5 نصائح للتعامل مع المراجعات السلبية: كيف تحسن تواصلك مع العملاء
“غير مفيد على الإطلاق. لن أكرر ذلك مرة أخرى!” للأسف، تبدو المراجعات السلبية من بعض العملاء غير الراضين على أمازون هكذا أو شيء مشابه. إنها محبطة – بل مدمرة. والأسوأ: في أمازون، تساهم في التقييم العام للمنتج. من المغري للبائع أن يتحدث ويدافع عن نفسه. ومع ذلك، في مثل هذه الحالة، يمكن للمرء بسرعة أن يتحدث أو يكتب نفسه في مشكلة، خاصة عند الشعور بالغضب تجاه انتقاد قد يكون غير مبرر. ومع ذلك، من الصعب تذكر النية لتحسين تواصل المرء مع العملاء في مثل هذه الحالة.
فهل من الأفضل ببساطة تجاهلها؟ ليس بالضرورة. بعد كل شيء، يقوم العملاء بالبحث عن المنتجات ويشيرون إلى المراجعات للحصول على فكرة عن المنتج والبائع. كما أنهم يولون اهتمامًا جيدًا لتواصل العملاء بشأن المراجعات السلبية.
في عام 2017، وجدت دراسة أجرتها Bitkom أن أكثر من ثلثي المستهلكين يعتمدون على مراجعات من عملاء آخرين عند التسوق عبر الإنترنت. يمكن للعديد منهم أن يفهموا أنه في بعض الأحيان لا تسير الأمور بشكل مثالي.
المصدر: bitkom.org
من المستحسن في هذه المرحلة التواصل بعناية من بائع أمازون. أولئك الذين لا يستطيعون القيام بذلك بعد يجب أن يعملوا على تحسين تواصلهم مع العملاء. بعد كل شيء، تظهر العديد من الدراسات أن ولاء العملاء يمكن أن يستفيد حتى من حل المشكلات بنجاح.
وجد الخبراء أن 45 في المئة من مؤلفي المراجعات السلبية قاموا حتى بسحب مراجعاتهم بعد اعتذار شخصي من البائعين.
المصدر: impulse.de
الكلمة الرئيسية هي إذن “الدعم”. ساعد عملاءك وقدم لهم المساعدة في حل المشكلات. لكن هذا ممكن فقط إذا كنت مهتمًا باستمرار بتحسين تواصلك مع العملاء.
5 نصائح حول كيفية تحسين تواصلك مع العملاء على أمازون: دليل
تعتبر التواصل المهني مع العملاء والخدمة الممتازة أمرًا أساسيًا في كل من التجارة بالتجزئة والأعمال التجارية عبر الإنترنت. ومن المؤسف أكثر أن العديد من الشركات تبرز بسبب فشل التواصل. بدلاً من ذلك، يجب أن تكون القاعدة: الرد بلطف وانفتاح على المراجعات السلبية وجعل هذا النوع من التواصل معيارًا للشركة – بهذه الطريقة، سيرى المشترون الآخرون (المحتملون) أيضًا أنك تهتم بمشاكل عملائك وأنهم يمكن أن يشعروا بالاهتمام الجيد معك.
لقد قمنا بتلخيص أهم الأمور التي يجب القيام بها وتجنبها بشأن المراجعات السلبية التي يمكن أن تساعدك في تحسين تواصلك مع العملاء على أمازون.
#1: لا تنتظر وتأمل أن الوقت سيحل المشكلة – رد بسرعة.
من المفهوم أنك قد ترغب في أخذ بعض الوقت للاسترخاء أو ربما حتى الاختباء تحت البطانية. هذه ليست فكرة سيئة لتحسين جودة التواصل مع العملاء القادم. ستشكرك فرق التسويق والمبيعات على ذلك.
