5 Suggerimenti per Gestire le Recensioni Negative: Come Migliorare la Comunicazione con i Clienti
“Assolutamente inutile. Mai più!” Questo è come purtroppo appaiono le recensioni negative di alcuni clienti insoddisfatti di Amazon. Sono frustranti – persino devastanti. E ancor peggio: su Amazon, contribuiscono alla valutazione complessiva di un prodotto. È naturale per un venditore voler rispondere e difendersi. Tuttavia, nell'ira che segue a una critica possibilmente ingiustificata, si può rapidamente parlare o scrivere in modo inadeguato. Eppure, in una situazione del genere, è difficile ricordare l'intenzione di migliorare la propria comunicazione con i clienti.
Quindi è meglio ignorarle? Non necessariamente. Dopotutto, i clienti ricercano prodotti e si riferiscono alle recensioni per farsi un'idea del prodotto e del venditore. Prestano anche attenzione a una buona comunicazione con i clienti nelle recensioni negative.
Uno studio di Bitkom nel 2017 ha rilevato che più di due terzi dei consumatori si affidano alle recensioni di altri clienti quando fanno acquisti online. Molti di loro potrebbero capire che a volte le cose non vanno perfettamente.
Fonte: bitkom.org
A questo punto, sarebbe consigliabile una comunicazione attentamente scelta da parte del venditore Amazon. Coloro che non sono ancora in grado di farlo dovrebbero migliorare la loro comunicazione con i clienti. Dopotutto, molti studi dimostrano che la fedeltà dei clienti può persino beneficiare di una risoluzione efficace dei problemi.
Gli esperti hanno scoperto che il 45% degli autori di recensioni negative ha persino ritirato le proprie recensioni dopo una scusa personale da parte dei venditori.
Fonte: impulse.de
La parola chiave è quindi "Supporto". Aiuta i tuoi clienti e assistili nella risoluzione dei problemi. Ma questo è possibile solo se sei costantemente interessato a ottimizzare la tua comunicazione con i clienti.
5 Suggerimenti su Come Migliorare la Comunicazione con i Clienti su Amazon: Una Guida
Comunicazione professionale con i clienti e servizio eccellente – essenziali sia nel commercio al dettaglio che negli affari online. È ancora più tragico che molte aziende si distinguano per una comunicazione fallita. Invece, la regola è: Rispondi gentilmente e apertamente alle recensioni negative e rendi questo tipo di comunicazione lo standard aziendale – in questo modo, anche altri (potenziali) acquirenti vedranno che ti prendi cura dei problemi dei tuoi clienti e che possono sentirsi ben assistiti da te.
Abbiamo riassunto i più importanti dos e don'ts per le recensioni negative che possono aiutarti a migliorare la tua comunicazione con i clienti su Amazon.
#1: Non aspettare e sperare che il tempo guarisca la situazione – rispondi prontamente.
Comprensibilmente, potresti voler prendere un po' di tempo per calmarti o forse persino nasconderti sotto le coperte. Non è una cattiva idea per migliorare la qualità della prossima comunicazione con i clienti. Marketing e vendite ti ringrazieranno per questo.
Ma non aspettare troppo a lungo! Risposte tardive o addirittura assenti creano rapidamente l'impressione che il venditore non si prenda cura delle preoccupazioni dei propri clienti e quindi le ignori semplicemente. Nel peggiore dei casi, questo incoraggia ulteriori recensioni negative, e sarai sopraffatto da un shitstorm. Quindi mostra immediatamente ai tuoi clienti il tuo interesse, parla e prenditi cura di loro. Perché una comunicazione con i clienti di successo prospera nel commercio al dettaglio così come online grazie a un orecchio aperto.
Alla fine del 2020, Amazon ha interrotto la funzione di commento per le recensioni, il che ha portato a frustrazione tra i venditori. Da giugno 2021, i venditori negli Stati Uniti possono rispondere alle recensioni negative utilizzando modelli predefiniti del gigante online. Se e quando questa funzione si espanderà al mercato tedesco è ancora sconosciuto.
Aggiornamento giugno 2021
#2: Non contrattaccare, ma rispondi in modo riflessivo.
Anche se l'autore della recensione è stato inappropriato nel tono, dovresti mantenere la tua dignità e agire in modo professionale. Una scarsa comunicazione con i clienti in risposta a recensioni negative può rendere tutto ancora peggiore. Dopotutto, sei il volto del tuo prodotto, e l'immagine pubblica dovrebbe essere positiva in ogni circostanza. Esprimiti con attenzione e presta attenzione a un tono amichevole nelle interazioni interpersonali. Comunica su un piano di parità. La tua risposta non sarà letta solo dall'autore, ma anche da molti altri (potenziali) acquirenti.
