5 näpunäidet negatiivsete arvustuste käsitlemiseks: Kuidas parandada oma kliendikommunikatsiooni
“Kõik on täiesti kasutu. Kunagi enam!” Kahjuks näevad mõned rahulolematud Amazon’i kliendid negatiivsed arvustused välja just nii või midagi sarnast. Need on pettumust valmistavad – isegi hävitavad. Ja veel hullem: Amazonis mõjutavad need toote üldhindet. Müüjana on ahvatlev end väljendada ja end kaitsta. Siiski, kuigi pärast sellist võimalikku põhjendamatut kriitikat võib olla vihane, on lihtne end rääkida või kirjutada hädadesse. Kuid sellises olukorras on raske meeles pidada kavatsust parandada oma kliendikommunikatsiooni.
Kuid kas peaksite neid lihtsalt ignoreerima? Mitte tingimata. Lõppude lõpuks uurivad kliendid tooteid ja viitavad arvustustele, et saada aimu tootest ja müüjast. Nad pööravad tähelepanu ka heale kliendikommunikatsioonile negatiivsetes arvustustes.
2017. aastal leidis Bitkomi uuring, et rohkem kui kaks kolmandikku tarbijatest toetub veebipoodlemisel teiste klientide arvustustele. Paljud neist suudavad mõista, et mõnikord ei lähe asjad ideaalselt.
Allikas: bitkom.org
Hoolikalt valitud suhtlemine Amazon’i müüjalt oleks sel hetkel soovitatav. Need, kes ei suuda seda veel teha, peaksid parandama oma kliendikommunikatsiooni. Lõppude lõpuks näitavad paljud uuringud, et kliendilojaalsus võib isegi kasu saada eduka lahenduse korral.
Eksperdid leidsid, et 45 protsenti negatiivsete arvustuste autoritest tühistas isegi oma arvustused pärast isiklikku vabandust müüjatelt.
Allikas: impulse.de
Märksõna on seega “Toetamine“. Aidake oma kliente ja abistage neid probleemide lahendamisel. Kuid see on võimalik ainult siis, kui olete pidevalt huvitatud oma kliendikommunikatsiooni optimeerimisest.
5 näpunäidet, kuidas parandada oma kliendikommunikatsiooni Amazonis: juhend
Professionaalne kliendikommunikatsioon ja suurepärane teenindus on olulised nii jaemüügis kui ka veebiettevõtluses. On veelgi traagilisem, et paljud ettevõtted paistavad silma ebaõnnestunud suhtlemise tõttu. Selle asemel kehtib reegel: vastake negatiivsetele arvustustele lahkelt ja avameelselt ning tehke selline suhtlemine ettevõtte standardiks – nii näevad ka teised (potentsiaalsed) ostjad, et hoolite oma klientide probleemidest ja et nad saavad teiega hästi hoolitsetud olla.
Oleme kokku võtnud kõige olulisemad tegevused ja tegevusetused negatiivsete arvustuste osas, mis võivad aidata teil parandada oma kliendikommunikatsiooni Amazonis.
#1: Ära oota ja looda, et aeg olukorra parandab – reageeri kiiresti.
Kuidas mõistetavalt, võite soovida võtta aega rahunemiseks või isegi peitu pugemiseks. See ei ole halb idee, et parandada eelseisva kliendikommunikatsiooni kvaliteeti. Turundus ja müük tänavad teid selle eest.
Kuid ära oota liiga kaua! Hilinenud või isegi puuduvad vastused loovad kiiresti mulje, et müüja ei hooli oma klientide muredest ja lihtsalt ignoreerib neid. Halvimal juhul julgustab see edasisi negatiivseid arvustusi ning võid sattuda ülekoormatud kriitikalaine alla. Seega näita oma klientidele oma huvi kohe, väljenda end ja hoolitse oma klientide eest. Edukas kliendikommunikatsioon õitseb jaemüügis just nagu veebis, kui on olemas avatud kuulamine.
2020. aasta lõpus lõpetas Amazon arvustuste kommentaarifunktsiooni, mis tekitas müüjates pettumust. Alates 2021. aasta juunist saavad USA müüjad vastata negatiivsetele arvustustele, kasutades veebigigandi eelnevalt koostatud malle. Kas ja millal see funktsioon Saksamaa turule jõuab, on endiselt teadmata.
Uuendus juuni 2021
#2: Ära kosta kätte, vaid reageeri mõtlikult.
Isegi kui kriitika autor on kasutanud sobimatut tooni, peaksite säilitama rahu ja esitlema end professionaalselt. Halva kliendikommunikatsiooni negatiivsetes arvustustes võib kõik halvemaks muuta. Lõppude lõpuks olete teie oma toote nägu ja väline välimus peaks olema igal juhul positiivne. Kasutage hoolikalt valitud sõnu ja pöörake tähelepanu sõbralikule toonile inimsuhetes. Suhelge võrdselt. Teie vastust ei loe mitte ainult autor, vaid ka paljud teised (potentsiaalsed) ostjad.
Kandke meeles, et autori vaatenurgast olete teinud vea ja nad loodavad teie mõistmisele. Ebaviisakas vastus viib kliendilojaalsuse madalale tasemele. Vastupidi, müüja head probleemilahendusoskused võivad isegi tõsta kliendilojaalsust kõrgemale tasemele kui see oli enne juhtumit. Seetõttu on eriti väärtuslik oma käitumist üle vaadata ja kliendikommunikatsiooni parandada.
