Профессиональное разнообразие наших клиентов, а также высокие ожидания, которые они возлагают на нашу компанию, не оставляют места для небрежности в области управления поддержкой клиентов (CSM). Особенно в секторе SaaS (Программное обеспечение как услуга) ожидания клиентов особенно высоки и требуют много от сотрудников службы поддержки.
Это также подтверждает Арне, руководитель CSM в SELLERLOGIC. Арне может сказать из опыта, насколько высоки ожидания клиентов в этой области работы и также знает, что эти ожидания не выполняются многими компаниями. В конечном итоге это влияет не только на доверие клиентов к таким компаниям, но и на мотивацию сотрудников. По этой причине наша команда CSM предпочитает полагаться на плоские иерархии и доверие, а не на жесткий контроль и зависимость от процессов. Этот подход позволяет Арне требовать от своей команды самого высокого уровня производительности и компетентности с первого дня, и он в восторге от того, что с первого дня получил именно этот стандарт.
Но что делает обслуживание клиентов в секторе SaaS таким особенным? С одной стороны, это продукт: программное обеспечение постоянно меняется – в отличие от потребительских товаров, например. Реализуются новые функции, иногда необходимо исправлять ошибки, а иногда полностью перерабатывается панель управления. Такой динамичный продукт требует постоянной коммуникации между клиентами и компанией. Программное обеспечение должно быть представлено клиенту в рамках процесса внедрения, а затем служба поддержки должна всегда быть готова эффективно помогать всем пользователям в любой момент и информировать их о любых изменениях.
Мы в SELLERLOGIC разработали нашу собственную систему, которая адаптирована как для клиентов, так и для сотрудников.
Успешно зарегистрированы, что теперь?
Мы поговорили с нашей командой CSM, чтобы выяснить, как работают процессы во время внедрения и обслуживания клиентов. Во-первых, важно различать внедрения различных решений.
Внедрение с Repricer
“Внедрение – это чрезвычайно увлекательная часть моей работы, потому что здесь действительно ощущается мотивация клиентов!”
Людивин, менеджер по работе с клиентами для французского, немецкого и английского языков
Центр уведомлений нашей команды CSM информирует наших сотрудников через push-уведомления о изменениях в учетных записях клиентов. Например, отмены, продления контрактов, изменения контрактов, а также новые регистрации на Repricer сообщаются команде.
Сначала задания распределяются по языкам. Это не представляет большой проблемы, так как большинство сотрудников CSM в SELLERLOGIC говорят на трех языках или даже четырех.
Затем анализируется профиль клиента на Amazon. Определяется, какие товары продаются на каком рынке, сколько SKU у клиента, продает ли он товары под собственным брендом, брендированные товары или оба типа. Кроме того, обсуждается, какой опыт клиент уже приобрел в качестве продавца на Amazon и в каких областях этот опыт был получен. Эти анализы служат для разработки оптимальной стратегии корректировки цен, которая будет предложена клиенту во время разговора.
Как только регистрация завершена, клиенту звонят и спрашивают, может ли SELLERLOGIC предоставить какую-либо поддержку. Клиент также может запросить обратный звонок сразу после регистрации через нашу службу обратного звонка. Если поддержка необходима, внедрение начинается немедленно или назначается подходящая встреча. Во время внедрения обсуждается, как наше решение можно использовать наиболее эффективно в данном случае. Разговоры по внедрению обычно длятся 45 минут, но, конечно, для клиента нет установленного временного лимита. В разговоре рассматриваются следующие пункты:
Сначала нашим клиентам предоставляется подробное введение в программное обеспечение. Сотрудник CSM проходит с клиентом по вновь созданному аккаунту. После входа объясняются функции и работа с продуктом.
Затем клиенту предоставляется консультация на основе информации, обсужденной в пункте 3. Каждая консультация адаптирована к конкретной ситуации клиента и варьируется соответственно. Вот два примера:
Клиент нов на Amazon и является продавцом товаров под собственным брендом → В этом случае нашим клиентам предлагается “Стратегия Push”. Как следует из названия, акцент здесь делается на увеличении продаж. Если, например, очевидно, что определенный продукт клиента в настоящее время продается очень хорошо, им показывают, как установить разные ценовые уровни с помощью Repricer для максимизации дохода от продаж. Напротив, если есть продукт, который продается медленно, ценовой уровень можно скорректировать вниз – до минимальной цены, установленной клиентом – чтобы увеличить объем продаж.
