10 végső tipp, hogyan csökkentheti hatékonyan a visszatérítési arányát
Ez az online kereskedelem egyik nagy problémája: a visszatérések áradása. A kétszámjegyű értékek gyakran nem ritkaság, hanem inkább a norma. A divat kategóriában a visszatérítések száma rendszeresen átlépi az 50%-os határt. Az e-kereskedelemben, ahol a haszonkulcsok hagyományosan már eleve alacsonyak, ezek mellett meglehetősen kihívást jelent még nyereségesen értékesíteni. Ezért sok online kereskedő próbálja csökkenteni a visszatérítési arányát.
Ez vonatkozik azokra az eladókra is, akik elsősorban olyan piactereken kereskednek, mint az Amazon. Itt a probléma még súlyosabb, mivel a szállítási óriás struktúrája megkönnyíti a vásárlók számára a termékek visszaküldését. Ráadásul az Amazon kereskedőknek sokkal kevesebb lehetőségük van arra, hogy jelentősen csökkentsék a visszatérítéseiket.
Mit tegyünk tehát? Harapjunk a savanyú almába, nyeljük le a keserű pirulát és fogadjuk el a helyzetet? Végül is ezzel minden kereskedőnek meg kell küzdenie, tehát versenyképes szempontból ez kiegyenlíti a helyzetet? Meg lehet tenni – de nem oldja meg a problémát. Már csak a környezet védelme érdekében is a kereskedőknek mindent meg kell tenniük a visszatérítési arányuk csökkentése érdekében. A szép mellékhatás: Aki dolgozik a visszatérítési arányán, általában javítja a kínálatának minőségét, és így több eladásra is számíthat. Megmutatjuk, mit tehet.
10 tipp a kevesebb visszatérésért
Az Amazon kereskedőknek nem könnyű a visszatérések kérdése. Egyrészt nincsenek olyan lehetőségeik, mint a klasszikus online bolt üzemeltetőinek – olyan tippek, mint „Kérdezze meg a visszaküldés okát, és tanuljon belőle” vagy „Állítson be visszaküldési díjakat”, egyszerűen nem valósíthatók meg.
Másrészt az Amazon elsősorban a tökéletes vásárlói élmény iránt érdeklődik, és megkönnyíti a vásárlók számára a visszaküldési nyomtatvány megszerzését. Mert ha az ügyfél alapvetően elégedett, nő a valószínűsége, hogy a következő vásárlását is az online platformon intézi. Ezzel a filozófiával az Amazon, a sok visszatérés ellenére, évente milliárdokat keres. Bár voltak pletykák arról, hogy a cég felfüggeszti a különösen visszaküldő kedvű online vásárlók fiókjait, a visszatérítési politika általánosan nehéz helyzetbe hozza a piactéri eladókat. Mert a visszatérítési arány nem utolsósorban fontos szerepet játszik a Buy Box odaítélésében. Összegyűjtöttünk Önnek tíz tippet, hogyan csökkentheti a visszatérítési arányát!
#1: Minél gyorsabb a szállítás, annál alacsonyabb a visszatérítési arány
A közönséges online vásárló egy türelmetlen és változékony lény. Ő előnyben részesíti, hogy késő este a kanapéról vásároljon, és legszívesebben már másnap megkapná a rendelését. Ha ez nem történik meg, a várakozás általában gyorsan elhalványul. Minél több idő telik el a rendelés leadása és a csomag átvétele között, annál valószínűbb, hogy az ügyfelek visszaküldik az árut.
A visszaküldési arány csökkentése érdekében a teljesítési és szállítási optimalizálás ezért elengedhetetlen. Hogy nem mindenki tud azonnali szállítást kínálni, az világos – de mégis, azoknak az eladóknak, akik saját maguk intézik a teljesítést, érdemes alaposan átnézniük a folyamataikat. Hol akadozik a dolog, és mit tehetek ellene? Tudom optimalizálni a szoftveremet és automatikus csomaglistákat készíteni? Több személyzetre van szükségem? Mindezek olyan kérdések, amelyek hozzájárulhatnak ahhoz, hogy a szállítás gyorsabban menjen, és az ügyfél hamarabb megkapja az árut.
