Гарантія A до Z від Amazon: Між геніальністю у продажах та божевіллям повернень
Чи коли-небудь ви робили неправильну покупку? Пару штанів з жахливим малюнком? Або, можливо, кабель з неправильним типом роз’єму? Якщо ви купили в фізичному магазині, ви можете повернутися і, сподіваюся, обміняти товар. Однак, якщо ви купили онлайн, ви не можете просто повернутися до магазину. Те ж саме стосується претензій на гарантію. Ось чому Amazon пропонує своїм клієнтам всеосяжний захист покупця з Гарантією A до Z, коли виникають проблеми з замовленням від продавця з ринку, такими як дефектні продукти. Таким чином, клієнти не повинні безпосередньо контактувати з продавцем Amazon, а отримують свій повернення безпосередньо від Amazon.
Гарантія Amazon у формі Гарантії A до Z також застосовується, коли продукти не отримані. Для клієнтів це має перевагу в тому, що вони можуть покладатися на Amazon у разі претензії на гарантію, а не вирішувати питання лише з продавцем. Однак для вас як продавця Гарантія A до Z означає, що Amazon односторонньо вирішує справу про гарантію, зазвичай без залучення реального продавця. Щоб ускладнити ситуацію, Amazon також враховує претензію на гарантію при розрахунку продуктивності продавця, що створює додатковий тиск на продавців з цього боку.
Але спочатку ми хочемо уточнити, які умови встановлює Amazon для Гарантії A до Z, які випадки покриває захист покупця та як клієнт може скористатися цією гарантією від Amazon.
Претензія до Amazon: Що таке Гарантія A до Z від Amazon?
Покупка онлайн завжди несе невеликий ризик для клієнтів: Чи відповідає продукт опису? Чи є продавець надійним? Чи отримаю я дефектні або пошкоджені товари? Усі ці невизначеності можна легко вирішити в фізичній торгівлі; в електронній комерції це, звичайно, більш складно.
Щоб зменшити такі занепокоєння клієнтів і створити базу довіри, Amazon запровадила безкоштовну Гарантію A до Z. Це гарантує клієнтам, що онлайн-гігант втрутиться і поверне ціну покупки за певних умов, якщо виникнуть проблеми з замовленням. Клієнти можуть бути впевнені, що, подаючи претензію, вони повернуть свої гроші, навіть якщо продавець з ринку може бути менш зрозумілим. З точки зору гіганта електронної комерції, це розумний крок: Довіра клієнтів зростає, а продажі збільшуються.
Інколи Гарантію A до Z також називають “Amazon A to Z” або “Amazon AtoZ”. Однак це стосується одного й того ж. У цій статті ми послідовно використовуватимемо термін німецькою.
Коли застосовується Гарантія A до Z від Amazon?
Коли можна подати скаргу до Amazon? Які вимоги повинні бути виконані, щоб клієнт міг подати претензію на гарантію до Amazon? Загалом, клієнт повинен придбати фізичний продукт через веб-сайт Amazon у зовнішнього продавця або скористатися послугою оплати Amazon Payments для придбання товарів у зовнішнього продавця. Крім того, повинна бути виконана принаймні одна з наступних умов для Гарантії A до Z від Amazon:
Крім того, клієнт повинен дати продавцеві можливість вирішити проблему, перш ніж він зможе подати претензію. Для цього клієнт повинен зв’язатися з продавцем через “Мій обліковий запис” і дати їм два робочих дні* для відповіді. Справжню претензію на гарантію потрібно подати до Amazon не пізніше 90 днів після дати замовлення.
На цій сторінці корпоративної допомоги згадуються два календарних дні для доставки та два робочих дні для відповіді. Однак сторінки допомоги для Гарантії A до Z від Amazon вказують три дні для кожного з цих випадків. Тому продавці повинні відповідати клієнту якомога швидше, щоб бути впевненими.
Які випадки виключені з Гарантії A-Z через Amazon?
