14 найважливіших критеріїв для виграшу Buy Box на Amazon та як контролювати свої метрики

Як насправді відбувається так, що деякі пропозиції на Amazon видно, тоді як інші не з’являються в Amazon BuyBox? Критерії для виграшу маленької жовтої кнопки є найкраще збереженим секретом онлайн-гіганта, і кваліфікація для BuyBox не є простою справою. Алгоритм Amazon вирішує за певними правилами, які продавці ідеально підходять для цього поля.

Адже на Amazon можна знайти два типи продавців – сам Amazon, а також третіх осіб, які продають товар та Private Label. Коли кілька продавців продають один і той же товар, виникає конкуренція за поле з правого боку сторінки деталей продукту, в якому клієнти можуть додати товар до кошика за допомогою жовтої кнопки або купити його безпосередньо.

Зазвичай на кожній сторінці деталей продукту Amazon є лише одна BuyBox, і всі продавці, які пропонують цей товар, ділять цю сторінку. Але лише найкращі з найкращих виграють поле для кошика. Як? Це ви дізнаєтеся тут.

Що таке Amazon BuyBox?

Кожен, хто хоче стати продавцем на Amazon, повинен знати про неї: Amazon BuyBox, німецькою Einkaufswagenfeld, іноді також пишеться Buy Box або Buybox. Візуально виділений блок на сторінках деталей продукту містить не лише ціну, але й жовту кнопку з написом «В кошик». Поряд також є поле «Купити зараз», через яке клієнти можуть перейти безпосередньо до оформлення замовлення. По суті, це еквівалент кошика Amazon в інших інтернет-магазинах.

Оскільки більшість клієнтів не намагаються перевірити всі пропозиції товару, а просто натискають на BuyBox, щоб здійснити покупку, близько 90 % усіх продажів продукту проходять через жовту кнопку. BuyBox гарантує високу швидкість продажу товарів відповідного продавця і, таким чином, оптимізацію обсягу продажів на ринку.

У BuyBox відбувається до 90 % усіх продажів.

З огляду на це, розміщення в маленькому жовтому полі на сторінці деталей продукту є бажаним, як ніколи, і є справжньою метою для онлайн-продавців на Amazon, щоб залишатися конкурентоспроможними. Але які критерії впливають на надання BuyBox?

Der leere Stuhl

Міф про Amazon стверджує, що Джефф Безос завжди приносить на свої зустрічі порожній стілець. Він ставить його за конференц-стіл, як і будь-який інший стілець. Але протягом усієї зустрічі ніхто не сідає на нього.

Стілець слугує символом – він символізує клієнта Amazon. Порожній стілець має на увазі, що клієнт ніби сидить за столом, і таким чином нагадує всім учасникам, що всі рішення приймаються на благо клієнта.

Незалежно від того, чи є цей міф правдою, чи ні, можна добре уявити, що на нараді щодо алгоритму BuyBox також був присутній порожній стілець. Тому не дивно, що лише ті пропозиції потрапляють у BuyBox, які обіцяють клієнту найкращий досвід обслуговування.

Отже, якщо ви хочете виграти Amazon BuyBox, вам перш за все потрібно забезпечити ідеальне обслуговування клієнтів.

Усі важливі критерії BuyBox в огляді

Метод доставки, ціна пропозиції, тривалість доставки та запас товарів не є чисто клієнтськими метриками і повністю залежать від продавця. Інші десять показників для отримання BuyBox дуже тісно пов’язані зі стратегією Amazon і спрямовані на те, щоб зробити клієнтів щасливими. Але давайте нарешті перейдемо до деталей.

1. Метод доставки

Щоб гарантувати швидку доставку, процеси, пов’язані з продажем, повинні бути узгоджені. Така оптимізація коштує багато часу та грошей. Як онлайн-продавець, ви знаєте, скільки роботи вкладено в процеси, пов’язані з замовленням:

Чим швидше відбуваються ці процеси і може розпочатися доставка, тим більше задоволений клієнт, і тим більше зростають ваші шанси на виграш жовтого поля.

Amazon значно просунув оптимізацію внутрішніх процесів для обробки доставки і вже кілька років пропонує власне рішення через свою програму «Fulfillment by Amazon» (FBA).

