Najpomembnejše vrste strank v maloprodaji in kako zadovoljiti njihove potrebe
Poznavanje svojih strank je ena najpomembnejših nalog na dolgem seznamu vsakega maloprodajnega trgovca. Kajti tisti, ki ve, kako se potencialni kupci obnašajo in kako jih nagovoriti ter zadovoljiti, je že opravil pomembno delo na poti do visoke stopnje konverzije.
Mnoge profesionalne marketinške službe si za ta namen privoščijo izdelavo t.i. person, da bi ugotovile, katere lastnosti, preference in značilnosti ima tipičen kupec izdelka. Vendar pa je to lahko drago. Iz izkušenj pa vemo: obstajajo nekateri ponavljajoči se tipi strank, ki igrajo vlogo v maloprodaji. Še posebej za trgovce na Amazonu, ki lansirajo nov izdelek ali želijo optimizirati svojo ponudbo, je lahko koristno, da se orientirajo na te tipe strank.
V tem blogu želimo zato pojasniti, kaj točno so tipi strank po definiciji, kateri tipi strank prevladujejo v B2B- in B2C-trgovini ter kako razumevanje tega lahko prispeva k povečanju prodaje.
4 najpomembnejši tipi strank v maloprodaji in spletni trgovini
Takoj na začetku: Ta blog ne zahteva popolnosti. Poleg tega je ljudi in človeškega vedenja težko razvrstiti v stroge predalčke. Z mešanimi oblikami, prekrivanjami, situacijskimi odstopanji in izjemami od pravila morate zato vedno računati. V resničnosti je lahko težko jasno prepoznati tipe strank. Tudi nadaljnje diferenciacije so seveda vedno možne: tako drugi blogi opisujejo celo več kot 10 najpogostejših tipov strank (npr. jamrači, klepetavci, pametnjakoviči, cenejši). Psihologija za posameznimi tipi pa je pogosto slabo podprta z dokazi.
Za trgovce na Amazonu pa je korist dvomljiva. Kajti čeprav lahko razvrščanje strank v tipe pomaga pri ponudbi in podobno, na Amazonu niso na voljo iste marketinške in komunikacijske možnosti, kot je to v fizični trgovini. Kljub temu je mogoče prav težavne tipe strank, kot v maloprodaji, bolje nagovoriti tudi na Amazonu, če poznamo njihove značilnosti. V tem smislu se splača natančneje pogledati.
Od dominantnega do vestnega – DISC-model
T.i. DISC-model se že nekaj desetletij uporablja v podjetjih za ocenjevanje strank in sogovornikov, na primer v razvoju kadrov. Prav tako je priljubljeno v prodaji in marketingu za prepoznavanje različnih vrst strank in tipov strank. Deluje na osnovi štirih osnovnih načel človeške osebnosti:
Kot že omenjeno, večine ljudi ni mogoče izključno razvrstiti v eno od teh štirih oblik po DISC. Pogosto je ena tendenca vendarle bolj razvita kot druge. To se lahko tudi spreminja od situacije do situacije. Medtem ko je pri ravnanju s tipi strank v maloprodaji pomembno, da se prodajalec v nekaj sekundah prilagodi različnim ljudem, ta vidik v spletni trgovini odpade. Tukaj gre predvsem za zadovoljitev različnih potreb pri oblikovanju strani izdelkov ali v e-poštni komunikaciji.
Tip stranke #1: Dominanten
Dominanten tip je direkten in odločen. Deluje energično in odločno. Njegovo najpomembnejše vprašanje je: Kaj lahko dosežem s tem izdelkom? Že ima konkretne upanje in pričakovanja glede vašega izdelka ter je že vnaprej dobro obveščen.
V komunikaciji z dominantnimi tipi strank v maloprodaji so rezultati ključnega pomena. Zato v svoji opis izdelka ne le jasno in nedvoumno navedite, kaj vaš izdelek je, temveč tudi njegov pomen. Katere funkcije ima, zakaj deluje tako dobro in kako rešuje težavo kupca?
