Amazonova garancija A-do-Ž: Med prodajnim genijem in norijo vračil
Ste že kdaj opravili napačen nakup? Hlače z groznim vzorcem? Ali morda povezovalni kabel z napačno vrsto priključka? Kdor je kupoval v fizični trgovini, lahko zdaj ponovno gre v trgovino in upa, da bo blago lahko zamenjal. Kdor pa je bil na spletu, ne more preprosto ponovno obiskati trgovine. Enako velja pri zahtevku za garancijo. Zato Amazon s garancijo A-do-Ž svojim strankam ponuja obsežno zaščito kupcev, ko pride do težav z naročilom pri trgovcu na tržnici, na primer zaradi okvarjenega blaga. Tako stranke ne potrebujejo neposredno kontaktirati prodajalca na Amazonu, temveč dobijo svojo povračilo neposredno od Amazona.
Amazonova garancija v obliki garancije A-do-Ž velja tudi, če blago ni prejeto. Za stranke to pomeni prednost, da se lahko v primeru garancije zanesete na Amazon, namesto da bi zadevo morali reševati sami s prodajalcem. Za vas kot trgovca pa garancija A-do-Ž pomeni, da Amazon odloča o garancijskem primeru – samovoljno in v večini primerov, brez vključitve dejanskega prodajalca. Poleg tega Amazon pri izračunu uspešnosti prodajalca upošteva tudi zahtevek za garancijo, tako da trgovci čutijo dodatni pritisk s te strani.
Toda najprej želimo pojasniti, katere pogoje Amazon postavlja za garancijo A-do-Ž, katere primere zaščita kupcev pokriva in kako lahko stranka uveljavlja to Amazonovo garancijo.
Reklamacija pri Amazonu: Kaj je Amazonova garancija A-do-Ž?
Nakupovanje na internetu je za stranke vedno majhno tveganje: Je blago takšno, kot je bilo opisano? Je trgovec zanesljiv? Morda bom prejel okvarjene ali poškodovane artikle? Vse to so negotovosti, ki jih je v fizični trgovini enostavno odpraviti – v e-trgovini pa je to naravno težje.
Da bi strankam olajšali takšne skrbi in ustvarili zanesljivo osnovo, je Amazon uvedel brezplačno garancijo A-do-Ž. Ta zagotavlja stranki, da spletni velikan v primeru težav z naročilom pod določenimi pogoji posreduje in vrne kupnino. Stranka lahko torej mirno računa na to, da bo ob uveljavljanju dobila svoj denar nazaj, tudi če morda prodajalec na tržnici ne bo tako usloven. Z vidika e-trgovinskega giganta je to pameten potez: zaupanje strank narašča, prodaja se povečuje.
Občasno se garancija A-do-Ž imenuje tudi „Amazon A to Z“ ali „Amazon AtoZ“. Gre pa za isto stvar. V tem članku zato dosledno uporabljamo nemški izraz.
Kdaj velja Amazonova garancija A-do-Ž?
Kdaj lahko vložite svojo pritožbo pri Amazonu? Katere pogoje je treba izpolniti, da lahko stranka vloži zahtevek za garancijo pri Amazonu? Na splošno mora stranka fizično blago kupiti preko spletne strani Amazona pri tretjem ponudniku ali uporabiti plačilno storitev Amazon Payments, da pridobi blago pri tretjem ponudniku. Poleg tega mora biti izpolnjen vsaj eden od naslednjih pogojev za Amazonovo garancijo A-do-Ž:
Poleg tega mora stranka trgovcu omogočiti, da zadevo reši, preden lahko vloži zahtevek za uveljavitev. Za to je potrebno, da stranka preko „Mojega računa“ kontaktira prodajalca in mu da dva delovna dneva* časa za odgovor. Dejansko zahtevo za garancijo mora Amazon prejeti najkasneje 90 dni po datumu naročila.
Na tej pomočni strani koncerna je govora o dveh koledarskih dneh za dostavo oziroma dveh delovnih dneh za odgovor. Na pomočnih straneh za Amazonovo garancijo A-do-Ž pa je navedeno tri dni. Prodajalci bi zato morali strankam odgovoriti čim prej.
Kateri primeri so izključeni iz garancije A-do-Ž prek Amazona?
Kupci se lahko pri naročilu preko Amazona zanesete na garancijo A-do-Ž – v večini primerov. Vendar pa obstajajo nekateri izključitveni kriteriji, pri katerih e-trgovinski velikan ne izplača vračila. To zadeva predvsem ne-fizične artikle, kot so plačila za storitve, digitalni izdelki in denarne plačilne metode, kot so darilni boni.