#3: Ära kasuta kriitikat põhjuseks, et kahelda oma profiilis, vaid vaata seda kui kasulikku tagasisidet. Täna autorit!
Kuid isegi kui see tundub esialgu viimase asjana, millele mõelda: “Aitäh teie tagasiside eest” mitte ainult ei rahusta paljusid juhtumeid, vaid näitab ka kliendile, et võtate kriitikat südamesse ja näete seda väärtusena oma äri jaoks. See ei tähenda, et teil oleks halb profiil või et peaksite selles kahtlema.
Inimene eksib, ja peaaegu kõik mõistavad seda. Olulisem on, et õpite vigadest ja väldite neid tulevikus. Selle motiivi kohaselt peaksite ka oma kliendikommunikatsiooni parandama. Olge avatud oma vea suhtes ja rõhutage, et iga konstruktiivne kriitika on kasulik. See teeb teist inime ja muudab suhtluse autentseks!
#4: Ära kirjuta üldist vastust; keskendu hoopis kaasaegsele kliendikommunikatsioonile – individuaalne ja isiklik.
Näidake oma klientidele, et te tõeliselt hoolite ja kuulate. Peaaegu kõik on lugenud kliendi arvustusi ja on kokku puutunud müüjate vastustega. Kui vastaksite isikupäratu, eelnevalt koostatud vastusega, hakkaksid paljud lugejad tõenäoliselt imestama, miks see tekst neile nii tuttav tundub.
Kuid isegi kui see tundub esialgu viimase asjana, millele mõelda: “Aitäh teie tagasiside eest” mitte ainult ei rahusta paljusid juhtumeid, vaid näitab ka kliendile, et võtate kriitikat südamesse ja näete seda väärtusena oma äri jaoks. See ei tähenda, et teil oleks halb profiil või et peaksite selles kahtlema.
#5: Vastus ei ole piisav – asuge lahenduste otsingule!
Kuna olete selgeks teinud, et võtate oma kliente tõsiselt ja soovite paraneda, veenduge, et te tõeliselt ka seda teete! Vastasel juhul näitate end usaldusväärsena. Võite paar korda sellest pääseda, kuid kui kaebused konkreetse probleemi kohta jätkuvad pikema aja jooksul, hoolimata teie paranduste lubadustest, hirmutab see kliente ja potentsiaalseid ostjaid eemale.
Seega on parem asuda ise lahenduste otsingule. Küsige endalt, mis täpselt probleem oli, kas see põhjustas mingeid järgnevaid probleeme, kus probleemide juured asuvad ja mis kõige tähtsam: Kuidas saate selle lahendada! Ja siis on aeg tööle asuda! Veenduge, et probleemid ei korduks. Sest eduka äri jaoks ei piisa pelgalt kliendikommunikatsiooni parandamisest – kõik muud äri protsessid peavad samuti olema pidevalt jälgitud ja optimeeritud.
Kustutada arvustusi?
Sobiva arvustuse eemaldamine müügiplatvormilt on võimalik, kuid see peab tõendatult rikkuma Amazoni juhiseid või seadusi.
Seega ei ole võimalik lihtsalt iga halva arvustuse eemaldamine. Kuid see ei ole üldse vajalik. Kui toode või müüja on saanud ainult häid arvustusi, loob see kiiresti mulje, et mitte kõik arvustused (või halva juhtumi korral: mitte ükski) ei ole ehtsad. Tänapäeval on lihtne osta paar head arvustust, paluda sõpradel kirjutada midagi positiivset või isegi ise tegutseda. Seega on parem jätta negatiivsed arvustused selliseks, nagu nad on, ja pöörduda autori poole isiklikult: näidake oma vastusega, et olete usaldusväärne ettevõte, kellele teie kliendid saavad toetuda.
Järeldus: Optimaalne kliendikommunikatsioon Amazonis on oluline!
Kasutage alati oma suhtlemisoskusi sõbralikul ja professionaalsel viisil, tänage klienti nende tagasiside eest ja näidake oma klientidele igal suhtluskanalil, et hoolite nende probleemidest. Standardvastused või kätte maksmine ei ole siin kohased. Küsige hoopis endalt, mida saate teha, et lahendada probleem mõlema osapoole rahuloluks.
Kuna mitte miski ei hävita kliendisuhet kiiremini ja tõhusamalt kui probleemilahendusoskuste puudumine tugipersonalilt. Kui seda ei ole, peavad turuplatside müüjad tegema kõik endast oleneva, et mitte ainult parandada kliendikommunikatsiooni meetmeid. Sest nagu jaemüügis, määravad kliendisuhtluse oskused kliendi tagasipöördumise või mitte.
Inimestevahelised arusaamatused, mis tulenevad mitteverbaalse kehakeele puudumisest, on veebipõhises kliendikommunikatsioonis tõenäolisemad. Seetõttu lugege oma sõnum enne saatmist uuesti läbi. Pöörake tähelepanu oma sõnavarale kliendikontaktis ja veenduge, et suhtlete võrdselt.
Piltide autorid piltide järjekorras: © olly – stock.adobe.com
