5 nasvetov za spopadanje z negativnimi mnenji: Kako izboljšati svojo komunikacijo s strankami
„Absolut neuporabno. Nikoli več!“ Tako ali podobno izgledajo negativne ocene nekaterih nezadovoljnih strank na Amazonu. So frustrirajoče – celo porazne. In še huje: pri Amazonu vplivajo na skupno oceno izdelka. Zato je naravno, da se kot trgovec želite oglasiti in braniti. Jezni, kot ste po takšni morda tudi neupravičeno napisani kritiki, se lahko hitro zapletete v besede. Vendar je v takšni situaciji težko pomisliti na svoj namen izboljšati komunikacijo s strankami.
Torej, bolje je preprosto ignorirati? Ne nujno. Na koncu se stranke informirajo o izdelkih in upoštevajo ocene, da si ustvarijo sliko o izdelku in prodajalcu. Pri tem pozorno spremljajo tudi dobro komunikacijo s strankami pri negativnih ocenah.
V študiji Bitkom iz leta 2017 je bilo ugotovljeno, da se več kot dve tretjini potrošnikov pri nakupovanju na spletu zanaša na ocene drugih strank. Mnogi od njih bi lahko razumeli, da včasih stvari ne gredo povsem gladko.
Vir: bitkom.org
Skrbno izbrana komunikacija prodajalca na Amazonu bi bila v tem primeru priporočljiva. Tisti, ki tega še ne zmorejo, bi morali izboljšati svojo komunikacijo s strankami. Na koncu iz številnih študij izhaja, da lahko strankam zvestoba celo koristi od uspešnega reševanja težav.
Strokovnjaki so ugotovili, da 45 odstotkov avtorjev negativnih ocen svoje ocene po osebnem opravičilu trgovca celo umakne.
Vir: impulse.de
Ključna beseda je torej „Podpora“. Pomagajte svojim strankam in jih podprite pri reševanju težav. Vendar to lahko storite le, če ste nenehno zainteresirani za optimizacijo svoje komunikacije s strankami.
5 nasvetov, kako izboljšati komunikacijo s strankami na Amazonu: Vodnik
Profesionalna komunikacija s strankami in odlična storitev – v maloprodaji kot tudi v spletnem poslovanju sta nepogrešljiva. Tem bolj je tragično, da mnoge podjetja izstopajo zaradi neuspešne komunikacije. Namesto tega velja: odzovite se prijazno in odprto na negativne ocene ter tovrstno komunikacijo postavite za standard podjetja – tako bodo tudi drugi (potencialni) kupci videli, da vam je mar za težave vaših strank in da se pri vas lahko dobro počutijo.
Zbrali smo najpomembnejše stvari, ki jih morate in jih ne smete početi pri negativnih ocenah, s katerimi lahko izboljšate svojo komunikacijo s strankami na Amazonu.
#1: Ne čakajte in upajte, da bo s časom travnik zrasel čez zadevo – odgovorite takoj.
Razumljivo je, da si želite vzeti čas, da se najprej umirite ali se morda celo skrijete pod odejo. To ni slaba misel, da izboljšate kakovost prihajajoče komunikacije s strankami. Marketing in prodaja vam bosta hvaležna.
Toda ne čakajte predolgo! Pozne ali celo nobene reakcije hitro vzbudijo vtis, da trgovec sploh ne skrbi za interese svojih strank in jih zato preprosto ignorira. V najslabšem primeru to spodbuja k nadaljnjim negativnim ocenam in preplavi vas lahko nevihta kritik. Zato svojim strankam takoj pokažite svoje zanimanje, spregovorite in poskrbite za svoje stranke. Kajti uspešna komunikacija s strankami živi v maloprodaji prav tako kot na spletu od odprtega ušesa.
Konec leta 2020 je Amazon ukinil funkcijo komentiranja pri ocenah, kar je povzročilo frustracije med trgovci. Od junija 2021 lahko prodajalci v ZDA na negativne ocene odgovarjajo s predpripravljenimi predlogami spletnega velikana. Ali in kdaj se bo ta funkcija prenesla na nemški trg, še ni znano.
Posodobitev junij 2021
#2: Ne napadite nazaj, temveč odgovorite premišljeno.
Tudi če se avtor kritike v tonu ni ravnal pravilno, bi morali ohraniti svoj obraz in nastopiti profesionalno. Slaba komunikacija s strankami pri negativnih ocenah lahko vse še poslabša. Navsezadnje ste vi obraz svojega izdelka in zunanji nastop bi moral biti pod vsakimi okoliščinami pozitiven. Izražajte se izbrano in pazite na prijazen ton v medosebni interakciji. Komunicirajte na enaki ravni. Vaš odgovor ne bo bral le avtor, temveč tudi mnogi drugi (potencialni) kupci.
Upoštevajte, da ste z vidika avtorja naredili napako in da računa na vaše razumevanje. Neprijazen odziv bo znižal zvestobo strank na najnižjo raven. Medtem ko lahko dobra sposobnost reševanja težav s strani prodajalca zvestobo strank celo dvigne na višjo raven, kot je bila pred incidentom. Tukaj se torej še posebej splača reflektirati svoje vedenje in izboljšati komunikacijo s strankami.
