The most important customer types in retail and how to meet their needs
Знати своїх клієнтів – одне з найважливіших завдань у довгому списку кожного роздрібного продавця. Адже той, хто знає, як поводяться потенційні покупці і як до них звертатися та задовольняти їхні потреби, вже виконав важливу роботу на шляху до високої конверсії.
Багато професійних маркетингових відділів для цієї мети створюють так звані персонажі, щоб дізнатися, які характеристики, уподобання та риси має типовий клієнт продукту. Але це може бути дорого. З досвіду відомо, що існують деякі повторювані типи клієнтів, які відіграють роль у роздрібній торгівлі. Особливо для продавців на Amazon, які запускають новий продукт або хочуть оптимізувати своє оголошення, може бути корисно орієнтуватися на ці типи клієнтів.
У цьому блозі ми хочемо роз’яснити, що саме за визначенням є типи клієнтів, які типи клієнтів переважають у B2B- та B2C-торгівлі та як розуміння цього може сприяти збільшенню продажів.
Чотири найважливіші типи клієнтів у роздрібній торгівлі та онлайн-магазині
Одразу зазначимо: цей блог не претендує на повноту. Крім того, людей і людську поведінку важко вписати в жорсткі рамки. Тому завжди слід враховувати змішані форми, перетини, ситуаційні відхилення та винятки з правил. У реальності може бути важко чітко визначити типи клієнтів. Також можливі подальші диференціації: інші блоги, наприклад, описують навіть більше ніж 10 найпоширеніших типів клієнтів (наприклад, скаржники, балакучі, знавці, торгаші). Психологія за окремими типами, проте, часто має мало доказів.
Для продавців на Amazon користь, однак, може бути під сумнівом. Адже, хоча це може допомогти в розподілі клієнтів за типами при створенні списків та ін., на Amazon не доступні ті ж маркетингові та комунікаційні можливості, як у стаціонарній торгівлі. Проте, саме складні типи клієнтів, як у роздрібній торгівлі, також можуть бути краще залучені на Amazon, якщо знати їх характеристики. Тому варто приділити цьому більше уваги.
Від домінантного до сумлінного – модель DISC
Так звана модель DISC використовується вже кілька десятиліть у компаніях для оцінки клієнтів та співрозмовників, наприклад, у розвитку персоналу. Але також у продажах і маркетингу вона популярна для розпізнавання різних типів клієнтів. Вона працює на основі чотирьох основних принципів людської особистості:
Як вже згадувалося, більшість людей не можна віднести виключно до однієї з цих чотирьох характеристик за DISC. Часто одна з тенденцій, проте, розвинена сильніше, ніж інші. Це також може змінюватися від ситуації до ситуації. Під час роботи з типами клієнтів у роздрібній торгівлі важливо, щоб продавець міг протягом кількох секунд адаптуватися до різних людей, але цей аспект у онлайн-торгівлі відпадає. Тут головним чином йдеться про задоволення різних потреб при створенні сторінок продуктів або в електронній комунікації.
Тип клієнта #1: Домінантний
Домінантний тип є прямолінійним і рішучим. Він виглядає енергійним і впевненим. Його найтерміновіше питання: Що я можу досягти з цим продуктом? Він вже має конкретні надії та очікування від вашого продукту і заздалегідь добре поінформований.
У спілкуванні з домінантними типами клієнтів у роздрібній торгівлі важливо зосередитися на результатах. Тому в описі вашого продукту називайте не лише чітко і ясно, що таке ваш продукт, але й його користь. Які функції він має, чому він так добре працює і як вирішує проблему покупця?
Тип клієнта #2: Ініціативний
Цей тип клієнта подобається кожному продавцеві – адже він захоплений, екстравертований і оптимістичний. Він більше бачить позитивні якості продукту і готовий вірити в конкретну користь для себе. Його також легко заохотити до написання відгуків.
Ці властивості продавці повинні використовувати на свою користь. Адже на відміну від домінантних типів клієнтів, ініціативний тип не так зацікавлений у жорстких фактах. Натомість опишіть цінність, яку ваш продукт може мати для покупця. Захопіть ініціативний тип гарним оповіданням і A+ Content, тоді продаж вже майже у вас в кишені.
Тип клієнта #3: Стійкий
У прямій розмові Стійкий є надзвичайно приємним партнером, адже він спокійний, надійний і скоріше стриманий, але водночас знає, чого хоче. Для онлайн-продавців він може бути важкою задачею: хто не враховує потреби та цілі стійкого типу у своєму описі продукту, має погані шанси.
З іншого боку, стійкі типи клієнтів у роздрібній торгівлі можуть так само, як і онлайн, стати улюбленими клієнтами продавця. Адже потреби Стійкого не змінюються з сьогодні на завтра. Якщо продукт його переконав, він залишається вірним – і купує досить регулярно. В ідеалі стійкий тип навіть може стати лояльним постійним клієнтом. Тому в описі вашого продукту підкресліть унікальні торгові пропозиції і покажіть, які цілі ваш продукт підтримує і яким чином.
Тип клієнта #4: Сумлінний
Сумлінний тип любить аналізувати, діє систематично і довіряє отриманим в результаті знанням. Окрім цього, він скоріше стриманий і замкнутий, тому Сумлінний рідко пише відгуки.
Продавці можуть цілком задовольнити сумлінний тип клієнтів. Його аналітичні схильності роблять його сприйнятливим до фактів. Тому переконайте цей тип даними та фактами про ваш продукт і його переваги. Підкріпіть це прикладами використання або результатами досліджень.