لكن لا تنتظر طويلاً! الردود المتأخرة أو حتى عدم الرد بسرعة تخلق انطباعًا بأن البائع لا يهتم بمخاوف عملائه ويقوم بتجاهلهم ببساطة. في أسوأ الحالات، قد يشجع هذا على مزيد من المراجعات السلبية، وقد تتعرض لعاصفة من الانتقادات. لذا، أظهر لعملائك اهتمامك على الفور، وتحدث، واعتنِ بعملائك. يزدهر التواصل الناجح مع العملاء في التجارة بالتجزئة تمامًا كما هو الحال عبر الإنترنت من خلال الاستماع الجيد.
في نهاية عام 2020، أوقفت أمازون ميزة التعليقات على المراجعات، مما أدى إلى إحباط بين البائعين. منذ يونيو 2021، يمكن للبائعين في الولايات المتحدة الرد على المراجعات السلبية باستخدام قوالب جاهزة من عملاق الإنترنت. لا يزال غير معروف ما إذا كانت هذه الميزة ستطرح في السوق الألمانية ومتى.
تحديث يونيو 2021
#2: لا تنتقم، بل رد بتفكير.
حتى إذا كان مؤلف النقد قد استخدم نبرة غير مناسبة، يجب عليك الحفاظ على هدوئك والتصرف بشكل مهني. يمكن أن تجعل التواصل السيء مع العملاء بشأن المراجعات السلبية الأمور أسوأ. بعد كل شيء، أنت وجه منتجك، ويجب أن تكون صورتك العامة إيجابية تحت جميع الظروف. عبّر عن نفسك بعناية واهتم بنبرة ودية في التفاعلات الشخصية. تواصل على قدم المساواة. لن يقرأ ردك المؤلف فقط، بل سيقرأه أيضًا العديد من المشترين الآخرين (المحتملين).
تذكر أنه من منظور المؤلف، لقد ارتكبت خطأ، وهم يعتمدون على تفهمك. ستؤدي الاستجابة غير الودية إلى انخفاض ولاء العملاء. على العكس من ذلك، يمكن أن تعزز مهارات حل المشكلات الجيدة من جانب البائع ولاء العملاء إلى مستوى أعلى مما كان عليه قبل الحادث. لذلك، من المجدي بشكل خاص التفكير في سلوكك الخاص وتحسين تواصل العملاء.
#3: لا تأخذ النقد كسبب للشك في ملفك الشخصي، بل اعتبره ملاحظات مفيدة. اشكر المؤلف!
حتى لو بدا أن ذلك هو آخر شيء تفكر فيه في البداية: “شكرًا لك على ملاحظاتك” لا يهدئ في العديد من الحالات فحسب، بل يظهر أيضًا للعميل أنك تأخذ النقد على محمل الجد وترى فيه قيمة لعملك. هذا لا يعني أنك تملك ملفًا سيئًا أو أنه يجب عليك الشك فيه.
الخطأ هو أمر إنساني، ويفهم ذلك تقريبًا الجميع. ما هو أكثر أهمية هو أن تتعلم من الأخطاء وتجنبها في المستقبل. وفقًا لهذا الشعار، يجب عليك أيضًا تحسين تواصلك مع العملاء. كن منفتحًا بشأن خطأك وأكد أن كل نقد بناء هو مفيد. هذا يجعلك إنسانًا والتفاعل أصيلًا!
#4: لا تكتب ردًا عامًا؛ بل ركز على التواصل الحديث مع العملاء – فردي وشخصي.
أظهر لعملائك أنك تعني ذلك وأنك تستمع. لقد قرأ تقريبًا الجميع مراجعات العملاء وواجهوا ردود البائعين. إذا كنت سترد بإجابة غير شخصية، جاهزة مسبقًا، فمن المحتمل أن يتساءل العديد من القراء لماذا يبدو هذا النص مألوفًا لهم.
