18 FAQs über SELLERLOGIC Lost & Found – Alles was Sie wissen sollten

Lena Schwab
Inhaltsübersicht
FAQs SELLERLOGIC Lost and Found

Lost & Found findet unerkannte FBA-Rückerstattungsansprüche für Sie. Statt täglichem Check von bis zu 12 verschieden Reports, läuft die FBA-Fehlersuche mit unserem Tool im Hintergrund und Sie können sich anderen Aufgaben widmen – Oder einfach mal einen Star Wars Marathon starten.

Neben der enormen Zeitersparnis, findet das Tool oft mehr Fehler als Händler:innen, die diese Suche manuell übernehmen. Aber wie funktioniert das überhaupt? Und wie verhält es sich mit den Gebühren und den Vertragsbedingung? Hier finden Sie die Fragen, die unsere Kund:innen am häufigsten unter den Fingernägeln brennen. Wenn Sie schon genau wissen, wofür Sie sich interessieren, nutzen Sie einfach das Inhaltsverzeichnis und klicken Sie auf das entsprechende Thema. 

Wie gehe ich mit den Fällen um? 

Wenn SELLERLOGIC Lost & Found einen Rückerstattungsanspruch findet, werden Sie sowohl im Tool als auch per E-Mail darüber informiert. Aber wie gehen Sie mit diesen Fällen um? 

Welche Falltypen gibt es? 

Lost & Found kann grundsätzlich die folgenden fünf Fälle bearbeiten: 

Bestellung

Um eine Retoure zu beantragen, können Käufer:innen dies mit wenigen Klicks in ihrem Kundenprofil tun. In vielen Fällen erhhalten sie sofort eine Gutschrift des Kaufbetrages und Verkäufer:innen werden mit der Erstattung belastet. Innerhalb von 45 Tagen muss die Ware an Amazon zurück gesendet werden. Geschieht dies nicht, wird das Konto des/r Käufer/in erneut belastet. 

Mögliche Fälle entstehen zum Beispiel dann, wenn diese Frist überschritten wurde, aber die Händler:innen keine Rückerstattung erhalten.

In jedem Fall, in dem Käufer:innen ihr Geld von Amazon zurückerhalten, aber Verkäufer:innen keine Erstattung (monetär oder die Ware selbst) erhalten, besteht ein FBA-Fehler und damit ein Rückerstattungsanspruch. 

Im Lager verlorene Retoure

Im Gegensatz zum Fehler Bestellung entsteht dieser innerhalb des Logistikzentrums von Amazon. 

Geht eine Rücksendung in einem Fulfillment Center ein, erfolgen zwei Scans: 

  1. Customer Return Scan: Die Ware wird im Lager empfangen 
  2. Inventory Adjustment Scan: Die Ware wird dem Bestand der Händler:innen gutgeschrieben. 

Allerdings kann es passieren, dass nur der erste Scan erfolgt, die Ware aber den Sellern nicht gutgeschrieben wird. 

Dazu kommt es, wenn die Ware unter einer falschen FNSKU (Fulfilment Network Stock Keeping Unit) eingebucht wird.

Natürlich entsteht in beiden Fällen ein Rückerstattungsanspruch bzw. der Anspruch auf Umetikettierung. Schließlich ist die Ware nachweislich im Lager eingetroffen. Auch diese Rückerstattung kann in Form von Geld oder der eigentlichen Ware erfolgen. 

Bestand

In Amazon’s Logistikzentren ist einiges los. Ganze 50% des dortigen Bestands sind von FBA-Nutzer:innen. Auf oft mehr als 100.000 m2 kann es allerdings auch mal zu Fehlern bezüglich des Inventars kommen. So kann es passieren, dass Ihre Waren verlegt wurden oder schlichtweg fehlen bzw. Ihrem Warenbestand nicht gutgeschrieben wurden. 

Auch hierfür müssen verschiedene Berichte verglichen werden, um diese Fehler aufzudecken – Also ein Job für Lost & Found. 

