10 лучших советов о том, как эффективно снизить уровень возвратов
Это одна из основных проблем в онлайн-торговле: поток возвратов. Двузначные значения часто не являются редкостью, а скорее правилом. В категории моды уровень возвратов регулярно превышает 50%. Для электронной коммерции, где маржи традиционно уже низкие, это довольно сложная задача — все еще продавать с прибылью в таких условиях. Поэтому многие онлайн-ритейлеры пытаются снизить уровень возвратов.
Это также относится к продавцам, которые в основном торгуют через такие торговые площадки, как Amazon. Там проблема еще более серьезна, поскольку структура гиганта доставки делает возврат товаров очень простым для клиентов. Кроме того, у продавцов Amazon гораздо меньше возможностей значительно сократить свои возвраты.
Что делать? Упустить ситуацию, проглотить горькую пилюлю и принять ее? В конце концов, все ритейлеры сталкиваются с этим в равной степени, так что это уравновешивает конкурентоспособность? Можно было бы так поступить – но это не решает проблему. Ради окружающей среды ритейлеры должны сделать все возможное, чтобы снизить уровень возвратов. Приятный побочный эффект: те, кто работает над своим уровнем возвратов, как правило, улучшают качество своих предложений и могут надеяться на увеличение продаж. Мы покажем вам, что вы можете сделать.
10 советов для снижения уровня возвратов
Продавцам Amazon трудно справляться с возвратами. С одной стороны, у них нет тех возможностей, которые есть у операторов традиционных интернет-магазинов – советы, такие как «Спросите причину возврата и учитесь на этом» или «Внедрите сборы за возврат», просто неосуществимы.
С другой стороны, Amazon в первую очередь заинтересован в идеальном клиентском пути и упрощает процесс получения клиентами этикетки для возврата. Потому что когда клиент в целом удовлетворен, вероятность того, что он сделает свою следующую покупку через онлайн-платформу, увеличивается. С этой философией Amazon генерирует миллиарды доходов каждый год, несмотря на множество возвратов. Хотя ходят слухи, что компания приостанавливает аккаунты особенно активных покупателей с возвратами, она ставит своих продавцов на рынке в сложное положение с общей политикой возвратов. В конце концов, уровень возвратов играет важную роль в распределении Buy Box. Мы собрали десять советов о том, как вы все же можете снизить уровень возвратов!
#1: Чем быстрее доставка, тем ниже уровень возвратов
Средний онлайн-покупатель — это нетерпеливое и капризное существо. Они предпочитают делать покупки поздно вечером с дивана и хотели бы, чтобы их заказ был доставлен на следующий день. Если этого не происходит, ожидание обычно быстро угасает. Чем больше времени проходит между размещением заказа и получением посылки, тем выше вероятность того, что клиенты вернут товары.
Чтобы снизить уровень возвратов, оптимизация выполнения и доставки является необходимой. Понятно, что не все могут предложить доставку в тот же день – но продавцы, которые занимаются своим собственным выполнением, все равно должны критически оценить свои процессы. Где находятся узкие места и что я могу с этим сделать? Могу ли я оптимизировать свое программное обеспечение и создать автоматические списки упаковки? Нужен ли мне дополнительный персонал? Все эти вопросы могут привести к более быстрой доставке и более раннему получению клиентом своих товаров.
Кроме того, есть возможность использовать Fulfillment by Amazon (FBA). Эта услуга включает в себя хранение товаров в центрах доставки гиганта электронной коммерции, сбор заказов, доставку, а также обслуживание клиентов, включая управление возвратами. Хотя уровень возвратов нельзя напрямую снизить таким образом, FBA имеет много преимуществ, которые могут компенсировать высокий уровень:
#2: Чем лучше описание продукта, тем ниже уровень возвратов
Этот аспект очень важен для устойчивого снижения уровня возвратов. В отличие от традиционной розничной торговли, онлайн-покупатели не могут подробно осмотреть товар, потрогать его или попробовать перед покупкой. В то же время внешний вид, ощущение и функциональность имеют решающее влияние на покупательское решение. Онлайн-ритейлеры могут лишь частично компенсировать этот недостаток. Поэтому особенно важно максимально использовать все доступные возможности.
