Profesionálna rozmanitosť našich zákazníkov, ako aj vysoké nároky, ktoré na našu spoločnosť kladú, nenechávajú v oblasti správy zákazníckej podpory (CSM) priestor na nedbanlivosť. Najmä v oblasti SaaS (softvér ako služba) sú nároky zákazníkov obzvlášť vysoké a vyžadujú od zamestnancov v zákazníckom servise veľa.
To potvrdzuje aj Arne, vedúci CSM v SELLERLOGIC. Arne môže z vlastnej skúsenosti povedať, aké vysoké sú očakávania zo strany zákazníkov v tejto oblasti práce a na druhej strane vie, že tieto očakávania nie sú splnené v mnohých spoločnostiach. Tým trpí nakoniec nielen dôvera zákazníkov v takéto spoločnosti, ale aj motivácia zamestnancov. Z tohto dôvodu sa náš tím CSM radšej spolieha na ploché hierarchie a dôveru, než na prísnu kontrolu a závislosť od procesov. Tento prístup umožňuje Arneovi od prvého dňa požadovať najvyšší štandard výkonu a kompetencie od svojho tímu a veľmi sa teší, že od prvého dňa dostáva presne tento štandard.
Ale čo robí zákaznícky servis v oblasti SaaS vlastne takým osobitým? Na jednej strane je tu produkt: Softvér sa neustále mení – na rozdiel od spotrebného tovaru, napríklad. Implementujú sa funkcie, niekedy je potrebné odstrániť chyby, inokedy sa celé rozhranie vyvíja nanovo. Taký dynamický produkt si vyžaduje neustálu komunikáciu medzi zákazníkmi a spoločnosťou. Softvér musí byť zákazníkovi predstavený v rámci zavádzania a následne musí byť zákaznícky servis vždy schopný efektívne obslúžiť všetkých používateľov na každom mieste a informovať ich o všetkých zmenách.
My v SELLERLOGIC sme vyvinuli náš vlastný systém, ktorý je prispôsobený zákazníkom a zamestnancom.
Úspešne zaregistrovaní, čo teraz?
Hovorili sme s naším tímom CSM, aby sme zistili, ako prebiehajú procesy pri zavádzaní a zákazníckom servise. Najprv je potrebné rozlíšiť medzi zavádzaním rôznych riešení.
Zavádzanie pri Repricer
„Zavádzanie je mimoriadne vzrušujúca súčasť mojej práce, pretože tu najviac cítiť motiváciu zákazníkov!”
Ludivine, manažérka zákazníckeho servisu pre jazyky francúzština, nemčina a angličtina
Oznamovacie centrum nášho tímu CSM informuje našich zamestnancov prostredníctvom Push-oznámení o zmenách v zákazníckych účtoch. Tak sa napríklad komunikujú výpovede, predĺženia zmlúv, úpravy zmlúv, ale aj nové registrácie na Repricer.
Najprv sa pridelí podľa jazyka. Nie je to veľký problém, pretože väčšina zamestnancov CSM v SELLERLOGIC je trojjazyčná alebo dokonca štvorrázová.
Následne sa analyzuje profil zákazníka na Amazone. Zisťuje sa, aké položky sa predávajú na ktorých trhoch, koľko SKU má zákazník, či predáva Private Label, obchodný tovar alebo obidve kategórie. Taktiež sa diskutuje o tom, aké skúsenosti zákazník už získal ako predajca na Amazone a v akých oblastiach tieto skúsenosti získal. Tieto analýzy slúžia na optimálne vypracovanie stratégie pri úprave cien, ktoré sú zákazníkovi navrhnuté v rozhovore.
Ak bola registrácia úspešná, zákazník je telefonicky kontaktovaný a pýta sa, či môže SELLERLOGIC nejako pomôcť. Zákazník môže tiež okamžite po registrácii prostredníctvom našej služby spätného volania sám požiadať o kontakt. Ak je potrebná podpora, zavádzanie sa začne okamžite alebo sa dohodne vhodný termín. Počas zavádzania sa spoločne so zákazníkom preberá, ako je naše riešenie v danom prípade najefektívnejšie použiteľné. Rozhovory pri zavádzaní zvyčajne trvajú 45 minút, ale samozrejme, zákazník nemá stanovený časový limit. Rozhovor obsahuje nasledujúce body:
Najprv sa našim zákazníkom podrobne predstaví softvér. Zamestnanec CSM spoločne so zákazníkom prejde do novo vytvoreného účtu. Keď sú vo vnútri, zákazníkovi sa vysvetlia funkcie a obsluha produktu.
Následne bude zákazník na základe informácií preberaných v bode 3 od nás poradený. Každé poradenstvo je prispôsobené konkrétnej situácii zákazníka a preto sa aj líši. Tu sú dva príklady:
Zákazník je nový na Amazone a predáva Private Label vlastného produktu → V tomto prípade sa našim zákazníkom navrhuje „Push stratégia”. Ako názov napovedá, dôraz sa kladie na zvýšenie obratu. Ak je napríklad zrejmé, že sa určité produkty zákazníka momentálne veľmi dobre predávajú, ukáže sa mu, ako nastaviť rôzne cenové úrovne pomocou Repricer, aby sa dosiahol čo najvyšší obrat z predaja. Ak je situácia opačná, teda ak sa nejaký produkt predáva pomaly, môže sa cenová úroveň nastaviť nižšie – až na minimálnu cenu stanovenú zákazníkom – aby sa generovalo viac predajov.
