Гарантия A до Z от Amazon: Между гениальностью в продажах и безумием возвратов

Когда-либо вы совершали ошибочную покупку? Пару штанов с ужасным узором? Или, возможно, кабель подключения с неправильным типом разъема? Если вы купили в физическом магазине, вы можете вернуться и, надеюсь, обменять товар. Однако, если вы купили онлайн, вы не можете просто вернуться в магазин. То же самое касается гарантийных претензий. Вот почему Amazon предлагает своим клиентам всеобъемлющую защиту покупателя с гарантией A до Z, когда возникают проблемы с заказом от продавца рынка, такими как дефектные продукты. Таким образом, клиентам не нужно напрямую связываться с продавцом Amazon, а они получают свой возврат непосредственно от Amazon.

Гарантия Amazon в виде гарантии A до Z также применяется, когда товары не были получены. Для клиентов это имеет то преимущество, что они могут доверять Amazon в случае гарантийной претензии, а не решать вопрос исключительно с продавцом. Однако для вас, как продавца, гарантия A до Z означает, что Amazon принимает решение по делу о гарантии в одностороннем порядке и, как правило, без участия реального продавца. Чтобы усугубить ситуацию, Amazon также учитывает гарантийные претензии при расчете производительности продавца, что создает дополнительное давление на продавцов с этой стороны.

Но сначала мы хотим прояснить, какие условия устанавливает Amazon для гарантии A до Z, какие случаи покрывает защита покупателя и как клиент может воспользоваться этой гарантией Amazon.

Претензии к Amazon: Что такое гарантия A до Z от Amazon?

Покупка онлайн всегда сопряжена с небольшим риском для клиентов: соответствует ли продукт описанию? Надежен ли продавец? Получу ли я дефектные или поврежденные товары? Все эти неопределенности можно легко разрешить в физической торговле; в электронной коммерции это, естественно, более сложно.

Чтобы облегчить такие беспокойства клиентов и создать базу доверия, Amazon ввела бесплатную гарантию A до Z. Это гарантирует клиентам, что онлайн-гигант вмешается и возместит стоимость покупки при определенных условиях, если возникнут проблемы с заказом. Клиенты могут быть уверены, что, подавая претензию, они вернут свои деньги, даже если продавец на рынке может быть менее понимающим. С точки зрения гиганта электронной коммерции это умный шаг: Доверие клиентов возрастает, и продажи увеличиваются.

Периодически гарантия A до Z также называется “Amazon A to Z” или “Amazon AtoZ”. Тем не менее, это относится к одному и тому же. В этой статье мы будем последовательно использовать термин на немецком языке.

Когда применяется гарантия A до Z от Amazon?

Когда можно подать жалобу в Amazon? Какие требования должны быть выполнены, чтобы клиент мог подать гарантийную претензию в Amazon? В общем, клиент должен был купить физический продукт через веб-сайт Amazon у внешнего продавца или воспользоваться услугой оплаты Amazon Payments для приобретения товаров у внешнего продавца. Кроме того, должна быть выполнена как минимум одна из следующих условий для гарантии A до Z от Amazon:

Кроме того, клиент должен дать продавцу возможность решить проблему, прежде чем он сможет подать жалобу. Для этого клиенту необходимо связаться с продавцом через “Мой аккаунт” и дать им два рабочих дня* для ответа. Реальная гарантийная претензия должна быть подана в Amazon не позднее 90 дней после даты заказа.

На этой странице корпоративной помощи упоминаются два календарных дня для доставки и два рабочих дня для ответа. Однако страницы помощи по гарантии A до Z от Amazon указывают три дня для каждого из них. Поэтому продавцы должны отвечать клиенту как можно быстрее, просто чтобы быть уверенными.

Какие случаи исключены из гарантии A-Z через Amazon?

Покупатели могут доверять гарантии A до Z для заказа через Amazon – в большинстве случаев. Однако есть некоторые критерии исключения, при которых гигант электронной коммерции не предоставляет возврат. Это касается в основном нефизических товаров, таких как платежи за услуги, цифровые продукты и денежные методы оплаты, такие как подарочные карты.

Таким образом, любой, кто хочет подать гарантийную претензию в Amazon, связанную с электронными книгами или загрузками музыки, не имеет на это права. То же самое касается случаев, когда соответствующий банк отменил платеж за покупки, совершенные с помощью кредитной или дебетовой карты. Клиенты также не имеют права на гарантию Amazon, если дефектный товар не был сообщен продавцу в течение 14 дней или если это открытые продукты из области здоровья или красоты.

Конечно, все случаи гарантии продукта Amazon, которые не соответствуют требованиям, также исключаются. Это может быть так, если товар действительно соответствовал описанию на странице деталей продукта или если доставка была выполнена правильно, и продавец смог это доказать.

