De viktigste kundetypene i detaljhandelen og hvordan møte deres behov
Å kjenne kundene sine er en av de viktigste oppgavene på hver detaljhandlers lange liste. For de som forstår hvordan potensielle kjøpere oppfører seg og hvordan man kan henvende seg til og tilfredsstille dem, har allerede gjort viktig arbeid på veien mot en høy konverteringsrate.
Mange profesjonelle markedsavdelinger investerer i opprettelsen av såkalte personas for å finne ut hvilke egenskaper, preferanser og trekk den typiske kunden til et produkt har. Imidlertid kan dette bli kostbart. Erfaring viser at det finnes noen gjentakende kundetyper som spiller en rolle i detaljhandelen. Spesielt for Amazon-selgere som ønsker å lansere et nytt produkt eller optimalisere oppføringen sin, kan det være nyttig å orientere seg rundt disse kundetypene.
I dette blogginnlegget ønsker vi å klargjøre hva kundetyper er definert som, hvilke kundetyper som dominerer i B2B- og B2C-detaljhandel, og hvordan forståelse av dette kan bidra til økte salg.
De 4 viktigste kundetypene i detaljhandelen og nettbutikker
Rett fra starten: Dette blogginnlegget hevder ikke å være uttømmende. I tillegg er mennesker og menneskelig atferd vanskelige å kategorisere i stive bokser. Man må alltid ta hensyn til hybrider, overlapp, situasjonsavvik og unntak fra regelen. I virkeligheten kan det være utfordrende å tydelig identifisere kundetyper. Ytterligere differensieringer er selvfølgelig alltid mulig: andre blogger beskriver for eksempel mer enn 10 av de vanligste kundetypene (f.eks. klagere, skravlere, altvitere, prutere). Imidlertid er psykologien bak de enkelte typene ofte ikke særlig evidensbasert.
For Amazon-selgere kan imidlertid nytteverdien stilles spørsmål ved. Fordi selv om kategorisering av kunder i typer kan hjelpe med oppføringer og så videre, er ikke de samme markedsførings- og kommunikasjonsmulighetene tilgjengelige på Amazon som de er i fysisk detaljhandel. Likevel kan spesielt vanskelige kundetyper også bli bedre adressert på Amazon hvis man kjenner deres egenskaper. Derfor er det verdt å ta en nærmere titt.
Fra Dominant til Samvittighetsfull – DISC-modellen
Den såkalte DISC-modellen har vært brukt i selskaper i flere tiår for å vurdere kunder og samtalepartnere, for eksempel i personalutvikling. Den er også populær innen salg og markedsføring for å gjenkjenne forskjellige kundetyper og kategorier. Den opererer med fire grunnleggende prinsipper for menneskelig personlighet:
Som allerede nevnt, kan de fleste mennesker ikke utelukkende kategoriseres i en av disse fire DISC-egenskapene. Imidlertid er det ofte en tendens som er mer sterkt utviklet enn de andre. Dette kan også endre seg fra situasjon til situasjon. Mens det er viktig for selgere i detaljhandelen å tilpasse seg forskjellige mennesker innen noen sekunder, er dette aspektet fraværende i netthandel. Her er fokuset primært på å tilfredsstille de ulike behovene i utformingen av produktsider eller i e-postkommunikasjon.
Kundetype #1: Den Dominante
Den dominante typen er direkte og viljesterk. De fremstår energiske og bestemte. Deres mest presserende spørsmål er: Hva kan jeg oppnå med dette produktet? De har allerede konkrete håp og forventninger til produktet ditt og er godt informert på forhånd.
I kommunikasjon med dominante kundetyper i detaljhandelen er resultater det som betyr mest. Derfor, i produktbeskrivelsen din, bør du tydelig og eksplisitt angi ikke bare hva produktet ditt er, men også fordelene. Hvilke funksjoner har det, hvorfor fungerer det så godt, og hvordan løser det kjøperens problem?