Beschädigt/Zerstört

Waren, die in Amazons Logistikzentren oder durch Amazons Versand beschädigt werden, werden entsprechend ihres Zustands in unterschiedliche Bereiche eingeordnet. Alles, was Amazon als nicht mehr verkäuflich einstuft, kann kaut Richtlinien durch Amazon-Mitarbeiter:innen vernichtet werden. Alle Rücksendungen, die als sellable also verkaufbar eingestuft werden, können Händler:innen innerhalb von 30 Tage remittieren, sonst wird die Ware vernichtet. 

Werden die Produkte aber schon vor Ablauf der Frist zerstört, entsteht ein Erstattungsanspruch für Seller. Ausgenommen davon sind allerdings Waren bestimmter Kategorien, wie Gläser oder Akkus. 

FBA-Gebühren

Als Nutzer:in des FBA-Angebots zahlen Sie natürlich auch Gebühren für den Versand durch Amazon, die sich nach den Maßen des Produkts, sowie den gewählten Marktplätzen richten. Eine fehlerhafte Abrechnung, etwa zu hohe Gebühren, stellen ebenfalls einen Erstattungsanspruch dar. 

Muss ich jedes Ergebnis eines Falles in SELLERLOGIC Lost & Found manuell eintragen, um das Ergebnis mitzuteilen oder passiert das automatisch?

Sie haben im Tool die Möglichkeit, uns neue Ereignisse bezüglich eines Falls mitzuteilen. Dieses kann beispielsweise dazu genutzt werden, Rückmeldungen von Amazon an uns zu übersenden. Wenn eine Reaktion Ihrerseits aussteht werden Sie darüber im Tool und per Mail benachrichtigt. Bitte teilen Sie uns Ihre Reaktion in diesem Fall über das Tool mit, da der Fall sonst automatisch nach sieben Tagen kostenpflichtig geschlossen wird. 

Unser Customer Success Team wird dann umgehend über Ihre Antwort benachrichtigt und kann sich um die weitere Fallbearbeitung kümmern. 

Nehmen wir hier ein Beispiel: Amazon widerspricht der Rückerstattung, weil der Antrag nach Ende der Frist eingegangen ist. Sie können nun die E-Mail über das Tool an uns weiterleiten. Unsere Customer Success Manager:innen werden diesen Fall dann manuell prüfen, beispielsweise ob der Grund der Ablehnung seitens Amazon gerechtfertigt ist oder nicht. 

Ist die Ablehnung nicht gerechtfertigt, unterstützen wir Sie bei der weiteren Kommunikation mit Amazon, sodass der Fall geklärt werden kann. 

Sollte die Ablehnung gerechtfertigt sein, etwa weil ein verloren geglaubter Artikel nach Falleinreichung wiedergefunden wurde, wird keine Gebühr für Lost & Found berechnet.

Schließt SELLERLOGIC die Fälle eigenständig durch die Informationen aus dem Seller Central?

Die Fälle werden über durchgeführte Auszahlungen geschlossen, somit stellen wir sicher, dass die zugesagte Erstattung seitens Amazon auch tatsächlich erfolgt.

Wie funktioniert SELLERLOGIC Lost & Found?

Wenn Sie SELLERLOGIC Lost & Found nutzen, muss das Tool den Zugriff auf die  FBA-Berichte bekommen. Aber wie? Und was muss ich eigentlich tun, wenn mein Seller Central Account gesperrt ist? Antworten auf diese und weitere Fragen finden Sie in diesem Abschnitt. 

Funktionsweise Lost and Found

Wie kommt Lost & Found an die FBA-Daten?

Dafür nutzen wir die Amazon Marketplace Web Service (MWS) API Schnittstelle. So können die FBA-Berichte in das Tool automatisch übertragen werden und Lost & Found kann starten, FBA-Fehler zu finden. Dies ermöglicht es uns auch, dass unsere Customer Success Manager:innen im Falle einer Ablehnung den Fall individuell prüfen können, um Sie bei der weiteren Vorgehensweise und Kommunikation mit Amazon zu unterstützen.

Bei meinen Fällen wird keine Voraussichtliche Erstattung angezeigt. Woran kann das liegen?

Es kann vorkommen, dass wir zwar genügend Informationen zur Verfügung stehen haben, sodass wir einen Fall erstellen können, allerdings nicht genügend Informationen, um eine voraussichtlicher Erstattung festlegen können. 

Mein Seller Central Zugang ist gesperrt, was muss ich nun tun?