Ezen kívül lehetőség van az Amazon általi teljesítés (FBA) kihasználására is. Ez a szolgáltatás magában foglalja az áruk tárolását az e-kereskedelem óriásának szállítóközpontjaiban, a rendelések összeállítását, a szállítást, valamint az ügyfélszolgálatot, beleértve a visszaküldési menedzsmentet is. Bár közvetlen úton nem csökkenthető a visszaküldési arány, az FBA számos előnnyel rendelkezik, amelyek kompenzálhatják a túl magas arányt:
#2: Minél jobb a termékleírás, annál alacsonyabb a visszaküldési arány
Ez a szempont nagyon fontos a visszaküldési arány tartós csökkentéséhez. A bolti kereskedelemmel ellentétben az online vásárlók nem tudják alaposan megvizsgálni, megérinteni vagy kipróbálni a terméket vásárlás előtt. Ugyanakkor a megjelenés, a tapintás és a funkcionalitás döntő hatással van a vásárlási döntésre. Ezt a hátrányt az online kereskedők csak részben tudják kompenzálni. Annál fontosabb, hogy itt minden lehetőséget kihasználjanak.
Az Amazonon eladók számára ez különösen azt jelenti, hogy a termékadatlapot ennek megfelelően kell kialakítani. Semmi sem károsabb a visszaküldési arányra, mint egy gyenge, kevésbé kifejező termékleírás. Ezzel szemben a vásárlónak a lehető legvilágosabbnak kell lennie abban, hogy mi vár rá. Milyen termékről van szó? Mire használják ezt a terméket? Milyen különleges funkciókat és jellemzőket kínál? Minél világosabbak az ilyen pontok a vásárló számára, annál megalapozottabb döntést hozhat a vásárlásról, és annál kisebb a valószínűsége, hogy visszaküldi az árut.
Az Amazonon a kereskedők, akik kezelnek egy listát, azonban még egy lehetőséggel rendelkeznek a visszaküldési arány csökkentésére. A úgynevezett A+ tartalom révén a termékleírás 5.000 további karakterrel bővíthető. Ezenkívül képek vagy táblázatok is integrálhatók. Az A+ tartalom ezért különösen alkalmas olyan termékek bemutatására, amelyek magyarázatra szorulnak, a Unique Selling Pointok bemutatására vagy fontos termékadatok magyarázatára.
Részletes cikket ezekről a kiegészítő tartalmakról itt talál: Amazon A+ tartalom – A magas konverziós arány ingyenes módja?
#3: A termékfotók szintén csökkenthetik a visszaküldések számát
Ugyanolyan döntő fontosságúak a termék képei, mint a leírás. A minőség mellett, amelynek a lehető legmagasabbnak kell lennie, további szempontok is szerepet játszanak a visszaküldési arány csökkentésében:
Mindezek a szempontok hozzájárulnak ahhoz, hogy a vásárló „érzést” kapjon a termékről. Minél reálisabb a benyomás, amely kialakul, annál kisebb a valószínűsége, hogy a vásárló csalódott lesz a termék kibontásakor.
Verkaufen Sie profitabel?
Kövesse nyomon termékeinek nyereségfejlődését az SELLERLOGIC Business Analytics segítségével, és hozzon időben adatvezérelt döntéseket, hogy kihasználja Amazon-üzlete potenciálját.
#4: A piactéri eladóknak a rendelkezésre álló adatokat is ki kell használniuk
Természetesen különösen az FBA-kereskedők nem rendelkeznek ugyanazokkal a lehetőségekkel az adatok gyűjtésére, mint azok, akik saját online boltjuk van. De az Amazon-eladók számára is rendelkezésre állnak olyan információk, amelyeket felhasználhatnak a visszaküldési arány csökkentésére. Különösen a vásárlói véleményeket érdemes megemlíteni. Főleg a negatív értékeléseket kell a kereskedőknek átnézniük. Gyakoriak bizonyos panaszok? Akkor ez mindenképpen jelzés arra, hogy miért küld vissza egyes vásárlók rendeléseket.