Покупці можуть покладатися на Гарантію A до Z для замовлення через Amazon – у більшості випадків. Однак є деякі критерії виключення, за яких гігант електронної комерції не надає повернення коштів. Це стосується, в основному, нефізичних товарів, таких як платежі за послуги, цифрові продукти та грошові методи оплати, такі як подарункові картки.
Отже, будь-хто, хто бажає подати претензію на гарантію до Amazon, пов’язану з електронною книгою або завантаженням музики, не має на це права. Те ж саме стосується, якщо відповідний банк скасував платіж за платежі, здійснені кредитною карткою або дебетовим карткою. Клієнти також не мають права на гарантію Amazon, якщо дефектний товар не був повідомлений продавцеві протягом 14 днів або якщо йдеться про відкриті продукти в сфері охорони здоров’я або краси.
Звичайно, всі випадки гарантії продукту Amazon, які не відповідають вимогам, також виключені. Це може бути випадок, якщо товар дійсно відповідав опису на сторінці деталей продукту або якщо доставка була виконана правильно, і продавець зміг це довести.
Також може статися, що претензія на Гарантію A до Z від Amazon буде відхилена, оскільки покупець, наприклад, не повернув товар або захотів скористатися гарантією від Amazon просто тому, що пошкодував про покупку.
Can the Amazon customer retract the A-to-Z Guarantee claim?
Щоб Amazon розглянув претензію на гарантію, потрібен певний час. Тим часом може статися, що питання вирішиться само собою, наприклад, тому що продавець і клієнт знайшли взаємне рішення. Поки претензія на Гарантію A до Z від Amazon ще розглядається, продавці мають можливість попросити клієнта відкликати претензію. Покупець може зробити це, зв’язавшись зі службою підтримки клієнтів або відповівши на електронний лист з підтвердженням подання претензії.
Якщо продавці та покупці досягають угоди навіть після того, як гарантія була надана, клієнт також повинен зв’язатися з службою підтримки клієнтів, щоб активувати доплату на своєму рахунку за це замовлення та закрити справу про гарантію.
What are the effects of an A-to-Z Guarantee claim on Amazon for the seller?
В принципі, правила для Гарантії A-Z від Amazon звучать розумно: вона застосовується, наприклад, у випадках дефектних товарів або недоліків з боку продавця, який повинен отримати певний час для вирішення проблем, перш ніж можна буде подати претензію на гарантію. Крім того, клієнт повинен співпрацювати, надаючи інформацію та повертаючи товари.
Однак реальність, здається, інша. Численні продавці повідомляють у темах на відповідних форумах про свої досвіди та масові проблеми з гарантією для продуктів, проданих на Amazon.de. Постійно згадуються відсутні повернення від клієнтів, недійсні обґрунтування, шахрайство або складна комунікація з цифровим гігантом. Часто Amazon приймає рішення про затвердження претензії на гарантію та повертає суму, не отримавши повернення від клієнта. Тому для продавця Amazon Гарантія A-Z часто означає як втрату ціни покупки та товарів. Це особливо розчаровує для продавців, коли стає очевидним, що деякі клієнти навмисно експлуатують Гарантію A-Z, щоб залишити товари та запросити повернення коштів.
ОНОВЛЕННЯ Травень 2020: Федеральний суд справедливості (BGH) постановив, що продавці Amazon не зобов’язані за Гарантією A-Z (Az. VIII ZR 18/19). Судді критикували те, що критерії для гарантії залишаються неясними і не побачили можливості досягти рішення, яке враховувало б інтереси, оскільки продавець не може оскаржити рішення Amazon. Тому продавці можуть безпосередньо вимагати повернення грошей від Amazon у клієнта, якщо вважають, що товар був доставлений в цілості, навіть якщо клієнт стверджує протилежне. У разі сумнівів продавець може подати позов проти клієнта.
What to do if the customer keeps the goods?