Für die Nutzung von SELLERLOGIC Lost & Found ist ein aktiver, nicht gesperrter Amazon Seller Central Zugang notwendig.

Ist dieser gesperrt, deaktivieren Sie bitte die Fallsuche für Lost & Found, da sonst weitere Fälle generiert werden können, die Sie jedoch nicht einreichen können. Die Deaktivierung der Fallsuche können Sie in der Kontoverwaltung vornehmen. Bitte informieren Sie uns in diesem Fall auch per Ticket über die Kontosperrung, damit wir dies bei der Fallbearbeitung berücksichtigen können.  

Warum hat Amazon Erstattungen rückgängig gemacht?

Eine Erstattung kann entweder in Form von Geld oder von Ware erfolgen. Wenn Amazon eine Erstattung zu verlorenem Warenbestand genehmigt und diese Waren danach wiedergefunden werden, kann diese auch rückgängig gemacht werden. In beiden Fällen findet ein Ausgleich des verlorenen Lagerbestandes statt. Über die Lagerbestandskorrekturen können Sie dies einfach nachvollziehen.

Entspricht Lost & Found den Amazon Richtlinien?

SELLERLOGIC Lost & Found hält sich ausnahmslos an alle Amazon Richtlinien. Hierzu gehört auch, dass die gefunden Fälle nicht automatisch eingereicht werden dürfen. Alle Ermittlungen der Fehler werden mit aufwändiger Recherche und größter Sorgfalt durchgeführt.

Muss ich weitere Berichte anfordern und importieren?

Für die Ersteinrichtung von Lost & Found müssen einmalig die Abrechnungsberichte der letzten sechs Monate erneut angefordert werden. Alle zukünftig erforderlichen Berichte werden über die Amazon MWS API importiert.

Wie oft wird ein Abgleich der Amazon Auszahlungen mit den Lost & Found Fällen durchgeführt?

Dieser Abgleich erfolgt stündlich. Liegt eine Erstattung vor, wird diese dem dazugehörigen Fall zugeordnet und der Fall automatisch geschlossen.

Ich habe in der Vergangenheit ein anderes “Reimbursement System” eingesetzt. Kann Lost & Found eingesetzt werden oder entstehen möglicherweise Duplikate bei den Fällen?

Lost & Found berücksichtigt bei der Recherche alle Erstattungen, die Amazon in der Vergangenheit durchgeführt hat. Bitte beachten Sie aber, dass laufende Fälle, die in der Zukunft zu einer Erstattung führen können, nicht berücksichtigt werden können.

Für welchen Zeitraum können Fehler bei Amazon geltend gemacht werden?

Je nachdem, um welchen Falltyp es sich handelt, können Ansprüche 3 bis 18 Monate rückwirkend geltend gemacht werden: 

  • Bestand: max. 18 Monate rückwirkend
  • Bestellung: max. 18 Monate rückwirkend 
  • Im Lager verlorene Retoure: max. 18 Monate rückwirkend
  • Beschädigt / Zerstört: max. 8 Monate rückwirkend
  • FBA Gebühren: max. 90 Tage rückwirkend

SELLERLOGIC betrachtet immer den maximal zulässigen Zeitraum.

Vertragsinformationen

Wenn Sie sich ein neues Tool anschaffen, sind die Vertragsbedingungen ein ausschlaggebendes Kriterium. Deshalb gehen wir in diesem Abschnitt genau darauf ein.

Wie lange ist die Kündigungsfrist?

Sie können SELLERLOGIC Lost & Found täglich kündigen, wenn Sie keine weiteren Rückerstattungsansprüche erhalten wollen. Bitte beachten Sie dabei aber, dass auch nach der Deaktivierung alle noch offenen Fälle innerhalb der gesetzten Fristen bearbeitet werden sollten. 

Hat SELLERLOGIC Zugriff auf Kundendaten? 

Nein, wir haben ausschließlich Zugriff auf die FBA-Berichte. Dort sind keinerlei Daten Ihrer Kunden erhalten. 

Gebühren

Der Preis ist für viele Nutzer:innen eine wichtige Komponente. Wie dieser berechnet wird und was passiert, wenn Sie Fälle nicht bearbeiten, können Sie hier erfahren. 

