Die 4 wichtigsten Kundentypen im Onlinehandel und wie Sie Ihnen gerecht werden!

Kunde, der/Kundin, die; mystisches Wesen im Onlinehandel, nur wenige dokumentierte Sichtungen, macht vor allem durch Käufe und Retouren auf sich aufmerksam.

Kommt Ihnen (un)bekannt vor? Das sollte es aber nicht! Seine Kunden zu kennen, ist eine der wichtigsten To-dos auf der langen Liste eines Onlinehändlers. Denn wer weiß, wie sich potenzielle Käufer verhalten und wie er diese ansprechen und zufriedenstellen kann, hat bereits wichtige Arbeit auf dem Weg zu einer hohen Conversion Rate geleistet. 

Viele professionelle Marketingabteilungen leisten sich zu diesem Zweck die Erstellung von sogenannten Personas, um herauszufinden, welche Eigenschaften, Vorlieben und Merkmale der typische Kunde für ein Produkt aufweist. Doch das kann teuer werden. Es gibt aber auch einige universelle Kundentypen, die im Einzelhandel eine Rolle spielen. Gerade für Amazon-Händler, die ein neues Produkt launchen oder ihr Listing optimieren wollen, kann es hilfreich sein, sich an diesen Kundentypen zu orientieren. 

In diesem Blogbeitrag wollen wir daher klären, was genau Kundentypen per Definition eigentlich sind, welche Kundentypen im B2B- und B2C-Handel vorherrschen und wie das Verständnis darüber zu gesteigerten Sales beitragen kann.

Welche 4 Kundentypen gibt es im Verkauf und Einzelhandel?

Gleich vorweg: Dieser Blogbeitrag erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Außerdem lassen sich Menschen und menschliches Verhalten nur schwer in starre Schubladen einteilen. Mit Mischformen, Überschneidungen, situativen Abweichungen und Ausnahmen von der Regel muss daher immer gerechnet werden. Auch weitere Differenzierungen sind selbstverständlich immer möglich: So beschreiben andere Blogs beispielsweise sogar mehr als 10 der häufigsten Kundentypen (z. B. Nörgler, Schwätzer, Besserwisser oder Feilscher). 

Für Amazon-Händler darf der Nutzen jedoch bezweifelt werden. Denn auch wenn es bei Listing und Co. helfen kann, Kunden in Typen einzuteilen, stehen auf Amazon nicht dieselben Marketing- und Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung, wie dies bei einem eigenen Onlineshop oder im stationären Handel der Fall ist. Trotzdem lassen sich gerade schwierige Kundentypen auch auf Amazon besser ansprechen, wenn man ihre Charakteristika kennt. Insofern lohnt es sich, genauer hinzusehen.

Von dominant bis gewissenhaft – das DISG-Modell

Das sogenannte DISG-Modell wird bereits seit einigen Jahrzehnten in Unternehmen verwendet, um Kunden und Gesprächspartner einzuschätzen, etwa in der Personalentwicklung. Aber auch in Vertrieb und Marketing ist es bekannt, um verschiedene Kundenarten und Kundentypen zu erkennen. Es arbeitet mit vier Grundprinzipien menschlicher Persönlichkeit: 

Wie bereits gesagt, lassen sich die meisten Menschen nicht ausschließlich einer dieser vier Ausprägungen nach DISG zuordnen. Oft ist aber eine Tendenz stärker entwickelt als die anderen. Dies kann sich jedoch von Situation zu Situation unterscheiden. Während es im Einzelhandel wichtig ist, dass sich der Verkäufer auf den jeweiligen Kundentypen innerhalb weniger Sekunden einstellen kann, fällt dieser Aspekt im Onlinehandel weg. Hier geht es vor allem darum, die verschiedenen Bedürfnisse bei der Gestaltung von Produktseiten oder in der E-Mail-Kommunikation zu befriedigen. 

Kundentyp #1: Der Dominante

Der dominante Typ ist direkt und willensstark. Er wirkt energisch und bestimmt. Seine dringendste Frage ist: Was kann ich mit diesem Produkt erreichen? Er hat bereits konkrete Hoffnungen und Erwartungen an Ihr Produkt und ist schon im Vorfeld bestens informiert. 

