Hogyan: 4 lépés a tökéletes Amazon akciótervhez!
Mielőtt minden piactéri kereskedő aggódik: az Amazon eladó fiókjának felfüggesztése vagy a értékesítési jogosultság felfüggesztése. A legjobb esetben az online platformon csak egy kis mellékjövedelem keletkezik; a legrosszabb esetben egyik napról a másikra megszűnik a legfontosabb vagy akár az egyetlen bevételi forrás. A szuper katasztrófa. A jó hír: az értékesítési jogosultság megvonása nem kell, hogy végleges legyen. Sok esetben azonban az Amazon egy intézkedési tervet kér a felfüggesztés feloldásának alapjaként, amelyet akciótervnek (PoA) is neveznek.
Ez az eszköz a minőségirányításból jól ismert, de az Amazon kereskedők számára mégis jelentős akadályt jelenthet. Ugyanis, ahogy az lenni szokott, az e-kereskedelmi óriás nem éppen bőkezű az kívánt tartalomról és a preferált megvalósításról szóló információkkal. Nem meglepő, hogy az interneten már található néhány szolgáltató, akik segítséget kínálnak a terv elkészítésében. Végül is, szélsőséges esetben egész megélhetések múlhatnak a sikerén vagy kudarcán.
De vajon szükségesek-e külső szolgáltatók? Ebben a blogbejegyzésben szeretnénk tisztázni, hogyan kell helyesen elkészíteni egy Amazon intézkedési tervet és milyen különböző lehetőségei vannak a piactéri eladóknak ehhez. Az első lépés azonban az, hogy megvizsgáljuk, milyen okok miatt kerülhet sor arra, hogy az Amazon kereskedők intézkedési tervet kell írjanak.
Mi az Amazonnál az intézkedési terv?
Online kereskedelmi platformként az Amazon arra törekszik, hogy egy bizonyos szabványt állítson fel és tartson fenn a piactere. Ehhez számos irányelvet, megállapodást és útmutatót kell minden kereskedőnek elfogadnia a értékesítés megkezdése előtt. Ha ezek a szabályok megsértésre kerülnek, az e-kereskedelmi óriás fenntartja a jogot, hogy érvényesítse azokat – például egy érintett termék vagy akár egész eladói fiókok felfüggesztésével.
Egy részletes intézkedési terv az Amazon számára arra szolgál, hogy döntsön a fiók újraaktiválásáról vagy más szankciók visszavonásáról. Ezért egy ilyen tervnek például foglalkoznia kell,
Ha egyszer felfüggesztették az Amazon-fiókot, akkor egy intézkedési terv gyakran az egyetlen lehetőség az eladók számára, hogy azt újra aktiválják. A felfüggesztés okai sokfélék lehetnek, de általában három különböző kategóriába sorolhatók:
A probléma: Ha az Amazon-fiók egyszer felfüggesztésre kerül, akkor a belső kommunikációs csatornák már nem állnak rendelkezésre. Így a kereskedők nem tudnak tovább kommunikálni az Amazonnal a Seller Centralon keresztül. Ez természetesen megnehezíti az intézkedési tervet is. Míg egy munkatárs válaszol, az eltarthat egy ideig. Ezért mindent szükségeset a lehető legjobban összefoglalva kell átadni. Végül is a digitális vonal másik végén lévő munkatárs naponta több ilyen e-mailt olvas.
Egy intézkedési tervet készíteni az Amazon számára: Így működik!
Alapvetően az e-kereskedelmi óriás nem akar kifogásokat hallani. Problémák merülnek fel, de ezek gyakran egy belső folyamatátállítással megoldhatók. Ezen kell a kereskedőknek koncentrálniuk, ahelyett, hogy például megpróbálnák bagatellizálni az ügyet, felelőst keresni vagy mentegetőzni. Az Amazon az intézkedési tervben világos és pontos megfogalmazást vár el. A tárgyilagosság a varázsszó. A kereskedő cégére, az érintett termékre vagy érzelmi kifejezésekre vonatkozó hosszas bevezetőknek nincs helye egy intézkedési tervben.
Ehelyett a kereskedőknek a hiba okára és a megoldásra kell összpontosítaniuk az adott probléma kapcsán. Ha a letiltás több problémára vezethető vissza, akkor minden problémát külön-külön is meg kell vizsgálni. Néha az Amazon bizonyítékokat is kér néhány termékre. Ezeket mindig teljes terjedelmükben kell benyújtani. A webáruház óriása javasolja, hogy fontos információkat, mint például az ASIN-eket, a beszállítók elérhetőségeit vagy a szerződési feltételek záradékait vizuálisan emeljék ki.
A konkrét kidolgozást azonban a vállalat a kereskedőire bízza. Ez egyrészt problémás, mert így egy igazi rejtély alakult ki az Amazon-intézkedési terv körül, és sok kereskedő nehezen tud ilyet készíteni. Másrészt ez figyelembe veszi azt a tényt, hogy minden intézkedési tervet az Amazon eladója egyedileg kell, hogy megfogalmazzon. Standard megoldás nem létezik!
Ennek ellenére a kereskedők a minőségirányítás módszereire támaszkodhatnak: a 4-Dimenziós (4D) és a 8-Dimenziós jelentésre (8D). Mivel mindkét jelentés világos struktúrát ad meg.