Tip stranke #2: Iniciativen
Ta tip stranke ima vsak prodajalec rad – saj je navdušen, ekstrovertiran in optimističen. Raje vidi pozitivne lastnosti izdelka in je pripravljen verjeti v konkretne koristi zanj. Tudi zlahka ga lahko spodbudite k pisanju mnenj.
Te lastnosti bi morali prodajalci izkoristiti. Kajti v nasprotju z dominantnimi tipi strank iniciativen tip ni tako zelo zainteresiran za trde dejstva. Namesto tega opišite vrednost, ki jo lahko vaš izdelek ima za kupca. Navdušite iniciativen tip z dobrim pripovedovanjem zgodb in A+ vsebino, potem imate prodajo že skoraj v žepu.
Tip stranke #3: Stalen
V neposrednem pogovoru je stalen tip izjemno prijeten partner, saj je miren, zanesljiv in bolj zadržan, hkrati pa ve, kaj želi. Za spletne trgovce pa je lahko trd oreh: kdo ne zadene potreb in ciljev stalnega tipa s svojo opisom izdelka, ima slabe možnosti.
Na drugi strani se stalni tipi strank v maloprodaji prav tako lahko razvijejo v najljubše stranke trgovca, tako kot na spletu. Kajti potrebe stalnega tipa se ne spremenijo čez noč. Če ga izdelek prepriča, ostane pri njem – in redno kupuje. V idealnem primeru se stalen tip celo razvije v zvesto stalno stranko. Zato v svojem opisu izdelka izpostavite edinstvene prodajne točke in pokažite, kako vaše izdelke podpirajo določene cilje.
Tip stranke #4: Vesten
Vesten tip rad analizira, pri tem pa deluje sistematično in zaupa svojim pridobljenim spoznanjem. Poleg tega je bolj zadržan in umaknjen, zato vesten tip redko piše mnenja.
Trgovci lahko vesten tip strank vendarle zadovoljijo. Njegova analitična narava ga naredi dovzetnega za dejstva. Prepričajte ta tip torej z podatki in dejstvi o vašem izdelku in njegovih prednostih. Podprite to z primeri uporabe ali rezultati študij.
Zaključek: Različni tipi strank = različen pristop
Tipi strank v maloprodaji, marketingu, prodaji ali e-trgovini se pogosto lahko razvrstijo na podlagi določenih osebnostnih lastnosti. Iz tega lahko izpeljemo določene strategije za nagovarjanje, da bi čim bolj učinkovito dosegli zaključek nakupa.
Medtem ko imajo prodajalci v fizični trgovini številne možnosti, da se individualno prilagodijo različnim tipom strank, imajo upravljavci spletnih trgovin običajno na voljo le besedilno in grafično raven. Nič čudnega torej, da v fizični trgovini upoštevajo še druge tipe strank, kot so nestrpni ali neodločeni. Opisani so tudi klepetavci ali jamrači.
Prodajalci na Amazonu so še bolj omejeni, prodajno pogovor praktično nikoli ne poteka. Običajno lahko največ oblikujejo stran s podrobnostmi o izdelku ali svoj trgovski prostor. Tudi pri tem lahko pomagajo tipi strank. Prednost: Pritisk časa, kot je prisoten v prodajnem pogovoru, odpade.
Po DISC-modelu lahko posebej opazimo štiri tendence: dominantne, iniciativne, stalne in vestne tipe strank. V maloprodaji kot tudi v spletni trgovini bi morali prodajalci zasijati tako s prednostmi in funkcijami izdelkov kot tudi s podatki in dejstvi ter dobrim pripovedovanjem zgodb.
Pogosto zastavljena vprašanja
Ker to ni natančna znanost, obstaja zelo veliko različnih tipov strank in tipov potrošnje. V maloprodaji so na primer razširjeni koncepti po DISC-modelu, ki kupce razdelijo na štiri osebnosti: Dominanten, Iniciativni, Stalni in Vestni.