Для продавцов на Amazon это особенно означает соответствующее оформление страницы с деталями продукта. Ничто не вредит уровню возвратов больше, чем плохое, неинформативное описание продукта. Вместо этого клиент должен как можно яснее понимать, чего ожидать. Какой это продукт? Для чего используется этот продукт? Какие специальные функции и особенности он предлагает? Чем яснее эти моменты для покупателя, тем более обоснованным может быть его покупательское решение, и тем ниже вероятность того, что он вернет товары.
На Amazon продавцы, управляющие листингом, имеют еще одну возможность снизить уровень возвратов. С помощью так называемого A+ Content описание продукта можно расширить на дополнительные 5,000 символов. Кроме того, можно интегрировать изображения или таблицы. A+ Content особенно подходит для представления сложных продуктов, демонстрации уникальных торговых предложений или объяснения важных деталей продукта.
Вы можете найти подробную статью об этом дополнительном контенте здесь: Amazon A+ Content – Бесплатный способ повысить коэффициент конверсии?
#3: Изображения продукта также могут снизить количество возвратов
Так же важны, как и описание, изображения продукта. Кроме качества, которое должно быть как можно выше, другие аспекты играют роль в снижении уровня возвратов:
Все эти аспекты обеспечивают клиенту “ощущение” продукта. Чем более реалистичным будет созданное впечатление, тем ниже вероятность того, что клиент будет разочарован при распаковке товаров.
Вы продаете с прибылью?
Следите за развитием прибыли ваших продуктов с помощью SELLERLOGIC Business Analytics и принимайте своевременные решения на основе данных, чтобы использовать потенциал вашего бизнеса на Amazon.
#4: Продавцы на рынке также должны использовать имеющиеся у них данные
Конечно, особенно продавцы FBA не имеют таких же возможностей для сбора данных, как те, кто имеет собственный интернет-магазин. Однако продавцы на Amazon также имеют доступ к информации, которую они могут использовать для снижения уровня возвратов. В частности, здесь следует упомянуть отзывы клиентов. Продавцы должны особенно обратить внимание на негативные отзывы. Повторяются ли определенные жалобы? Тогда это определенно указывает на причины, по которым некоторые клиенты возвращают свои заказы.
Кроме того, Amazon всегда запрашивает причину возврата. Если клиент указывает “Не нравится”, это может быть признаком недостаточных фотографий продукта. Многие ответы “Не подходит” предполагают, что стоит включить таблицу размеров в описание продукта.
#5: Надежная упаковка снижает повреждения во время доставки
Упаковка часто недооценивается многими продавцами, однако она очень важна для клиентского опыта. Она передает первое впечатление, которое, как известно, имеет решающее значение. Правильная упаковка делает еще больше: она защищает товар. Поврежденные товары, с другой стороны, с большой вероятностью будут возвращены. Поэтому, чтобы снизить уровень возвратов или предотвратить его рост с самого начала, важно выбрать надежную упаковку.
Это также относится и к самой упаковке. Коробки по индивидуальному размеру менее подвержены вмятинам и следам, в то время как древесная стружка дополнительно снижает риск повреждений во время доставки.
#6: Хорошая поддержка клиентов решает проблемы и способствует лояльности клиентов
Чтобы построить хорошую лояльность клиентов и увеличить вероятность покупки, доступная и компетентная поддержка клиентов имеет решающее значение. Поэтому рекомендуется предложить различные способы быстрого контакта для уточнения вопросов и безпроблемной обработки возвратов. Например, помимо общей горячей линии, в вашем интернет-магазине также может быть доступен чат-бот (приятный побочный эффект: это дополнительно разгружает вашу поддержку клиентов).
Кроме того, служба поддержки клиентов должна быть легко доступна, так как потенциальные клиенты часто имеют вопросы даже до совершения покупки. Ответ вашей команды в таких ситуациях может определить, останется ли клиент или уйдет. Умелое обращение с запросами клиентов, например, рекомендация аналогичных продуктов, которые могут лучше соответствовать желаниям клиента, не только демонстрирует приверженность, но и приводит к более удовлетворенным клиентам и более высоким продажам.