Але що має FBA спільного з BuyBox?

Для цього давайте порівняємо різні варіанти доставки на Amazon.

Fulfillment by Amazon (FBA)

Продавець відправляє готові до доставки товари на Amazon. Amazon надає складські потужності, займається упаковкою, доставкою та обслуговуванням клієнтів. Товари позначаються як Prime-пропозиція та з позначкою «Доставка від Amazon». Завдяки Fulfillment by Amazon продавець отримує доступ до найплатоспроможнішої групи клієнтів на Amazon — клієнтів Prime.

Доставка від продавця (Fulfillment by Merchant – FBM)

Продавець займається всіма процесами, пов’язаними з доставкою та обслуговуванням клієнтів. Пропозиції не позначаються як Prime-пропозиції. Оскільки вся обробка доставки лежить на продавцеві, необхідно самостійно організувати складські площі, робочу силу, техніку тощо. Amazon тут виконує лише роль платформи для пропозицій.

Prime від продавця / Seller Fulfilled Prime

У цій програмі доставки товари продавця позначаються як Prime-пропозиції. Amazon самостійно обирає перевізника, але надає етикетки для Prime-доставки. Також обробка доставки та обслуговування клієнтів повністю регулюються продавцями. Цей спосіб доставки підходить насамперед для онлайн-продавців, які пропонують високоякісні продукти, товари з сезонним або непередбачуваним попитом, крихкі або громіздкі товари. Програма доступна лише за запрошенням від Amazon і після детальних тестів якості.

Як ви можете бачити з наведеного вище таблиці, алгоритм Amazon віддає перевагу продуктам зі статусом Prime — чисті FBM-пропозиції часто програють у боротьбі за BuyBox. Це має на меті підтримувати високий рівень задоволеності клієнтів.

А тепер?

Порада: Вагайте всі переваги та недоліки кожного способу доставки

Швидка доставка та найкраще обслуговування клієнтів є найважливішими умовами для виграшу Buy Box, які повністю покриваються Fulfillment by Amazon. Тим не менш, FBA не підходить для всіх груп товарів. Тому зважте всі переваги та недоліки способів доставки на Amazon і виріште самі, для яких товарів який спосіб доставки підходить найкраще. Також аналіз конкурентів може допомогти прийняти рішення. Якщо вам потрібна додаткова інформація про окремі способи доставки на Amazon, ви можете прочитати це тут.

2. Кінцева ціна

Продавці часто плутають кінцеву ціну з ціною продукту. Кінцева ціна складається з ціни продукту плюс вартість доставки. Amazon розраховує кінцеву ціну та показує пропозиції в BuyBox у відповідному порядку. Часто найнижча ціна має найбільшу частку в Buy Box. Але це залежить не лише від ціни, а й від узагальнення додаткових показників, які показують, який продавець може запропонувати найкращий досвід покупки.

Порада: Не найнижча ціна виграє

Якщо ви спостерігаєте за цінами пропозицій на ринку Amazon, ви помітите, що вони постійно змінюються. Це динамічна або оптимізована за правилами корекція цін – продажна ціна автоматично підлаштовується під ринкову ситуацію або конкуренцію, можливо, у зв’язку з певною ціновою стратегією. Розширену статтю про те, чому динамічне перепризначення є вирішальним у ціновій боротьбі за виграш Buy Box і як ви можете просунути оптимізацію своєї ціни, читайте тут.

Щоб коротко підсумувати: за допомогою корекції правил у ціноутворенні – наприклад, «Моя ціна завжди повинна бути на 5 центів нижчою за найнижчу ціну» – оптимізований за правилами Repricer враховує конкуренцію, яка бореться за маленьку жовту кнопку, і знижує ваші ціни. Насправді, навіть засновані на правилах Repricer можуть вигравати BuyBox (якщо тільки в грі не беруть участь динамічні Repricer), але це відбувається за рахунок прибутковості. У динамічному перепризначенні йдеться про те, щоб спочатку потрапити в Buy Box, а потім грати між мінімальною та максимальною ціною пропозиції за кожен товар або групу товарів. При цьому ціна автоматично підлаштовується під ринкову ситуацію та конкуренцію. Ця цінова стратегія призводить до оптимізації вашої маржі.

