Ako na to: V 4 krokoch k dokonalému akčnému plánu pre Amazon!
Každý predajca na trhu má obavy: zablokovanie svojho predajného účtu na Amazone alebo pozastavenie predajného oprávnenia. V najlepšom prípade sa cez online platformu získa len malý vedľajší príjem; v najhoršom prípade sa zo dňa na deň zrúti najdôležitejší alebo dokonca jediný zdroj príjmu. Super-GAU. Dobrá správa: Odobratie predajného oprávnenia nemusí byť konečné. V mnohých prípadoch však Amazon požaduje plán opatrení ako základ pre jeho zrušenie, ktorý sa tiež nazýva plán akcie (PoA).
Tento nástroj je z oblasti riadenia kvality dobre známy, ale pre predajcov na Amazone môže predstavovať značnú prekážku. Pretože, ako je obvyklé, e-commerce gigant sa s informáciami o požadovanom obsahu a preferovanej forme práve nepretrhne. Nie je preto prekvapením, že na internete sa už objavili niektorí poskytovatelia, ktorí ponúkajú pomoc pri vytváraní plánu. Napokon, v extrémnych prípadoch závisí na úspechu alebo neúspechu celá existencia.
Sú externí poskytovatelia vôbec potrební? V tomto blogovom príspevku chceme objasniť, ako správne vytvoriť plán opatrení pre Amazon a aké rôzne možnosti majú predajcovia na trhu. V prvom kroku je však potrebné sa zaoberať otázkou, z akých dôvodov môže nastať situácia, že predajcovia na Amazone musia napísať plán opatrení.
Čo je na Amazone plán opatrení?
Ako poskytovateľ platformy pre online obchod je Amazon odhodlaný etablovať a udržiavať určitý štandard na svojom trhu. Na tento účel existuje celá rada pravidiel, dohôd a pokynov, ktoré musí každý predajca akceptovať pred začiatkom predaja. Ak dôjde k porušeniu týchto pravidiel, e-commerce gigant si vyhradzuje právo ich vymáhať – napríklad zablokovaním dotknutého produktu alebo dokonca celých predajných účtov.
Podrobný plán opatrení slúži Amazone na rozhodovanie o reaktivácii účtu alebo zrušení iných sankcií. Preto by takýto plán mal napríklad obsahovať,
Ak bolo raz zablokované konto na Amazone, plán opatrení je často jedinou možnosťou, ako ho predajca môže opäť odblokovať. Dôvody na pozastavenie môžu byť rôzne, ale zvyčajne sa dajú zaradiť do troch rôznych kategórií:
Jadro problému: Ak bolo konto na Amazone raz pozastavené, interné komunikačné kanály už nie sú k dispozícii. Tým pádom nemôžu predajcovia ďalej komunikovať s Amazonom cez Seller Central. To samozrejme sťažuje akčný plán. Kým zamestnanec odpovie, môže to trvať. Aj preto by sa malo všetko potrebné čo najviac zhrnúť a odoslať. Napokon zamestnanec na druhej strane digitálneho spojenia číta niekoľko takýchto e-mailov denne.
Vytvorenie akčného plánu pre Amazon: Takto na to!
V zásade nechce e-commerce gigant počúvať výhovorky. Problémy sa vyskytujú, ale často ich možno vyriešiť internou úpravou príslušných procesov. Na to by sa mali predajcovia sústrediť, namiesto toho, aby sa snažili zmenšiť závažnosť situácie, označiť vinníka alebo sa ospravedlňovať. Amazon očakáva v akčnom pláne jasné a presné formulácie. Vecnosť je kľúčové slovo. Rozsiahle úvody do podnikania predajcu, dotknutého produktu alebo emocionálne výrazy nemajú v akčnom pláne miesto.
Namiesto toho by sa mali predajcovia zamerať na príčinu chyby a riešenie daného problému. Ak je deaktivácia spôsobená viacerými problémami, malo by sa na každý problém osobitne zamerať. Niekedy Amazon navyše vyžaduje dôkazy pre niektoré produkty. Tieto by mali byť vždy úplne odoslané. Pri tom online gigant odporúča vizuálne zvýrazniť dôležité informácie ako ASINy, kontaktné údaje dodávateľov alebo klauzuly obchodných podmienok.
Konkrétnu podobu však korporácia zanecháva svojim predajcom. Na jednej strane je to problematické, pretože tým vzniklo skutočné tajomstvo okolo akčného plánu Amazonu a mnohým predajcom sa ťažko vytvára takýto plán. Na druhej strane to zohľadňuje skutočnosť, že každý akčný plán musí byť individuálne napísaný predajcom Amazonu. Štandardné riešenie neexistuje!
Napriek tomu sa môžu predajcovia orientovať na metódy manažmentu kvality: 4-dimenzionálny (4D) a 8-dimenzionálny report (8D). Pretože oba reporty poskytujú jasnú štruktúru.
4D report
4-dimenzionálny report je vhodný ako akčný plán pre Amazon pre väčšinu, najmä však pre menšie, menej závažné porušenia, napríklad na zrušenie blokácie jednotlivého produktu. Preto sa mu tu venujeme podrobnejšie. Delí sa na štyri rôzne dimenzie:
D1: Opis problému
Prvá dimenzia má predovšetkým popisný charakter. Ide o to, aby sa stručne, ale presne opísalo, ktorý problém bol zodpovedný za sankcionovanie. Riešenia tu ešte nie sú žiaduce.
