নেতিবাচক পর্যালোচনাগুলির সাথে মোকাবিলা করার ৫টি টিপস: আপনার গ্রাহক যোগাযোগ উন্নত করার উপায়
„সম্পূর্ণ অকার্যকর। আর কখনোই!“ এই ধরনের নেতিবাচক পর্যালোচনাগুলি কিছু অসন্তুষ্ট Amazon গ্রাহকের জন্য দুর্ভাগ্যবশত এমনই দেখা যায়। এগুলি হতাশাজনক - সত্যিই বিধ্বংসী। এবং আরও খারাপ: Amazon-এ এগুলি একটি পণ্যের মোট রেটিংয়ে অন্তর্ভুক্ত হয়। তাই এটি স্বাভাবিক যে একজন বিক্রেতা কথা বলতে এবং নিজেদের রক্ষা করতে চায়। তবে, এমন একটি সমালোচনার পর, যা হয়তো অন্যায়ভাবে লেখা হয়েছে, রাগান্বিত হয়ে কথা বলা বা লেখা খুব দ্রুত মাথা ও গলা বিপদে ফেলতে পারে। কিন্তু এমন একটি পরিস্থিতিতে, নিজের গ্রাহক যোগাযোগ উন্নত করার সংকল্প মনে রাখা কঠিন।
তাহলে সহজেই উপেক্ষা করা উচিত? অবশ্যই নয়। শেষ পর্যন্ত, গ্রাহকরা পণ্য সম্পর্কে তথ্য সংগ্রহ করে এবং পণ্যের এবং বিক্রেতার একটি ধারণা পেতে রিভিউগুলি বিবেচনা করে। এ ক্ষেত্রে, তারা নেতিবাচক রিভিউগুলিতে ভাল গ্রাহক যোগাযোগের উপরও নজর দেয়।
২০১৭ সালে বিটকমের একটি গবেষণায় দেখা গেছে যে, দুই-তৃতীয়াংশেরও বেশি ভোক্তা ইন্টারনেটে কেনাকাটা করার সময় অন্য গ্রাহকদের পর্যালোচনার উপর নির্ভর করে। তাদের মধ্যে অনেকেই বুঝতে পারেন যে কখনও কখনও কিছু ঠিকমতো কাজ নাও করতে পারে।
উৎস: bitkom.org
একটি যত্নসহকারে নির্বাচিত যোগাযোগ Amazon বিক্রেতার পক্ষে এখানে উপকারী হবে। যে কেউ এখনও এটি করতে পারছে না, তার উচিত তার গ্রাহক যোগাযোগ উন্নত করা। শেষ পর্যন্ত, অনেক গবেষণায় দেখা গেছে যে গ্রাহক ধরে রাখার জন্য একটি সফল সমাধান খোঁজার ফলে উপকার হতে পারে।
বিশেষজ্ঞরা আবিষ্কার করেছেন যে নেতিবাচক পর্যালোচনার লেখকদের ৪৫ শতাংশ ব্যবসায়ীদের ব্যক্তিগত ক্ষমা প্রার্থনার পরে তাদের পর্যালোচনাগুলি প্রত্যাহার করে নিয়েছিল।
উৎস: impulse.de
Das Stichwort lautet also „Support“. আপনার গ্রাহকদের সাহায্য করুন এবং তাদের সমস্যা সমাধানে সহায়তা করুন। তবে এটি সম্ভব শুধুমাত্র তখনই, যখন আপনি ক্রমাগত আপনার গ্রাহক যোগাযোগকে উন্নত করার প্রতি আগ্রহী থাকবেন।
5 টি টিপস, কিভাবে আপনি Amazon-এ আপনার গ্রাহক যোগাযোগ উন্নত করবেন: একটি গাইড
পেশাদার গ্রাহক যোগাযোগ এবং চমৎকার পরিষেবা - খুচরা বিক্রয় এবং অনলাইন ব্যবসায় অপরিহার্য। এর ফলে দুঃখজনক যে অনেক কোম্পানি ব্যর্থ যোগাযোগের কারণে নজরে আসে। বরং, এটি প্রযোজ্য: নেতিবাচক পর্যালোচনায় সদয় এবং উন্মুক্তভাবে প্রতিক্রিয়া জানান এবং এই ধরনের যোগাযোগকে কোম্পানির মানদণ্ডে পরিণত করুন - যাতে অন্যান্য (সম্ভাব্য) ক্রেতারাও দেখতে পায় যে আপনার গ্রাহকদের সমস্যাগুলি আপনার কাছে গুরুত্বপূর্ণ এবং তারা আপনার কাছে ভালোভাবে নিরাপদ বোধ করতে পারে।
আমরা আপনার জন্য নেতিবাচক পর্যালোচনার ক্ষেত্রে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ ডোজ এবং ডোন্টসগুলি সংক্ষেপে উপস্থাপন করেছি, যা দিয়ে আপনি Amazon-এ আপনার গ্রাহক যোগাযোগ উন্নত করতে পারেন।