Considera che hai commesso un errore dal punto di vista dell'autore e che contano sulla tua comprensione. Una reazione scortese porterà la fedeltà del cliente a un punto basso. Al contrario, buone capacità di risoluzione dei problemi da parte del venditore possono persino elevare la fedeltà del cliente a un livello più alto rispetto a prima dell'incidente. Pertanto, vale particolarmente la pena riflettere sul proprio comportamento e migliorare la comunicazione con i clienti.
#3: Non prendere le critiche come un motivo per dubitare del tuo profilo, ma piuttosto come un feedback utile. Ringrazia l'autore!
Anche se sembra l'ultima cosa a cui pensi a prima vista: un "Grazie per il tuo feedback" non solo calma in molti casi, ma mostra anche al cliente che prendi sul serio la critica e la vedi come un valore aggiunto per la tua attività. Questo non significa che tu abbia un profilo negativo o che debba persino dubitarne.
Errare è umano, e quasi tutti lo capiscono. Ciò che è molto più importante è che tu impari dagli errori e li eviti in futuro. Secondo questo motto, dovresti anche migliorare la tua comunicazione con i clienti. Sii aperto riguardo al tuo errore e sottolinea che ogni critica costruttiva è utile. Questo ti rende umano e l'interazione autentica!
#4: Non scrivere una risposta generica, ma concentrati sulla comunicazione moderna con i clienti – individuale e personale.
Mostra ai tuoi clienti che sei serio e che li ascolti. Quasi tutti hanno letto recensioni dei clienti e si sono anche imbattuti nei feedback dei venditori. Se rispondessi con una risposta impersonale e predefinita, molti lettori si chiederebbero probabilmente perché questo testo suona così familiare per loro.
Oltre all'imbarazzo di essere scoperti, trasmette un certo disinteresse per le preoccupazioni dei tuoi clienti. Quindi prenditi un po' di tempo e rispondi alla recensione. Rispondi in modo individuale e riflessivo. Questo mostra il tuo interesse e rafforza la fedeltà del cliente. Per migliorare questo aspetto della comunicazione con i clienti, può anche essere utile redigere la risposta e leggerla di nuovo prima di inviarla al cliente.
#5: Non basta avere una risposta – Inizia una ricerca del problema!
Se ora hai chiarito che prendi sul serio i tuoi clienti e vuoi migliorare, allora fallo! Altrimenti, apparirai inaffidabile. Potresti cavartela qualche volta. Ma se le lamentele su un problema specifico continuano a ripetersi per un lungo periodo, nonostante le tue promesse di miglioramento, i clienti e i potenziali acquirenti saranno scoraggiati.
Quindi, è meglio andare a cercare il problema da solo. Chiediti quale fosse esattamente il problema, se ci sono state difficoltà successive, dove si trova l'origine del problema e, soprattutto: come puoi risolverlo! E poi è tempo di mettersi al lavoro! Assicurati che i problemi non si ripetano. Perché per un'attività di successo, non è sufficiente migliorare semplicemente la comunicazione con i clienti – tutti gli altri processi aziendali devono anche essere monitorati e ottimizzati continuamente.
Eliminare le recensioni?
È possibile far rimuovere una recensione inappropriata dal portale di vendita, ma deve violare dimostrabilmente le linee guida di Amazon o le leggi.
Non è quindi possibile rimuovere semplicemente ogni recensione negativa. Tuttavia, non è affatto necessario. Se un prodotto o un venditore ha ricevuto solo valutazioni positive, dà rapidamente l'impressione che non tutte le recensioni (o nel peggiore dei casi: nessuna recensione) siano genuine. Oggi, si possono facilmente acquistare alcune buone recensioni, chiedere agli amici di scrivere qualcosa di positivo o persino agire da soli. Quindi, è meglio lasciare le recensioni negative così come sono e contattare personalmente l'autore: mostra con la tua risposta che sei un'azienda rispettabile su cui i tuoi clienti possono contare.
Conclusione: Una comunicazione ottimale con i clienti su Amazon è importante!
Usa sempre le tue abilità comunicative in modo amichevole e professionale, ringraziali per il loro feedback e mostra ai tuoi clienti su ogni canale di comunicazione che ti prendi cura delle loro questioni. Risposte standard o controattacchi non hanno posto qui. Invece, chiediti cosa puoi fare per risolvere il problema a soddisfazione di entrambe le parti.
Perché nulla distrugge più rapidamente e in modo più efficace la relazione con il cliente di una mancanza di capacità di risoluzione dei problemi da parte del personale di supporto. Quando questo manca, i venditori del marketplace devono fare tutto il possibile non solo per migliorare le misure di comunicazione con i clienti. Perché, come nel commercio al dettaglio, la capacità di comunicare nelle conversazioni con i clienti è decisiva per sapere se un cliente torna o meno.
Malintesi interpersonali a causa della mancanza di linguaggio del corpo non verbale sono anche più probabili nella comunicazione con i clienti online. Pertanto, leggi di nuovo il tuo messaggio prima di inviarlo. Presta attenzione alla tua scelta di parole nel contatto con i clienti e assicurati di comunicare su un piano di parità.
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