine om forbedring, vil kunder og potensielle kjøpere bli avskrekket.
Så det er bedre å gå på jakt etter løsninger selv. Spør deg selv hva nøyaktig problemet var, om det forårsaket noen oppfølgingsproblemer, hvor roten til problemet ligger, og viktigst av alt: Hvordan kan du fikse det? Og så er det på tide å komme i gang! Sørg for at problemene ikke gjentar seg. For en vellykket virksomhet er det ikke nok å bare forbedre kundekommunikasjonen – alle andre forretningsprosesser må også kontinuerlig overvåkes og optimaliseres.
Slette anmeldelser?
Det er mulig å få en upassende anmeldelse slettet av salgsportalen, men den må demonstrativt bryte Amazons retningslinjer eller lover.
Derfor er det ikke mulig å bare fjerne hver dårlig anmeldelse. Imidlertid er dette overhodet ikke nødvendig. Hvis et produkt eller en selger kun har fått gode anmeldelser, gir det raskt inntrykk av at ikke alle anmeldelser (eller i verste fall: ingen anmeldelser i det hele tatt) er ekte. I dag kan man raskt kjøpe noen gode anmeldelser, be venner om å skrive noe positivt, eller bli aktiv selv. Så det er bedre å la negative anmeldelser stå og kontakte forfatteren personlig: Vis med svaret ditt at du er et anerkjent selskap som kundene dine kan stole på.
Konklusjon: Optimal kundekommunikasjon på Amazon er viktig!
Alltid bruk kommunikasjonsevner på en vennlig og profesjonell måte, takk dem for tilbakemeldingen, og vis kundene dine på alle kommunikasjonskanaler at du bryr deg om problemene deres. Standard svar eller motangrep er ikke på sin plass her. I stedet, spør deg selv hva du kan gjøre for å løse problemet til begge parters tilfredshet.
For ingenting ødelegger kundeforholdet raskere og mer effektivt enn mangel på problemløsningsevner hos supportpersonalet. Hvis det mangler, må markedsplassselgere gjøre alt de kan for ikke bare å forbedre kundekommunikasjons tiltakene. Fordi, som i detaljhandel, bestemmer kommunikasjonsevner i kundesamtaler om en kunde kommer tilbake eller ikke.
Interpersonlige misforståelser på grunn av mangel på ikke-verbal kroppsspråk er også mer sannsynlig i online kundekommunikasjon. Derfor, les meldingen din igjen før du sender den. Vær oppmerksom på ordvalget ditt i kundekontakt og sørg for at du kommuniserer på likt nivå.
© olly – stock.adobe.com
