Повернення та відшкодування замовлень маркетплейсу: нові політики для продавців Amazon
Повернення та відшкодування замовлень маркетплейсу Amazon: негайна заміна для пошкоджених продуктів
Негайна заміна для пошкоджених товарів: з цією новою політикою Amazon стурбувала спільноту продавців вже на початку 2024 року. Згідно з цим, клієнти, які отримують пошкоджені або нефункціональні товари, можуть вимагати негайну заміну, навіть до повернення оригінального товару.
Серед продавців Amazon переглянута політика повернень та відшкодувань замовлень на маркетплейсі викликала зрозумілі занепокоєння. Раніше були випадки, коли клієнти просто не думали про реальне повернення товарів. З новими офіційними політиками повернення Amazon, ймовірно, ця проблема погіршиться, оскільки заміна вже в дорозі або навіть могла вже прибути.
Amazon оголосила, що клієнти маркетплейсу Amazon повинні повернути пошкоджені товари продавцеві протягом 30 днів, і продавці автоматично отримають відшкодування від Amazon, якщо цього не станеться. Однак ця нова політика повернень та відшкодувань замовлень на маркетплейсі представляє ризик, особливо для продавців FBA, оскільки вони можуть надіслати товар заміни, поки клієнт зберігає оригінальну доставку без заперечень з боку Amazon, залишаючи продавця в збитку, оскільки він ненавмисно передав два товари за ціною одного.
14 замість 30 Днів: Політика Повернення в Amazon Скорочена
Починаючи з 25 квітня 2024 року, буде застосовано скорочений період повернення для товарів маркетплейсу Amazon на вибрані товари, що, ймовірно, порадує багатьох продавців маркетплейсу. До категорій, що підпадають під дію, входять
Це означає, що компанія впроваджує законний період повернення, який також становить 14 днів. Однак є недолік: скорочений період повернення не застосовується до товарів та пристроїв Amazon, а також до відновлених товарів. Ці товари все ще повинні бути повернуті протягом 30 днів. Це, у свою чергу, може вплинути на рішення про покупку клієнтів. Продавці з Amazon Business все ще повинні приймати політику повернень.
Адреса повернення в країні обов’язкова для товарів вартістю менше 25 євро
З 5 жовтня 2021 року продавці Amazon повинні мати справу з новими політиками повернень та відшкодувань замовлень на маркетплейсі. Продавці, які продають на Amazon.de з-за кордону, більше не можуть приймати повернення товарів та замовлень вартістю менше 25 євро, якщо не нададуть адресу повернення в країні. Про це повідомлялося на onlinehaendler-news.de. Однак основні умови повернення не змінилися.
Ціновий ліміт у 25 євро включає ПДВ та витрати на доставку. Продавці маркетплейсу мають два варіанти для замовлень низької вартості:
Якщо відповідні продавці не можуть надати національну адресу повернення, Amazon в односторонньому порядку виконає політики повернення та автоматично відшкодує клієнту. Однак умовою для цього є те, що повернення здійснюється відповідно до політик повернення маркетплейсу Amazon.
Без змін для продавців, що базуються в країні
Amazon мала на меті спростити процес повернення та заощадити витрати, також для продавців. Міжнародні повернення часто дорожчі за ціну товару, що робить їх економічно недоцільними для продавців. Постраждалі продавці можуть встановити національну адресу в налаштуваннях Seller Central під “Інформація про обліковий запис” > “Доставка та повернення” > “Інформація про повернення” > “Налаштування адреси повернення.”
З оновленими політиками повернень та відшкодувань замовлень на маркетплейсі нічого не змінилося для більшості німецьких продавців, оскільки зазвичай вони вже мають зареєстровану національну адресу, таку як штаб-квартира їхньої компанії. Подібні зміни в правилах також існують для інших європейських маркетплейсів у Франції, Італії чи Іспанії, де ціновий ліміт також встановлений на рівні 25 євро. У Великій Британії Amazon встановила ліміт політики повернень на рівні 20 фунтів.
При використанні Amazon FBA: Політики повернення для продавців не підлягають змінам
Те ж саме стосується продавців, які використовують сервіс “Логістика Amazon” (FBA). Оскільки гігант онлайн-торгівлі також займається управлінням повернень у цьому випадку, завжди є національна адреса відповідно до політик Amazon щодо повернень та відшкодувань замовлень на маркетплейсі. Повернення надсилається тоді до центру повернень гіганта електронної комерції, а не до самих продавців.