Kdor želi vložiti zahtevek za garancijo pri Amazonu, ki se nanaša na e-knjigo ali prenos glasbe, na to nima pravice. Enako velja, če je pri plačilu s kreditno kartico ali direktno obremenitvijo ustrezna banke preklicala obremenitev. Prav tako nimajo stranke pravice do Amazonove garancije, če okvarjenega dostavljenega artikla niso prijavili trgovcu v 14 dneh ali če gre za odprte izdelke s področja zdravja ali lepote.
Seveda so izključeni tudi vsi primeri Amazonove garancije za izdelke, ki ne izpolnjujejo pogojev. To je lahko na primer zato, ker je artikel vendarle ustrezal opisu na strani s podrobnostmi o izdelku ali ker je bila pošiljka pravilno dostavljena in je prodajalec to lahko dokazal.
Lahko pa se zgodi tudi, da bo zahtevek za Amazonovo garancijo A-do-Ž zavrnjen, ker stranka na primer artikla ni vrnila ali je želela uveljaviti garancijo pri Amazonu le zato, ker je obžalovala nakup.
Lahko Amazonova stranka umakne zahtevek za garancijo A-do-Ž?
Da Amazon lahko preveri zahtevek za garancijo, potrebuje nekaj časa. Medtem se lahko seveda zgodi, da se zadeva reši sama, na primer, ker sta prodajalec in stranka našla sporazumno rešitev. Dokler se zahtevek za Amazonovo garancijo A-do-Ž še preverja, imajo trgovci možnost, da prosejo stranko, naj umakne zahtevek. To lahko stranka stori tako, da kontaktira službo za pomoč strankam ali odgovori na potrditveno e-pošto o vložitvi zahtevka.
Če se prodajalec in kupec še po podelitvi garancije dogovorita, naj se stranka prav tako obrne na službo za pomoč strankam, da sproži ponovno obremenitev svojega računa za to naročilo in zaključi garancijski primer.
Kakšne posledice ima zahtevek za garancijo A-do-Ž pri Amazonu za prodajalca?
V načelu se pravila za Amazonovo garancijo A-do-Ž slišijo razumljivo: velja na primer pri okvarjenem blagu ali opustitvah prodajalca, kateremu je treba dati določen čas za razjasnitev težav, preden se lahko vloži zahtevek za garancijo. Poleg tega mora stranka sodelovati, tako da zagotovi informacije in vrne blago.
Praksa pa se zdi drugačna. Številni trgovci poročajo v tematskih threadih v ustreznih forumih o svojih izkušnjah in masivnih težavah z garancijo za izdelke, prodane na Amazon.de. Nenehno se omenjajo manjkajoče vračila s strani strank, nedopustne obrazložitve in goljufije ali težka komunikacija z digitalnim velikanom. Pogosto Amazon na primer odloči, da odobri garancijski primer in vrne znesek, ne da bi prejel vračilo s strani stranke. Zato za prodajalca na Amazonu garancija A-do-Ž pogosto pomeni tako izgubo kupnine kot tudi blaga. To je za trgovce še posebej frustrirajoče, ko postane očitno, da nekateri kupci namerno izkoriščajo garancijo A-do-Ž, da obdržijo blago in zahtevajo vračilo kupnine.
POSODOBITE maj 2020: Zvezno sodišče (BGH) je izdalo sodbo, po kateri prodajalci na Amazonu niso vezani na garancijo A-do-Ž (Az. VIII ZR 18/19). Sodniki so opozorili, da ostaja merilo za preverjanje garancije nejasno in niso videli možnosti za dosego rešitve, ki bi bila v interesu, saj se prodajalec ne more pritožiti na odločitev Amazona. Trgovci lahko zato od strank zahtevajo neposredno vračilo denarja, ki ga je Amazon vrnil, če menijo, da je bil izdelek na primer dostavljen nedotaknjen, čeprav stranka trdi nasprotno. V dvomu lahko prodajalec torej vloži tožbo proti stranki.
Kaj storiti, če stranka obdrži blago?
Običajno kupci vrnejo izdelke, ko uveljavljajo Amazonovo garancijo A-do-Ž. Vendar pa se to včasih ne zgodi – kar je za trgovca dvakrat frustrirajoče, saj zdaj nima niti denarja niti vrnjenega artikla. Ker je Amazon odgovoren za transakcije FBA, dolguje poštni velikan prodajalcu vračilo. Takšne nepravilnosti se pojavljajo v poročilih FBA, vendar jih je ročno zelo težko odkriti.