Висновок: Різні типи клієнтів = різний підхід
Типи клієнтів у роздрібній торгівлі, маркетингу, продажах або електронній комерції часто можна класифікувати за певними особистісними рисами. З цього можна вивести певні стратегії для звернення, щоб максимально ефективно досягти завершення покупки.
Під час роботи продавців у стаціонарній торгівлі є багато можливостей індивідуально реагувати на різні типи клієнтів, тоді як власники онлайн-магазинів зазвичай мають у розпорядженні лише текстовий та графічний рівень. Тому не дивно, що в стаціонарній торгівлі також враховуються інші типи клієнтів, такі як Нетерплячий або Невизначений. Також описуються Балакучий або Скаржник.
Продавці на Amazon навіть ще більш обмежені, продажна розмова практично ніколи не відбувається. Вони зазвичай можуть максимально налаштувати лише сторінку деталей продукту або свій Брендовий магазин. Але навіть у цьому випадку типи клієнтів можуть допомогти. Перевага: тиск часу, який існує під час продажної розмови, відпадає.
Згідно з моделлю DISC, можна виділити чотири тенденції: домінантні, ініціативні, стійкі та сумлінні типи клієнтів. У роздрібній торгівлі, як і в онлайн-торгівлі, продавці повинні блищати як перевагами та функціями продукту, так і даними та фактами, а також гарним оповіданням.
Часто задавані питання
Оскільки це не точна наука, існує дуже багато різних типів клієнтів і споживачів. У роздрібній торгівлі, наприклад, поширені концепції за моделлю DISC, які поділяють покупців на чотири особистості: домінуючий, ініціативний, стабільний та сумлінний.
Чи то тип клієнта, чи споживчий тип: приклади різних особистостей покупців можна знайти в Інтернеті безліч. При цьому клієнтів категоризують на основі певних спільних ознак, поведінки або потреб. Ознаки можуть включати, наприклад, вік, стать або інтереси, але в роздрібній торгівлі зазвичай вирішальними є психографічні та поведінкові характеристики.
Мета звернення до клієнтів відповідно до їх типу в роздрібній торгівлі полягає в тому, щоб зробити комунікацію та взаємодію компанії з її клієнтами максимально ефективними та раціональними. Завдяки адаптації звернення до специфічних потреб, уподобань і поведінки різних типів клієнтів компанії можуть отримати кілька переваг, таких як збільшення обсягу продажів, підвищення лояльності клієнтів або задоволеніші клієнти.
Це залежить від галузі і в основному орієнтується на те, які аспекти впливають на рішення клієнта про покупку. Типи клієнтів у стаціонарній роздрібній торгівлі зазвичай класифікуються на основі їхньої поведінки під час консультацій або продажу. Модель DISC є хорошою першою орієнтацією для розуміння мотивації клієнтів.
Взаємодія з недружнім клієнтом у продажу вимагає терпіння, емпатії та професійних комунікаційних навичок. Завжди намагайтеся розрядити ситуацію та знайти задовільне рішення.
• Зберігайте спокій і не дозволяйте настрою клієнта вплинути на вас.
• Проявляйте емпатію та розуміння, ставлячись на місце клієнта.
• Залишайтеся об’єктивними і не сприймайте особисто, зосереджуючись на фактах.
• Встановлюйте межі, коли клієнт стає образливим або неповажним, при цьому не реагуючи емоційно.
Згідно з моделлю DISC, у роздрібній торгівлі розрізняють такі чотири типи клієнтів: домінуючий, ініціативний, стабільний та сумлінний. У інших категоризаціях також вказується більше, наприклад, 6 типів клієнтів, серед яких, наприклад, вперті люди. Однак у психології не завжди всі ці типи дійсно підтверджені.
Існує безліч наукових і ненукових типів споживачів. Згідно з моделлю DISC, у роздрібній торгівлі розрізняють такі чотири типи клієнтів: домінуючий, ініціативний, стабільний та сумлінний. У інших типологіях клієнтів також вказуються, наприклад, такі особистості, як скаржник, стресовий або скептик.
Зазвичай під групами клієнтів розуміють ту ж схему, що й під типами клієнтів. У роздрібній торгівлі особливо важливими для категоризації є поведінкові та психологічні характеристики. Групи клієнтів можуть, наприклад, характеризуватися певними психологічними ознаками.
Важливих клієнтів часто називають «ключовими клієнтами» або з англійської «Key Accounts». Ці терміни описують клієнтів, які є особливо цінними для компанії та вирішальними для успіху бізнесу. Такі клієнти зазвичай мають значну купівельну спроможність, великий обсяг замовлень або певне стратегічне значення.
Навіть якщо на Amazon немає традиційної продажної розмови, опис продукту, відгуки клієнтів та загальний досвід обслуговування клієнтів відіграють вирішальну роль у встановленні зв’язку з різними типами клієнтів. Продавці Amazon можуть враховувати різні типи клієнтів DISC, надаючи чітку та точну інформацію про продукти, реагуючи на відгуки клієнтів і пропонуючи відмінний сервіс, який зміцнює довіру клієнтів і цілеспрямовано відповідає на їхні потреби. Адже хороший сервіс може позитивно вплинути на рішення про покупку. Взаємодії у відгуках та рецензіях є особливо важливими. Вони дають клієнтам відчуття, що їх чують, і показують, що продавець реагує на їхні занепокоєння та побажання. Позитивні відповіді можуть призвести до лояльності до бренду і, врешті-решт, до подальших покупок.
Посилання на зображення в порядку зображень: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