3. Тривалість доставки

Чим швидше доставка, тим кращі відгуки і, відповідно, вищі шанси на розміщення ваших пропозицій у полі кошика. Вимога для виграшу Buy Box полягає в тому, що тривалість доставки не повинна перевищувати двох днів. Для кваліфікації в BuyBox достатньо тривалості доставки до 14 днів, але ці пропозиції навряд чи матимуть шанс на поле кошика.

Порада: Спостерігайте за конкуренцією та обирайте правильний спосіб доставки

Тривалість доставки часто залежить від категорії продукту. Батареї або косметичні продукти швидко упаковуються та відправляються. Меблі або великі електроприлади, навпаки, потребують кілька днів, щоб дістатися до клієнта. Спостерігайте за вашою конкуренцією, щоб отримати уявлення про терміни доставки певних категорій продуктів: якщо інший продавець обіцяє доставку для подібного продукту протягом двох днів, це вважається мінімальною вимогою і для вас. Однак не виходьте занадто далеко з гарантією доставки – затримки в доставці погіршують оцінку продавця на Amazon, і це має наслідки для вашого оцінювального балу та розміщення ваших пропозицій у BuyBox.

Мірило в обслуговуванні клієнтів: Продуктивність продавця

Продуктивність продавця складається з різних показників обслуговування клієнтів. Наскільки важливим є цей складений показник, показує англійська назва: Account Health, тобто здоров’я рахунку.

Якщо мінімальні вимоги не виконуються, продавецький рахунок “хворіє”, і Amazon змушений обмежити право на продаж або навіть повністю його відібрати. Отже, вже з метрики продуктивності продавця видно, наскільки важлива для Amazon задоволеність клієнтів. Показники обслуговування клієнтів, що входять до продуктивності продавця, також є найважливішими для визначення Buy Box.

До продуктивності продавця входять:

Далі ми детальніше розглянемо окремі показники продуктивності продавців.

4. Рейтинг за дефектами замовлень

Рейтинг за дефектами замовлень залежить від негативних відгуків, заявок на гарантію A-біс-Z та повернень кредитних карток, пов’язаних із сервісом. Замовлення з негативним відгуком АБО заявкою на гарантію A-біс-Z АБО поверненням кредитної картки, пов’язаним із сервісом, вважається дефектом. Це означає, що замовлення з негативним відгуком І заявкою на гарантію A-біс-Z враховується лише як ОДИН дефект.

Рейтинг за дефектами замовлень вказується у відсотках і стосується всіх замовлень за останні 60 днів.

Порада: Як можна запобігти дефектам замовлень

Для кожного продавця в електронній комерції оптимізація процесів доставки є надзвичайно важливою. Тому вам слід інвестувати достатньо ресурсів у цю сферу бізнесу.

Звичайно, ви знаєте, що кожне замовлення повинно покидати ваш дім у ідеальному стані. Але також зрозуміло, що іноді можуть траплятися помилки, які ви повинні швидко вирішити.

Щоб запобігти як негативному відгуку, так і заявці на гарантію A-біс-Z, допоможе лише пряма комунікація з клієнтами. У більшості випадків клієнти шукатимуть контакт з вами, перш ніж залишити поганий відгук або подати заявку на гарантію. Це ваш шанс перетворити незадоволеного клієнта на доброзичливого, швидко та ефективно знайшовши рішення його проблеми.

Дружня та ввічлива комунікація дає вашим клієнтам відчуття, що їх серйозно сприймають і що вони в надійних руках. І якщо в кінці вам доведеться повернути кілька євро, це все ще краще, ніж отримати дефект у замовленні.

Однак будьте обережні з клієнтами, які намагаються вас обдурити. Якщо заявка на гарантію є безпідставною, і ви можете це довести Amazon, заявка на гарантію буде відхилена, і тоді вона більше не вважатиметься дефектом.

Отже, ваша найбільша проблема полягає в тому, щоб відрізнити незадоволеного та розчарованого клієнта від шахрая.

5. Рейтинг скасувань до обробки замовлення

Другий показник, який суттєво впливає на продуктивність продавців, – це рейтинг скасувань до обробки замовлення. Тут йдеться лише про скасування з боку продавця.