Kundetype #2: Den Initierende
Denne typen kunde er likt av hver selger – fordi han er entusiastisk, utadvendt og optimistisk. Han har en tendens til å se de positive egenskapene ved et produkt og er villig til å tro på de konkrete fordelene for seg selv. Du kan også enkelt oppmuntre ham til å skrive anmeldelser.
Selgere bør utnytte disse egenskapene. Fordi, i motsetning til dominante kundetyper, er initiativtypen ikke så interessert i harde fakta. I stedet, beskriv verdien som produktet ditt kan ha for kjøperen. Begeistre initiativtypen med god historiefortelling og A+ Innhold, så har du salget nesten i boks.
Kundetype #3: Den Stabile
I direkte samtale er den Stabile en ekstremt behagelig partner, da han er i fred med seg selv, pålitelig og ganske reservert, men samtidig vet hva han vil ha. Imidlertid kan han være en vanskelig nøtt å knekke for nettbutikker: De som ikke møter behovene og målene til den stabile typen med produktbeskrivelsen sin, har dårlige sjanser.
På den annen side kan stabile kundetyper utvikle seg til å bli favorittkunden til detaljhandleren både i butikk og på nett. Fordi behovene til den Stabile ikke endrer seg over natten. Hvis et produkt har overbevist ham, holder han seg til det – og kjøper faktisk regelmessig. Ideelt sett utvikler den stabile typen seg til og med til en lojal fastkunde. Derfor, fremhev de Unike Salgspunktene i produktbeskrivelsen din og vis hvordan produktet ditt støtter hvilke mål på hvilke måter.
Kundetype #4: Den Samvittighetsfulle
Den samvittighetsfulle typen liker å analysere, nærmer seg det systematisk, og stoler på innsiktene som oppnås fra det. I tillegg er han ganske reservert og tilbaketrukket, noe som er grunnen til at den Samvittighetsfulle sjelden skriver anmeldelser.
Detaljhandlere kan absolutt tilfredsstille den samvittighetsfulle kundetypen. Hans analytiske legning gjør ham mottakelig for faktabasert kunnskap. Derfor, overbevis denne typen med data og fakta om produktet ditt og fordelene det har. Støtt dette med bruks eksempler eller studieresultater.
Konklusjon: Ulike kundetyper = ulike tilnærminger
Kundetyper i detaljhandel, markedsføring, salg eller e-handel kan ofte klassifiseres basert på visse personlighetstrekk. Ut fra dette kan spesifikke strategier for å henvende seg til dem utledes for å oppnå kjøpskonklusjonen så effektivt som mulig.
Mens selgere i fysiske butikker har mange muligheter til å individuelt henvende seg til de forskjellige kundetypene, har nettbutikkoperatører vanligvis bare den tekstlige og grafiske nivået tilgjengelig. Det er ikke rart at det i fysisk detaljhandel også vurderes tilleggskundetyper som den Utålmodige eller den Usikre. Snakkere eller Klagere blir også beskrevet.
Amazon-selgere er enda mer begrenset, da en salgssamtale praktisk talt aldri finner sted. De kan vanligvis bare designe produktsiden eller sin egen Merkevarebutikk. Imidlertid kan kundetyper også hjelpe i denne forbindelse. Fordelen: Tidspresset som eksisterer i en salgssamtale er eliminert.
I henhold til DISC-modellen kan fire tendenser spesielt identifiseres: dominant, initierende, stabil og samvittighetsfull kundetyper. I detaljhandel så vel som i netthandel bør selgere skinne med både produktfordeler og funksjoner, samt med data og fakta, sammen med god historiefortelling.
Ofte stilte spørsmål
Siden dette ikke er en eksakt vitenskap, finnes det mange forskjellige typer kunder og forbrukertyper. I detaljhandel, for eksempel, er konsepter basert på DISC-modellen vanlige, som deler kjøpere inn i fire personligheter: den Dominante, den Innflytelsesrike, den Stabile og den Samvittighetsfulle.