بصرف النظر عن الإحراج الناتج عن اكتشاف الأمر، فإنه ينقل شعورًا معينًا بعدم الاهتمام بمخاوف عملائك. لذا، خذ بعض الوقت للرد على المراجعة. رد بشكل فردي ومدروس. هذا يظهر اهتمامك ويعزز ولاء العملاء. لتحسين هذا الجانب من التواصل مع العملاء، يمكن أن يكون من المفيد أيضًا صياغة الرد وقراءته مرة أخرى قبل إرساله إلى العميل.
#5: الرد ليس كافيًا – انطلق في البحث عن الحلول!
بمجرد أن توضح أنك تأخذ عملاءك على محمل الجد وترغب في التحسين، تأكد من أنك تفعل ذلك بالفعل! خلاف ذلك، ستبدو غير موثوق بها. قد تنجح في ذلك لبضع مرات، ولكن إذا استمرت الشكاوى حول مشكلة معينة لفترة طويلة، على الرغم من وعودك بالتحسين، فسوف يتجنب العملاء والمشترين المحتملين.
لذا من الأفضل أن تبدأ في البحث عن الحلول بنفسك. اسأل نفسك ما هي المشكلة بالضبط، وما إذا كانت قد تسببت في أي مشاكل لاحقة، وأين تكمن جذور المشكلة، والأهم من ذلك: كيف يمكنك إصلاحها! ثم حان الوقت للبدء في العمل! تأكد من أن المشاكل لا تتكرر. من أجل نجاح الأعمال، ليس كافيًا مجرد تحسين التواصل مع العملاء – يجب أيضًا مراقبة جميع العمليات التجارية الأخرى وتحسينها بشكل مستمر.
حذف المراجعات؟
من الممكن حذف مراجعة غير مناسبة بواسطة بوابة المبيعات، ولكن يجب أن تنتهك بشكل واضح إرشادات أمازون أو القوانين.
لذا، ليس من الممكن ببساطة حذف كل مراجعة سيئة. ومع ذلك، فهذا ليس ضروريًا على الإطلاق. إذا حصل منتج أو بائع على مراجعات جيدة فقط، فإنه يخلق بسرعة انطباعًا بأن ليس كل المراجعات (أو في أسوأ الأحوال: لا شيء على الإطلاق) حقيقية. في الوقت الحاضر، يمكن للمرء بسهولة شراء بعض المراجعات الجيدة، أو طلب من الأصدقاء كتابة شيء إيجابي، أو أن يكون نشطًا بنفسه. لذا من الأفضل ترك المراجعات السلبية كما هي والتواصل مع المؤلف شخصيًا: أظهر من خلال ردك أنك شركة ذات سمعة طيبة يمكن لعملائك الاعتماد عليها.
الخاتمة: التواصل الأمثل مع العملاء على أمازون مهم!
استخدم دائمًا مهاراتك في التواصل بطريقة ودية ومهنية، واشكر العميل على ملاحظاته، وأظهر لعملائك في كل قناة تواصل أنك تهتم بمشاكلهم. الردود القياسية أو الانتقامات ليست في محلها هنا. بدلاً من ذلك، اسأل نفسك ماذا يمكنك أن تفعل لحل المشكلة بما يرضي الطرفين.
لأنه لا شيء يدمر علاقة العملاء بشكل أسرع وأكثر فعالية من نقص مهارات حل المشكلات من موظفي الدعم. إذا كان هذا مفقودًا، يجب على بائعي السوق أن يفعلوا كل ما في وسعهم ليس فقط لتحسين تدابير التواصل مع العملاء. تمامًا كما هو الحال في البيع بالتجزئة، تحدد مهارات التواصل في محادثات العملاء ما إذا كان العميل سيعود أم لا.
تكون سوء الفهم بين الأشخاص بسبب نقص لغة الجسد غير اللفظية أكثر احتمالًا أيضًا في التواصل مع العملاء عبر الإنترنت. لذلك، اقرأ رسالتك مرة أخرى قبل إرسالها. انتبه لاختيار كلماتك في التواصل مع العملاء وتأكد من أنك تتواصل على قدم المساواة.
حقوق الصور بالترتيب حسب الصور: © olly – stock.adobe.com