Как продавец на Amazon, вы также можете полностью передать свою поддержку клиентов на аутсорсинг, используя Amazon FBA.
Короче говоря, позитивный и проактивный подход в обслуживании клиентов помогает снизить уровень возвратов на более поздних этапах пути клиента и улучшить общий опыт для клиента. Вот пример команды, которая ежедневно воплощает эти элементы.
#7 Создайте стимулы для покупки
Стимулы и вознаграждения могут помочь снизить уровень возвратов при стратегическом использовании. Существует несколько вариантов для онлайн-продавцов:
#8 Те, кто учится на отзывах клиентов, продают лучше
Чтобы снизить уровень возвратов в электронной коммерции, крайне важно понять причины возвратов товаров. Эффективным методом для этого является запрос у клиентов причины возврата в процессе возврата. Кроме того, создание раздела отзывов на страницах продуктов может предоставить вам ценную обратную связь. Отзывы клиентов не только являются надежным источником информации, но также могут прояснить непредвиденные вопросы и укрепить доверие потенциальных покупателей. Особенно на таких платформах, как Amazon, отзывы клиентов играют решающую роль.
Помимо “образовательного” аспекта отзывов клиентов, нельзя недооценивать, почему отзывы клиентов играют центральную роль как социальное доказательство в электронной коммерции. Они снижают неопределенность потенциальных покупателей, предоставляя информацию о опыте других. Кроме того, люди склонны идентифицировать себя с другими клиентами и следовать их действиям. Отзывы клиентов рассматриваются как экспертное мнение, так как они предоставляют информацию о качестве продукта с точки зрения других клиентов, что повышает их доверие.
#9 Снизьте возвраты с помощью дополненной реальности
Интеграция виртуальных инструментов примерки оказалась чрезвычайно эффективной для продавцов электронной коммерции в помощи клиентам при принятии решений о покупке. С помощью этих инструментов клиенты теперь могут виртуально примерять одежду или косметику или размещать товары в своем окружении, чтобы увидеть, как товар будет выглядеть там. Последнее особенно выгодно для мебели, так как известно, что затраты на возврат выше, чем, например, для одежды.
Использование дополненной реальности имеет еще один положительный побочный эффект: предлагая такие инновационные технологии в качестве услуги в электронной коммерции, продавцы не только способствуют удовлетворенности клиентов, но и устойчивому развитию. Первоначальные инвестиции в эту технологию оправдывают себя в долгосрочной перспективе, так как количество неправильных заказов уменьшается, что приводит к меньшему количеству возвратов, меньшему количеству упаковочных отходов и снижению потребления CO2. Благодаря дополненной реальности операторы магазинов могут предложить своим клиентам бесшовный процесс покупок и попрощаться с избыточными возвратами.
#10 Снижение уровня возвратов с помощью “Mobile First”
Увеличение использования мобильных устройств для покупок привело к тому, что многие люди предпочитают совершать покупки через свои телефоны. Это развитие в целом положительно для онлайн-продавцов, так как возможность совершать покупки из любого места побуждает людей больше покупать в целом. Это приводит к увеличению доходов для продавцов. Однако есть и некоторые недостатки, такие как, например, более высокий уровень возвратов.
Недостаточная оптимизация интернет-магазина для мобильных устройств может привести к более высокому уровню возвратов, так как плохая структура страницы на мобильной версии может скрывать важную информацию или неправильно представлять продукт. Чтобы предотвратить эту проблему, онлайн-продавцы должны задать себе следующие вопросы:
Заключение: Более довольные клиенты = меньше возвратов
Как это часто бывает в розничной торговле, речь идет о том, чтобы предоставить клиенту наилучший сервис – это особенно актуально для продаж на Amazon. Поэтому оптимизация уровня возвратов также включает в себя оптимизацию описания продукта и изображений товара, чтобы покупатель как можно точнее знал, чего ожидать от товара – и чего не ожидать. Быстрая доставка и надежная, но качественная упаковка также играют решающую роль.
Кроме того, продавцы на рынке могут анализировать отзывы о продуктах и изучать причины возвратов. Только те, кто использует все доступные им данные, смогут снизить уровень возвратов. Делая это, продавцы также улучшают свои продукты и прибыльность.
Image credits in the order of the images: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