Enten kundetype eller forbrukertype: det finnes mange eksempler på forskjellige kjøperpersonligheter på nettet. Kunder kategoriseres basert på visse felles kjennetegn, atferd eller behov. Kjennetegn kan inkludere alder, kjønn eller interesser, men i detaljhandel er psykologiske og atferdsmessige kjennetegn vanligvis avgjørende.
Målet med en type-tilpasset kundeinnsats i detaljhandel er å gjøre kommunikasjonen og interaksjonen mellom et selskap og dets kunder så effektiv og effektiv som mulig. Ved å tilpasse tilnærmingen til de spesifikke behovene, preferansene og atferden til forskjellige kundetyper, kan selskaper oppnå flere fordeler, som økte salg, forbedret kundelojalitet eller mer tilfredse kunder.
Dette varierer fra bransje til bransje og er primært basert på hvilke aspekter som påvirker kundens kjøpsbeslutning. Kundetyper i fysisk detaljhandel klassifiseres vanligvis basert på deres atferd i konsultasjonen eller salgssamtalen. DISC-modellen er en god innledende veiledning for å forstå kundemotivasjon.
Å håndtere en uvennlig kunde i salg krever tålmodighet, empati og profesjonelle kommunikasjonsevner. Prøv alltid å deeskalere situasjonen og finne en tilfredsstillende løsning.
• Hold deg rolig og la ikke kundens humør påvirke deg.
• Vis empati og forståelse ved å ta kundens perspektiv.
• Hold deg objektiv og ta det ikke personlig ved å fokusere på fakta.
• Sett grenser hvis kunden blir offensiv eller respektløs, men reager ikke følelsesmessig selv.
I følge DISC-modellen skilles det mellom følgende fire kundetyper i detaljhandel: den Dominante, den Innflytelsesrike, den Stabile og den Samvittighetsfulle. Andre kategoriseringer kan også liste flere, som 6 kundetyper, inkludert for eksempel argumenterende personer. Imidlertid er ikke alle disse typene alltid substansiert i psykologi.
Det finnes et helt spekter av vitenskapelige og uvitenskapelige forbrukertyper. I henhold til DISC-modellen skilles det mellom følgende fire kundetyper i detaljhandelen: den Dominante, den Innflytelsesrike, den Stabile og den Samvittighetsfulle. I andre kundetyper nevnes også personligheter som Klageren, den Stressede eller Skeptikeren.
Kundgrupper forstås vanligvis å følge det samme skjemaet som forbrukertyper. I detaljhandelen er atferd og psykologiske egenskaper spesielt avgjørende for kategorisering. Kundgrupper kan karakteriseres, for eksempel, av visse psykologiske trekk.
Viktige kunder beskrives ofte som “nøkkelkunder” eller med anglicismen “key accounts.” Disse begrepene beskriver kunder som er spesielt verdifulle og avgjørende for en bedrifts forretningssuksess. Slike kunder har vanligvis betydelig kjøpekraft, et høyt bestillingsvolum, eller en viss strategisk betydning.
Selv om det ikke er noen tradisjonell salgssamtale på Amazon, spiller produktbeskrivelsen, kundeanmeldelser og den generelle kundeopplevelsen en avgjørende rolle i å bygge en forbindelse med forskjellige typer kunder. Amazon-selgere kan henvende seg til forskjellige DISC-kundetyper ved å gi klar og presis produktinformasjon, svare på kundetilbakemeldinger, og tilby utmerket kundeservice som styrker kundetillit og spesifikt adresserer deres behov. Fordi god kundeservice kan ha en positiv innflytelse på kjøpsbeslutningen. Interaksjoner i anmeldelser og vurderinger er spesielt viktige. De gir kundene følelsen av å bli hørt og viser at selgeren tar hensyn til deres bekymringer og ønsker. Positive tilbakemeldinger kan føre til merkevarelojalitet og til slutt til ytterligere kjøp.
Bildekreditter i rekkefølge av bildene: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