Ezenkívül az Amazon mindig megkérdezi a visszaküldés okát is. Ha a vásárló itt „Nem tetszik” választ ad, az utalhat a hiányos termékfotókra. Sok „Nem illik” inkább arra utal, hogy érdemes lenne mérettáblázatot integrálni a termékleírásba.
#5: Robusztus csomagolások csökkentik a szállítás során bekövetkező károkat
A csomagolást sok kereskedő alábecsüli, pedig nagyon fontos a vásárlói élmény szempontjából. Ez adja az első benyomást, amelyről köztudott, hogy döntő jelentőségű lehet. A megfelelő csomagolás azonban még többet nyújt: védi a terméket. A sérült árut viszont nagyon valószínű, hogy visszaküldik. A visszaküldési arány csökkentése vagy annak megakadályozása érdekében tehát fontos, hogy robusztus csomagolást válasszunk.
Ez a csomagra is vonatkozik. A pontosan illeszkedő kartonok kevésbé hajlamosak a horpadásokra és benyomódásokra, a némi faforgács pedig tovább csökkenti a szállítási folyamat során bekövetkező sérülés kockázatát.
#6: Jó ügyfélszolgálat megoldja a problémákat és elősegíti az ügyfélhűséget
A jó ügyfélkapcsolat kiépítéséhez és a vásárlás valószínűségének növeléséhez elengedhetetlen egy hozzáférhető és szakszerű ügyfélszolgálat. Ezért ajánlott különböző lehetőségeket kínálni a gyors kapcsolatfelvételre, hogy a kérdéseket tisztázni lehessen és a visszaküldéseket zökkenőmentesen lehessen lebonyolítani. Például a általános forródrót mellett egy chatbot is rendelkezésre állhat az online boltjában (kedvező mellékhatás: ez további terhet vesz le az ügyfélszolgálatáról).
Ezenkívül az ügyfélszolgálatnak könnyen elérhetőnek kell lennie, mivel a potenciális vásárlók gyakran már a vásárlás előtt kérdésekkel fordulnak. Csapata reakciója ilyen helyzetekben döntő lehet abban, hogy egy vásárló marad-e vagy távozik. Az ügyfélkérések ügyes kezelése, például hasonló termékek ajánlása, amelyek esetleg jobban megfelelnek a vásárló igényeinek, nemcsak elkötelezettséget mutat, hanem elégedettebb vásárlókat és magasabb bevételeket is eredményez.
Amazon-eladóként a vásárlói támogatását teljesen ki is szervezheti az Amazon FBA használatával.
Röviden, a pozitív és proaktív megközelítés az ügyfélszolgálatban hozzájárul a visszaküldési arány csökkentéséhez a vásárlói út későbbi szakaszaiban, és javítja az ügyfél összesített élményét. Itt egy példa egy csapatra, amely ezeket az elemeket nap mint nap megvalósítja.
#7 Vásárlási ösztönzők létrehozása
A prémiumok és jutalmak hozzájárulhatnak a visszaküldési arányok csökkentéséhez, ha stratégiailag alkalmazzák őket. Itt több lehetőség is van az online kereskedők számára:
#8 Aki a vásárlói véleményekből tanul, jobban értékesít
A visszaküldési arány csökkentéséhez az e-kereskedelemben elengedhetetlen, hogy megértsük a termékek visszaküldésének okait. Erre egy hatékony módszer, ha a vásárlókat a visszaküldés során megkérdezzük a visszaküldés okáról. Ezenkívül a termékoldalakon egy értékelési terület létrehozása értékes visszajelzést nyújthat Önnek. A vásárlói vélemények nemcsak megbízható információforrást jelentenek, hanem váratlan kérdéseket is tisztázhatnak, és erősíthetik a potenciális vásárlók bizalmát. Különösen olyan platformokon, mint az Amazon, a vásárlói vélemények döntő szerepet játszanak.
