5 порад щодо роботи з негативними відгуками: Як покращити вашу комунікацію з клієнтами
„Абсолютно непридатний. Ніколи більше!“ Так чи інакше, негативні відгуки деяких незадоволених клієнтів Amazon, на жаль, виглядають саме так. Вони викликають розчарування – навіть пригнічують. І ще гірше: на Amazon вони впливають на загальну оцінку продукту. Тому цілком зрозуміло, що як продавець хочеться висловитися і захистити себе. Але, розлютившись через таку, можливо, й несправедливо написану критику, можна швидко потрапити в пастку і сказати чи написати щось зайве. Проте в такій ситуації важко думати про своє бажання покращити комунікацію з клієнтами.
Отже, просто ігнорувати? Не обов'язково. Адже клієнти ознайомлюються з продуктами та звертаються до відгуків, щоб скласти уявлення про продукт і продавця. При цьому вони також звертають увагу на хорошу комунікацію з клієнтами у випадку негативних відгуків.
У 2017 році дослідження Bitkom показало, що більше двох третин споживачів під час покупок в Інтернеті покладаються на відгуки інших клієнтів. Багато з них можуть зрозуміти, що іноді щось може піти не так.
Джерело: bitkom.org
Уважно обрана комунікація продавця Amazon була б доцільною в цій ситуації. Ті, хто ще не може цього зробити, повинні покращити свою комунікацію з клієнтами. Адже з багатьох досліджень випливає, що лояльність клієнтів може навіть виграти від успішного вирішення проблем.
Експерти виявили, що 45 відсотків авторів негативних відгуків навіть забрали свої рецензії після особистого вибачення продавців.
Джерело: impulse.de
Ключове слово — це «Підтримка». Допомагайте своїм клієнтам і підтримуйте їх у вирішенні проблем. Але це можливо лише тоді, коли ви постійно зацікавлені в оптимізації своєї комунікації з клієнтами.
5 порад, як покращити комунікацію з клієнтами на Amazon: Посібник
Професійна комунікація з клієнтами та відмінний сервіс – у роздрібній торгівлі, як і в онлайн-бізнесі, незамінні. Тим більше трагічно, що багато компаній виділяються через невдалу комунікацію. Натомість слід: реагувати дружньо та відкрито на негативні відгуки і зробити цей вид комунікації стандартом компанії – так інші (потенційні) покупці також побачать, що вам небайдужі проблеми ваших клієнтів і що вони можуть почуватися у вас в безпеці.
Ми підготували для вас основні поради та заборони щодо негативних відгуків, які допоможуть вам покращити комунікацію з клієнтами на Amazon.
#1: Не чекайте і не сподівайтеся, що з часом трава зросте над справою – відповідайте негайно.
Зрозуміло, що ви хочете взяти час, щоб заспокоїтися або, можливо, навіть сховатися під ковдрою. Це також непогана думка, щоб покращити якість майбутньої комунікації з клієнтами. Маркетинг і продажі будуть вам вдячні.
Та не чекайте занадто довго! Пізні або взагалі відсутні реакції швидко створюють враження, що продавець зовсім не цікавиться потребами своїх клієнтів і тому просто ігнорує їх. У найгіршому випадку це спонукає до подальших негативних відгуків, і вас накриє шквал критики. Тож продемонструйте своїм клієнтам своє зацікавлення, висловлюйтеся і піклуйтеся про своїх клієнтів. Адже успішна комунікація з клієнтами в роздрібній торгівлі, так само як і в Інтернеті, живе від відкритого вуха.
В кінці 2020 року Amazon припинив функцію коментування відгуків, що призвело до розчарування з боку продавців. З червня 2021 року продавці в США можуть реагувати на негативні відгуки за допомогою готових шаблонів від онлайн-гіганта. Чи і коли ця функція з'явиться на німецькому ринку, поки що невідомо.
Оновлення червня 2021
#2: Не переходьте до контратаки, а відповідайте обдумано.
Навіть якщо автор критики вживав невідповідний тон, вам слід зберегти обличчя і діяти професійно. Погана комунікація з клієнтами у випадку негативних відгуків може все ще більше погіршити ситуацію. Адже ви є обличчям вашого продукту, і зовнішній вигляд повинен бути позитивним за будь-яких обставин. Висловлюйтеся вибірково і звертайте увагу на дружній тон у міжособистісній взаємодії. Спілкуйтеся на рівних. Вашу відповідь прочитає не лише автор, а й багато інших (потенційних) покупців.
Врахуйте, що з точки зору автора ви зробили помилку, і він розраховує на ваше розуміння. Непривітна реакція знизить лояльність клієнтів до мінімуму. Натомість хороша здатність до вирішення проблем з боку продавця може підвищити лояльність клієнтів навіть на вищий рівень, ніж вона була до інциденту. Тому варто особливо ретельно відрефлексувати власну поведінку та покращити комунікацію з клієнтами.
#3: Не сприймайте критику як привід сумніватися у своєму профілі, а як корисний відгук. Подякуйте автору!