Отже, стало критично важливим для продавців маркетплейсу, які продають через “Логістику продавця” (FBM). Раніше існувала можливість надати клієнтам безкоштовну та попередньо оплачувану етикетку повернення Amazon.
З усуненням цього регулювання FBA стало ще більш привабливим для багатьох продавців. Якщо ти серед них, ти можеш дізнатися про переваги та недоліки сервісу логістики Amazon тут.
Тут ти можеш знайти більше інформації про політики повернення в Amazon: Гарантія A до Z від Amazon: Між генієм продажів та божевіллям повернень.
Поширені запитання
Наступні товари, наприклад, виключені з повернень:
– Запечатані продукти, які були відкриті після доставки (косметика, комп’ютерне програмне забезпечення тощо)
– Продукти, які були виготовлені на замовлення або явно адаптовані до потреб клієнта (наприклад, персоналізовані вироби ручної роботи)
– Товари, що швидко псуються
– Послуги, які були повністю надані
– Газети, журнали або періодичні видання (крім підписок)
– Алкогольні напої, ціна яких підлягає коливанням, які продавці не можуть контролювати
Товари не обов’язково повинні повертатися в їхній оригінальній упаковці. Деякі товари, такі як виготовлені на замовлення продукти, повинні повертатися в оригінальній упаковці. Це в значній мірі залежить від типу продуктів.
Amazon пропонує своїм клієнтам політику добровільного повернення, яка перевищує законодавчі норми, яку також повинні надавати всі продавці на ринку. Товари можуть бути повернені, як правило, протягом 30 днів з моменту отримання. Клієнти отримають відшкодування вартості покупки. Однак це не стосується товарів з категорій електроніки, камер, канцелярських товарів, музики, фільмів і відеоігор, де застосовується законодавчий термін у 14 днів.
Для одягу, взуття та сумок Amazon покриває витрати на повернення. Гігант роздрібної торгівлі навіть бере на себе ці витрати відповідно до політики повернення Amazon для товарів вартістю понад 40 євро, коли клієнти повертають свої товари протягом 14 днів.
У цьому випадку Amazon вживає заходів і самостійно забезпечує виконання політики повернення. У найгіршому випадку, постраждалі продавці будуть заборонені від продажу на ринку Amazon.
Так, з квітня 2024 року продавці повинні надавати негайні заміни, якщо замовлення містять пошкоджені або непрацюючі товари. Це передбачено політикою повернення та відшкодування для замовлень на ринку. Однак умови повернення Amazon також вказують, що клієнти повинні повернути оригінальні товари протягом 30 днів.
Продавці можуть зв’язатися зі службою підтримки клієнтів Amazon, щоб уточнити статус повернення і, якщо необхідно, розпочати розслідування. Вони також мають можливість надіслати нагадування клієнту або обробити відшкодування лише після того, як товари будуть отримані знову.
Якщо клієнти повертають продукти і отримують відшкодування, але не надсилають товар назад на склад Amazon, продавець FBA зазвичай має право на відшкодування. Щоб виявити такі випадки, продавці Amazon зазвичай використовують зовнішній сервіс, як SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Цей сервіс контролює всі транзакції FBA і автоматично повертає продавцеві гроші за будь-яку помилку.
Так, можна скасувати повернення на Amazon. Це можливо, якщо вибрати опцію “Скасувати повернення” в підсумку замовлення до того, як пакет буде надіслано назад.
Так, можна повернути кілька товарів одночасно на Amazon. Під час процесу повернення можна вибрати кілька товарів з різних замовлень і надіслати їх разом.
Помилки FBA є поширеними на Amazon. Є два способи повернення своїх грошей у цьому випадку: вручну або автоматизовано. Ручний варіант займає багато часу, оскільки потрібно взаємодіяти зі службою підтримки клієнтів Amazon, різними звітами Amazon і довгими часами очікування. Другий варіант є простішим, використовуючи програмні рішення, такі як сервіс повного обслуговування Lost & Found від SELLERLOGIC. Це не тільки виявляє більше помилок FBA, але й економить цінний час протягом усього процесу.
© sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