D2: Analýza príčin
V tejto dimenzii sa predajcovia už hlbšie zaoberajú problematikou a skúmajú, prečo sa problém vôbec vyskytol. Ide aj o analýzu vlastných chýb. Nie je účelné hľadať chyby u iných. Aj keby to zodpovedalo pravde, v akčnom pláne Amazonu by sa nemali robiť žiadne obvinenia.
Okrem toho je potrebné vysvetliť opatrenia, ktoré boli prijaté na odstránenie problému. Nejde pritom o vyhlásenia úmyslov alebo sľuby, ale o činy. Ak bola pozastavená činnosť napríklad kvôli vysokej miere oneskorených dodávok, nemalo by sa vyjadrovať úmysel zmeniť dodávateľskú službu – táto zmena by už mala byť vykonaná.
D3: Opatrenia na odstránenie problému
Tretia dimenzia nadväzuje na druhú dimenziu. Tu by sa mali presne vysvetliť opatrenia, ktoré boli práve prediskutované. Aké zmeny boli zavedené v ktorých procesoch a prečo vedú tieto zmeny k riešeniu problému? Boli niektoré procesy zavedené ako kontrolný mechanizmus, prebehli školenia zamestnancov alebo došlo k organizačnej reštrukturalizácii? Všetky tieto veci by mali byť zahrnuté v D3, aby akčný plán Amazonu nebol zamietnutý.
D4: Dôkaz účinnosti
To, čo bolo dôležité už v predchádzajúcich dimenziách, platí v D4 obzvlášť: Amazon nechce v akčnom pláne čítať, že opatrenia vyriešia problém, ale ako opatrenia to dosiahnu.
Aké dôkazy musia byť v tomto ohľade predložené, je veľmi individuálne a závisí od problematiky a prístupu k riešeniu. Ak bol napríklad dodávateľ zmenený, môžu slúžiť kópie zmlúv o prevzatí ako dôkaz. V iných prípadoch môžu byť použité aj fotografie, reporty z hospodárskej správy alebo hodnotenia zákazníkov, ktoré preukazujú, že od optimalizácie procesov sa takéto problémy už nevyskytli. V každom prípade je dobrý nápad podložiť tvrdenia dátami a faktami.
8D report
V porovnaní so 4D reportom je 8D report podrobnejší a popisuje okrem problému a prístupu k riešeniu aj nájdenie riešenia. Preto je 8D report ako akčný plán pre Amazon vhodný napríklad pre závažné porušenia, pri ktorých neboli pozastavené len jednotlivé produkty, ale celé predajcovské účty.
Rôzne dimenzie sa definujú nasledovne:
Potrebujete pomoc pri akčnom pláne pre Amazon?
Najmä 8D report, ale aj 4D report si vyžadujú vysokú mieru reflexie a iniciatívy. Nie vždy je hneď jasné, ktoré chyby vôbec viedli k tomu, že online gigant požaduje akčný plán. Ak Amazon iba zablokoval jeden produkt, môžu sa predajcovia možno v pokoji pustiť do hľadania. Ak však ide o mnoho ASINov alebo predajné oprávnenie, môže existencia závisieť od kvality akčného plánu.
Avšak externé vytvorenie nie je lacná záležitosť. Poskytovatelia často požadujú trojciferné až štvorciferné sumy. Za to ponúkajú predovšetkým jedno: skúsenosti a znalosti, najmä v komunikácii s Amazonom. Rovnako ako musí byť každý akčný plán individuálne vytvorený, aj rozhodnutie pre alebo proti poskytovateľovi služieb je individuálnym rozhodnutím a závisí od mnohých faktorov.
Dôležité vedieť je: Existuje možnosť opravy. Aj keď Amazon pozastavil predajcovský účet, akčný plán nemusí byť nevyhnutne schválený na prvýkrát. Zvyčajne predajcovia dostanú následné otázky a poznámky, ktoré aspekty chýbajú.
Záver: Nie je to jednoduchá úloha!
Jedno je isté: Ak Amazon požaduje akčný plán, je to veľká prekážka pre predajcov na trhu a môže to byť dokonca existenčne ohrozujúce. Informácie, ktoré e-commerce gigant sám poskytuje, nemusia nevyhnutne pomôcť pri vytváraní. Orientáciu môže poskytnúť 4D report pri malých porušeniach a 8D report pri závažných problémoch. Ale aj vtedy si vytvorenie vyžaduje vysokú mieru sebareflexie od predajcov.
Pre akčný plán Amazonu neexistuje ani vzor ani niečo podobné, pretože prípady, v ktorých sa tento nástroj na zabezpečenie kvality používa, sú príliš rôznorodé. Alternatívou, najmä pri existenčne ohrozujúcich deaktiváciách účtov, môžu byť externí poskytovatelia služieb. Tu je však potrebné plánovať náklady v trojciferných až štvorciferných sumách.
Obrázkové zdroje v poradí obrázkov: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