Zákazník je už skúsený predajca a predáva cudzie produkty ako obchodný tovar cez Amazon → V takomto prípade sa zákazníkovi predstaví naša „Buy Box stratégia”. Aj tu názov vystihuje podstatu, pretože cieľom tejto stratégie je zabezpečiť zákazníkovi Buy Box – a tým približne 90 % predaja. Na to musí zákazník najprv stanoviť určitý cenový rámec pre príslušný produkt. Ak sa napríklad stanoví maximálna hranica na 15 EUR a minimálna hranica na 8 EUR, Repricer sa pohybuje presne v tomto rozmedzí. Náš Repricer analyzuje ceny konkurencie, nastaví cenu nižšie a čaká na odpoveď ohľadom realizácie zmeny ceny. Ak systém Amazon schváli zisk Buy Box, cena sa nastaví. Ak je zákazník raz vlastníkom Buy Box, Repricer automaticky nastaví predajnú cenu čo najvyššie, bez toho, aby zákazník stratil Buy Box. Zákazník tak zostáva vlastníkom Buy Box a zároveň predáva za najvyššiu možnú cenu. Manuálne by celý tento proces zabral minimálne jedno pracovné miesto na polovičný úväzok, pretože analýza cien konkurencie si vyžaduje neustále monitorovanie. Naši zákazníci teda získavajú nielen Buy Box, ale aj šetria čas a energiu, ktoré môžu investovať inde.
Na konci dvojtýždňového skúšobného obdobia sa ešte raz telefonicky skontaktujeme so zákazníkom, opýtame sa na spätnú väzbu a v prípade potreby upravíme cenovú stratégiu.
Zavádzanie pri Lost & Found
Naše riešenie Lost & Found je samozrejmé a v 95 % prípadov nevyžaduje zavádzanie. Telefonicky sa kontaktuje len v prípade nezrovnalostí a anomálií u zákazníka, napríklad ak sa blížia lehoty alebo ak sa v krátkom čase objaví neobvykle veľa reklamácií.
Samozrejme, tím CSM je kedykoľvek dostupný aj pre zákazníkov Lost & Found a pomáha pri nastavení nástroja, ak si to zákazník želá.
Nad rámec jednoduchého zákazníckeho servisu
Náš tím CSM je zodpovedný za riešenie výziev a otázok našich zákazníkov. Kontakt s naším tímom je možné nadviazať prostredníctvom našej webovej stránky alebo horúcej linky. Okrem toho sa aktívne zaoberáme aj ďalšími potrebami našich zákazníkov.
Poradenstvo a zisťovanie potrieb
Súčasťou už opísaných onboardings a zákazníckeho servisu je poradenstvo a zisťovanie potrieb. „V poradenstve si najprv vytvoríme konkrétny obraz celkovej situácie a potom spoločne so zákazníkom vypracujeme, ktoré predajné stratégie sú v danom prípade najefektívnejšie,” vysvetľuje nám Susana, CS manažérka pre jazyky angličtina, nemčina a španielčina.
V dynamickom pracovnom prostredí, akým je E-commerce, často nestačí len jedna konzultácia. Ak sa napríklad trh zmení, pretože sa objavia noví konkurenti alebo Amazon sám vystupuje ako predajca produktu, zákazníci majú kedykoľvek možnosť nechať si poskytnúť novú konzultáciu.
Okrem toho sa raz za štvrťrok zisťuje spokojnosť zákazníkov na základe telefonického prieskumu. Existujúci zákazníci sú tu aktívne telefonicky kontaktovaní a pýta sa, ako možno zlepšiť už existujúci proces.
Táto blízkosť k zákazníkovi je pre SELLERLOGIC veľmi dôležitá, pretože len tak je možné vidieť produkt aj z pohľadu používateľa. Týmto spôsobom tím objavuje aj potenciály na optimalizáciu, ktoré by sa inak v každodennej práci ťažko odhaľovali.
Proaktív a reaktív – zmes robí svoje
„Čo myslíš pod ‚stagnáciou’? Niečo také sme doteraz nemali.”
Marco, CS manažér v oblasti španielčiny, angličtiny a nemčiny
Cez mnohé kontaktné body so zákazníkmi sa často spomínajú menšie ťažkosti, ktoré sú však v danom momente ešte také bezvýznamné, že by ich zákazníci sami CSM tímu nepreniesli. To má dve výhody: Na jednej strane môžu byť tieto ťažkosti odstránené skôr, ako sa vyvinú na skutočné problémy, na druhej strane môže byť týmto spôsobom zistený pôvod už existujúcich výziev a – napríklad – postúpený na produktový vývoj.
Na konci dňa …
… naše CSM tím vždy nachádza nové spôsoby, ako posilniť spoluprácu s našimi zákazníkmi. Proaktívnym konaním a neustálym úsilím o zlepšenie ukazujú, že nezáujem – ako sa tak často v oblasti zákazníckeho servisu vyskytuje – nemá v SELLERLOGIC miesto.
Maximalizujte svoje príjmy so svojimi B2B a B2C ponukami pomocou automatizovaných cenových stratégií SELLERLOGIC. Naša dynamická cenová kontrola poháňaná AI zabezpečuje, že získate Buy Box za najvyššiu možnú cenu, čím zaručíte, že vždy máte konkurenčnú výhodu nad svojimi rivalmi
Audituje každú FBA transakciu a identifikuje nároky na náhradu vznikajúce z chýb FBA. Lost & Found spravuje celý proces vrátenia peňazí, vrátane riešenia problémov, podávania nárokov a komunikácie s Amazonom. Vždy máte plnú viditeľnosť všetkých vrátení peňazí vo vašom Lost & Found Full-Service paneli.