#1: অপেক্ষা করবেন না এবং আশা করবেন না যে সময়ের সাথে সাথে বিষয়টি ভুলে যাবে - তাত্ক্ষণিকভাবে উত্তর দিন।
বোধগম্যভাবে, আপনি কিছু সময় নিতে চান, প্রথমে শান্ত হতে বা হয়তো বিছানার চাদরের নিচে লুকিয়ে থাকতে। এটি আসলে একটি খারাপ ধারণা নয়, আসন্ন গ্রাহক যোগাযোগের গুণমান উন্নত করার জন্য। মার্কেটিং এবং বিক্রয় আপনাকে ধন্যবাদ জানাবে।
কিন্তু আপনি খুব বেশি সময় অপেক্ষা করবেন না! দেরি বা সম্পূর্ণ অনুপস্থিত প্রতিক্রিয়া দ্রুত এই ধারণা তৈরি করে যে বিক্রেতা তার গ্রাহকদের উদ্বেগের প্রতি আগ্রহী নয় এবং তাই তাদের সম্পূর্ণরূপে উপেক্ষা করছে। সবচেয়ে খারাপ ক্ষেত্রে, এটি আরও নেতিবাচক পর্যালোচনাগুলির জন্য উত্সাহিত করে এবং আপনি একটি শিটস্টর্মের দ্বারা আচ্ছাদিত হয়ে যাবেন। তাই আপনার গ্রাহকদের প্রতি আপনার আগ্রহ তাড়াতাড়ি দেখান এবং আপনার মতামত জানান এবং আপনার গ্রাহকদের যত্ন নিন। কারণ সফল গ্রাহক যোগাযোগ খুচরা বিক্রয়ে যেমন, অনলাইনে তেমনই একটি খোলামেলা কান থেকে জীবিত থাকে।
২০২০ সালের শেষের দিকে অ্যামাজন রিভিউগুলিতে মন্তব্যের ফাংশন বন্ধ করে দেয়, যা বিক্রেতাদের মধ্যে হতাশার সৃষ্টি করে। ২০২১ সালের জুন থেকে মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে বিক্রেতারা নেতিবাচক রিভিউগুলিতে অনলাইন জায়ান্টের পূর্বনির্ধারিত টেমপ্লেটের মাধ্যমে প্রতিক্রিয়া জানাতে পারেন। এই ফাংশনটি কখন এবং কীভাবে জার্মান বাজারে আসবে তা এখনও অজানা।
আপডেট জুন ২০২১
#2: প্রতিরোধমূলক আক্রমণে যাবেন না, বরং চিন্তাভাবনা করে উত্তর দিন।
যদিও সমালোচনার লেখক সুরে ভুল করেছেন, আপনাকে আপনার মুখ রক্ষা করা উচিত এবং পেশাদারীভাবে আচরণ করা উচিত। নেতিবাচক রিভিউতে খারাপ গ্রাহক যোগাযোগ সবকিছু আরও খারাপ করে দিতে পারে। শেষ পর্যন্ত, আপনি আপনার পণ্যের মুখ এবং বাহ্যিক উপস্থিতি যেকোনো মূল্যে ইতিবাচক হওয়া উচিত। আপনি নির্বাচিত ভাষায় কথা বলুন এবং আন্তঃব্যক্তিক যোগাযোগে বন্ধুত্বপূর্ণ সুর বজায় রাখুন। সমান স্তরে যোগাযোগ করুন। আপনার উত্তরটি কেবল লেখকই পড়বে না, বরং আরও অনেক (সম্ভাব্য) ক্রেতাও পড়বে।
বিবেচনা করুন যে লেখকের দৃষ্টিকোণ থেকে আপনি একটি ভুল করেছেন এবং তিনি আপনার বোঝাপড়ার উপর নির্ভর করছেন। একটি অমায়িক প্রতিক্রিয়া গ্রাহক সম্পর্ককে একটি নিম্ন পর্যায়ে নিয়ে যাবে। অন্যদিকে, বিক্রেতার পক্ষ থেকে একটি ভালো সমস্যা সমাধানের দক্ষতা গ্রাহক সম্পর্ককে এমনকি ঘটনার আগে যে স্তরে ছিল তার চেয়ে উচ্চতর স্তরে নিয়ে যেতে পারে। এখানে তাই বিশেষভাবে নিজের আচরণকে প্রতিফলিত করা এবং গ্রাহক যোগাযোগকে উন্নত করা খুবই গুরুত্বপূর্ণ।
#3: সমালোচনাকে আপনার প্রোফাইল নিয়ে সন্দেহ করার কারণ হিসেবে নেবেন না, বরং এটি একটি সহায়ক প্রতিক্রিয়া হিসেবে নিন। লেখকের প্রতি ধন্যবাদ জানান!