A vásárlói vélemények „tanító jellegén” kívül nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy a vásárlói vélemények mint társadalmi bizonyíték központi szerepet játszanak az e-kereskedelemben. Csökkentik a potenciális vásárlók bizonytalanságát azáltal, hogy betekintést nyújtanak mások tapasztalataiba. Ezenkívül az emberek hajlamosak azonosulni más vásárlókkal és követni azok cselekedeteit. A vásárlói véleményeket szakértelemnek tekintik, mivel betekintést nyújtanak a termék minőségébe más vásárlók szemszögéből, ami növeli a hitelességüket.
#9 Az Augmented Reality alkalmazásával csökkenteni a visszaküldéseket
A virtuális próbálkozási eszközök integrálása rendkívül hatékonyan bizonyult az e-kereskedelmi kereskedők számára, hogy támogassák a vásárlókat a vásárlási döntésekben. Ezekkel az eszközökkel a vásárlók most már virtuálisan felpróbálhatják a ruhákat vagy kozmetikumokat, vagy elhelyezhetik a termékeket a környezetükben, hogy megnézzék, jól néz-e ki a termék ott. Az utóbbi különösen előnyös a bútorok esetében, mivel ott a visszaküldési költségek köztudottan magasabbak, mint például a ruházatnál.
Az AR alkalmazása egy másik pozitív mellékhatással is jár: Az ilyen innovatív technológiák szolgáltatásként történő biztosításával az e-kereskedelemben a kereskedők nemcsak a vásárlói elégedettséget növelik, hanem a fenntarthatóságot is elősegítik. A technológiába történő kezdeti befektetés hosszú távon megtérül, mivel csökkenti a hibás megrendelések számát, ami kevesebb visszaküldést, alacsonyabb csomagolási igényt és alacsonyabb CO2-felhasználást eredményez. Az Augmented Reality segítségével a boltüzemeltetők zökkenőmentes vásárlási folyamatot kínálhatnak ügyfeleiknek, és búcsút mondhatnak a túl sok visszaküldésnek.
#10 A „Mobile First” alkalmazásával a visszaküldési arány is csökkenthető
A mobil eszközök vásárlásra való egyre növekvő használata azt eredményezte, hogy sok ember inkább a telefonján keresztül végzi a vásárlásait. Ez a fejlődés alapvetően pozitív az online kereskedők számára, mivel a lehetőség, hogy bárhonnan vásárolhassanak, arra ösztönzi az embereket, hogy általában többet vásároljanak. Ez több bevételt eredményez a kereskedők számára. Természetesen vannak hátrányai is – például a megnövekedett visszaküldési arány.
A mobil eszközökre való nem megfelelő optimalizálás például magasabb visszaküldési arányhoz vezethet, mivel a mobil verzió rossz oldalstruktúrája esetleg fontos információkat vág le, vagy a terméket helytelenül ábrázolja. Ennek a problémának a megelőzése érdekében az online kereskedőknek a következő kérdéseket kell feltenniük:
Következtetés: Elégedettebb vásárlók = kevesebb visszaküldés
Ahogy gyakran a kereskedelemben, itt is az a cél, hogy a vásárlónak a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsuk – ez különösen igaz az Amazonon történő értékesítésre. A visszaküldési arány optimalizálásához hozzátartozik, hogy a termékleírást és a termékfotókat úgy optimalizáljuk, hogy a vásárló a lehető legpontosabban tudja, mit várhat el az árutól – és mit nem. Döntő szerepet játszik a gyors szállítás és egy robusztus, de magas minőségű csomagolás is.
Ezen kívül a piactéri eladók is elemezhetik a termékértékeléseket és megvizsgálhatják a visszaküldési okokat. Csak aki minden rendelkezésre álló adatot felhasznál, képes csökkenteni a visszaküldési arányát. Mellesleg a kereskedők így javítják a terméküket és a nyereségességüket is.
Képforrások a képek sorrendjében: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