Также может случиться так, что претензия по гарантии A до Z от Amazon будет отклонена, потому что покупатель, например, не вернул товар или захотел воспользоваться гарантией в Amazon просто потому, что пожалел о покупке.

Can the Amazon customer retract the A-to-Z Guarantee claim?

Чтобы Amazon рассмотрел гарантийную претензию, требуется некоторое время. Тем временем может случиться так, что вопрос решится сам собой, например, потому что продавец и клиент нашли взаимное решение. Пока претензия по гарантии A до Z от Amazon все еще рассматривается, у продавцов есть возможность попросить клиента отозвать претензию. Покупатель может сделать это, связавшись со службой поддержки или ответив на электронное письмо с подтверждением подачи претензии.

Если продавцы и покупатели достигают соглашения даже после того, как гарантия была предоставлена, клиент также должен связаться со службой поддержки, чтобы активировать дополнительную плату на своем счете за этот заказ и закрыть дело о гарантии.

What are the effects of an A-to-Z Guarantee claim on Amazon for the seller?

В принципе, правила для гарантии A-Z от Amazon звучат разумно: она применяется, например, в случаях дефектных товаров или недостатков со стороны продавца, который должен получить определенное время для решения проблем, прежде чем можно будет подать гарантийную претензию. Кроме того, клиент должен сотрудничать, предоставляя информацию и возвращая товары.

Однако реальность, похоже, отличается. Множество продавцов сообщают в темах на соответствующих форумах о своих опытах и масштабных проблемах с гарантией для товаров, проданных на Amazon.de. Повторяются упоминания о недостающих возвратах от клиентов, недействительных обоснованиях, мошенничестве или сложной коммуникации с цифровым гигантом. Часто Amazon принимает решение одобрить гарантийную претензию и возмещает сумму, не получив возврат от клиента. Таким образом, для продавца Amazon гарантия A-Z часто означает как потерю стоимости покупки, так и товаров. Это особенно разочаровывает продавцов, когда становится очевидным, что некоторые клиенты намеренно злоупотребляют гарантией A-Z, чтобы оставить товары и запросить возврат.

ОБНОВЛЕНИЕ Май 2020: Федеральный суд (BGH) постановил, что продавцы Amazon не обязаны следовать гарантии A-Z (Az. VIII ZR 18/19). Судьи критиковали то, что критерии для гарантии остаются неясными и не видели возможности достичь решения, учитывающего интересы, поскольку продавец не может оспорить решение Amazon. Таким образом, продавцы могут напрямую требовать возврат денег от Amazon у клиента, если они считают, что продукт был доставлен в целости, даже если клиент утверждает обратное. В случае сомнений продавец может подать иск против клиента.

Что делать, если клиент удерживает товар?

Типично покупатели возвращают товары, когда используют Гарантию A-Z от Amazon. Однако иногда этого не происходит, что вдвойне расстраивает продавца, так как он не получил ни деньги, ни товар обратно. Поскольку Amazon отвечает за транзакции FBA, гигант доставки теперь должен вернуть деньги продавцу. Такие несоответствия появляются в отчетах FBA, но их можно обнаружить только вручную с большим усилием.

Продавцы FBA определенно должны использовать сервис, который обнаруживает такие ошибки FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service не только способен идентифицировать все ошибки FBA, которые происходят с их продуктами, но и программное обеспечение автоматически анализирует все транзакции FBA. Что это значит для вас? После настройки SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service вам больше не придется беспокоиться об этом…

SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service полностью возвращает деньги, на которые вы имеете право за ошибки FBA на Amazon

Если вы не используете такой сервис, как SELLERLOGIC, упомянутая ситуация может стать не только разочаровывающей, но и отнимать много времени у вас как у продавца в интернете. Найти правильные отчеты — это только первая часть процесса. После этого вам нужно обратиться в службу поддержки Amazon с отчетами и значительными доказательствами. По опыту, мы можем сказать, что этот обмен сообщениями часто занимает больше времени, чем большинство продавцов хотели бы.

Влияние на производительность продавца из-за Гарантии A-Z от Amazon

Для продавцов в интернете Гарантия A-Z имеет больше последствий: во-первых, производительность продавца играет решающую роль в борьбе за Buy Box; во-вторых, также есть влияние на рейтинг товаров частных марок в результатах поиска. Если Amazon берет на себя гарантию заказа, это считается недостатком со стороны продавца и отражается на общей оценке производительности продавца.

Уровень дефектов заказов относится к последним 60 дням и не должен превышать 1%; в противном случае аккаунт продавца находится под угрозой приостановки. Однако, чтобы иметь шанс на Buy Box, уровень должен быть как можно ближе к 0%

Часто задаваемые вопросы

Créditos de las imágenes en el orden de las imágenes: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com