Типово покупці повертають продукти, коли користуються Гарантією A-Z від Amazon. Однак іноді цього не відбувається, що подвоює розчарування для продавця, оскільки вони не отримали ні гроші, ні товар назад. Оскільки Amazon відповідає за транзакції FBA, тепер гігант доставки винен продавцеві повернення коштів. Такі розбіжності з’являються в звітах FBA, але їх можна виявити лише вручну з великими зусиллями.
Продавці FBA безумовно повинні використовувати сервіс, який виявляє такі помилки FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service не тільки здатний ідентифікувати всі помилки FBA, які виникають з вашими продуктами, але й автоматично аналізує всі транзакції FBA. Що це означає для вас? Після налаштування SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service вам більше не потрібно буде про це турбуватися…
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service повністю відшкодовує гроші, на які ви маєте право за помилки FBA в Amazon.
Якщо ви не використовуєте сервіс, як SELLERLOGIC, згадана ситуація може стати не тільки розчарувальною, але й забирати багато часу у вас як у продавця онлайн. Знайти правильні звіти – це лише перша частина процесу. Після цього вам потрібно звернутися до служби підтримки клієнтів Amazon з звітами та вашими значними доказами. З досвіду можемо сказати, що цей обмін повідомленнями часто займає більше часу, ніж більшість продавців хотіли б.
Вплив на продуктивність продавця через Гарантію A-Z від Amazon
Для онлайн-продавців Гарантія A-Z має більше наслідків: по-перше, продуктивність продавця відіграє вирішальну роль у боротьбі за Buy Box; по-друге, також є вплив на рейтинг продуктів приватної марки в результатах пошуку. Якщо Amazon бере на себе гарантію замовлення, це вважається недоліком з боку продавця і відображається на загальній оцінці продуктивності продавця.
Коефіцієнт дефектів замовлень стосується останніх 60 днів і не повинен перевищувати 1%; в іншому випадку обліковий запис продавця підлягає ризику призупинення. Однак, щоб мати можливість отримати Buy Box, цей коефіцієнт повинен бути якомога ближче до 0%.
Часті запитання
Ні, але відповідно до рішення Федерального суду (BGH) можна діяти проти покупця. Це має сенс, коли очевидно, що покупець навмисно користується гарантією, щоб залишити собі як ціну покупки, так і продукт.
Якщо пакет загубився на Amazon або щось подібне, потрібно запросити гарантію A-Z. Однак для цього не потрібен спеціальний процес. Досить, щоб покупець стверджував, що продукт дефектний. Гарантія A-Z від Amazon дозволяє клієнтам покладатися на Amazon у випадку рекламації гарантії, замість того, щоб безпосередньо контактувати з продавцем. Для продавців це означає, що гігант електронної комерції самостійно вирішує питання гарантії, часто без залучення продавця.
Продавці часто беруть на себе витрати, як це визначив BGH, що підкреслює дисбаланс у відносинах між покупцями, Amazon і продавцями. Покупці отримують вигоду від комплексної гарантії, що, в свою чергу, призводить до збільшення трафіку на платформі. Однак цей концепт не передбачає жодної участі продавців, хоча йдеться про їхні продукти та їхні доходи. У найгіршому випадку продавці можуть втратити як свої продукти, так і свої доходи, часто без відшкодування від Amazon. Тому продавці Amazon можуть вжити юридичних заходів проти покупців, якщо вважають це необхідним.
Гарантія A-Z від Amazon зазвичай вимагає повернення продукту в більшості випадків, щоб мати право на відшкодування або заміну. Однак є винятки для певних цифрових продуктів або послуг, де повернення не є необхідним. Рекомендується перевірити конкретні умови гарантії для кожного продукту. Крім того, продавці повинні стежити за тим, чи дійсно клієнт повернув продукт, оскільки Amazon не завжди ретельно перевіряє отримання товарів на складі.
В принципі, гарантується відшкодування, що означає, що клієнти можуть запросити повернення витрат на доставку в певних ситуаціях. Однак це залежить від конкретних умов замовлення, таких як обраний план доставки або чи був товар проданий і відправлений Amazon або стороннім продавцем.
Кредити зображень у порядку зображень: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