Цей показник Amazon важливий, оскільки він є індикатором управління запасами продавця. Сам Amazon зазначає:

„Якщо продавець скасовує замовлення клієнта до відправлення, це, згідно з нашими даними, в основному пов’язано з тим, що товар відсутній на складі.”

Джерело: Amazon

Загалом, рейтинг скасувань є відсотковим показником, який вказує, скільки замовлень продавець скасував за визначений період у сім днів. До речі, він стосується лише замовлень, які продавець відправляє сам.

Порада: Як ви можете запобігти скасуванням?

Управління товаром має велике значення. Регулюйте цей робочий процес за допомогою автоматизованих інструментів. Зверніть увагу на автоматичне підключення до Amazon, щоб запобігти перепродажам. Також звертайте увагу на тенденції покупок і регулярно перевіряйте запаси найпопулярніших товарів у вашому асортименті. Альтернативно, ви можете заощадити ресурси та скористатися сервісом FBA від Amazon.

6. Ставка запізнілих доставок

З Prime Amazon встановив стандарти в багатьох аспектах доставки в електронній комерції. Клієнти хочуть отримувати товар швидко і, перш за все, вчасно. Багато клієнтів орієнтуються на передбачувані терміни доставки. Якщо вони не дотримуються, клієнти розчаровані і мають поганий досвід з Amazon. Це може призвести до заявок на гарантію та негативних відгуків, чого слід уникати.

Доставка вважається запізнілою для Amazon, якщо підтвердження відправлення надіслано ПІСЛЯ закінчення передбачуваної дати відправлення.

Ставка запізнілих доставок є відсотковим показником, який відображає частку замовлень із запізнілою доставкою від загальної кількості замовлень за останні 30 днів. Як і ставка скасування, вона стосується лише продавців, які здійснюють відправлення самостійно.

Порада: Як запобігти запізненим доставкам

Найбільший важіль при відправці з власного складу – це процеси. Кожен додатковий рух коштує часу. Регулюйте всі етапи, де це можливо, за допомогою автоматизованих інструментів: від обробки замовлень у бек-офісі до друку списків для збору та упаковки, а також етикеток для відправлення, до повернення в систему, як тільки товар буде відправлений.

Проблеми також викликають високі коливання серед працівників на складі. Тому вам слід також зосередитися на оптимізації процесів і задоволеності працівників. Адже добре злагоджена команда, яка самостійно займається оптимізацією процесів, має велику цінність.

Якщо все це здається вам занадто складним або ви хочете заощадити ресурси, просто скористайтеся сервісом FBA від Amazon.

7. Ставка дійсних номерів для відстеження відправлень

Номери для відстеження відправлень важливі для клієнта. Як тільки відправлення вирушає, клієнт хоче знати, де знаходиться пакет. Особливо якщо передбачувана дата доставки була перевищена, клієнт хоче знати, чому пакет ще не прибув. Часто його доставляють сусіду, не залишаючи повідомлення. Регулюючи свою відправку за допомогою номерів для відстеження, ви можете уникнути неприємностей і зайвої комунікації.

Ставка дійсних номерів для відстеження відправлень є відсотковим показником, який показує співвідношення доставок з дійсними номерами для відстеження до загальної кількості всіх відправлень за останні 30 днів. Цей показник також стосується лише продавців, які здійснюють відправлення самостійно.

Порада: Як досягти 100%

Усі важливі транспортні служби, включаючи USPS, FedEx, UPS та DHL, пропонують безкоштовне відстеження відправлень. Це має автоматично надходити у вашу систему і потім також автоматично передаватися Amazon. Таким чином, ви забезпечите, що жодна інформація не буде втрачена.

8. Ставка своєчасних доставок

Те, що передача дійсних номерів для відстеження відправлень до Amazon є важливою, показує також цей показник. Він вказує, скільки з доставок, відправлених продавцем, своєчасно надійшли до клієнта. Щоб Amazon міг вимірювати своєчасність, використовуються дані з відстеження відправлень.

Amazon сам зазначає:

„Клієнти постійно повідомляють нам, що своєчасна доставка та можливість відстеження відправлення суттєво впливають на їхню задоволеність замовленням.”