Gebühren Lost and Found

Wie werden die Gebühren für SELLERLOGIC Lost & Found berechnet?

Wir berechnen 20% Provision auf die tatsächlichen Rückerstattungen. Als Grundlage nutzen wir dazu die Bruttowerte der Auszahlungen von Amazon an Sie. So müssen Sie nur zahlen, wenn Sie Ihr Geld auch wirklich zurück erhalten. Die Gebühr wird am Anfang des Folgemonats in Rechnung gestellt.

Welche Daten werden benötigt und wie werden diese genutzt?

Unser Zahlungsdienstleister benötigt Ihre Kreditkartendaten, um Ihre Zahlungen zu verarbeiten. Unter anderem wird dafür Ihre CVC2 Nummer benötigt. Das ist eine drei- oder vierstellige Zahlenkombination, die auf Ihrer Kreditkarte aufgedruckt ist, mit der unser Zahlungsdienstleister den Karteninhaber authentifizieren kann. So wird ein sicherer und standardisierter, internationaler Prozess sichergestellt. 

Die Verarbeitung der Kreditkartendaten erfolgt ausschließlich – und im Rahmen vollständiger PCI-Konformität – durch unseren Zahlungsdienstleister. Wir verfügen zu keinem Zeitpunkt selbst über die Kreditkartendaten unserer Kunden und speichern diese natürlich auch nicht.

Wenn von Ihrer Seite weitere Fragen zu diesem Thema bestehen sollten, können Sie sich jederzeit an unseren Customer Success Team wenden.

Ist in den geschlossenen Fällen unter „tatsächliche Erstattung“ die Gebühr von Lost & Found schon mit abgezogen?

Nein, hier wird der gesamte Betrag angegeben, den Ihnen Amazon erstattet. Die SELLERLOGIC-Gebühren werden in einem gesonderten Bereich auf Transaktionsebene dargestellt.

Was passiert, wenn ich angezeigte Fälle nicht bearbeite?

Wenn unser Tool einen FBA-Fehler findet, werden Sie im Tool und zusätzlich via E-Mail darüber benachrichtigt. Je nach Falltyp unterscheidet sich dann der Zeitraum, in dem der Antrag bei Amazon gestellt werden muss. So müssen Fehler bei der Berechnung der FBA-Gebühren innerhalb von 90 Tagen eingereicht werden, während bei beschädigter oder verloren gegangener Ware in Amazons Logistikzentren ganze 18 Monate zur Verfügung stehen.

Aufgrund der Richtlinien von Amazon müssen Sie die Fälle manuell im SellerCentral beantragen. Dafür können Sie einfach den vom Tool vorgefertigten Text in das entsprechende Textfeld kopieren. Findet Lost & Found Ansprüche, die Sie nicht bei Amazon einreichen, werden Ihnen die 20% der voraussichtlichen Erstattung in Rechnung gestellt.

Sollten Sie verhindert sein, etwa weil Sie Ihren wohlverdienten Urlaub nehmen, empfehlen wir Ihnen, Ihre Kolleg:innen einzuarbeiten, sodass diese die Falleinreichung übernehmen können. Dabei unterstützen wir Sie gerne und übernehmen auch ein weiteres Onboarding.

Last But Not Least

Ein neues Tool wirft immer auch neue Fragen auf. Wir hoffen, dass wir alle Ihre Fragen beantworten konnten. Falls Sie doch noch welche haben, können Sie uns gerne über das untenstehende Formular kontaktieren. 

Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: © FR Design – stock.adobe.com / © j-mel – stock.adobe.com / © ARMMYPICCA – stock.adobe.com

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SELLERLOGIC Repricer
Ermöglicht mittels dynamischer und intelligenter Preissteuerung, die Produkte in der Amazon Buy Box zu platzieren und zum höchstmöglichen Preis zu verkaufen.
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SELLERLOGIC Lost & Found
Überwacht FBA-Prozesse auf mögliche Fehler und unterstützt Händler bei ihren Erstattungsansprüchen gegenüber Amazon. Der Händler schickt die Fälle via Copy & Paste an Amazon.
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SELLERLOGIC Business Analytics
Business Analytics für Amazon verschafft Ihnen den Überblick über Ihre Profitabilität – für Ihr Business, einzelne Marktplätze und all Ihre Produkte.