#3: Ne jemljite kritike kot razlog za dvom o svojem profilu, temveč kot koristno povratno informacijo. Zahvalite se avtorju!
Tudi če se na prvi pogled zdi, da je to zadnje, na kar pomislite: „Najlepša hvala za vašo povratno informacijo“ ne le pomirja v mnogih primerih, temveč tudi pokaže strankam, da jemljete kritiko resno in jo vidite kot dodano vrednost za svoje podjetje. S tem ne želimo reči, da imate slab profil ali da bi morali o njem dvomiti.
Zmotiti se je človeško in skoraj vsak to razume. Veliko pomembnejše je, da se iz napak učite in jih v prihodnje izogibate. V skladu s tem motom bi morali tudi izboljšati svojo komunikacijo s strankami. Odprto priznajte svojo napako in poudarite, da je vsaka konstruktivna kritika koristna. To vas naredi človeškega in interakcijo avtentično!
#4: Ne pišite 0815-odgovora, temveč stavite na moderno komunikacijo s strankami – individualno in osebno.
Pokažite svojim strankam, da to resno jemljete in jih poslušate. Verjetno je vsak že kdaj prebral ocene strank in naletel tudi na povratne informacije trgovcev. Če bi se zdaj odzvali z neosebnim, predpripravljenim odgovorom, bi se verjetno nekateri bralci spraševali, zakaj se jim ta besedilo zdi tako znano.
Poleg neprijetnosti, če vas pri tem ujamejo, to izraža določeno nezanimanje za interese vaših strank. Raje si vzemite malo časa in se odzovite na oceno. Odgovorite individualno in premišljeno. Tako pokažete svoje zanimanje in okrepite zvestobo strank. Da bi izboljšali ta vidik komunikacije s strankami, je lahko smiselno tudi, da odgovor vnaprej napišete in ga še enkrat preberete, preden ga pošljete stranki.
#5: Z odgovorom ni konec – odpravite se na iskanje težav!
Ko ste zdaj jasno pokazali, da resno jemljete svoje stranke in se želite izboljšati, to tudi storite! V nasprotnem primeru boste delovali neverjetno. Morda vam bo to uspelo nekajkrat. Toda če se čez daljše obdobje pritožbe zaradi specifičnega problema ponavljajo, kljub temu da ste obljubili izboljšave, bodo stranke in potencialni kupci odvrnjeni.
Zato se raje takoj odpravite na iskanje težav. Vprašajte se, kaj natančno je bilo težava, ali so se zaradi tega pojavile nadaljnje težave, kje je izvor problema in predvsem: Kako ga lahko odpravite! In potem je čas za delo! Poskrbite, da se težave ne bodo ponovile. Kajti za uspešno poslovanje ni dovolj le izboljšati komunikacijo s strankami – tudi vsi drugi poslovni procesi morajo biti nenehno nadzorovani in optimizirani.
Izbrisati ocene?
Izbrisati neprimerno oceno preko prodajnega portala je sicer mogoče, vendar mora ta dokazano kršiti smernice Amazona ali zakone.
Torej ni mogoče preprosto odstraniti vsake slabe kritike. To pa tudi ni potrebno. Če izdelek ali trgovec prejme izključno dobre ocene, hitro vzbuja vtis, da niso vse ocene (ali v najslabšem primeru: da ni nobene ocene) pristne. Danes si lahko hitro kupite nekaj dobrih ocen, prosite prijatelje, da napišejo kaj pozitivnega, ali pa se kar sami aktivirate. Raje pustite negativne ocene, in stopite v osebni stik z avtorjem: s svojim odgovorom pokažite, da ste resno podjetje, na katerega se lahko vaše stranke zanesete.
Zaključek: Optimalna komunikacija s strankami na Amazonu je pomembna!
Vedno uporabljajte svoje komunikacijske sposobnosti prijazno in profesionalno, zahvalite se za povratne informacije in pokažite svojim strankam na vsakem komunikacijskem kanalu, da vam je mar za njihove težave. Standardni odgovori ali napadi niso primerni. Namesto tega se vprašajte, kaj lahko storite, da težavo rešite v zadovoljstvo obeh strani.
Kajti nič ne uniči odnosa s strankami hitreje in učinkoviteje kot pomanjkanje sposobnosti reševanja težav zaposlenega v podpori. Če to ne deluje, morajo prodajalci na tržnicah storiti vse, da ne izboljšajo le ukrepov komunikacije s strankami. Kajti kot v maloprodaji komunikacijska sposobnost v pogovoru s strankami odloča, ali se stranka vrne ali ne.
Medosebna nesporazuma zaradi pomanjkanja neverbalne telesne govorice so pri komunikaciji s strankami na spletu poleg tega bolj verjetna. Zato še enkrat preberite svojo sporočilo, preden ga pošljete. Pazite tudi na izbiro besed v stiku s strankami in da komunicirate na enaki ravni.
Zahteve za slike v vrstnem redu slik: © olly – stock.adobe.com