Pri tipu stranke ali tipu potrošnje: primeri različnih osebnosti kupcev so na voljo na spletu v obilju. Stranke so razvrščene na podlagi določenih skupnih značilnosti, vedenj ali potreb. Značilnosti so lahko na primer starost, spol ali interesi, v maloprodaji pa so običajno psihografske in vedenjske značilnosti odločilne.
Cilj ustreznega nagovarjanja strank v maloprodaji je oblikovati komunikacijo in interakcijo podjetja s svojimi strankami čim bolj učinkovito in učinkovito. S prilagoditvijo nagovora specifičnim potrebam, preferencam in vedenju različnih tipov strank lahko podjetja dosežejo več prednosti, kot so povečanje prodaje, večja zvestoba strank ali bolj zadovoljne stranke.
To se razlikuje od panoge do panoge in se predvsem usmerja na to, kateri vidiki vplivajo na nakupno odločitev stranke. Tipi strank v fizični maloprodaji se običajno klasificirajo na podlagi njihovega vedenja v svetovalnem oziroma prodajnem pogovoru. DISC-model je dobra prva usmeritev za razumevanje motivacije strank.
Ravnanje z neprijazno stranko v prodaji zahteva potrpljenje, empatijo in profesionalne komunikacijske sposobnosti. Vedno poskušajte omiliti situacijo in najti zadovoljivo rešitev.
• Ohranite mirnost in se ne pustite vplivati na razpoloženje stranke.
• Pokažite empatijo in razumevanje, tako da prevzamete perspektivo stranke.
• Ostani stvaren in se ne počutite osebno napadenega, tako da se osredotočite na dejstva.
• Postavite meje, ko stranka postane žaljiva ali neodgovorna, ne da bi pri tem sami čustveno reagirali.
Po DISC-modelu se v maloprodaji razlikuje med naslednjimi štirimi tipi strank: Dominanten, Iniciativni, Stalni in Vestni. V drugih kategorizacijah je navedeno tudi več, na primer 6 tipov strank, med katerimi so na primer tudi trmasti ljudje. V psihologiji pa niso vedno vsi ti tipi tudi dejansko potrjeni.
Obstaja cela vrsta znanstvenih in neznanstvenih tipov potrošnje. Po DISC-modelu se v maloprodaji razlikuje med naslednjimi štirimi tipi strank: Dominanten, Iniciativni, Stalni in Vestni. V drugih tipologijah strank pa so navedene tudi osebnosti, kot so pritoževalec, pod stresom in skeptik.
Običajno se pod skupinami strank razume enaka shema kot pri tipih strank. V maloprodaji so za kategorizacijo odločilni predvsem vedenjske in psihološke značilnosti. Skupine strank so lahko na primer karakterizirane z določenimi psihološkimi značilnostmi.
Pomembne stranke pogosto opisujemo kot „ključne stranke“ ali z anglizmom „Key Accounts“. Ti izrazi opisujejo stranke, ki so za podjetje še posebej dragocene in odločilne za poslovni uspeh. Takšne stranke imajo ponavadi pomembno kupno moč, visok obseg naročil ali določeno strateško pomembnost.
Čeprav na Amazonu ni tradicionalnega prodajnega pogovora, igrajo opis izdelka, ocene strank in celotna izkušnja strank odločilno vlogo pri vzpostavljanju povezave z različnimi tipi strank. Prodajalci na Amazonu lahko upoštevajo različne DISC tipe strank, tako da zagotavljajo jasne in natančne informacije o izdelkih, se odzivajo na povratne informacije strank in nudijo odlično storitev za stranke, ki krepi zaupanje strank in se osredotoča na njihove potrebe. Kajti dobra storitev za stranke lahko pozitivno vpliva na odločitev o nakupu. Interakcije pri ocenah in mnenjih so pri tem še posebej pomembne. Strankam dajejo občutek, da so slišane, in kažejo, da se prodajalec ukvarja z njihovimi pomisleki in željami. Pozitivni odgovori lahko vodijo do zvestobe blagovni znamki in na koncu do nadaljnjih nakupov.
Zahvale za slike v vrstnem redu slik: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