Prodajalci FBA bi zato nujno morali koristiti storitev, ki odkriva take napake FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service ni le sposoben identificirati vseh napak FBA, ki se zgodijo pri vaših izdelkih, temveč programska rešitev tudi popolnoma samodejno analizira vse transakcije FBA. Kaj to pomeni za vas? Po nastavitvi SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service se ne boste več morali obremenjevati …
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service v celoti pridobi in vrne denar, ki vam pripada zaradi napak FBA s strani Amazona.
Če ne uporabljate storitve, kot je tista od SELLERLOGIC, lahko zgoraj omenjeni primer za vas kot spletnega trgovca ne bo le frustrirajoč, temveč tudi dolgotrajen. Iskanje pravilnih poročil je le prvi del procesa. Nato se morate z poročili in njihovimi relevantnimi dokazi obrniti na službo za pomoč strankam Amazona. Iz izkušenj vam lahko povemo, da je ta izmenjava sporočil običajno lahko bolj časovno zahtevna, kot si večina trgovcev želi.
Posledice za uspešnost prodajalca zaradi Amazonove garancije „A-do-Ž“
Za spletne trgovce iz A-do-Ž garancije izhajajo še druge posledice: Prvič, uspešnost prodajalca igra odločilno vlogo v boju za Buy Box, drugič, vpliv na razvrstitev v iskalnih rezultatih obstaja tudi pri izdelkih Private Label. Če Amazon prevzame garancijo za naročilo, se to šteje kot pomanjkljivost naročila za trgovca in se ustrezno upošteva pri skupni oceni uspešnosti prodajalca.
Delež pomanjkljivosti naročil se nanaša na zadnjih 60 dni in ne sme presegati 1%, sicer je račun prodajalca ogrožen s suspenzijo. Da bi imeli priložnost za Buy Box, bi morala biti ta stopnja čim bližje 0%.
Pogosta vprašanja
Ne, vendar lahko v skladu z odločitvijo BGH proti kupcu ukrepate. To ima smisel, če je očitno, da kupec namerno uveljavlja garancijo, da bi obdržal tako kupnino kot tudi izdelek.
Če je pri Amazonu paket izgubljen ali kaj podobnega, je treba zahtevati A-Z garancijo. Vendar pa za to ni potreben poseben postopek. Že trditev kupca, da je izdelek pokvarjen, zadostuje. Amazonova A-do-Z garancija omogoča strankam, da se v primeru garancije zanašajo na Amazon, namesto da bi neposredno kontaktirali prodajalca. Pri Amazonu to za trgovce pomeni, da e-trgovinski velikan samostojno odloča o primeru garancije, pogosto brez vključitve prodajalca.
Prevečkrat ostanejo prodajalci na stroških, kot je ugotovil BGH, kar poudarja neravnovesje v razmerju med kupcem, Amazonom in prodajalcem. Kupci imajo koristi od obsežne garancije, kar vodi do večjega števila obiskovalcev na platformi. Vendar pa ta koncept ne predvideva sodelovanja prodajalcev, čeprav gre za njihove izdelke in njihov promet. V najslabšem primeru lahko prodajalci izgubijo tako svoje izdelke kot tudi svoj promet, pogosto brez povračila s strani Amazona. Zato lahko prodajalci na Amazonu pravno ukrepajo proti kupcem, če menijo, da je to potrebno.
Amazon A-Z garancija v večini primerov zahteva vračilo izdelka, da bi pridobili pravico do povračila ali zamenjave. Vendar pa obstajajo izjeme za določene digitalne izdelke ali storitve, pri katerih vračilo ni potrebno. Priporočljivo je, da preverite specifične pogoje garancije za vsak izdelek. Poleg tega naj trgovci spremljajo, ali je kupec izdelek dejansko vrnil, saj Amazon ne preverja vedno natančno prejetja blaga v skladišču.
Na splošno je povračilo zagotovljeno, kar pomeni, da lahko kupci v določenih situacijah zahtevajo povračilo stroškov pošiljanja. Vendar pa je to odvisno od specifičnih pogojev naročila, kot so izbrani načrt pošiljanja ali ali je bil izdelek prodan in poslan preko Amazona ali tretje osebe.
Zahteve za slike v vrstnem redu slik: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