Клиент уже является опытным продавцом и продает товары третьих лиц как брендированные товары на Amazon → В таком случае клиенту представляется наша “Стратегия Buy Box”. Здесь тоже название говорит само за себя, так как эта стратегия направлена на обеспечение получения Buy Box для клиента – а значит, около 90% продаж. Для этого клиент должен сначала установить определенный ценовой диапазон для соответствующего продукта. Если, например, установлен максимальный предел в 15 EUR и минимальный предел в 8 EUR, Repricer работает в этом диапазоне. Наш Repricer анализирует цены конкурентов, устанавливает цену ниже и ждет ответа относительно реализации изменения цены. Если система Amazon подтверждает получение Buy Box, цена устанавливается. Как только клиент получает Buy Box, Repricer автоматически устанавливает цену продажи как можно выше, не позволяя клиенту потерять Buy Box. Таким образом, клиент остается владельцем Buy Box и одновременно продает по самой высокой возможной цене. Вручную весь этот процесс потребовал бы как минимум неполный рабочий день, так как анализ цен конкурентов требует постоянного мониторинга. Наши клиенты не только получают Buy Box, но и экономят время и усилия, которые могут инвестировать в другие области.
В конце двухнедельного пробного периода клиенту снова звонят, просят оставить отзыв, и при необходимости корректируют ценовую стратегию.
Внедрение в Lost & Found
Наше решение Lost & Found является самообъясняющимся и не требует внедрения в 95% случаев. Звонки осуществляются только в случае аномалий и несоответствий с клиентом, например, когда истекают сроки или когда в короткий период времени происходит необычно большое количество отчетов о повреждениях.
Конечно, команда CSM также доступна в любое время для клиентов Lost & Found и помогает с настройкой инструмента, если это необходимо.
За пределами простого обслуживания клиентов
Наша команда CSM отвечает за решение проблем и вопросов наших клиентов. Связаться с нашей командой можно через наш веб-сайт или горячую линию. Кроме того, другие потребности наших клиентов также активно учитываются.
Консультация и оценка потребностей
Частью уже описанного внедрения и обслуживания клиентов является консультация и оценка потребностей. “На консультации мы сначала получаем конкретное представление о общей ситуации, а затем совместно с клиентом определяем, какие стратегии продаж являются наиболее эффективными в данном случае,” объясняет Сусана, менеджер по работе с клиентами для английского, немецкого и испанского языков.
В динамичной рабочей среде, такой как электронная коммерция, одной консультации часто недостаточно. Например, если рынок меняется из-за появления новых конкурентов или Amazon сам начинает продавать продукт, клиенты всегда имеют возможность обратиться за дополнительной консультацией.
Кроме того, удовлетворенность клиентов оценивается ежеквартально через телефонный опрос. Существующим клиентам активно звонят, и задаются вопросы о том, как улучшить уже существующий процесс.
Эта близость к клиенту очень важна для SELLERLOGIC, так как только так можно увидеть продукт с точки зрения пользователя. Таким образом, команда также обнаруживает потенциалы для оптимизации, которые в противном случае было бы сложно выявить в повседневной работе.
Проактивный и реактивный – важен баланс
“Что вы имеете в виду под ‘стагнацией’? Мы пока ничего подобного не испытывали.”
Марко, менеджер по работе с клиентами в области испанского, английского и немецкого языков
Через множество точек контакта с клиентами часто упоминаются небольшие трудности, которые в данный момент кажутся настолько незначительными, что клиенты сами не обратили бы на них внимание команды CSM. Это имеет два преимущества: с одной стороны, эти трудности могут быть решены до того, как они перерастут в реальные проблемы; с другой стороны, таким образом можно выявить источник существующих вызовов и передать информацию – например, в отдел разработки продукта.
В конце дня …
… наша команда CSM всегда находит новые способы укрепить сотрудничество с нашими клиентами. Через проактивные действия и постоянное стремление к улучшению они демонстрируют, что апатия – как это часто встречается в обслуживании клиентов – не имеет места в SELLERLOGIC.
Мониторинг процессов FBA на предмет возможных ошибок и поддержка продавцов в их претензиях к Amazon по возврату средств. Продавец отправляет кейсы в Amazon посредством копирования и вставки.