In der Kommunikation mit dem dominanten Kundentypen kommt es vor allem auf Ergebnisse an. Benennen Sie deswegen in Ihrer Produktbeschreibung nicht nur klar und deutlich, was Ihr Produkt ist, sondern auch seinen Nutzen. Welche Funktionen hat es, warum funktioniert es so gut und wie löst es das Problem des Käufers?

Kundentyp #2: Der Initiative

Diesen Typus Kunde hat jeder Verkäufer gern – denn er ist begeisterungsfähig, extrovertiert und optimistisch. Er sieht eher die positiven Eigenschaften eines Produktes und ist gewillt, an den konkreten Nutzen für sich zu glauben. Ihn können Sie auch leicht zu Rezensionen animieren.

Diese Eigenschaften sollten sich Verkäufer zunutze machen. Denn im Gegensatz zu dominanten Kundentypen ist der initiative Typ nicht so sehr an harten Fakten interessiert. Beschreiben Sie stattdessen den Wert, den Ihr Produkt für den Käufer haben kann. Begeistern Sie den initiativen Typ mit gutem Storytelling und A+ Content, dann haben Sie den Kauf schon so gut wie in der Tasche.

Kundentyp #3: Der Stetige

Im direkten Gespräch ist der Stetige ein überaus angenehmer Partner, denn er ruht in sich selbst, ist zuverlässig und eher zurückhaltend, weiß aber zugleich, was er will. Für Onlinehändler kann er aber eine harte Nuss sein: Wer die Bedürfnisse und Ziele des stetigen Typs mit seiner Produktbeschreibung nicht trifft, hat schlechte Karten. 

Auf der anderen Seite können sich stetige Kundentypen zum Lieblingskunden des Onlinehändlers entwickeln. Denn die Bedürfnisse des Stetigen ändern sich nicht von heute auf morgen. Wenn ein Produkt ihn überzeugt hat, bleibt er dabei – und kauft durchaus auch regelmäßig. Im Idealfall entwickelt sich der stetige Typ sogar zum loyalen Stammkunden. Stellen Sie deswegen in Ihrer Produktbeschreibung die Unique Selling Points heraus und zeigen Sie, welche Ziele Ihr Produkt auf welche Weise unterstützt.

Kundentyp #4: Der Gewissenhafte

Der gewissenhafte Typ analysiert gerne, geht dabei systematisch vor und vertraut auf seine dadurch gewonnenen Erkenntnisse. Abseits davon ist er eher reserviert und zurückgezogen, weshalb der Gewissenhafte eher selten Rezensionen schreibt. 

Gewissenhafte Kundentypen können einen Händler aber durchaus zufriedenstellen. Seine analytische Veranlagung macht ihn empfänglich für Faktenwissen. Überzeugen Sie diesen Typ also mit Daten und Fakten über Ihr Produkt und seine Vorteile. Untermauern Sie diese mit Anwendungsbeispielen oder Studienergebnissen.

Fazit: Unterschiedliche Kundentypen = unterschiedlicher Umgang

Kundentypen in Marketing, Verkauf oder E-Commerce lassen sich oftmals anhand bestimmter Persönlichkeitsmerkmale klassifizieren. Daraus lassen sich bestimmte Strategien zur Ansprache ableiten, um möglichst effektiv zum Kaufabschluss zu gelangen. 

Während Verkäufer im stationären Handel viele Möglichkeiten haben, individuell auf die einzelnen Kundentypen einzugehen, steht Onlineshop-Betreibern nur die textliche und grafische Ebene zur Verfügung. Da ist es kein Wunder, dass im stationären Handel noch von weiteren Kundentypen wie dem Eiligen bzw. Ungeduldigen oder dem Unentschlossenen ausgegangen wird. Auch Schwätzer oder Nörgler werden beschrieben.

Amazon-Verkäufer sind sogar noch eingeschränkter, ein Verkaufsgespräch findet praktisch nie statt. Sie können in aller Regel maximal die Produktdetailseite selbst gestalten. Doch auch dabei können Kundentypen, die beim Onlineshopping ebenso zum Tragen kommen, helfen. Der Vorteil: Der Zeitdruck, wie er im Verkaufsgespräch herrscht, fällt weg. 

Nach dem DISG-Modell lassen sich insbesondere vier Tendenzen feststellen: dominante, initiative, stetige und gewissenhafte Kundentypen. Händler sollten sowohl mit den Produktvorteilen und -funktionen als auch mit Daten und Fakten sowie einem guten Storytelling glänzen.

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