Джерело: Amazon

Ставка своєчасних доставок показує відсоткову частку своєчасних доставок за період 30 днів. Оскільки номер для відстеження важливий для визначення своєчасності, Amazon для розрахунку враховує лише ті відправлення, які мають цю опцію.

Порада: Як можна запобігти затримкам у доставці?

Як тільки пакет передано службі доставки, він виходить з вашого контролю. Тому надзвичайно важливо обирати свою службу доставки з обережністю. Навіть якщо одна або інша служба може бути на кілька центів дешевшою, ретельно подумайте, чи готові ви ризикувати затримками у доставці та збільшеними запитами від клієнтів. Наша рекомендація: краще заплатити трохи більше, але отримати преміум-сервіс. Можливо, ви навіть заощадите більше ресурсів, ніж якби обрали найдешевшого постачальника.

9. Незадоволеність поверненнями у відсотках

Звичайно, повернення на Amazon не вітаються, але й тут інтернет-гігант прагне зробити досвід клієнтів якомога приємнішим. Тому Amazon вимірює незадоволеність поверненнями.

Досвід з поверненням вважається негативним, якщо запит на повернення має негативну оцінку клієнта, запитання щодо повернення не оцінюються протягом 48 годин або навіть помилково відхиляються.

Незадоволеність поверненнями у відсотках описує відсоткову частку всіх негативних запитів на повернення від загальної кількості всіх запитів на повернення.

Порада: Як тримати цифри під контролем?

У процесі повернення Amazon часто дуже лояльний до своїх клієнтів. Служба підтримки клієнтів Amazon пропонує миттєвий контакт, часто сума просто повертається. Це не в останню чергу пов’язано з бажанням забезпечити ідеальний шлях клієнта та зробити повернення максимально безстресовими. Додатково є надзвичайно високі витрати на повернення, які знижуються завдяки цій політиці повернень.

У програмі FBA служба підтримки клієнтів Amazon вже включена. Якщо ви самостійно регулюєте комунікацію з клієнтами, вам слід усвідомлювати, що клієнти Amazon звикли до швидкого обслуговування та лояльності платформи і очікують цього від вас. Вашою основною метою в процесі повернення повинно бути якомога швидше реагування на запити клієнтів. Тут ми рекомендуємо значно зменшити встановлений Amazon термін у 48 годин. Якщо виникає запит на повернення, у ваших інтересах якомога швидше знайти рішення проблеми та отримати хорошу оцінку.

Якщо з замовленням щось пішло не так, вибачення за незручності не лише доречні, але й нічого не коштують, а також позитивно впливають на вашу оцінку. Згідно з дослідженням Університету Ноттінгема, клієнти охочіше приймають вибачення, ніж компенсацію.

Не рідкість, що клієнти несправедливо залишають негативні оцінки. Ви можете оскаржити такі оцінки безпосередньо в Amazon, зазначивши, що ви якомога швидше та точно обробили запит клієнта. Якщо ви зможете це довести, негативна оцінка не буде врахована в показнику незадоволеності.

У цьому блозі ви отримаєте ще більше порад, як ви можете стійко зменшити свою частку повернень – гарантовано сумісно з Amazon.

Інші показники для визначення переможця Buy Box на Amazon

З методами доставки, загальною ціною, термінами доставки та продуктивністю продавця ми розглянули найважливіші критерії для виграшу BuyBox на Amazon. Також наступні критерії слід взяти до уваги, хоча вони не мають такого великого впливу.

10. Середня оцінка продавця та кількість оцінок продавця

По-перше, слід чітко зазначити, що оцінка продавця та оцінка продукту – це дві різні речі. Оцінки продуктів відображають досвід покупців з продуктом. Однак відгуки про продавця – це оцінки продуктивності продавця. Тут йдеться про контакт з клієнтами, швидкість доставки, опис товару тощо – тобто про всі аспекти, на які продавець має вплив. Оцінка продавця надається клієнтом після покупки. На сторінці «Залишити відгук про продавця» клієнт може висловити своє задоволення продуктивністю продавця за допомогою простого рейтингу зірок. Крім того, запитуються також своєчасність доставки, точність опису продукту та продуктивність у контакті з клієнтами (якщо є). Нарешті, клієнт може, якщо бажає, залишити коментар, який буде показано на сторінці продавця.