A 4D-jelentés
A 4-Dimenziós jelentés a legtöbb esetben, különösen a kisebb, kevésbé súlyos jogsértések esetén, mint például egy adott termék felfüggesztésének feloldására alkalmas Amazon-intézkedési tervként szolgál. Ezért itt részletesebben foglalkozunk vele. Négy különböző dimenzióra tagolódik:
D1: A probléma leírása
Az első dimenzió elsősorban leíró jellegű. Arról van szó, hogy röviden, de pontosan leírjuk, melyik probléma volt felelős a szankcionálásért. Megoldási javaslatok itt még nem kívánatosak.
D2: Az okok elemzése
Ebben a dimenzióban a kereskedők már mélyebben belemerülnek a témába, és megvizsgálják, miért merült fel egyáltalán a probléma. Emellett a saját hibák elemzése is fontos. Nem célravezető azonban másokban keresni a hibákat. Még ha ez igaz is lenne, az Amazon-intézkedési tervben a lehető legkevesebb hibáztatásnak kellene történnie.
Ezenkívül fontos, hogy ismertessük azokat az intézkedéseket, amelyeket a probléma megoldása érdekében tettek. Itt nem szándéknyilatkozatokról vagy ígéretekről van szó, hanem tettekről. Ha a felfüggesztést például a késedelmes szállítások magas aránya miatt rendelték el, akkor nem szabad azt a szándékot kifejezni, hogy a szállítót megváltoztatják – ennek a váltásnak már meg kellett történnie.
D3: A megelőző intézkedések
A harmadik dimenzió a második dimenzióra épül. Itt az éppen megbeszélt intézkedéseket pontosan kell ismertetni. Milyen változtatásokat vezettek be, és mely folyamatokban, valamint miért vezetnek ezek a változtatások a probléma megoldásához? Ha néhány folyamatot újonnan vezettek be, például mint ellenőrzési szerv, voltak-e munkatársi képzések vagy szervezeti átszervezések? Mindezeknek szerepelniük kell a D3-ban, hogy az Amazon-intézkedési tervet ne utasítsák el.
D4: A hatékonyság igazolása
Ami már a korábbi dimenziókban fontos volt, az D4-ben különösen érvényes: az Amazon nem azt szeretné olvasni az intézkedési tervben, hogy az intézkedések megoldják a problémát, hanem hogyan érik el ezt az intézkedések.
Milyen bizonylatok szükségesek ebben az összefüggésben, az nagyon egyedi, és a problémától, valamint a megoldási megközelítéstől függ. Ha például a beszállítót megváltoztatták, a szerződéskötési másolatok bizonyítékként szolgálhatnak. Más esetekben fényképek, a készletgazdálkodás jelentései vagy vásárlói értékelések is felhasználhatók, amelyek igazolják, hogy a folyamatoptimalizálás óta ilyen problémák nem merültek fel újra. Minden esetben jó ötlet az állításokat adatokkal és tényekkel alátámasztani.
A 8D-jelentés
A 4D-jelentéshez képest a 8D-jelentés részletesebb, és a probléma és a megoldási megközelítés mellett a megoldás megtalálását is leírja. Ezért a 8D-jelentés például súlyos jogsértések esetén alkalmas Amazon-intézkedési tervként, amikor nemcsak egyes termékek, hanem egész eladói fiókok is felfüggesztésre kerültek.
A különböző dimenziók a következőképpen definiálódnak:
Szükség van segítségre egy Amazon-intézkedési tervhez?
Különösen a 8D-jelentés, de a 4D-jelentés is magas szintű reflexiót és önállóságot igényel. Nem mindig világos azonnal, hogy mely hibák vezettek ahhoz, hogy az online óriás intézkedési tervet kér. Ha az Amazon csupán egy terméket függesztett fel, a kereskedők talán nyugodtan keresgélhetnek. Ha azonban sok ASIN-ról vagy az értékesítési jogosultságról van szó, akkor a létezés a terv minőségétől függhet.
Ugyanakkor a külső készítés nem olcsó mulatság. A szolgáltatók gyakran három- vagy négyjegyű összegeket kérnek. Cserébe főként egyet kínálnak: tapasztalatot és tudást, különösen az Amazonnal való kommunikációban. Ahogy minden intézkedési tervet egyedileg kell elkészíteni, úgy a szolgáltató mellett vagy ellen való döntés is egyéni döntés, és sok tényezőtől függ.
Fontos tudni: van lehetőség a javításra. Még ha az Amazon felfüggesztette is az eladói fiókot, az intézkedési tervet nem feltétlenül kell első alkalommal jóváhagyni. Általában a kereskedők akkor kérdéseket és észrevételeket kapnak, hogy mely szempontok hiányoznak.
Összegzés: Nem egyszerű feladat!
Egy dolog biztos: Ha az Amazon intézkedési tervet kér, az nagy akadályt jelent a piactéri eladók számára, és akár a létezésüket is fenyegetheti. Az e-kereskedelmi óriás által biztosított információk nem feltétlenül segítenek a terv elkészítésében. A 4D-jelentés irányt adhat kisebb jogsértések esetén, míg a 8D-jelentés súlyos problémák esetén. De még akkor is magas szintű önreflexiót igényel az eladóktól a készítés.
Az Amazon-intézkedési tervhez nincs minta vagy hasonló, mivel azok az esetek, amikor ez a minőségbiztosító eszköz használatba kerül, túl különbözőek. Alternatívát jelenthetnek a külső szolgáltatók, különösen a létezést fenyegető fiókdeaktiválások esetén. Itt azonban három- vagy négyjegyű költségekkel kell számolni.
Képforrások a képek sorrendjében: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