এমনকি যদি এটি প্রথম দৃষ্টিতে আপনার চিন্তার শেষ বিষয় হয়: একটি "আপনার প্রতিক্রিয়ার জন্য ধন্যবাদ" কেবল অনেক ক্ষেত্রে শান্তি দেয় না, এটি গ্রাহকদেরও দেখায় যে আপনি সমালোচনাকে গুরুত্ব সহকারে নিচ্ছেন এবং এটি আপনার ব্যবসার জন্য একটি মূল্যবান বিষয় হিসেবে দেখছেন। এর মানে এই নয় যে আপনার একটি খারাপ প্রোফাইল আছে বা আপনি এটি নিয়ে সন্দেহ করা উচিত।
ভুল করা মানবিক এবং এর জন্য প্রায় সকলেই বোঝাপড়া করে। আরও গুরুত্বপূর্ণ হল, আপনি ভুল থেকে শিখুন এবং ভবিষ্যতে সেগুলি এড়িয়ে চলুন। এই নীতির অনুযায়ী, আপনাকে আপনার গ্রাহক যোগাযোগও উন্নত করতে হবে। আপনার ভুলের প্রতি খোলামেলা থাকুন এবং জোর দিন যে প্রতিটি গঠনমূলক সমালোচনা সহায়ক। এটি আপনাকে মানবিক করে তোলে এবং আন্তঃক্রিয়াকে প্রামাণিক করে!
#4: 0815-উত্তর লিখবেন না, বরং একটি আধুনিক গ্রাহক যোগাযোগে নির্ভর করুন - ব্যক্তিগত এবং স্বতন্ত্র।
আপনার গ্রাহকদের দেখান যে আপনি এটি গম্ভীরভাবে নিচ্ছেন এবং তাদের শুনছেন। প্রায় সবাই কখনও না কখনও গ্রাহক পর্যালোচনা পড়েছে এবং সেইসাথে বিক্রেতাদের প্রতিক্রিয়ার সাথেও পরিচিত হয়েছে। আপনি যদি এখন একটি অস্বাভাবিক, পূর্বনির্ধারিত উত্তর দিয়ে যোগাযোগ করেন, তবে কিছু পাঠক সম্ভবত বিস্মিত হবেন যে কেন এই টেক্সটটি তাদের এত পরিচিত মনে হচ্ছে।
এটি লজ্জার বিষয় যখন আপনাকে ধরা পড়ে, এটি আপনার গ্রাহকদের বিষয়গুলির প্রতি একটি নির্দিষ্ট উদাসীনতা প্রকাশ করে। তাই একটু সময় নিন এবং পর্যালোচনায় মনোযোগ দিন। ব্যক্তিগতভাবে এবং চিন্তাভাবনা করে উত্তর দিন। এভাবে আপনি আপনার আগ্রহ প্রদর্শন করেন এবং গ্রাহক সম্পর্ককে শক্তিশালী করেন। গ্রাহক যোগাযোগের এই দিকটি উন্নত করার জন্য, উত্তরটি আগে থেকেই লিখে নেওয়া এবং গ্রাহকের কাছে পাঠানোর আগে আবার পড়ে দেখা উপকারী হতে পারে।
#5: একটি উত্তর দিয়ে কাজ শেষ হয় না – সমস্যা খুঁজতে বের হন!
