В обидва боки, або: Наскільки важлива ставка повернень на Amazon?
Для більшості продавців в Інтернеті ставка повернень є важливим показником ефективності. Однак для продавців Amazon вона зазвичай не відіграє значної ролі. Особливо респродавці, які в основному мають брендові продукти у своєму портфелі, більше звертають увагу на незадоволеність клієнтів через повернення. Проте повернення на Amazon також можуть вплинути на ефективність продукту або продавця в Інтернеті.
Продавці повинні усвідомлювати, що кожне значення KPI реєструється Amazon. Повернення товарів, тривалість доставок або ціна продажу: все має значення для гіганта електронної комерції. Це також можна побачити в багатьох різних факторах, які використовуються для визначення який продавець з’являється в Buy BoxТе ж саме стосується рейтингу продуктів власного бренду. Тут також вступає в гру фактор SEO. Для алгоритму A9, наприклад, ключові слова відіграють вирішальну роль. Однак ставка повернень продавця Amazon також впливає на порядок, у якому відображаються результати пошуку. У цьому блозі ми хочемо показати вам, як працюють повернення на Amazon і як ставка повернень може вплинути на рейтинг і отримання Buy Box.
Як працює право на відмову в Amazon?
Amazon абсолютно орієнтований на клієнта. Завжди акцент робиться на наданні ідеального досвіду для клієнта. Це включає можливість для клієнтів повертати замовлені товари гіганту онлайн-торгівлі відносно легко, за умови, що вони роблять це в межах періоду повернення, вказаного Amazon. Врешті-решт, це того варте: гарантія того, що майже все може бути повернуто в Amazon, разом із задоволенням, яке безпроблемний процес повернення приносить клієнтам, робить відносно високу ставку повернень незначною проблемою для Amazon. Уникнення ризиків для клієнта призводить до значно вищих показників замовлень.
Отже, було встановлено просту систему. Клієнти Amazon входять у Центр повернень в Інтернеті. Тут відображаються всі їхні замовлення, з яких вони можуть повернути товари. Клацнувши на відповідну кнопку, починається повернення, і Amazon надає етикетку для повернення. Для замовлень з ринку продавець в Інтернеті може спочатку вимагати своєї згоди. Це повернення також враховуватиметься у ставці повернень продавця Amazon.В загальному, покупці в Інтернеті можуть повертати товари в Amazon протягом періоду повернення в 30 днів. Політики повернення включають кілька типів повернень. Дефектні товари, наприклад, можуть бути повернуті до двох років після отримання, тоді як інші товари, такі як продукти харчування, можуть не підлягати поверненню взагалі. Продавці на ринку також можуть визначати свої власні умови для повернення в Amazon, але вони повинні “принаймні відповідати політикам повернення Amazon.”¿Cuál es la tasa de devoluciones promedio en Amazon?
Згідно з Університетом Бамберга, наступні ставки повернень застосовуються до роздрібних продавців у категоріях продуктів з найбільшими доходами, які, ймовірно, ще вищі на Amazon.
Таблиця 1: Ймовірність повернення пакета (Ставка повернення Alpha):
| Метод оплати | Споживча електроніка | Мода | Медіа/Книги |
|---|---|---|---|
| Factura | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| Pago Electrónico | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Pago por Adelantado | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Таблиця 2: Ймовірність повернення товару (Ставка повернення Beta):
| Метод оплати | Споживча електроніка | Мода | Медіа/Книги |
|---|---|---|---|
| Factura | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| Pago Electrónico | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Pago por Adelantado | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Джерело: Дослідження повернень Університету Бамберга
В цьому сенсі всі, здається, погоджуються: повернень у секторі онлайн-торгівлі Німеччини відбувається занадто багато. Кожне повернення коштує грошей, не лише впливаючи на навколишнє середовище або суспільство в цілому, але й на продавця в Інтернеті. В середньому кожне повернення несе витрати в 7,93 €. Однак реальні витрати значно варіюються в залежності від кількості оброблених повернень.
Таблиця 3: Середні витрати на повернення в залежності від оброблених повернень:
| Кількість Повернень за Рік | Витрати на Процес |
| Менше 10,000 Повернень | €17.70 |
| Між 10,000 і 50,000 Повернень | €6.61 |
| Більше 50,000 Повернень | €5.18 |
Amazon зробила заголовки, оскільки компанія знищила товари, які були повернуті, але абсолютно неушкоджені в великих масштабах. Тому в інтересах компаній і споживачів, а також навколишнього середовища, щоб поверталося менше пакетів.
Як можна зменшити повернення Amazon?
Враховуючи ці тривожні цифри, питання є актуальним щодо того, які заходи можуть вжити продавці в Інтернеті, щоб заохотити своїх клієнтів повертати менше пакетів. У той час як продавці на ринку часто мають мало впливу на певні аспекти, ситуація інша, коли йдеться про рівень повернень.
Наступні поради можуть допомогти зменшити частоту повернень Amazon:
Який Вплив Мають Повернення на Рейтинг Продавців на Amazon?
Будемо чесними: Технічно, ми не знаємо, чи враховує Amazon рівень повернень у рейтингу або в Buy Box, і якщо так, то як саме. Однак є багато доказів, що це так. Адже щоразу, коли клієнт повертає замовлення, Amazon втрачає гроші. Тому показувати клієнтам товари з помітно високим рівнем повернень і, відповідно, низькими продажами навряд чи буде в інтересах американської корпорації.