Навіть якщо на перший погляд це останнє, про що ви думаєте: "Дякуємо за ваш відгук" не лише заспокоює в багатьох випадках, але й показує клієнтам, що ви сприймаєте критику близько до серця і вважаєте її додатковою цінністю для вашого бізнесу. Це не означає, що у вас поганий профіль або що ви повинні сумніватися в цьому.
Помилятися — це по-людськи, і майже всі це розуміють. Значно важливіше — вчитися на помилках і уникати їх у майбутньому. Відповідно до цього девізу, вам слід також покращити свою комунікацію з клієнтами. Будьте відкритими щодо своїх помилок і підкресліть, що будь-яка конструктивна критика є корисною. Це робить вас людяними, а взаємодію — автентичною!
#4: Не пишіть стандартні відповіді, натомість зосередьтеся на сучасній комунікації з клієнтами – індивідуально та особисто.
Покажіть своїм клієнтам, що ви серйозно ставитеся до них і слухаєте їх. Напевно, кожен хоча б раз читав відгуки клієнтів і натрапляв на відгуки продавців. Якщо ви відповісте безособистісно, використовуючи заздалегідь підготовлену відповідь, деякі читачі, напевно, здивуються, чому цей текст їм здається таким знайомим.
Окрім незручності, коли вас ловлять на цьому, це випромінює певну байдужість до справ ваших клієнтів. Тож краще витратити трохи часу і відповісти на відгук. Відповідайте індивідуально та обдумано. Так ви покажете свою зацікавленість і зміцните зв'язок з клієнтами. Щоб покращити цей аспект комунікації з клієнтами, також може бути доцільно написати відповідь заздалегідь і ще раз її прочитати, перш ніж надіслати її клієнту.
#5: З відповіддю справа не закінчується – вирушайте на пошуки проблем!
Якщо ви тепер чітко показали, що серйозно ставитеся до своїх клієнтів і хочете покращитися, то зробіть це! Інакше ви виглядатимете недостовірно. Можливо, вам вдасться це кілька разів. Але якщо протягом тривалого часу скарги на конкретну проблему повторюються, незважаючи на обіцянки покращення, клієнти та потенційні покупці будуть відлякані.
Тож краще відразу самостійно займіться пошуком проблем. Запитайте себе, що саме було проблемою, чи виникли внаслідок цього подальші труднощі, де лежить корінь проблеми і, перш за все: Як ви можете це виправити! А потім: За роботу! Переконайтеся, що проблеми не повторюються. Адже для успішного бізнесу недостатньо лише покращити комунікацію з клієнтами – також всі інші бізнес-процеси повинні постійно контролюватися та оптимізуватися.
Видалити відгуки?
Видалити неналежний відгук через торговельний портал можливо, але для цього він повинен явно порушувати правила Amazon або закони.
Тож неможливо просто видалити кожен поганий відгук. Але це й не потрібно. Якщо продукт або продавець отримав виключно хороші оцінки, це швидко створює враження, що не всі відгуки (або, в гіршому випадку: жоден відгук) є справжніми. Сьогодні можна швидко купити кілька хороших відгуків, попросити друзів написати щось позитивне або ж одразу самому активізуватися. Тож краще залишити негативні відгуки і зв’язатися з автором особисто: покажіть у своїй відповіді, що ви серйозна компанія, на яку можуть покластися ваші клієнти.
Висновок: Оптимальна комунікація з клієнтами на Amazon є важливою!
Завжди використовуйте свої комунікаційні навички ввічливо та професійно, дякуйте за зворотний зв'язок і демонструйте своїм клієнтам на кожному каналі зв'язку, що їхні проблеми вам небайдужі. Стандартні відповіді або контратаки тут недоречні. Замість цього запитайте себе, що ви можете зробити, щоб вирішити проблему на задоволення обох сторін.
Бо нічого не руйнує відносини з клієнтами швидше і ефективніше, ніж відсутність навичок вирішення проблем у співробітника служби підтримки. Якщо це викликає труднощі, продавці на ринку повинні докласти всіх зусиль, щоб покращити не лише заходи комунікації з клієнтами. Адже, як і в роздрібній торгівлі, здатність до спілкування під час розмови з клієнтом визначає, чи повернеться клієнт знову, чи ні.
Міжособистісні непорозуміння через відсутність невербальної мови тіла в онлайн-комунікації з клієнтами також є більш імовірними. Тому перед відправленням ще раз прочитайте своє повідомлення. У спілкуванні з клієнтами також звертайте увагу на свій вибір слів і на те, щоб спілкуватися на рівних.
Зображення з посиланнями в порядку зображень: © olly – stock.adobe.com
![Твій власний магазин на Amazon? Тут ми пояснюємо, як відкрити обліковий запис продавця на Amazon [Посібник покроково]](https://slwp-dev.s3.eu-central-1.amazonaws.com/prod/content/wp-content/uploads/2020/04/25103451/eigener-online-shop-oder-amazon-shop-1.jpeg.webp)