Середня оцінка продавця розраховується як середнє значення ВСІХ оцінок продавців, при цьому новіші оцінки мають більшу вагу, ніж старі. Тому, якщо ви останнім часом отримали більше негативних оцінок, вони не будуть так легко компенсовані старими позитивними оцінками.

Порада: 3 способи отримати більше позитивних оцінок

#1 Чесність та висока якість встановлюють стандарти
Якщо ви чесні зі своїми клієнтами, ваші описи продуктів відповідають дійсності, а ваш продукт має високу якість, ви з більшою ймовірністю отримаєте позитивні оцінки.

#2 Зробіть більше ніж очікується
Зазвичай погані враження залишають дуже сильне враження – або ж дуже хороші враження. Тому вам слід зробити все можливе, щоб досвід ваших клієнтів був якомога приємнішим. Використовуйте принцип взаємності. Маленькі подарунки та персоналізоване повідомлення, яке бажає багато радості з продуктом, можуть створити у клієнта відчуття, що він “зобов’язаний” вам. Ви дали йому більше, ніж він “заплатив”. Тепер він хоче віддячити вам, і сподіваємося, зробить це у формі хорошого відгуку.

#3 Вчіться на своїх поганих оцінках
Регулярно перевіряйте свої оцінки та проактивно спілкуйтеся з клієнтами, які вас погано оцінили. Навіть якщо деяка критика може здаватися несправедливою, критики все ще надають найкращі можливості для самовдосконалення. Використовуйте цей потенціал, і ваш наступний клієнт подякує вам за це.

11. Час реакції

Згідно з угодою про рівень обслуговування Amazon (SLA), запити клієнтів повинні бути відповіді протягом 24 годин. Якщо відповідь на запити займає більше часу або зовсім відсутня, онлайн-продавець підлягає покаранню з боку Amazon. SLA вимагає, щоб 90 % усіх запитів були відповіді вчасно. Це стосується також вихідних і святкових днів. Запити, які не потребують відповіді, ви можете позначити у своєму обліковому записі продавця як такі. Вони тоді не враховуються в статистиці.

Оновлення: У 2018 році Amazon оголосив, що час реакції буде видалено як метрику. Однак ця метрика все ще важлива, оскільки вона впливає на досвід клієнтів і, отже, на відгуки.

Відступ: Що принесе майбутнє?

Клієнти стають все більш вимогливими в питаннях обслуговування клієнтів. Служба підтримки клієнтів все більше переходить до реального часу, і соціальні мережі вже багато років задають цьому тренди. Таким чином, Amazon також може скоротити 24-годинне вікно, і продавці повинні бути до цього готові.

Порада: Як ви можете скоротити час реакції?

Мабуть, найпростіший спосіб прискорити обслуговування клієнтів – це заздалегідь підготовлені відповіді. Один раз написані, вони слугують шаблоном для вашої служби підтримки клієнтів. Онлайн-продавці отримують тисячі запитів щодня, на які можна швидко відповісти за допомогою шаблонів.

12. Запас товару

Якщо ваші запаси товару низькі або покупка не може бути завершена вчасно через труднощі з доставкою, вимоги Amazon не виконуються. Наслідки досить прості – покупки переходять до ваших конкурентів, і ви втрачаєте BuyBox. Якщо продаж взагалі скасовується через низькі запаси, ваша ставка скасувань перед обробкою замовлення зростає, і покупець, ймовірно, залишить вам негативний відгук. Обидва ці фактори знижують оцінку продавця і, відповідно, шанси на розміщення в BuyBox.

Порада: Управління запасами – це основа основ!

Як ви можете цьому запобігти? Дуже важливо: автоматичне узгодження запасів. При наявності власного складу та кількох каналів продажу важливо, щоб запаси централізовано обліковувалися в одному місці та автоматично оновлювалися на всіх каналах. Так ви уникнете перевищення продажів. Також звертайте увагу на тенденції покупок і регулярно перевіряйте запаси найпопулярніших товарів у вашому асортименті.

13. Незадоволеність обслуговуванням клієнтів у відсотках

„Незадоволеність обслуговуванням клієнтів“ відповідає відсотку клієнтів, які були незадоволені відповіддю у поштовій скриньці покупець-продавець. Якщо ви не змогли вирішити запит клієнта, ваша відповідь з „Ні“ від клієнта отримає негативну оцінку.