Навпаки, це означає, що товари з низьким рівнем повернень, ймовірно, отримують перевагу від Amazon у рейтингу та при наданні Buy Box. Однак є стільки факторів, що неможливо визначити, який вплив має рівень повернень на Amazon. Існує консенсус, що незадоволеність клієнта поверненням є найважливішим фактором для надання Buy Box.
До речі, Amazon також попереджає клієнтів з рівнем повернень, який є занадто високим. У крайніх випадках облікові записи клієнтів навіть можуть бути призупинені. Однак немає встановленого порогу, при якому онлайн-гігант вживає заходів, і це ніколи не було оприлюднено. Ймовірно, пройде деякий час, перш ніж буде закрито обліковий запис клієнта.
Що означає KPI “Незадоволеність Поверненнями”?
Amazon не лише вимірює рівень повернень, а й те, наскільки задоволений клієнт процесом повернення. Досвід клієнта вважається негативним, коли
З усіх повернень продавця на ринку максимум 10 відсотків повинні класифікуватися як негативні. Вищий рівень негативних повернень карає Amazon значно зниженою ймовірністю отримання Buy Box. Ідеально, щоб цей KPI навіть прагнув до нуля відсотків.
Щоб отримати детальну інформацію про те, які метрики є критично важливими для Buy Box, відвідайте: Ключові Критерії для Отримання Buy Box!
Як Повернення Впливають на Рентабельність Твоїх Товарів?
Повернення можуть мати не лише негативний вплив на рейтинги, а й на комерційні показники. Як було зазначено в попередньому розділі, повернення можуть коштувати продавцям багато грошей. Навпаки, це означає, що товари з високим рівнем повернень можуть поставити під загрозу успіх твого бізнесу на Amazon. Тому важливо розуміти та контролювати вплив повернень на рентабельність твоїх товарів.
У цьому контексті продавці Amazon не можуть уникнути аналізу своїх фінансів. Однак, оскільки ручний аналіз даних часто виявляється дуже складним, багато з них покладаються на програмне забезпечення, щоб уникнути високих витрат на експертів і заощадити час. SELLERLOGIC Business Analytics – панель переваг, розроблена спеціально для продавців Amazon – надає детальний огляд витрат на повернення та інших релевантних даних про продукт в одному інструменті. І це охоплює до двох років з моменту твоєї реєстрації і є майже в реальному часі.
З SELLERLOGIC Business Analytics ти можеш відстежувати розвиток збитків або прибутків продукту на рівні облікового запису Amazon, а також на всьому ринку Amazon. Інструмент дозволяє ідентифікувати нерентабельні продукти та витрати, які потребують оптимізації (наприклад, витрати, пов’язані з поверненнями), і приймати своєчасні рішення.
Висновок: Повернення Не Можна Передбачити
Навіть з використанням Віртуальної Реальності, рівень повернень на Amazon і в онлайн-торгівлі загалом завжди буде вищим, ніж у фізичних магазинах. Це нормально і з цим повинні мати справу всі роздрібні продавці. У крайніх випадках Amazon навіть призупиняє облікові записи покупців в Інтернеті, якщо повертається занадто багато замовлень протягом певного періоду часу.
Це не означає, що продавці на ринку повинні втрачати з виду важливі KPI, пов’язані з поверненнями. Рівень повернень сам по собі повинен бути, в ідеалі, нижчим за середній показник для категорії товару. Однак більш вирішальним є те, скільки повернень класифікуються як негативні. Більше 10% є абсолютно неприпустимим; метою для продавців Amazon завжди повинно бути наближення до 0%.
Поширені запитання
Ставка повернення роздрібного продавця в онлайн-торгівлі вказує, скільки з замовлень повертається клієнтом. Університет Бамберга також визначає ставку повернення Alpha як ймовірність того, що пакет буде повернуто, в той час як ставка повернення Beta визначається як ймовірність того, що товар буде повернуто.
Це залежить від кількох факторів, таких як категорія. Наприклад, Університет Бамберга повідомляє про ставку повернення 14,35% для повернених товарів у секторі електроніки. У індустрії моди, однак, дослідники виявили ставку повернення до 45,87% для повернених товарів.
Важко надати точну відповідь щодо середньої ставки повернення в Amazon, оскільки компанія не публікує конкретні цифри. Через дуже дружні до клієнтів політики повернення, ймовірно, що ставка повернення у гіганта електронної комерції є вищою, ніж в решті роздрібної торгівлі в онлайн.
Кількість повернень, яку матиме продавець Amazon, значною мірою залежить від категорії, типу продукту, методу оплати та кількох інших факторів. Тому на це питання не можна відповісти однозначно.
Amazon неодноразово звинувачували в тому, що вона не контролює повернення належним чином. Також були повідомлення про те, що повернення знищуються в великих масштабах, навіть коли це цілі продукти.
Щоб ефективно зменшити повернення, продавці повинні зосередитися на надійній упаковці, швидкій доставці та детальних описах продуктів. Чим реалістичніше сприйняття клієнта про продукт, тим нижчою зазвичай буде ставка повернення, оскільки це допомагає запобігти помилкам при покупці з самого початку.
Продукти з низькою ставкою повернень, ймовірно, отримують перевагу від Amazon у рейтингу та при призначенні Buy Box. Однак, оскільки впливають багато факторів, неможливо визначити, який вплив має ставка повернень на Amazon.
Amazon зазвичай пропонує термін повернення 30 днів. Умови варіюються в залежності від типу товару та продавця. Для дефектних товарів термін повернення становить 2 роки. Деякі товари, такі як продукти харчування, можуть зовсім не підлягати поверненню.
Кредити зображень у порядку зображень: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