যদি আপনি এখন স্পষ্ট করে দিয়েছেন যে আপনি আপনার গ্রাহকদের গুরুত্ব সহকারে নিচ্ছেন এবং উন্নতি করতে চান, তবে আপনি তা করুন! অন্যথায়, আপনি অবিশ্বাস্য মনে হবেন। হয়তো আপনি কয়েকবার এর মাধ্যমে পার পেয়ে যাবেন। কিন্তু যদি দীর্ঘ সময় ধরে একটি নির্দিষ্ট সমস্যার কারণে অভিযোগগুলি পুনরাবৃত্তি হয়, যদিও আপনি উন্নতির প্রতিশ্রুতি দিয়েছেন, তবে গ্রাহক এবং সম্ভাব্য ক্রেতারা নিরুৎসাহিত হবে।
তাহলে আপনি নিজেই সমস্যার সন্ধানে যান। নিজেকে জিজ্ঞাসা করুন, সমস্যাটি ঠিক কী ছিল, এর ফলে কি পরবর্তী জটিলতা সৃষ্টি হয়েছে, সমস্যার উৎস কোথায় এবং সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ: আপনি এটি কিভাবে সমাধান করতে পারেন! এবং তারপর বলতে হবে: কাজ শুরু করুন! নিশ্চিত করুন যে সমস্যাগুলি পুনরায় ফিরে না আসে। কারণ একটি সফল ব্যবসার জন্য কেবল গ্রাহক যোগাযোগ উন্নত করা যথেষ্ট নয় - সমস্ত অন্যান্য ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলিও নিয়মিত পর্যবেক্ষণ এবং অপ্টিমাইজ করতে হবে।
মুল্যায়ন মুছে ফেলতে হবে?
একটি অযৌক্তিক পর্যালোচনা বিক্রয় পোর্টাল দ্বারা মুছে ফেলা সম্ভব, তবে এর জন্য এটি প্রমাণিতভাবে Amazon-এর নীতিমালা বা আইন লঙ্ঘন করতে হবে।
এটি তাই সম্ভব নয় যে প্রতিটি খারাপ পর্যালোচনা সহজেই মুছে ফেলা যায়। তবে এটি মোটেও প্রয়োজনীয় নয়। যদি একটি পণ্য বা বিক্রেতা শুধুমাত্র ভালো রিভিউ পেয়ে থাকে, তবে এটি দ্রুত এমন একটি ধারণা তৈরি করে যে সব রিভিউ (অথবা সবচেয়ে খারাপ ক্ষেত্রে: একটিও রিভিউ নয়) আসল নয়। আজকাল, কেউ দ্রুত কিছু ভালো রিভিউ কিনতে পারে, বন্ধুদের কিছু ইতিবাচক লেখার জন্য অনুরোধ করতে পারে, অথবা নিজেই সক্রিয় হতে পারে। তাই নেতিবাচক রিভিউগুলোকে বরং রেখে দিন এবং লেখকের সাথে ব্যক্তিগত যোগাযোগ করুন: আপনার উত্তর দিয়ে দেখান যে আপনি একটি বিশ্বাসযোগ্য কোম্পানি, যার উপর আপনার গ্রাহকরা নির্ভর করতে পারে।
ফলস্বরূপ: অ্যামাজনে গ্রাহক যোগাযোগের সর্বোত্তম পদ্ধতি গুরুত্বপূর্ণ!
আপনার যোগাযোগের দক্ষতাগুলি সর্বদা বন্ধুত্বপূর্ণ এবং পেশাদারভাবে ব্যবহার করুন, প্রতিক্রিয়ার জন্য ধন্যবাদ জানান এবং প্রতিটি যোগাযোগ চ্যানেলে আপনার গ্রাহকদের দেখান যে তাদের সমস্যা আপনার কাছে গুরুত্বপূর্ণ। এখানে মানক উত্তর বা পাল্টা আক্রমণ অপ্রয়োজনীয়। বরং, নিজেকে জিজ্ঞাসা করুন, আপনি কী করতে পারেন যাতে উভয় পক্ষের সন্তোষজনকভাবে সমস্যাটি সমাধান করা যায়।
কারণ সমর্থন কর্মচারীর সমস্যা সমাধানের দক্ষতার অভাবের কারণে গ্রাহক সম্পর্ক দ্রুত এবং কার্যকরভাবে ধ্বংস হয়। যদি এটি সমস্যা হয়, তাহলে মার্কেটপ্লেস বিক্রেতাদের গ্রাহক যোগাযোগের পদক্ষেপগুলি উন্নত করার জন্য সবকিছু করতে হবে। কারণ খুচরা ব্যবসায়ের মতো, গ্রাহক কথোপকথনে যোগাযোগের দক্ষতা নির্ধারণ করে যে গ্রাহক ফিরে আসবে কিনা।
অনলাইন গ্রাহক যোগাযোগে অপ্রকাশিত শরীরের ভাষার অভাবের কারণে আন্তঃব্যক্তিগত ভুল বোঝাবুঝির সম্ভাবনা আরও বেশি। তাই আপনার বার্তা পাঠানোর আগে একবার আবার পড়ে নিন। গ্রাহকের সাথে যোগাযোগের সময় আপনার শব্দচয়ন এবং চোখের সমান উচ্চতায় যোগাযোগ করার বিষয়েও খেয়াল রাখুন।
ছবির ক্রম অনুযায়ী ছবি ক্রেডিট: © olly – stock.adobe.com