Порада: 3 способи уникнути незадоволеності

#1 Працюйте над ідеальною відповіддю
Написане слово має свої переваги та недоліки. Переваги очевидні – у вас є достатньо часу, щоб обдумати запит вашого клієнта та написати повідомлення, яке відповідає на всі питання. Крім того, ви можете використовувати це як шаблон для подібних запитів. Недолік: читач має багато простору для інтерпретацій. Тому ваша задача – зробити повідомлення для ваших клієнтів простими, одночасно забезпечивши їх усією необхідною інформацією. Уважно прочитайте свої власні відповіді. Чи використовуєте ви зрозумілі слова? Чи описуєте всі необхідні кроки для вирішення проблеми? Якщо клієнт знає, що його чекає далі, він почувається впевненіше і чекає, перш ніж нетерпляче надіслати наступне повідомлення або залишити негативний коментар.

#2 Індивідуалізуйте свою відповідь
Кожен клієнт унікальний, і він повинен так себе відчувати. Назвіть його на ім’я та підпишіться також своїм. Зверніть увагу на історію клієнта, щоб він знав, що його запит важливий і його серйозно сприймають. Якщо ви працюєте з вашими продуктами також на міжнародному рівні, додайте останні штрихи та проінформуйте його про митні та повернення, валютний курс і терміни доставки.

#3 Дійте проактивно
Ви знаєте про повторювані проблеми при замовленні або використанні ваших товарів. Дійте проактивно та відповідайте на всі питання щодо ваших продуктів вже на сторінці деталей – це зменшить ваше навантаження на підтримку. Дайте покупцеві впевненість у виборі ваших товарів, надаючи всю необхідну інформацію про продукт.

14. Оцінка недоліків рахунку

У 2020 році Amazon ввела оцінку недоліків рахунку як нову метрику. Вона стосується виключно замовлень бізнес-клієнтів і описує відсоток замовлень, для яких рахунок не був наданий вчасно. Вчасно наданими вважаються всі рахунки, які надходять до півночі першого робочого дня після дня, коли було підтверджено відправлення.

Висновок: Високі вимоги для виграшу Buy Box

Розміщення в BuyBox на сторінці продукту Amazon має велику перевагу – ваші товари будуть помітно розташовані, що значно сприяє продажу на ринку. Щоб виграти BuyBox, найнижча ціна продажу недостатня, адже грають роль різні фактори. Багато з цих факторів мають спільну мету – забезпечити клієнту ідеальний досвід покупки.

Amazon ставить собі за мету ідеальну подорож клієнта – тому високі вимоги до обслуговування клієнтів цілком зрозумілі і, зрештою, також сучасні. Чим більше професіоналізму ви проявляєте, тим вища ймовірність, що ви будете єдиним переможцем Buy Box зі своїми товарами або зможете конкурувати за більшу частку бажаного розміщення.

Часто задавані питання

Посилання на зображення в порядку зображень: © Lukasz – stock.adobe.com

SELLERLOGIC Repricer

Дозволяє онлайн-продавцям розміщувати свої продукти в Amazon Buy Box і продавати їх за максимально можливою ціною завдяки динамічному й «розумному» контролю цін.

ДОКЛАДНІШЕ ПРО REPRICER

SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service

Контролює FBA-процеси, виявляє потенційні помилки і допомагає продавцям за їхніми заявами відшкодувати кошти на Amazon, використовучи готові темплейти.

ДОКЛАДНІШЕ ПРО LOST & FOUND

Пов'язані публікації

В обидва боки, або: Наскільки важлива ставка повернень на Amazon?

Електронна комерція та онлайн-роздрібна торгівля, Усе про Buy Box

В обидва боки, або: Наскільки важлива ставка повернень на Amazon?

Robin Bals

Туди і назад, або: Наскільки важлива ставка повернень на Amazon?

Усе про Buy Box

Туди і назад, або: Наскільки важлива ставка повернень на Amazon?

Robin Bals

Інфографіка: Ось 13 кроків для отримання Buy Box на Amazon!

Усе про Buy Box

Інфографіка: Ось 13 кроків для отримання Buy Box на Amazon!

Robin Bals